1、导诊服务流程语言行为规范接待与服务语言及行为动作 1、 导诊台前导医：双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。2、患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？要做到主动、热情、目视对方、态度和蔼。3、对于就诊病人引导给大厅内导医，有大厅内导医陪同服务。对于其他来院，根据来院需求妥善做出处理。 4、大厅内导医对初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX 主任是看 XX 病的专家。他（她）在 XX 楼开诊，我带您到这边挂号。请您拿好挂号卡，在候诊区等候就诊。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
2、5、 患者来就诊发现想找的专家休息（称呼）：您好？真对不起，XX 主任因事今天正好休息，我给您介绍 XX 科 XX 主任好吗？他（她）是我院多年的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 6、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治， “请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水” 。无法联系到医生：“暂时联系不到这位 XX 主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。然后联系相关负责人妥善
3、处理。7、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙的吗？问清缘由后根据患者需要尽快协助患者挂号，此类患者一定及时协调就诊，不宜耽搁。对于行动不便的患者要细心搀扶或是安排轮椅等。 8、 对老年、行动不便患者（称呼） ，小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口。 9、 遇到个别闹事争吵或情绪激动的患者， （称呼）您好，有什么事情咱们咱们慢慢说，您冷静一下，在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。9、患者来到各楼层（称呼）：您好！请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门） 。XX
4、 主任您好！这位 X 先生（小姐）请您看一下。XX 先生（小姐）这位就是 XX 主任，您请坐。整个过程要面带微笑，语气柔和、清晰， （轻轻关上门）离开。10 、当治疗需要排好时（称呼）：您好！真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等，我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。 面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。11、患者从诊室出来（称呼）：您好！主动、热情、诚恳、友善的全程陪同患者进行相关检查或治疗，检查结束后把病人引导回休息区等候，确定好出结果时间，由导医取回结果后再陪同患者回原诊室进行进一步诊断并制定治疗方案，再回诊室时打招呼原则同前，然后 XX 主任大夫您好！X
5、先生女士的检查结果出来了，请您给看一下。12、 病人交费时的心情是整个服务流程中最难过、针对患者交费时犹豫顾虑的主要原因及时做些相关说明是很有必要的，一定要做到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。13、患者需要做治疗（称呼）：您好！请跟我来，主动热情，面带微笑，把患者带到相关科室并与工作人员交代好。14、当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等，我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。 15、门诊患者离开医院时：请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。 16、患者提出
6、意见或提出表扬（称呼） ，有服务不周的地方，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。面带笑容、诚恳友善。 17、参观者有陪同：迎：“您好！（或领导们好！） ，欢迎来到医院。 ” 送：“您（或领导们）请走好” 。双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。18、 参观者无陪同：“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？请问您与我院的哪位主任联系过？我再帮您联系一下。您先这边请坐，帮其倒一杯水。请您做一下参观登记，谢谢您的合作。联系后再告知，XX 先生（女士）我帮您联系过了，XX 主任马上下来接您，请稍等。 （或 XX 主任让我送您去 XX 楼接待室请
7、您跟我来） ” 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 19、在陪病号过程中的走姿：引 领 患 者 时 注 意 走 在 患 者 的 右 前 方 ， 注 意 行 走 姿 势 ， 行 走 不 能 急 促 ， 要 与 患 者 保持约 30厘 米 左 右的 距 离 。 在 引 领 的 过 程 中 有 拐 弯 处 要 回身配合手势作引导状， 如 遇 到 老 年 患 者 或 病 情 严 重 者 ， 应主 动 搀 扶 。一、语言优质服务： 1语言优质服务基本要求： A语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持
8、，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。 B语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 C语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。 2常用的礼貌用语： A常用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。 道别类：不用客气、这是我应该
9、做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！ B常用的称呼用语： 一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长、经理、主任 交谈时的注意事项： 交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。 讲话时：“请” 、 “对不起” 、 “您” 、 “谢谢” 、 “不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了” 、 “我知道了”之类的语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、
10、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 二、行为优质服务： 1仪表： 基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴服务标志牌（左上衣口袋） 。上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。 2、仪态： 基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。 站姿： 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交
11、叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。 坐姿： 上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。 忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。 几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。 狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上
