1、第五讲现代饭店组织管理,教学目标：1熟悉饭店组织的意义和原则2理解饭店组织的形式3理解饭店组织管理的内容教学重点：1饭店组织的原则2饭店组织的基本形式和具体形式, 第一节 饭店组织的意义和原则第二节 饭店组织的形式第三节 饭店组织管理的内容,思考题：1思考理解把握饭店组织结构和原则对饭店管理的重要性2熟悉关于饭店组织管理的形式和内容, 一、饭店组织的意义 组织是管理的心脏。当两个人或更多的人为了完成某一特定目标而一起工作，便形成了组织，并且随之产生了劳动分工、资源分派、收入分配等问题。 对现代饭店来说，其主要目的之一是获取利润。不论何种饭店企业，为了协调员工工作、完成企业目标，组织必不可少。同
2、时现代饭店面对企业内外部复杂的经营环境，而这些都需要有良好的组织作保障。 总之，饭店企业必须要有组织，其组织管理必须科学合理地开展，这样才能有效地协助管理者完成饭店企业目标。 二、饭店组织的原则（一）组织形式适合经营需要的原则 饭店组织在管理机构方面要形成合理的结构，要适合业务经营的特点，因事设置机构，坚决反对因人设置机构；管理人员的配置原则也因事设职而不能因人设职，部门经理 及以下职务一般都是一职一人。 组织形式在组织结构方面的表现（二）等级链和指挥统一的原则 等级链原则是组织管理中处理上下级关系的一种基本法则。,1.等级连的基本含义：饭店组织中从上到下形成各级管理层次，从最高层次的管理层次
3、到最低的管理层次之间组成一个链型结构。2.组织特点：第一，它是有层次、有等级的，表示各层次的权力、责任及管理范围的差异。 第二，等级链的上下环节都相互联系。3.内容：（1）权利和责任的原则：责任必须落实到各个层次的每一个人。（2）服从命令原则（3）命令统一原则： 其一，饭店从最高管理层到最低管理层所发布的指令精神保持一致，各种指令之间不发生矛盾和冲突； 其二，饭店的任何指令都应该向直属的下级层次发布指令，逐级进行而不能越级指挥。,苏格兰爱丁堡希尔顿饭店,（三）团结一致的原则（四）劳动节约的原则：是指在劳动组织中尽量减少劳动的浪费，用计划合理的劳动投入获得相应的劳动产出。1.劳动占用的合理性：主
4、要是场地、物化劳动、活劳动占用的合理性。2.劳动的合理组织：主要是在活劳动之间的合理组织，以及活劳动和物化劳动间的合理组织。3.劳动组织的效率4.劳动组织对服务质量的影响（五）跨度原则1.管理的跨度是指一个管理者能够直接有效地指挥控制下属的人数。一个管理者的管理以36人为宜。2.跨度大小的影响因素： （1）层次因素：上层管理人员的管理跨度可小些，而下层管理人员与基层员工容易沟通思想和处理关系，跨度就可以大些，可增达到12人至30人。（2）作业空间因素：作业人员较集中而且在一个共同空间作业，跨度就可大些，反之，跨度就应小些。（3）能力因素,第二节 饭店组织的形式,一、饭店组织的基本形式 饭店的组
5、织形式，是明确各级管理者与员工的工作岗位、职责及业务范围的一种组织模式。饭店企业主要有三种组织形式：（一）直线式 多为小型的饭店企业和饭店内具体的业务部门（饭店所有的机构和部门分为两大类，即业务部门和职能部门），即直接生产饭店产品，直接为宾客提供服务的部门，如总服务台、客房部、餐饮部等应用。它们按等级链的原则进行组织，形成垂直系统，实行直线指挥。1.优点：结构简单、权责分明、效率较高。2.不足：不利于部门间的多维联系，有时显得僵化和迟钝，不能灵活、迅速地应付突发事件；同时上层管理人员的负担较重，而且需要具备较高的管理水平和把握全局的能力。,（二）职能式 职能部门是不直接参与饭店产品的生产，而是
6、为业务部门服务并执行某种管理职能，属于辅助或后勤 性质的部门，如饭店的人事部、安全部、工程部、财务部等。职能部门是按分工和专业化的原则来执行某一项管理职能，所以这种形式叫职能制。1.优点：能发挥职能机构的专业管理作用，发挥专业管理人员的专长。2.不足：由于分工过细，需要很多专业人员，造成人员成本的增加。（三）直线职能式 直线式和职能式相结合，并通过取长补短，发挥各自的长处，就形成了宾馆饭店组织形式的“直线职能式（业务区域制）”，它是现代饭店企业组织的基本形式。,1.业务区域制：饭店每个业务部门就是一个业务区域，每个业务部门下面根据业务活动的不同又可以分为若干业务区域。这种组织形式在饭店企业称为
7、“业务区域制”。2.特点：既保留了饭店业务部门直线系统的管理渠道，还吸收了智能系统的优点，实现了管理与分工的统一性。3.注意:（1）饭店下达命令按直线制进行；（2）职能部门的专业人员不具备指挥权，特别是不能指挥其他部门的业务活动；（3）职能部门拟定的计划、决策、方案、制度等，若涉及到各部门，应由总经理批准发布，由各部门经理对该部门下达执行命令。,豪华间,二、饭店组织的具体形式 组织图：又称组织树，它用图形的方式表示组织内的职权关系和主要职能，组织图的垂直型态表示全力和责任的关联关系，其水平形态则表示分工与部门化的分组现象。,总经理,副总经理,副总经理,餐馆总监,客房总监,工程总监,财务总监,销
8、售总监,人力资源开发总监,宴会部,餐厅部,厨房部,酒水部,前厅部,客房部,康乐部,公共卫生部,工程部,采购部,财务部,销售公关部,福利部,培训部,三、正式组织和非正式组织 根据构成组织的原则、方式和结构不同，可以把饭店组织分为正式和非正式两种。（一）正式组织1.饭店正式组织是有饭店正式设立并有明文规定的一种有固定编制、明确的职责权限、完备规章制度、管理者和确定的上下级关系的团体。2.特征： （1）专业化分工；（2）协调的要求；（3）秩序的维持；（4）有权威性；（5）统一的步骤；（6）职位的替代；（7）物质的补偿。,三亚凯莱酒店,（二）非正式组织 梅奥最早提出了非正式组织的概念。1.饭店非正式组
9、织是员工在相互交往中自发形成的，没有正式组织程序和明文规定的团体。2.非正式组织的特点：（1）饭店非正式组织是有一些性格相投、志趣相同、信念一致、情感亲近、关系密切的个体员工集合而成的。（2）饭店非正式组织的基本功能是满足其成员的心理需要，如交际、沟通、归属等。,高级间,标准间,（3）饭店非正式组织形成以后，也会产生各种组织行为规范，以此约束组织内个人行为。（4）饭店非正式组织也有其自身的地位等级制度，只是这种制度跟正式组织的等级制度迥然不同。（5）饭店非正式组织也有自己的信息传递系统。（6）饭店非正式组织通常要抵制各种环境变化，因为只有在相对稳定的环境中 它才能生存下去。,3.非正式组织的作
10、用（1）积极作用：在没有上级指挥的情况下，工作依然进行得很顺利；由于个人与群体的关系十分默契，产生了较大的、有效的指挥幅度；员工们又都习惯于自觉地配合起来完成工作任务，因而管理者往往可以通过非正式组织的积极作用节省不少指挥协调工作。（2）消极作用：如果非正式组织敌视其所在的饭店企业，又以群体的形式存在和起作用，管理者很难了解其中每个成员的情况，也无法针对其中某一个人进行处分；更不能指望非正式组织能自觉地按照管理者的意愿去办事；在工作时往往会三五 成群地凑在一起休息、聊天，从而影 响工作效率。,非正式组织因素4.饭店管理者与非正式组织（1）在组织内部，人人可以自由地发表意见并互相信任；（2）内部
11、成员真正做到关心彼此的工作、成长和个人成就并互相支持；（3）真正沟通思想，做到言者开诚布公，闻者不带偏见；（4）当出现矛盾冲突时，都应视为正常现象，并及时加以解决；（5）个人之间的意见分歧要互相尊重，不要强加于人，要使人们心情舒畅。 饭店管理者还应从实际出发做好以下几方面的工作：（1）合理利用非正式组织为实现饭店的经营目标服务；（2）应该采取不同的态度，分别对待不同类型的非正式组织；（3）饭店管理者应该运用科学的方法做好非正式组织的转化和改造工作。,第三节 饭店组织管理的内容,一、饭店的组织管理层次 现代饭店的组织管理层次，最常用的是四级管理体制，又被称为梯形管理体制。（一）总经理1.业务范围
12、：总经理处在饭店的最高管理阶层，是饭店的最高领导者和决策人，负责整个饭店的经营管理。2.工作重点：制定饭店的经营方针和发展战略，开发饭店的客源市场，并对饭店的管理方法、质量标准等重大问题做出决策；另外他还要选择合格的管理人员和服务人员，确定培训计划，保证员工能够适应饭店发展的需要。3.专业能力：应该具备决策、计划、组织、领导和指挥等方面的能力，以及相应的管理理论知识，同时还必须具备相当丰富的管理实践经验。 希尔顿酒店成功格言,（二）部门经理 1.业务范围和工作职责：部门经理是饭店的第二层管理者，主要负责本部门人员的分工，领导、指挥和监督本部门的业务开展状况。同时部门经理还有责任将所辖部门的业务
13、经营状况向总经理汇报，使总经理能够及时掌握整个饭店的经营状况。2.专业能力：部门经理需要进行长期的工作锻炼，才能获得较为丰富的管理经验，不仅要熟练掌握本部门的服务标准和程序，同时还要有实际工作经历，并具备一定的服务技能及计划、组织、指挥等能力。,（三）领班1.业务范围和工作职责：领班是饭店的第三层管理人员，是业务班组的负责人。其主要职责是安排日常工作，监督本班组服务人员对服务程序和标准的执行情况，随时检查他们的服务是否符合本饭店的服务质量标准。另外，在营业高峰期和服务人员缺少等情况下，领班也要做一定的具体工作。 2.专业能力：要具有一定的管理才能和协调人际关系的能力，必须精通所在部门业务工作的
14、内容、性质、服务程序、服务标准等等。同时，领班必须具有高超的服务技能，是本班组的服务高手，成为本班组的领导权威。此外，领班还要掌握各个客源国的概况、风土人情、生活习俗等知识，以便预防和解决将要发生的服务差错。,（四）服务员1.业务范围和工作职责：服务员是饭店最基层的工作人员，他们直接为宾客提供服务。2.专业能力：饭店所有的服务人员都必须明确自己的工作职责范围、服务程序及质量标准，并应具备相应的服务技能及必要的理论知识。二、饭店的组织管理制度（一）总经理负责制度 总经理负责制指总经理根据上级主管部门的决策，对饭店的所有经营决策和业务负有全面责任。总经理是饭店的法人代表，饭店建立以总经理为首的经营
15、管理系统和业务指挥系统，总经理在饭店中处于中心地位。,（二）经济责任制 饭店的经济责任制包括饭店对国家的经济责任和饭店内部的经济责任两方面。（三）岗位责任制 岗位责任制是饭店具体规定各个工作岗位及人员的责任、作业标准、权限等的责任制度，是饭店服务人员的工作准则、服务程序指南及各项业务标准的检查依据，也是饭店全体员工的工作大法，人人要遵守，人人要执行。（四）职工代表大会制 饭店必须实行民主管理体制，保证员工在饭店中的主人翁地位。饭店实行民主管理的法定形式和主要形式是饭店的职工代表大会制。 案例分析,沈阳高登饭店,饭店组织形式在组织结构方面，是对业务的合理分类和组合。 部门的形成决定了饭店组织中的
16、横向结构，此外，组织结构中还有纵向结构； 纵向结构首先要按饭店的规模划分和各部门的层次，其次要确立各层次的组织跨度。 通过饭店的横向结构和纵向结构合理组合，在形式上就形成了饭店的组织结构。,法国的管理学家格拉丘纳斯曾提出一套数学公式说明了当上级的控制幅度超过了6-7人时，其和下级之间的关系会越来越复杂，以至于最后是他无法驾驭。该公式为： n-1N=n(2+n-1) 其中n表示直接向一位上级报告的下级人数，N表示需要协调的人际关系数。 作为一名经理能管多少人？ 影响因素包括：工作的复杂程度、部下的能力、经理的能力,浅析饭店管理中的非正式组织因素“ 在饭店的组织管理中，管理层应该注重饭店内部存在的
17、非正式组织因素，充分利用其积极面，弱化其消极面。非正式组织具有以下三个方面的特性： 一、自然存在性 人的群居特性决定了组织的存在，不论这种组织是正式的，还是非正式的。正式组织基于一种利益需求和目标设定，并针对这种利益需求和目标设定而形成一种制度化的、有约束力的、有效率的组织体系。在这一体系中，人被赋予恰当而明确的责任和权限，建立相互之间协调的关系，形成正式的人际关系与交流，满足人的生存与职业成长的需要。相对于正式组织，非正式组织来源于人的归属需要和生活需求，这种组织是自然形成的，基于人与人之间相同或相似的性格特征、思想和行为，或出于一种共同的爱好，形成一种并无特定利益需求和目标设定的，也不具有
18、约束力的组织体系。在这一体系中，会产生组织的自然领导人，这些领导人往往是由于其在该组织中的突出地位，比如说在同一兴趣中具备超群能力，以及在组织中能够起到主导作用，拥有一定威望而自然显现并加以定位的。,二、组织多变性（不稳定性） 由于非正式组织是一种没有制度化的，无约束力的组织结构，其成员是相互平等的，没有被赋予恰当而明确的责任和权限，自然也不承担相应的责任，这就带来了组织的多变性。在这个组织中，组织领导人的地位和作用缺乏必要的制度保障，无法定的支配权和决策权，而只是凭借其自身的性格魅力和个人能力。因此，当这个组织的领导人离开或者其自身优势失去时，这个组织就可能解体。另外，由于组织内部人员的流动
19、，组织形成的基础消失，如成员的兴趣转移，这些都可能对非正式组织产生影响，并促发组织的变化、调整，甚至消亡。 三、内在凝聚力 对人所具有的社会归属感及其它需求，正式组织并不能够给予充分满足。而非正式组织内部具有很强的内在凝聚力，这是非正式组织最为重要和最具价值的特性。非正式组织领导人的威望来自于个人的魅力和能力，而不是正式组织所赋予的职权，而正是这样的地位保证了组织内部的凝聚力。,在饭店的组织管理中，管理层必须意识和充分了解非正式组织的上述特征可能对正式组织的管理所带来的积极和消极两方面的影响。管理层可以通过加强与非正式组织的引导，与其领导人建立良好的沟通，加强信任，同时给予其一定的、适度的权威
20、确认，最大限度地利用非正式组织的内在凝聚力。而对于其消极影响和作用，既可利用其领导人的权威加以调整和引导，也可以利用正式的管理手段加以约束。 总之，在组织管理过程中，当正式组织和非正式组织的利益相一致的时候，两者之间的相互作用是正面的，而当两者之间出现矛盾时，管理层必须关注其消极的影响和负面作用。,小冰柜收费引来的麻烦 狄姆麦勒于7：15匆匆忙忙离开他的房间，准备去前台办理结帐手续。他在这家纽约上等的宾馆住了好几天，总体感觉不错。只是此刻他觉得时间有点紧，担心会误了飞往西海岸的航班，因为下午他要赶到洛杉矶，去参加一个重要的会议。他的时间非常紧！他决定不采用酒店的快速结账服务，也不用视频结账服务
21、，原因有两个：第一，以前他曾经有过几次收款有误的经历，最后核实起来既浪费时间，又闹心上火；第二，他知道回去后，如果他能把收据立即交给财务部的话，他就不需要自己先垫上这笔费用，过后才能拿着他的信誉卡账单再去报销。狄姆在收银台前排着队，不停的看着手表。7：40的时候，终于轮到他了，他立即说出房间号，等着电脑打出账单。账单出来了，服务员熟练地递给他，让他核实，总计1063.44美元。这可是三个昂贵的夜晚！不过他曾先后两次宴请了客户。在经过进一步的审核，他发现,有14美元的费用出自他房间小冰柜里饮品，而那个冰柜压根儿就没打开过。他把这个错误指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。我去找我的主管。”
22、说罢，转身走进身后的门内。几分钟后，她同另一位女士一起出现在狄姆的面前，那位女士自我介绍说她叫麦德琳，是值班主管，并问狄姆她能为他做点什麽。显然刚才那位收银员并没有把情况向她讲清楚，狄姆回答说：“我的账单有误。”于是那位主管和收银员一起仔细地审查其电脑屏幕。 几分钟过去了，狄姆身后的队伍越来越长，顾客们开始不耐烦起来。她们俩经过一番小声嘀咕以后，麦德琳对狄姆说：“对不起，我无权处理此事，请稍等，我去办公室把经理助理找来。”还没等狄姆说话，她俩就消失在刚才那扇门后。有过了3、4分钟，经理助理出来了，她也很有礼貌，不过打着官腔：“您确信没用小冰柜？我们很少出现这方面的失误。”此时狄姆是又急又恼，厉
23、声告诉她自己肯定没动过小冰柜。这位经理助理看出狄姆没有说谎，于是让收银员扣掉那14美元。在收银员重新结算的时候，她向狄姆解释说，公司用严格的规定，凡是误差超过10美元的，必须是经理助理或超过这个级别以上的人才有权处理，并客气地感谢狄姆光临本酒店，随即转身消失在刚才那扇门后，留下值班主管看着收银员把错误纠正过来。,8：15，狄姆拿着收据，拎起行李，急步穿过大厅，走出门外。他气呼呼地向门童打着响指，示意他帮忙叫辆出租车。未等车完全停稳，他就跃上车，让司机火速赶往机场。他计算着时间，觉得很可能赶不上这次航班，若是这样，会给那位重要的客户带来很多不便。想到这里，他预感到今天将会是非常糟糕的一天！讨论：1、导致这次事件的主要原因是什麽？2、如何避免这种事情的发生？3、这件事会造成什麽损失？,
