1、 万德傣妹服务组培训手册时尚大众火锅经典 1万德傣妹服务组培训手册（2012 年 6 月 18 日）使用方：宁夏银川万德傣妹餐饮管理有限公司规划方：北京华略信达国际品牌管理有限公司万德傣妹服务组培训手册时尚大众火锅经典 2目 录1. 万德傣妹企业文化 .51.1. 品牌诠释 .51.2. 企业愿景 .51.3. 企业使命 .51.4. 品牌精神 .51.5. 经营理念 .51.6. 服务理念 .61.7. 人才理念 .61.8. 合作理念 .61.9. 餐厅定位 .61.10. 餐品定位 .62. 服务人员仪容仪表及着装 .62.1. 仪容仪表 .6A. 男性员工 .6B. 女性员工 .72.
2、2. 仪态 .7A. 站姿 .7B. 走姿 .7C. 行走路线 .7D. 拿取物品 .7E. 手势 .72.3. 着装 .83. 服务语言 .84. 服务礼节 .94.1. 服务礼节标准 .104.2. 应答礼节标准 .105. 服务技能 .115.1. 练习填单 .115.2. 摆台标准 .11A. 不同台型摆放原则 .11B. 餐厅用具摆放要求及顺序 .11C. 摆放要领 .125.3. 撤换空盘 .125.4. 斟茶 .125.5. 点菜 .125.6. 传菜 .13A. 准确上菜 .13B. 把好质量关 .13C. 托盘使用规范 .13万德傣妹服务组培训手册时尚大众火锅经典 35.7.
3、 上锅底、上菜 .15A. 上锅底 .15B. 上菜 .15C. 上菜注意事项 .155.8. 液化气灶操作规范 .16A. 点火前例行检查 .16B. 点火 .16C. 关火 .16D. 常见故障及解决方法 .165.9. 结账 .175.10. 收台 .176. 服务流程 .186.1. 迎宾员工作流程 .18A. 准备 .18B. 预定 .18C. 迎宾 .18D. 领位 .19E. 收尾 .196.2. 服务员工作流程 .19A. 准备 .19B. 服务 .19C. 收尾 .196.3. 传菜员工作流程 .20A. 准备 .20B. 服务 .20C. 收尾 .206.4. 保安流程 .
4、20A. 准备 .20B. 服务 .20C. 收尾 .216.5. 酒水员工作流程 .21A. 准备 .21B. 服务 .21C. 收尾 .216.6. 收银员工作流程 .21A. 准备 .21B. 服务 .22C. 收尾 .227. 前厅注意事项 .227.1. 如何接待年幼的客人 .227.2. 如何接待有残疾的客人 .227.3. 如何处理突然发病的客人 .227.4. 突然停电事故如何处理 .23万德傣妹服务组培训手册时尚大众火锅经典 47.5. 失火事件如何处理 .237.6. 汤、汁洒在宾客身上如何处理 .237.7. 发现未付账客人离开店时如何处理 .237.8. 客人在店内跌倒时如何处理 .247.9. 客人在店内打架闹事如何处理 .248. 处理顾客投诉 .248.1. 投诉的具体原因 .248.2. 处理客人投诉 .24A. 受理投诉 .24B. 调查核实 .24C. 提出解决方案 .24D. 执行解决方案 .24E. 存档 .259. 服务技巧与细节 .259.1. 集体的团结 .259.2. 面带微笑的服务 .259.3. 为客人考虑 .259.4. 从客人的角度去理解客人的话语 .259.5. 合适的寒暄 .269.6. 习惯使用问侯语 .269.7. 服务工作中的技巧 .269.8. 妙用情境语言 .269.9. “三轻、四勤、五不取” .27A.
