1、消 费 导 刊作者简介：朱颖（1973- ）女 江西宜春人 硕士研究生 研究方向为工商企业经营与管理企 业 赢 取 市场公信力话语主导权最佳路径兰州大学管理学院 0 9 级工商管理硕士班 朱 颖内容提要：社会转型期随着传统价值观的解构和文化价值取向多元共生及一切以物质财富为衡量标准，忽视精神层面，导致以崇尚物质享受追求贵族消费或游戏人生、浮躁等为特征的后物欲时代的来临。那些原本应为社会公众提供各种优质的生产或生活的服务（产品）供应主体工商企业，置身经济民主化和文化民主化氛围里，当其现状与期望难以一致特别是分配与享受的期望目标达不到时，相继步入不思进取、不愿学习、精神迷失、为富不仁、欺诈拐骗、以
2、劣充优等诚信崩溃，市场公信力沦丧的服务品质滑坡，服务行为失泛令人堪忧的泥沼难以自拔。这为强调政治文明，生态文明，精神文明构建和谐社会的主旋律相悖，且严重的阻碍我国小康社会建设的进程。当今社会服务作为一种新的生产力与生产方式已经越来越强调服务能力、服务方式、服务品质管理；使整个社会的生产力逐步从自然，机器，技术形态的生产力转变为服务形态的生产力，成为社会转型期企业赢取掌握市场公信力话语主导权的最佳路径。关键词：转型期、企业服务创新、服务品质管理、服务形态生产力、市场公信力、话语主导权Abstract：Social Transformation With the deconstruction of
3、 traditional values and cultural values and all symbiosis, as measured by material wealth, ignoring the spiritual level, lead to the noble pursuit of materialistic consumption or enjoyment of the game of life, impetuous as the characteristics of the era of post-materialism . Those who were supposed
4、to be providing the public a variety of high quality production or living services (products) of the main - businesses, exposure to the democratization of economic and cultural atmosphere of democratization, when it is difficult to expect the same situation and especially the distribution and enjoym
5、ent of When reach the desired goals, one after another into the lazy, unwilling to learn, the spirit lost, as the heartless, fraud, abduction, superior to inferior charge credit collapse, the market credibility of the decay and the decline of service quality, service misconduct worrying mud pan beco
6、me addicted. This emphasis on political civilization, ecological civilization, spiritual civilization, contrary to the theme of building a harmonious society, and the serious obstacles to the process of building well-off society in China. Todays social services as a new way of productive forces and
7、production capacity has been increasing emphasis on service, service mode, service quality management; the productivity of the whole society gradually from the natural, machinery, technology, productivity change form form for the service of productivity, as Social Transformation to win control of th
8、e market credibility of corporate dominance in the best path of discourse. Key words: transition, business service innovation, service quality management, service morphological productivity, market credibility, discourse initiative消 费 导 刊作者简介：朱颖（1973- ）女 江西宜春人 硕士研究生 研究方向为工商企业经营与管理随着以市场为取向的改革开放逐步深化，不
9、但社会体制、经济与社会结构随之转型变迁，而且在对社会资源的占有从集中走向分散，从一元化走向多元；在分配制度上从直接走向间接，从单一走向多样；社会结构出现剧烈、持续、深刻的分化，社会政治生活和公共生活出现从集权到分权；从伦理型到法理型的转变，不可避免地因社会转型期诱发的阵痛：企业乃至社会监管部门的浮躁和急于求成等综合症，只是人们的理想、信念、价值观念和人生观的紊乱和退化。最为明显的值得关注的直接为社会公众提供生产或生活上各类服务的供应主体工商企业，其服务品质注水、下滑甚至服务行为失范；不但服务品质理念紊乱、偏颇，而且服务品质意识退化；相继进入为富不仁、欺诈拐骗、假冒伪劣行为不止、诚信崩溃和公信力
10、与职业责任道德伦理沦丧等令人堪忧的精神迷失期难以自拔。时下工商企业失衡的服务品质理念和企业营销管理的思维模式，特别是企业目前服务品质成本管理思维上的失之偏颇；既与人类生存发展的共生共存规律相悖，又与我国当前以人为本和谐发展的社会伦理规范相违；若不从企业未来可持续发展的视角，及时反省企业的服务品质理念，服务品质成本考量及服务品质的创新、管理，势必严重影响和谐社会的构建并妨碍小康社会建设进程。一、令人堪忧的企业服务品质现状检讨自 20 世纪 80 年代起，工商企业在向社会公众提供生产或生活上的各类服务品质上，相继出现注水掺假甚至坑蒙拐骗“忽悠”消费者的服务行为失范、为富不仁等道德沦丧的现象；不论是
11、全国各地此起彼伏的“苏丹红” 、 “毒镉米” 、 “地沟油” 、 “化学火锅” 、“瘦肉精” 、 “三聚氰胺奶粉”、 “墨汁黑芝麻糊” 、 “染色馒头”还是屡禁不止、打不尽查不完的监管失控的假药、劣质医疗器械等；以及召不回去的问题汽车、轮胎或是淘汰的工业流水线机器设备等，乃至市场回收的过期药品、回收旧手机、旧电视等翻新品等，无一不是“道德贫血” 、丧尽天良的服务品质注水掺假行为失范。这些年来，君不见小至电信欺诈、网络欺诈、大小超市中的各类价格欺诈；大致各种防洪堤坝“豆腐渣”工程、“豆腐渣”大桥和不时出现的“楼歪歪” 、“楼塌塌”工程等，难道还不是企业服务品质注水所致吗？！如此恶劣的企业服务品质
12、注水和服务品质管理的严重缺失现状，出现“三鹿奶业” 、 “双汇”这类行业巨头诚信崩溃、服务责任道德伦理沦丧，市场公信力与市场生命的终止，是毫不奇怪的。然而，令人错愕的并不是前面所列举的企业服务品质的现状，更不是企业服务品质意识的退化、服务行为的失范和企业服务品质成本考量的缺失。而应该是迄今为止，工商企业甚至政府监管部门依然没有起码的服务品质成本考量意识。依然对自己企业服务品质注水掺假、服务行为欺诈没有丝毫的内疚和悔改的检讨、反省的诚意，更是面对市场对自己企业市场公信力的质疑，没有一丝一毫的回应。以 2011 年 3 月份出现的“双汇瘦肉精”事件为例，面对市场上群情激奋质疑双汇集团公信力的声讨浪
13、潮，双汇集团从董事长到全国相当部分的经销商，表现出的不是痛心疾首的检讨悔过，而是强调双汇是受害者，竟然恬不知耻地山呼“万隆万岁”！“双汇万岁”！如此应对企业的诚信危机和市场对企业服务品质的评价，这种言行、心态，消费者可以错愕和无奈，但“双汇”步“三鹿”的后尘必死无疑！企业服务品质理念思维失衡的症结剖析之所以我们的工商企业，服务品质注水掺假与滑坡及社会责任道德伦理缺失和服务品质管理缺位，其根本的症结在于企业决策者管理及服务的意识与思维上缺乏科学意识观且不同程度的存在几个思维误区：首先，大都重营销轻服务，企业常态运营过程中注重的是企业的产销量。在这类企业对外推广的形象宣传材料中，无一例外的重点介绍
14、企业的注册资本规模和企业生产规模（产能、产量、产值、销量） 、销售收入额、产品在同类市场的覆盖范围、市场占有率和企业在同行业的名次排位与同业市场操控市场竞争态势的话语主导权等内容。这类企业讲究的是营销策略、销售手段或技巧，看重的是在媒体所投放的广告数量和广告传播覆盖面与媒体和企业间的各类合作：如广告或新闻的策划、商业化炒作策略、手法翻新频率技巧等；这类企业往往把媒体或代言人虚拟化或商业化炒作性美化形象，广告传播服务的话语权当成企业品牌塑造与提升市场公信力主导话语权的主要依据，并从此来等同本企业的销售手段，销售技巧和企业产品与企业服务品质的真实化的替代品；在这种企业管理思维模式的核心价值层面中，
15、是企业高层的媒体商业化炒作与活动，话题策划等当做对社会公众推介的公信力话语权转移第三方，来达到所谓的浮躁型和注水掺假式的品牌塑造，企业市场公信力推广的最终目的。如前所列的“三鹿奶业”和“双汇”等企业品牌塑造的过程，以及这两家企业的市场公信力和社会形象的塑造过程都可以或多或少但不约而同的媒体代言与企业将市场公信力话语权主导权转让给媒体这第三方的痕迹。不过值得企业高层反省的这种思维模式，还真印证了一句古话：“成也萧何，败也萧何” 、真是“成也媒体，败也媒体” 。消 费 导 刊作者简介：朱颖（1973- ）女 江西宜春人 硕士研究生 研究方向为工商企业经营与管理其次，重视本企业对政府各类职能监管部门
16、、非政府组织、中介服务机构的各种公关策略、手段、技巧与零距离结盟和战略合作。这类企业信奉“有钱能使鬼推磨” ，瞄准政府各种监管部门、非政府组织、中介服务机构等内的那些物欲膨胀的腐败分子的寻租心理，并将精力与金钱向这些有权利寻租的人进行战略投资性合作。这类企业看重的是本企业与各类媒体、政府监管部门、非政府组织与中介服务机构的结盟亲密度或战略合作的相互配合的程度。这类企业的高层领导的思维模式核心价值观，不是企业产品质量和服务品质的管理水平，而是将与有权利寻租的各类组织的零距离结盟和战略合作，当做赢取同业市场竞争的主动性与操控同业市场竞争时企业企业形象公信力话语主导权的“魔方” ；甚至还会把这类利益
17、联盟和战略合作当成企业获取暴利急速膨胀上规模、争排序名次的非常态（俗称超常规）发展的“灵丹妙药” 。无论是早些年拉“中华医学会促进会全国牙防组” “虎皮” ，炒的牙膏市场沸沸扬扬的不少牙膏生产企业声名狼藉的事件，还是由被执行死刑的原国家药监局郑筱萸为首的国家药监局腐败窝案引发的全国药企市场公信力和品牌诚信形象崩溃及市场公信力沦丧的特殊个案；无一不是那些生产或经销假药、劣药、劣质医疗器械的企业，借重那些各种名目不同的打着“科技合作，产学研战略合作”幌子，实质各类权利寻租式的经济利益结盟的典型个案。按理来说，随着“全国牙防组”的市场欺诈式的“战略合作”闹剧的谢幕，和国家药监局腐败窝案曝光后，人们不
18、断质疑政府监管部门的“政企利益联盟”与“政企战略合作”的时候，那些热衷于扯虎皮做大旗欺世盗名谋取相互经济利益双赢的结盟与战略合作的企业，总该会有所收敛、有所反省，且能自觉的从企业自身的服务意识（理念） 、服务创新、服务品质管理等方面去汲取教训；通过企业的自省、自新行为重新找回或重新赢取企业掌握市场公信力话语主导权。然而时至今日，当双汇集团这样一家中国肉类加工行业的巨头因“瘦肉精”事件步“三鹿奶业”的后尘，遭受诚信崩溃、市场公信力危机的“滑铁卢”之际。面对企业社会公信力的“质疑海啸”与诚信危机引发的股价跌停，市值蒸发 103 亿元的经济损失，双汇不是坦诚错误和勇于承担企业原本应该承担的各类责任，
19、反而把事件责任推向养殖户与下属企业，强调“双汇”是“代人受过” ，也是“受害者” 。反复估算事件对企业造成的经济损失，似乎内疚和歉意丝毫没有，反倒是似乎有不少难言的委屈。当有媒体记者问及“双汇”掌门人万隆董事长下一步有什么整改举措时，他立刻又祭起与中国检验验证集团“长期战略合作”的大旗，而且万隆并不隐晦这种经济同盟的核心内涵：“引入中国检验验证集团作为独立的监督机构，对双汇集团的产品质量、食品安全和内控体系进行全方位的第三方监督审核和检测检验” “双汇”花钱请人消灾的嘴脸远不止这些。 “双汇”于 4 月 29日公布的“2010 年社会现任报告”竟然还厚颜无耻地声称“为消费者提供了安全的产品和优
20、质的服务” 。殊不知连这份告假的社会现任报告竟然还是自 2008、2009 连续三年照搬的旧报告；试想：“双汇”的社会现任报告连纸面诚信都不能保证，谁敢信“双汇”么？！。儒家云：“修德之功，莫于敬” ， “敬民、敬业、敬纪（法） ”，心存虔诚，行必谦恭，做人做事，谦虚谨慎；儒家这一观念的内涵核心价值观，强调的是服务他人的服务理念、服务意识与服务品质观。对照“双汇”时下对社会公众因“双汇瘦肉精”事件引发的诚信质疑的不合作和不买账的霸道做派，不但“双汇”对社会公信力话语权的主导时机已丧失，而且佐证了“双汇”服务品质滑坡和服务理念沦丧，步“三鹿”的后尘已是确定无疑了。再次，重话语主导权投机，轻服务创
21、新更对服务品质管理严重缺位。有相当一部分工商企业的高层决策者，尤其是这些所谓行业巨头们的高层管理者的既定思维里，他们往往看重甚至迷信各类媒体为企业传播服务时商业化炒作话语主导权引发的“窗口效应” ，而忽视企业产品质量消 费 导 刊作者简介：朱颖（1973- ）女 江西宜春人 硕士研究生 研究方向为工商企业经营与管理和服务品质。正是这类企业高管强烈的豪赌争市场排位名次的话语主导权投机心理，以及忽视品质、品牌公信力形象的思维定势，总是偏颇的将媒体广告宣传、活动策划等商业化炒作话语主导权操控行为的质与量，等同于企业自身的产品真实质量与真实服务品质等品牌塑造及企业市场公信力形象的真实表达。值得一提的是
22、这类企业常常将媒体广告宣传话语主导权的操控与应用，当做企业市场公信度、服务、产品的真实品质（商誉度、美誉度） 、品牌诚信度等无形资产提升的话语主导权掌控主要依据。他们误读了品牌的内涵，更曲解了有关话语主导权的内涵。这些高管忽略了品牌的核心构成元素，偏颇甚至偏执的误认为企业的品牌塑造过程与行为，只是企业出钱在媒体买时段、买版面来为企业扬名与美化的过程，理所当然的把这种花钱与媒体的战略合作行为认定为企业有效操控应用市场话语主导权的能力。故此，在他们看来，品牌塑造并非企业产品品质、服务品质等无形资产的长期艰辛的积淀。而仅只需在各类媒体上动用文学语言和媒体通同作弊，重点放在媒体广告宣传或商业化炒作的投
23、放量，以及宣传文案的质量、文案和图片在媒体露脸的时段、版面位置、频率等。他们看中的是品牌形象的公信力因媒体文学艺术化炒作后的虚拟形象幻觉，以及自身产品等级（往往是华丽且价格不菲的外包装）花色品种等；传达消费者的资讯往往是那些产品外包装形象，而忽略了品质保证的基础：产品质量和服务品质的管理体系及企业诚信、商誉等品牌形象的品质积淀。著名学者张国庆曾经就话语权有过一段名言：“让人喜欢是一种魅力，让人信服是一种能力” 。他认为，诚信和有责任心才会让社会公众认同，有诚信和责任心的企业才会具有公信力。故此， “认同感所在，话语权所生，公信力所在，话语权所养” 。张国庆强调：“话语权大厦不是一天建成的” ；
24、话语权的谋求是一个长期的过程，以美国为例，它的话语权也是经过上百年的努力才获得今天的话语权。 “经济全球化企业间的话语权将面临长期、艰难曲折的争夺过程， ”他认为：影响话语权的重要因素，一是实力基础，二是企业品牌形象（公信力形象）和市场生存环境的维护。当今世界企业营运价值观和市场品牌公信力、形象等领域的主导性话语权，主要是对有限力量（资源）的合理整合和有效使用来提升话语权。另一位学者江涌也认为：话语权是企业“软实力”的重要体现。纵观历史和环视市场，真正的行业领袖的话语权无不立足于自己的核心价值，彰显自己的个性，才会有生命力，才有独特魅力，提升话语权先要提升硬实力，坚持用一种声音牢牢掌控话语权。
25、我们的部分工商企业高管们正是始终没有明白话语权这些内涵，更没有弄懂企业造假和服务品质滑坡也是剥夺自己在市场公信力形象和话语主导权的罪魁祸首。近年来，相继消失于市场中的那些所谓的知名企业：“秦池酒业” 、“三株口服液” 、 “太阳神” 、 “巨能钙” 、 “三鹿奶业” ；以及这次深陷“瘦肉精”事件诚信危机不悔改继续连社会责任报告都能造假的双汇集团，几乎无一例外的如上述那些企业一样都是市场公信力形象话语主导权的“投机客” 。值得欣慰的是，著名品牌产品“哇哈哈”生产企业掌门人宗庆后，对品牌的认识有其独到的见解：“品牌是生产要素的龙头，品牌本身就是生产消 费 导 刊作者简介：朱颖（1973- ）女 江
26、西宜春人 硕士研究生 研究方向为工商企业经营与管理力” ；有学者附和和强化宗庆后先生的观点：“应让高品质服务作为一种社会生产力，使整个社会的生产力逐步从自然、机器、技术形态的生产力，转变为服务形态的生产力，使之成为一种重要而独立的生产力要素和一种主要的生产方式。 ”因此，宗庆后认为：“与其说哇哈哈经营产品倒不如说在经营品牌” 。这位精明的企业高管向世人宣示的是哇哈哈企业的服务品质以及对服务品质创新和服务品质管理体系等企业市场公信力形象的品格魅力。更是哇哈哈这家企业高管对市场公信力形象话语权得心应手的掌握与运用的。单元这些诸如“化学火锅” 、 “染色馒头” 、 “福尔马林毒血旺” 、 “盐酸荔枝
27、”的企业高管以及这次因“瘦肉精”事件名声狼藉却死不认错向消费者致歉，竟然恬不知耻的山呼“双汇万岁”的双汇集团高管们，重新认识和考量自身对服务创新、服务品质等管理方面的理念迷惘，及企业无形资产流失的成本份额。尽快走出服务理念的误区，在纠正自己在企业市场公信力形象话语主导权投机取巧的偏颇。二、企业服务的创新和服务品质的评估与管理其实，从生产工具的角度看，人类社会从摆脱生存性生产力形态到进入技术性生产力形态时代；从普遍的使用人力、畜力以及其他简单自然力进入到使用机器等较为复杂的动力时代，直至到进入电气化时代。在这里，工业品的制造成为整个社会的核心，服务成为工业生产中的一个方面，为工业生产所配套，成为
28、工业生产链条中的延伸。从这个意义上讲， “服务”就是延伸了的“制造” ， “制造”就是包含了“种植（或养殖） ”与“服务”的“制造。而就商业领域而言，随着流通体制改革的深化后因经营主体与经营主体的衔接点增多，使得服务无处不在，服务无时不有。服务本身已经成为劳动者的劳动能力体现着劳动者的服务能力。服务能力体现着劳动者的劳动水平，劳动范围等；因而服务与生产力发展水平及其发展现状相一致。于是，整个社会的生产力也越来越从自然和机器、技术形态的生产力转变为服务形态的生产力，服务是一种可以生产价值的提供者和获得这种价值的接受者之间的相互作用。这种价值通常在一个特定的时间段里有效，它的载体可以是有形的，如某
29、种产品。也可以是无形的，如可能是一种信息、感觉等。在经济和市场领域中，服务时商品的非物质等价物。服务提供者通过技能、创造力和经验参与到经济活动中，则不需考虑仓储、原材料等具体实物。成为产业发展、进步、成功的标准。而作为生产力的服务会更加彰显人与人之间的平等关系。这样的服务才是在完全平等基础上的自由的服务。这表明：服务作为一种新的生产力与生产方式已经越来越为社会运行与社会发展的思维及工具；服务能力、服务方式，构成了社会发展的重要动因。各类服务没有范围、没有界限，已渗透到各行各业。工商企业一切生产以及经营行为即所有经济即经济活动服务化，另一方面来说，企业的服务专门知识与技能、流程及创新的投资市场化
30、和提升频率、速度等。就会要求以“为他人”提供具备不断创新特征优质服务，而且还会要求工商企业的服务创新过程必须是内在的、主动的。不仅要保留现有的客户，又能为企业带来新的客户。唯如此，企业在市场竞争中才能得以生存和赢得市场主动权，也才会赢取企业市场公信力形象话语主导权的掌控时机。总而言之，就目前企业市场生存环境而言，工商企业的服务也是创新产品，专业的对待他们的发展、加工、管理和研发。有时候很多物质产品只有和服务创新相结合才能获得竞争优势。服务创新是为客户提供前所未有的新颖服务，并使潜在客户感受到不同于从前的崭新内容的服务。服务创新是企业通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务运营系统等方面的变化
31、，改善或提高，向目标客户提供更高效、周到、准确和满意的服务产品；增强客户忠诚度、创造更大的服务价值和效用。服务创新：一是要求消 费 导 刊作者简介：朱颖（1973- ）女 江西宜春人 硕士研究生 研究方向为工商企业经营与管理以知识为基础和驱动力；二是应看重企业源自外部资源和与他人协作获取服务创新知识的外围拉力和推力；三是企业高管要发掘企业高技能和高教育水平员工的服务创新潜能；四是企业高管层人力因素如这些高管层主动的、内在的为他人服务的激情。一般来说，企业服务创新包括一定的技术创新，更多的是以技术为支撑的组织结构、管理、流程、界面、功能等软技术创新或非技术性创新。概括起来，企业服务创新起码应具备
32、这样四个维度：一是服务概念的创新，二是服务技术的创新，三是服务传递的创新,四是服务客户接的创新(内容服务展示的接口和服务执行的接口两方面的创新)。由此可见，企业服务的管理以及企业的服务品质的管理在当今市场竞争日趋激烈的生存环境下，已逐步摆上工商企业高管的议事日程。这是因为，企业管理者以越来越深切的感受到“客户感知服务品质已是企业管理的第一驱动力” 。日常企业运营中，不论是企业服务战略、服务设计还是服务运营系统都需要将服务协议、操作级别协议、支持合同报告、服务目录、技术与工具等七大要素进行标准化的规范管理。因此，企业服务管理作为企业管理中的一个环节，应该是企业确定，测量并确保服务目标实现的过程。
33、进而言之，企业更加有理由和有必要先从企业的服务品质管理入手，开始对企业的服务品质进行有效测量和评估，以便对企业的服务品质进行有效管理。那么，服务品质管理工作如何入手呢？首先，从内涵来说，企业服务品质特指产品的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。应该涵盖企业的产品与服务的内在质量和企业社会责任道德伦理（主要为品德品格）其最表层的内涵应包括服务的安全性，适用性、有效性和经济型等一般要求。从这个认知层面而言，企业服务品质从概念上可以界定为客户对实际所得到的服务的感知与客户对服务的期望之间的差距。即它取决于客户对服务的预期品质和实际体验品质（即客户实际感知到的服务品质）之间的对
34、比。服务品质由形成的过程、考核依据、评价标准几大要素构成；或者说，企业服务品质可以五个层面去认知：1.有形设施；2.可靠性；3.响应性；4.保障性；5.情感投入。由此可见，对于从企业服务品质构架入手来分析；客户对服务品质感受的主要成分为：1.可靠性：一致性的绩效表现，并重视对客户的承诺；2.反应性：员工提供服务之意愿和立即性；3.胜任性：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧；4.接近性：接近性系指容易接触或联络；5.礼貌性：服务人员服务客户或者电话接听，都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友善；6.沟通性：从客户能听得懂的语言沟通并且倾听；7.信用性：以客户利益为最优先，带给客户信赖感、信任和诚实感
35、受；8.安全性：客户能免于担心危险、风险式疑惑等状况；9.了解性：对客户需求之了解；10.有形性：服务的实体证据与其他服务设施等。而这十个方面的测评维度，主要是服务技术、服务可靠保证、服务承诺、服务情感这四个因素组成。企业服务品质的提升，应该从分别从现行服务承诺、实施服务保证策略、关注服务情感需求和注重服务的有形实据这方面着手。就目前国内工商企业对服务品质管理的个案来看，大都是遵循事前管理、事中管理、事后管理这种管理模式来执行或实施的。就服务品质的事前管理而言：1.建立详细的服务规范与流程：服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。2.确保服务标准与客户达成一
36、致；3.人员素质技能是服务品质的基本保证；4.服务集中管理（集中受理、派单、回访） ，根据客户组别分配资源；5.突发事件管理：应急、异常事件识别；应急处理职责权限；应急预案；对服务品质事中管理来说，关键做好三方面的管理：1.按照监控规范实施过程控制；2.服务过程符合度的抽查管理；3.服务品质问题等级管理体系；最后就服务品质的事后管理，其给力点放在如何提高客户满意度上，做好这样五个环节的管理工作：1.对客户满意度进行比较分析；2.影响客户满意度的那几大因素掌控；3.从 CS 到 ES；4.实施 “双赢”服消 费 导 刊作者简介：朱颖（1973- ）女 江西宜春人 硕士研究生 研究方向为工商企业经营与管理务举措；5.授之以渔；总之要用心的去对待企业的各类客户，让他们感受到被尊重，才会促进企业服务营销的效果和提升企业服务品质的利润价值。本文参考文献：1、 服务科学概论张润彤、朱晓敏 编著 电子工业出版社 2009 年 1 月版2、 话语权张国庆 著 江苏人民出版社 2011 年 1 月版3、 服务科学导论王树良、曾一昕、袁汉宁 编著 武汉大学出版社2009 年 2 月版4、2010-2011 年 5 月前期间凤凰网、新华网、人民网的发布的新闻、时评等素材。
