1、 编号 淮安信息职业技术学院毕 业 论 文题 目 苹果手机顾客忠诚度分析学生姓名 王莉学 号 54011102院 系 商学院专 业 市场营销班 级 540121指导教师 万薇 顾问教师二 0 一四年十月摘要I摘要手机如今是人们必不可少的通讯工具，本次就针对苹果手机顾客忠诚度做一个深度的调查研究分析，希望发现其不足之处加以改善，让苹果手机成为大家购机的首选。本次调研我们决定使用调查问卷的方式，针对淮安人们使用苹果手机的情况进行一手资料的收集并且进行分析。希望对苹果手机以后在市场中占据更大的市场提供依据，并且提高客户对苹果手机的忠诚度。本文的研究我们发现的问题有苹果手机市场占有率不高，品牌知名度和
2、顾客体验度不够，价格太高和顾客对于其顾客满意度不够等问题，针对这些问题本文提出了几点建议，就提高市场占有率、提高品牌知名度、提高售后服务和完善自身品质这四个方面进行了改善。坚持以消费者为本的原则，留住客户，服务客户。现如今重视顾客的忠诚度是一个企业发展的必然需求，也是企业未来能否更好发展的必经之路。关键词：顾客忠诚度 苹果手机 问卷调查abstractIIAbstractMobile phone is now an indispensable communication tool, this time against Apple mobile phone customer loyalty an
3、alysis done a depth investigation and study, hope to find their deficiencies to be improved, let Apple mobile phone as you purchase the preferred. This investigation we decided to use the questionnaire, according to the people Huaian District, apple mobile phone use the situation to carry on the col
4、lection of first-hand information and analysis. It would provide the basis for Apple mobile phone later occupy larger market in the market, and enhance customer loyalty to Apples mobile phone. This paper studies problems we found a mobile phone market Apple share is not high, the brand awareness and
5、 customer experience is not enough, the price is too high and the customer for the customer satisfaction is not enough problems, aiming at these problems, this paper puts forward some suggestions, to improve market share, enhance brand awareness, improve service and customer service the improvement
6、of their own quality of these four aspects. Adhere to the consumer oriented principle, retain customers, customer service.Nowadays, the importance of customer loyalty is the inevitable demand of the development of an enterprise, but also the only way for the future development of enterprises can bet
7、ter.Keywords: Customer loyalty I phone Questionnaire investigation 目录目 录摘要 I关键词 IAbstract .II第一章 绪论 .11.1 论文研究的背景 .11.2 论文研究的目的及意义 11.3 国内外研究现状 11.4 论文研究内容与方法 2第二章 顾客忠诚度理论简介 .42.1 顾客忠诚度的概念 42.2 影响顾客忠诚度的因素 42.2.1 企业品牌 42.2.2 服务质量 52.2.3 顾客的满意度 52.2.4 购物的方便性 52.3 提高购买苹果手机顾客忠诚度的意义 5第三章 苹果手机顾客忠诚度现状分析 .7
8、3.1 苹果手机简介 73.2 苹果手机顾客忠诚度问卷调查概述 73.3 问卷数据分析 73.3.1 调查对象的个人信息分析 73.3.2 苹果手机市场占有率分析 .93.3.3 苹果手机知名度的数据分析 103.3.4 苹果手机价格分析 .113.3.5 苹果手机顾客重复购买现象分析 .123.3.6 苹果手机售后满意度数据分析 .123.3.7 苹果手机优势的分析 .133.4 苹果手机存在的问题 143.4.1、市场占有率有限 .143.4.2、苹果手机品牌知名度与体验度不够 .153.4.3、苹果定价高 .153.4.4、顾客售后满意度不高 .15第四章 苹果手机提高顾客忠诚度的优化方
9、案 .164.1 提高市场占有率 16目录4.2 提高售后服务 164.3 提高品牌知名度 174.4 完善自身品质 17第五章 总结与展望 .18致 谢 .19参考文献 .20附录 问卷调查 .21淮安信息职业技术学院毕业设计论文0第一章 绪论1.1 论文研究的背景随着市场经济在中国的迅猛发展，企业生产产品的多样性，各企业之间竞争的加剧，作为普通消费者对于同种效用的商品的易选择性增大，消费者对于个性化商品的需求呈爆炸式增长，同种商品的差异化与市场细分愈来愈多地影响着企业高层的战略性决策，衡量企业商品好坏与否与企业核心竞争力最直接最有说服力的参考系是消费者对于此商品的满意度与对于该企业的忠诚度
10、。客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。2011 年是各大品牌手机在中国市场上的一个拐点，各种智能手机从研发到市场推广、宣传，争夺消费市场的战争空前高涨。随着经济的快速发展,消费市场竞争日益激烈。近几年来,品牌的研究一直是学术界与商界普遍关心的热门话题,因为品牌对于顾客的购买决策有着关键的影响力。品牌研究领域里令研究者关注的核心内容就是品牌忠诚。毫无疑问,品牌忠诚对于公司来说是获得持续性竞争优势的重要策略。1.2 论文研究的目的及意义本文研究的目的就是如何提高苹果手机的忠诚度。众所周知，开发一位新客户所需付出的代价远
11、高于留住一位老顾客。而且目前在国内市场上，智能手机大量出现，而且性价比也是非常得高，各种品牌琳琅满目，因此顾客选择的余地也是非常的大，怎么能在既保证价钱很高的情况下又能吸引更多的消费者购买呢？这就要看苹果公司的顾客忠诚度有多高，因此如何提高顾客忠诚度就成了苹果公司最关心的问题了，苹果公司也不得不在这方面作出巨大的努力。对企业而言，对顾客忠诚度的测评研究一方面有利于企业转变经营战略，促使企业牢固确立“ 以顾客为关注焦点 ”的经营战略。另一方面，对顾客忠诚度的测评研究有利于企业员工们了解到顾客对产品的需求和期望，激发员工的责任心，从而促使产品质量和服务质量的持续改进和创新，不断增强企业的竞争力。1
12、.3 国内外研究现状企业忠诚，是指员工认可企业文化、环境，相信企业将为其提供发展的机会和应得的物质回报，全身心地投入到工作中去，把个人的发展融入到企业发展中去。忠诚于企业的员工，是“敬业”的员工，表现出的特征是：在心理上完全地投入工作中；他们认可企业，不受外界诱惑的干扰；稳定、持续地为企业创造价值。当前,企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场,企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和第一章绪论1发展的根本,因此当今企业既要不断的争取新顾客,又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。一国内外学者对顾
13、客忠诚的界定“忠诚”是一个有着悠久历史的人文概念,指人们对人、团体和事业尽心尽力的表现,指人的忠实可靠,强调特定行为的持续性。在商业领域中,对忠诚概念的引入可以追溯到 Copeland(1923)和Churchill(1942)的研究。从那时起,学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。(一)顾客忠诚的内涵关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类:1 行为论这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚,认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为,这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。这种观点的主要代表人物有:Jacoby Andy Reinhardt：苹果：智能手机，以智取胜，商业
14、周刊/中文版J，2009 年6威廉.A.科恩 著营销计划 第 4 版，中国人民大学出版社，M2008 年 7 月第 1 版7 陈小刚.朱庆宝.王强.客户关系管理M2013 年 4 月8吕群智.试论提高顾客忠诚度的途径M.2006(02)9严浩仁.试论顾客忠诚度的影响因素与理论模式J商业经济与管理，2005(4)10吴京芳.品牌的影响力与顾客的忠诚度J企业改革与管理，2000(2)11盛晏.李小玲.网络营销中顾客忠诚度影响因素的实证分析J.中国管理信息化，2010（6）.112-11412黄聚河.网络营销中的顾客忠诚度培养问题研究J.经营与管理，201067-6913马清学.网络营销企业培育消费
15、者忠诚的策略J.企业观察，20（9）.116-11814符静波.提升 E-忠诚度的路径和策略研究J. 新营销，2011.41-4515 赵农.论品牌忠诚和顾客忠诚J.综合管理，2008.192-19316 冷钦.蒋赞.顾客忠诚的意义与培育J.重庆工商大学学报，2010(15).136-137附录21附录 问卷调查关于淮安清浦区苹果手机顾客忠诚度的问卷调查尊敬的女士/先生： 非常感谢您在百忙之中抽出时间填写我们的调查问卷，您所提供的信息对我们的研究很有价值。本次调查获取的信息只做学术研究之用。本次问卷的填写采取的是匿名原则，您的回答也无高低对错之分。我们承诺会对您的信息完全保密，请您按照自己的真
16、实情况和想法如实回答下列问题对您的支持表示真挚的感谢！1、您的性别？（单选题 ） 男 女 2、您的年龄？（单选题） 18 岁以下 18-30 岁 30-45 岁 45 岁以上 3、您的职业？（单选） 在校学生 企业管理者 白领上班族 技术工人 教师、培训师 机关政府官员、公务员 自由职业者 其他 _4、您的月收入（或生活费）？（单选） 500-1500 元 1500-2000 元 2000-3000 元 3000-5000 元 5000 元以上 附录225、您是否使用过苹果手机？（单选） 现在在用 曾长时间使用过 使玩儿过 从没用过 6、你周围的人使用苹果的产品的人大概有多少？（单选） 10%
17、左右 30%左右 50%以上 几乎没有 7、从何种渠道了解苹果的产品信息的？（单选） 电视、网络、杂志上的广告 户外广告牌 苹果体验店、专卖店 亲戚朋友介绍 8、您觉得苹果的价位合理吗？（单选） 太贵了 贵一点，但是物有所值 能接受 一般 9、如今市面上多了许多与苹果类似的产品，您还会购买苹果产品吗？ (单选) 会 不会 10、如果你已有苹果产品，是什么吸引你选择它的？（单选） 时尚特别的外形 科技含量高，设计人性化 苹果品牌的影响力 虚荣心 可以展现自己的品味，证明自己一定的经济能力 紧跟时尚潮流 11、您对手机的要求比较注重什么：(可多选) 品牌 价格 质量 功能 附录23 款式 配置 厚度 服务 颜色 待机时间 其他 _12、你认为苹果与其他品牌手机相比，优势在哪里？（多选） 方向感测器，移动相册 极具手感的操作，时尚 专属应用软件 设计理念独到 其他 _13、如果您对于售后服务不满意，何种原因？（多选） 维修费过高 售后服务态度差 维修时间过长 维修质量不好 维修地点过远 出行不方便 14、您认为苹果系列需要改进的地方是（可多选） 价格 外观 售后服务 发展方向 销售渠道 谢谢您的参与，祝您生活愉快!
