1、 营运部1中山市壹加壹商业连锁有限公司营运规范售货岗位手册二零零八年一月内部资料 严禁外传 编号：营运 011营运部2目 录第一章、岗位工作职责4第一节、售货员的岗位划分4第二节、售货员的基本概念4第三节、售货员应具备的知识5第四节、售货员的工作职责5第二章、服务礼仪8第一节、我们的顾客6第二节、售货员仪容仪表的要求6第三节、售货员的礼仪礼貌 7第四节、售货员服务顾客四原则9第三章、售货员作业流程及规范 11第一节、商品陈列 11第二节、货源管理 22第三节、价格标识 24第四节、防盗标签的使用规范 29第五节、仓库管理 32第六节、退货操作 营运部335第七节、商品退换 41第八节、赠品、试
2、用品管理 43第九节、电器维修操作流程 43第十节、配件购买操作流程 43第四章、工作指导 46第一节、售货员一天工作流程 46第二节、顾客异议处理 47第三节、防盗对策 48第四节、销售技巧 49第五章、岗位奖惩条例 62第一节、奖励条例 62第一节、扣罚条例 62工作关系图： 岗位名称： 专柜售货员 隶属部门： 售货部门 岗位编号： 直接上级： 售货组长 专柜副经理营运部4司第一章 岗位工作职责第一节 售货员的岗位划分按柜台商品属性，售货部门划分为如下柜台： 服装柜、童装柜、鞋柜、针织用品、床上用品、电器柜（含 CD 柜） 、化妆柜、精品柜(含饰物柜)、钟表柜、皮具柜、文具柜、玩具柜、图书
3、柜、烟酒柜、咨询台。第二节 售货员的基本概念一、售货员的涵义售货员是负责柜台商品销售，根据顾客需求，为顾客提供商品展示、属性讲售货员售货组长顾客收银员防损员理货员导购员无营运部5解，适当给予购物建议及其它服务的专业人员。二、 售货员的工作使命顾客选择到一家商场购物，已不仅仅是购买有形的商品，他们也购买超出商品之外的附加价值，这里所说的附加价值就是“服务” ，售货员在这之中扮演着非常重要的角色，他们是：1、 公司形象的代表者售货员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动，一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌。商场的售货员必须明白自己是公司形象的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一
4、行，确保服务素质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光临。2、 信息的传播沟通者对外：售货员对商品的特卖，季节性优惠等各种促销活动的内容，活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答；此外，某些耐用消费品（如家电类商品）提供给顾客的特殊服务，如送货上门、商品保修期等等，售货员应该主动向顾客介绍。对内：售货员直接与顾客接触，因此，在收到顾客对商场的意见、建议或顾客的抱怨、投诉，以及关于市场动态信息的时候，应第一时间向职级作出反馈。3、 顾客的生活顾问只有充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建
5、议与帮助。因此，一位优秀的售货员，不仅要在服务上、业绩上有最好的表现，同时，还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。4、 商场与消费者之间的桥梁作为商场与消费者之间的桥梁，售货员要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等信息记录下来，转交给公司，使公司制定更好的经营策略和服务策略，为广大消费者提供更优质的服务。第三节 售货员应具备的知识 了解公司 了解行业和常用术语 掌握产品知识及相关专业技能知识 了解竞争对手情况 商品陈列与卖场生动化常识营运部6 掌握顾客特性与其购买心理 具备一定销售技巧 熟悉岗位工作职责与工作流程 掌握消防知识和防盗的基本技能
6、第四节 售货员的工作职责一、 负全责的工作：1 服务顾客，做好商品销售工作。2 做好负责柜台商品、货架、橱窗、玻璃柱、玻璃镜，柜台仓库、工作用具的卫生工作。3 熟悉商品陈列位置，及时补充货架上的商品。 4 掌握商品陈列方法和技巧，正确对商品进行陈列摆放，做到整齐美观，货架丰满。5 保障库存商品销售供应，及时落单补充货源。 6 做好仓库商品的存放及管理工作。7 掌握商品标价的有关规定与知识，正确给商品标价。 8 掌握所属柜台中商品的品名、属性、规格、价格水平以及保质期。 9 按要求做好商场防盗标签的装钉工作。10 按要求完成商品的退货工作。11 做好顾客购买商品后出现质量问题或不满意等原因的退换
7、货工作。二、负部分责任的工作：1、协助售货组长确定商场的商圈范围及竞争对手。 2、按上级要求，巡视卖场责任区，确保商品安全。 3、晚班协助商场清洁工作。 4、按上级安排，协助商场盘点工作。 5、在中秋和春节等重大节日期间协助人手不足的柜台开展工作。 6、协助防损部门好防火、防盗工作，保证商场的安全营运。第二章 服务礼仪第一节我们的顾客1、 对售货员来说，顾客是世界上最重要的： 顾客是给公司带来利润的人。 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。营运部7 顾客不是打扰我们而存在，但我们却需要依附他们来获得今天的工作机会。 顾客是我们应当给予最高礼遇的人。2、 基于此，售货员必须牢记以下几点：
8、情绪低落时，在上岗前必须调整自己的情绪，以免得罪顾客。对自己主观上讨厌的顾客，也要打内心感激他，否则你的言行举止 自然地 会表露出你对他的反感。当顾客不讲道理，要忍让，因为顾客永远是对的。绝不要逞一时之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，而不是 与之争论 或与之斗智的对象，一时之快，只会令你付出失去顾客的惨痛代价。第二节 售货员仪容仪表的要求（以下红色字部份建议加入公司的员工手册，各岗位员工手册不用管）1、 没有工作服穿的，必须穿白色衬衫和黑色西裤（特殊情况要经商场正经理批准，但必须以大方得体的衣着为主） 。2、 上班期间不得将衣袖卷起（特殊情况除外，例如搞卫生或搬货） ，要将衣脚束入裙内或
9、裤内。3、 天气较冷需穿高领毛衣的，衣领不可高过下巴。一、 男售货员1、穿深色袜子，黑色皮鞋，且皮鞋要保持洁亮。二、 女售货员1、允许轻度电、染发，但头发的颜色以棕色、咖啡色、淡黄色等自然色为主，染电发不能过于夸张，上班期间头发长达肩部的人员必须全部使用公司统一下发的网状发夹扎起，并保持干净整齐，前面流海不可过眉，不可披头散发，不得梳怪异发型，禁止出现过于鲜色、多种颜色头发或爆炸型发型。2、面部修饰应该以淡妆为主，基本包括唇膏、眼影、腮红，不允许浓妆艳抹。 （注：唇膏颜色必须以自然红色为标准，眼影以鲜明的色调为准，一般化蓝色、紫色、绿色、橙色为佳，腮红以粉红色为主） ，不应该浓妆艳抹（个别化妆
10、柜促销员除外） ， （上班期间需补唇色的，由商场负责安排统一位置补妆，员工应时刻注意自己的妆容） 。 （孕妇及 35 岁以上人员不用化妆）3、上班期间需穿白色短袜或肉色丝袜，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。4、每年 12 月 1 日至次年 3 月 31 日女员工必须统一穿黑色裤，其它时间必须穿工裙，天气较冻时允许员工统一加穿黑色外套时，必须以穿工衣为前提。营运部85、上班期间只可穿黑色低筒皮鞋或凉鞋（凉鞋颜色以淡色为宜） ，建议选择舒适平底鞋，鞋要经常清洁，保持干净。第三节 售货员的礼仪礼貌一、 语言规范在营业工作过程中，礼貌用语是营业工作的基本工具，如何使每一句礼貌用语都能发挥它的最佳效果
11、，这就必须讲究技巧，礼貌用语不能一概而论，我们应根据营业工作中的情况而灵活地运用。1、 日常称呼先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。2、 日常礼貌用语请、对不起、没关系、不好意思、谢谢、早晨/您好、欢迎光临、欢迎下次光临。3、 常用接待用语 与顾客初次接触时，一边与顾客点头微笑，一边说：“早上好，欢迎光临” ，或“您好、欢迎光临” 。 当顾客需帮忙时，要一边迅速迎向顾客，一边回答：“欢迎光临，小姐/先生，有什么可以帮您？”或“请问有什么需要？” 。 有事需要顾客等候时，先简短阐述让顾客等待的原因，然后说：“对不起，请您稍等一下” 。不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的
12、情况就要说明。 如让顾客久等时（超过 6 分钟） ，应致歉：“对不起，让您久等了” 。 请顾客看商品时：“先生/小姐，这是您要的商品，请您看一下 ”。 此同时请顾客看了商品却不买时：“没关系，希望下次能为您服务” 。 请顾客到收银台付款时：“请先生/小姐到 XX 号收银台付款” （加“请”字动作） 。 顾客离开时：“谢谢，欢迎下次光临” （药柜只需说：“谢谢” ） 。 送客时说：“再见、好走、慢行、欢迎您下次光临” 。 当顾客询问商品的摆放位置时，应说：“先生/小姐，您要的 XX 商品，在这里。”（加手势） 。当商品摆放的位置较远时，应说：“先生/小姐，您要的 XX 商品在 那边，我带您过去好
13、吗！” （加手势且亲自带顾客到该商品摆放处） 。 某种商品缺货或刚刚卖完，售货员不能对顾客说：“没有货了” 、 “卖完了” 、“不知道” 。此时，可对顾客说：“先生/小姐，实在对不起， XX 商品刚好卖完营运部9了，不过我们已经去进货了，商品估计在某某时候送到商场，请您在进货后再来购买好吗？”或说：“先生/小姐，实在对不起，您需要的 XX 商品现在暂时缺货，请您留下联系电话好吗？货一到，我们立即通知您” 。 当售货员搬货经过的通道刚好有顾客在购物，需要顾客让道时：“先生/小姐， 不好意思，麻烦您让一让” 。 在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请、您好、谢谢、
14、对不起、没关系”等最基本的日常礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，将会给我们的营业工作增添绚丽色彩。4、 禁忌语“喂、哎、神经病、不知道、不买看什么、你要不要、跟你讲过了、谁买的、你找谁、有意见找经理、你问我，我问谁、没看见我正忙着吗、你决定买，我才拿给你看”等等。二、 微笑服务1、 真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。2、 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象。3、 常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀4、 微笑是和顾客感情沟通的最好方式。5、 与顾客沟通时，微笑可以传达诚意。你认为你属于哪一位？A、沉默寡语？ B、愁眉苦脸？ C、笑容满面？切记：服务永远微笑！三、 礼仪动作1、 手部指
15、示动作 五个手指并拢，掌心向上，手掌稍向上弯曲 5左右。 手部的高度以人的胸部高度为标准，根据所指的物品或人的高度自由调节。营运部10 提供导向指示时，面部表情自然，眼睛要随手部所指示方向。当所指物品较近时（3M 内） ，指示左边用右手，指示右边用左手；当所指物品较远时（3M 外） ，指示右边用右手，指示左边用左手。2、 传递物品动作 传递物品时，应双手递物。 传递较危险物品时（如剪刀、水果刀） ，应将安全部位留给顾客。 传递鞋时，要把鞋跟对着顾客，鞋尖对着自己。 将物品包扎好递给顾客时，应用右手提住提手部位，左手托住下部，并将带有图案的一面向顾客，方便顾客。 特殊物品只有一个提手的，要用双手
16、托住底部递交。 传递有图案或印有公司标志的商品时，要将图案部分对着顾客，以达到宣传效果。四、 站姿要求1、 基本站姿女售货员：站立时身体自然，面带微笑，脚呈“丁”字步，即右脚跟位于左脚的中后部保持身体挺直，双手放在前面，右手摆在左手手背上，自然交叠摆放。 男售货员：站立时要面带微笑，身体挺直，两肩舒展，双臂自然下垂，两脚掌分成 60 度，手放在身后，左手握右手手背，自然摆放。2、 站姿要求 站立时，要面对顾客，保持微笑和身体挺直。 站立要端正，不倚不靠、不交臂、不叉腰、不将手放入袋中。 保持饱满精神，不低头、不叹气、不打哈欠。第四节 售货员服务顾客四原则1、 主动 运用礼貌用语，主动向顾客打招呼。 满足顾客欲望，主动向顾客展示商品。 根据顾客心理，主动向顾客介绍商品。2、热情态度和蔼，语言亲切，做到来有欢迎声，问有回答声，走有欢送声。3、耐心
