1、- 1 -目 录1.企业简介.022.企业文化.033.公司组织架构.044.习惯行为标准.055治安协管员工作手册156.维修工作手册247.保洁工作手册388.绿化工作手册.449.各岗位职责描述.4710.职场纪律.7111.薪酬福利7312.员工关系与沟通76- 2 -公 司 简 介青岛中房物业管理有限公司成立于 1996 年 1 月，注册资金 518 万元，建设部一级资质物业管理企业，中国物业管理协会理事单位，青岛市十佳物业管理企业，通过了质量、环境、安全三体系的认证。青岛中房物业多年来坚持走专业化、规模化的发展道路，逐步成长为一个以物业管理为核心，相关产业为辅的大型物业管理企业。服
2、务范围涵盖了高档写字楼、高档公寓、住宅小区、别墅、学校、医疗单位、商场、广场等多种物业类型；形成了包括建筑设施设备维护、安保、消防、保洁、绿化、餐饮、会议、车辆管理、社区百货、房屋中介、材料供应、装饰装修等在内的全方位、深层次的服务体系。所管理服务的多个项目获得了国家及省级优秀物业管理小区（大厦）称号。公司始终坚持“壮大企业、成就自我、造福社会”的核心价值观，注重企业与员工的共同成长，在企业飞速发展的同时，造就了一支高素质、有朝气、专业能力强的服务团队。我们秉承“精诚服务、精彩生活”有服务理念，怀着对美好未来的无限憧憬，挥洒汗水，激扬智慧，在做区域专业物业领军者的道路上不断前行- 3 -中房物
3、业企业文化 发展愿景永做区域内专业物业领军者 公司的核心价值观壮大企业，成就自我，造福社会 公司经营宗旨以人为本，规范发展，做强企业，造福员工 公司的服务理念精诚服务，精彩生活 公司的服务口号中房物业专业铸就卓越 公司战略形象值得依赖的专业管理服务提供商 公司倡导的群体意识理念团结 进取 守信 创新 公司树立的三种形象理念诚实守信，乐于助人的好公民形象爱岗敬业，奋地有为的好员工形象依法规范，以人为本的好企业形象 公司营造的四种环境理念按章办事，规范经营的管理环境相互尊重，心情愉悦的工作坏境共同参民，多姿多彩的文化环境和睦相处，互相帮肋的生活环境- 4 -公司组织架构图董事会总经理副总经理办公室
4、 财务部 企管部 企划部 质检部 主任 经理 经理 经理 经理办 办 会 记 出 内 用 设 法 策 宣 公 公 计 帐 务 工 备 律 划 传室 室 主 会 管 管 管 事 助 助 助副 文主任 员 管 计 纳 理 理 理 务 理 理 理项目部经理项 服 收 设目 务 费 备主 管 管 管 管 理 理 理- 5 -（一）仪容仪表要领：容貌端正，举止大会，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。部位 男 性 女 性整体 自然大方得休，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是中房物业员工最起码应有的表情。头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色
5、泽，切勿标新立异。发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不得漂染黑色以外的发色。面容 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净上班要化淡妆。身体 注意个人卫生、身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，项目人员上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。领花平整、紧贴衣领。注意各部细节。衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3.西装制服按规范扣好钮
6、扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。- 6 -4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手 保持指甲干净，不得染色。鞋 深色皮鞋、鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮以黑色为主。袜 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色筒袜或裤袜。工牌徽标工牌佩事在左胸显眼处（男士衣口袋正中上方约 1CM处位置） ，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。（二）行为举止项 目规 范 要 领整 体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。站 姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹、两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双肢并拢，
7、两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。抬头、挺胸、收腹、脚并拢男士可分开面带微笑。坐 姿以坐资工作员工上身应保持挺立姿势男士两腿自然并拢或分开与肩同宽；女士脚夫后跟膝盖并拢手势自然。自然端正走 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，抬头挺胸，- 7 -姿 面带微笑。保持平衡、协调、精神。 目视前方，面带微笑。行 走1.员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急中要超越客人，应先在口头致歉“对不起” 、 “请借光” ，然后再加紧步
8、伐超越。3.三人并行，中间为上，右侧次之。稳健、礼让接听电话1.接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座电话。2.打电话最好在对方上班 10 分钟后至下班 10分钟前，通话要简短，每次 3-5 分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离，耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5厘米。及时、礼貌、清晰、带着笑容会见1.应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗） 。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶
9、杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2.与人接触保持适当的（1.5 米左右）距离。茶水即上有礼有节自然大方亲切专注- 8 -客人3.时刻保持体贴微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重、保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 30-60%，保持正视。4.自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5.不得已在客户面前咳嗽，打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起” 。介 绍1.做介绍时，要尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和
10、成人。之后再向另一方介绍。2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼您好，先生/小姐。礼貌介绍了解在前尊长优先热情微笑谦虚问好握 手1.与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后、上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手 3 秒钟左右即可。2.北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。尊长伸手受者恭敬面带
11、微笑名 片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面尊长先受起身微笑双手递接- 9 -朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方名名片后用双手托住。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈 130 度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人是，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。斜前方引导礼貌亲切指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得
12、当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部、身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。进出办公室须先轻轻敲门、按门铃，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。手掌指示亲切明确进出办公室1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教不能遮挡） ，到达目地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2.乘坐前后两排 4 个座位的小车时司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低、进出敲门
13、礼貌大方乘 上车时，应请客户从右侧门上车，自己从左后绕到左侧门上车，坐飞机时，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 先客后主- 10 -车 3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠下臂做支出腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可能随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑起座位，一物轻靠门框体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。仪态优雅培 训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。主动、积极、遵守纪律会 议1.与会者必须提前 5 分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。2.主持人或发言者上台讲话前，向与会者行 30度鞠躬礼。3.会议过程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。4.会议过程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5.主持人或发言者讲完话，应向与会者行 30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。6.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。精力集中认真记录保 1.使用洗物间要及时冲水，并保持洗手间台面、 人过地净
