1、中国农业银行河北省分行大堂经理管理办法（试行）第一条 大堂经理是指在营业网点从事客户分流引导、识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的专职人员。第二条 大堂经理的配 备。根据我省网点转型要求，2009年 9 月 30 日前全省所有网点要配备 1 名大堂经理，同时兼任网点副主任。为确保营业时间内大堂经理在岗率为 100%，所有网点中午和周六、日要由网点主任或高、低柜柜员顶岗，履行大堂经理职责。网点主任至少投入 50的时间充当大堂经理角色。第三条 大堂经理的岗位职责。（一）分流引导客户。对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。（二）识别推荐客户。对
2、来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。（三）提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。（四）营业现场维护。监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂保安、保洁员等人员的网点现场服务工作，保持良好环境。（五）客户异议处理。及时处理客户提出的意见，调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。第四条 大堂经理的任职条件。（一）具有良好的
3、职业道德，遵纪守法，无不良行为和违规记录。（二）熟悉农业银行的规章制度、业务操作流程、各项产品和服务。（三）具有较强的语言表达能力、协调沟通能力、观察能力和应变能力。（四）性格开朗，相貌端庄，举止大方，服务热情。（五）取得相应的上岗资格证书。（六）从事银行工作满两年。（七）年龄原则上不得超过 40 岁。第五条 大堂经理的工作制度。（一）客户推荐制度。大堂经理要将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理，由个人客户经理实施现场营销服务；对识别出来但当时因故不能提供服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写客户推荐表，稍后或营业后将客户推荐表送交个人客户经理，由个人
4、客户经理进行后续的营销服务。（二）客户需求收集制度。大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写客户需求记录表，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。（三）现场巡检制度。大堂经理每个工作日要实施三次巡检，及时总结和纠正巡检发现的问题。（四）工作日志制度。大堂经理须每日填写大堂经理工作日志， 记录当日晨会与自己工作相关的事项、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟。网点负责人要每周检查大堂经理的工作日志并签署意见。（五）客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。第
5、六条 大堂经理的人事管理。大堂经理（兼任网点副主任）由市分行按照干部竞聘有关程序组织选拔、聘任。第七条 大堂经理的业务管理。大堂经理人员编制归属所在网点，由所在网点负责人对其进行业务管理。第八条 大堂经理的培训管理。大堂经理的培训分为岗前培训和在岗培训，培训内容包括职业道德、岗位服务规范、客户识别和沟通技巧、金融产品和服务知识、系统操作和应用、网点现场管理技巧、服务礼仪等。大堂经理培训由省、市分行个人金融部门负责实施。第九条 大堂经理的考核管理。（一）大堂经理实行按季、按年百分制考核，由市分行个人金融部组织实施，支行负责考核兑现。考核结果分为优秀、合格、基本合格、不合格四个档次，对应分值为 9
6、0 分（含）以上、75 分（含）至 90 分、60 分（含）至 75 分、60 分以下。（二）大堂经理的绩效考核指标包括：1、网点自助设备渠道分流占比（40 分）2、优质客户推荐量（20 分）3、客户需求收集量（5 分）4、客户投诉率（20 分）5、岗位服务规范（包括工作日志、巡检等履职情况）评分（10分）6、持续成长（包括参与培训情况、取得资格情况、获得荣誉奖励等）指标（5 分）各行可根据自身经营特点在上述指标基础上适当增加考核内容，但上述指标权重合计不得低于 80%。（三）大堂经理季度考核与绩效工资挂钩，季度考核为优秀的，其绩效工资上浮 10；考核合格的，按实际标准兑现；基本合格的下浮 1
7、0；不合格的下浮 20。（四）大堂经理年度考核结果与年终奖励及任职资格挂钩，年度考核不合格的给予解聘处理。第十条 大堂经理向柜员或客户经理推荐优质客户并最终成功营销的，可参与计价工资的分成，具体分成比例由各网点根据实际情况确定。附件：1、大堂经理工作流程2、大堂经理工作日志3、客户推荐表4、客户需求记录表附件 1 大堂经理工作流程（一）每日工作流程（二）营业前准备流程（三）客户投诉处理流程（1）能在网点处理的投诉处理流程1、个人营业前准备2、服务设施检查3、第一次巡检4、晨会营业前1、业务分流，客户引导2、业务咨询，产品宣传3、优质客户识别和推荐4、处理客户异议及投诉5、维护营业环境和秩序营业
8、中1、处理客户意见和建议2、送交客户推荐表和客户需求记录表3、登记大堂经理工作日志营业后个人着装，佩戴工号牌个人营业前准备服务设施检查 自助设备便民设施宣传物品营业前环境卫生第一次巡检参加晨会（2）不能在网点处理的投诉处理流程隔离客户投诉表示理解耐心听客户反映问题询问客户投诉内容问候客户确定在网点内解决告诉客户解决方案客户是否接受否向上级领导请示是上级提供解决方案客户离开确认满意礼貌送别为客户解决问题协调其他岗位员工处理在工作日志中记录表示理解耐心听客户反映问题隔离询问客户投诉内容问候客户客户投诉向上级部门请示并记录电话告知客户处理结果确认满意礼貌送别安抚客户，承诺答复时限确定在网点内不能解决
9、附件 2 大堂经理工作日志大堂经理工作日志日 期 年 月 日 星期 晨会纪要（与大堂经理工作相关）优质客户（或潜在优质客户）推荐情况有效客户推荐表份数_份（以个人客户经理签字为准）客户需求收集情况有效客户需求记录表份数_份，其中投 诉_ 份客户主要需求：客户主要投诉：巡检中发现的主要问题工作建议及感悟要事备忘附件 3 客户推荐表客户推荐表姓名 女士/先生 手机号码联系地址客户基本信息客户建议联系方式和时间现场推荐 客户排号单 票号码（ ） 非现场推荐客户需求：基金 凭证式国债 储蓄国债 记帐式国债 本利丰 汇利丰 借记卡 个人通知存款 实物黄金 保险 贷记卡 个人因私购汇 其它 （如有必要进一步说明客户需求， 请填写本栏）推荐人（签名） 日期：个人客户经理（签名） 日期：附件 4 客户需求记录表客户需求记录表（您的声音是我们宝贵的财富）姓名 女士/先生 手机号码联系地址客户基本信息客户建议联系方式和时间客户简述：需求 投 诉（如有必要进一步说明客户意见或建议，请填写本栏）受理人（签名） 日期：处理记录现场处理 非现场处理网点处理意见网点负责人签名： 日期：责任人（部门）处理结果 责任人签名： 日期：处理结果反馈于 年 月 日 时与客户取得联系并答复结果。客户建议（如有，请详细记录）：联系人签名： 日期：
