1、服务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册投影片 /主题活动符号 讲授向导及关键解说词讲师欢迎学员讲师自我介绍讲师进行课程引导：服务的重要性及对维护客户、开发客户的利益讲师说明本节课程的目标、时间 、讲授方式和收获此页为目录大纲服务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册讲师可提问服务的定义，最后总结：客户满意，我获利。 讲师可说明服务好客户可带来众多利益，服 务方式有多样，可提问学员是如何服务 的？再举三个案例，说明好的服务是成功的关 键。讲师讲解实际上寿险行销就等于客户服务所以成功是有方法的讲师根据投
2、影片讲解保单的来源主要有三种，但 转介绍是最常用且成功率较高的一种。服务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册讲师可先提问客户在什么情况下愿意转介绍呢？然后根据投影片讲解客户大多在满意服务的情况下才进行转介绍。讲师讲解主顾开拓是营销永恒的主题，业务同仁大约要花 90%的精力在主顾开拓上，所以 营销也是从名单中来到名单中去。 讲师讲解：客户经营的核心是服务，所以服 务是营销的开始，只有好的服务才会有好的 转介绍。讲师讲解我们今天所学的是一种服务方式，而我 们接下来要做的也是去给客户做服务，而不是去求客 户索取名单，所以让大家放正心态 ，以一 颗平常心
3、面对，即减轻压力，效果也好。服务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册此页为目录大纲接下来介绍援助卡这是援助卡的正面这是援助卡的背面援助卡主要包括哪些内容，让业务员 熟知。服务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册福卡的意义，从客户、业务员、公司三个方面简单介绍，下面会详细讲解。福卡的意义，对客户从三方面 讲解福卡的意义，对业务员从三方面 讲解福卡的意义，对公司从三方面 讲解服务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册“平安福卡”的作用主要是能及时联系到您，避
4、免和减少您的损失。用实例说明福卡的意义和作用讲师总结：帮助别人，成就自己于人方便，自己方便此页为目录，下面介绍援助卡的服 务流程及话术服务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册讲师介绍与客户接触的流程， 让学员清晰了解。首先电话约访，约定递送保单 的时间、地点1、 递送保单，恭喜拥有保障2、 介绍援助卡活动由来3、 援助卡的作用（3 条）4、 适当举例（尽量不要举客户反感、恐惧的例子）5、 引导填联络人6、 叮嘱电话通知联络人步骤 1 话术，让业务员背诵。步骤 2 话术，让业务员背诵。这是平安援助联络人制度客户确认函，讲师需讲清楚业务员如何使用。服
5、务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册步骤 3 话术，让业务员背诵。福字解析步骤 3 话术，让业务员背诵。步骤 3 话术，让业务员背诵。服务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册讲师介绍援助卡的作用主要是这三条，让业务员熟记。步骤 4 话术，让业务员灵活掌握。步骤 5 话术，让业务员背诵。步骤 6 话术，让业务员背诵。服务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册讲师再次与学员回顾与客户接触的流程，可适当提问， 让学员对步骤和每步的内容都非常清楚。讲师现场可找
6、个学员演练一下，让学员观看讲师是如何从客户那儿引导填写三个联络人名单的。讲师可让学员准备 10 分钟，设置好场景和要求， 让学员现场演练，看其掌握情况，讲师可做适当点评。讲师可介绍业务员出去拜访前想到的客户可能会出现的拒绝，但并不一定客户真的会提出 这样的拒绝问题。先把所有的疑虑解决掉，减轻业务人员的心理压力。讲师可先提问学员有没有更好的回答方式，适当 总结，然后介绍这个话术让学员接受。服务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册讲师也可让学员从二个话术中选择一个更适合自己的话术讲师介绍第二个疑虑讲师可先提问学员，适当总结 ，然后介 绍这个话术让学员
7、接受。讲师介绍第三个疑虑，让学员 接受话术，也可 结合讲师自己的话术。服务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册讲师可解释放弃声明一般不要用，但有 时也可采用激将法，一般客户不愿放弃自己的 权力。或可委婉的暂时一放，过后再找适当时机 为其办理援助卡， 寻找转介绍。话术部分让学员熟练掌握讲师介绍放弃函什么时候用，如何用。讲师介绍接触客户的一般流程， 让学员灵活掌握。服务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册援助卡的附加值服务，有利于更好的 维护客户。超附加值关爱服务的话术，让 学员熟练掌握。刚才介绍完与客
8、户接触的流程与要点，接下来介 绍与联络人的接触要点。首先让学员清楚了解与联络人接触的整个流程，并注意前后衔接顺序。服务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册讲师可结合自己的实践经验介绍如何对联络人进行筛选。拜访前准备是非常重要的，可从 这四个方面做好充分准备。对拜访工具进行整理，让学员 清楚工具的使用和作用。让学员清楚电话约访联络人的流程，并了解 电话约访的最终目的是取得见面，不要在 电话中过多谈及相关内容。服务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册讲师介绍电话约访的话术及步骤，让学员背诵。讲师现场可选
9、取一名学员的联络卡，打电话给其联络人，让学员注意观看讲师打电话 的语气、 语调及步骤。 （对讲师有一定的难度，讲师一定要非常熟练并能灵活运用）留 10 分钟让学员准备并现场一对一演练，课后根据此话术电话约访联络人。约访到联络人后，在首次拜访 中的注意事项及流程让学员清晰了解。拜访联络人的步骤 1 话术，让 学员熟练掌握。服务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册拜访联络人的步骤 2 话术，让 学员熟练掌握。拜访联络人的步骤 2 话术，让 学员熟练掌握。让学员清楚这是联络人确认函，介绍确认函的使用和填写。拜访联络人的步骤 3 话术，让 学员熟练掌握。服务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册对不同客户，可灵活掌握话术 运用。拜访联络人的步骤 4 话术，让 学员熟练掌握。拜访联络人的步骤 5 话术，让 学员熟练掌握。留出 10 分钟先让学员准备，然后现场演练。拜访后期档案建立非常重要， 讲师可举例说明，并介绍给学员如何建立联络人档案。服务行 销讲师手册版 权 所有 不得翻印 2006 年 1 月 服 务 行 销讲师 手册用好援助卡，将是你事业前进 的一大步。总结谢谢大家！
