1、第一章 管理与组织导论一一 谁是管理者1. 管理者是指通过协调和监督其他人的活动达到组织的目标的人。（1）基层管理者是最底层的管理人员，他们管理着非管理雇员所从事的工作，即生产产品和提供服务。（2）中层管理者包括所有处于基层和高层之间的各个管理层次的管理者。（3）高层管理者承担着制定广泛的组织决策、为整个组织制定计划和目标的责任。一一 什么是管理者1. 管理通过和监督他人的活动，有效率和有效果地完成工作。2. 效率是指以尽可能少的投入获得尽可能多的产出。3. 效果是指“做正确的事” ，即所从事的工作和活动有助于组织达到其目标。一一 管理者做什么1. 管理职能（1） 计划职能包括定义目标，制定战
2、略以获取目标，以及制定计划和协调活动的过程。（2） 组织职能指管理者负有安排工作以实现组织目标的职能。（3） 领导职能指管理者同别人一起或者通过别人去完成组织目标。（4） 控制职能指在设定目标以及制定出计划之后，在决定工作任务和组织结构的安排以及雇用人员、培训和采取激励之后，还需要评估事情是否在按计划进行。为了保证达到目标工作按照预定的轨道进展，管理者必须监控、评估工作绩效，实际的绩效必须与预先设定的目标进行比较，如果存在任何显著的偏差，管理当局的职责就是使工作绩效回到正常的工作轨道上来。这个监控、计较、纠正的过程就是控制职能。2. 管理角色（1） 人际关系角色指涉及人与人的关系以及其他礼仪性
3、和象征性职责的角色。（2） 信息传递角色涉及接受、收集和传播信息。（3） 决策制定角色作出抉择的活动，它包括四种决策角色，即企业家、混乱驾驭者、资源分配者和谈判者。3. 管理技能（1） 技术技能是指熟练完成特定工作所需的特定领域的知识和技术。（2） 人际技能包括与单独的个人或群体中的其他成员和睦相处的能力。（3） 概念技能是管理者对抽象、复杂情况进行思考和概念化的技能。一一 什么是组织1. 组织是对人员的一种精心安排，以实现某些特定的目的。第六章 制定决策：管理者工作的本质一决定制定过程1. 决策是在两个或者更多的方案中作出选择。二作为决策者的管理者1. 制定决策：理性、有限理性和直觉（1）
4、理性是管理者所制定的决策是前后一致的，是追求特定条件下价值最大化的。（2） 有限理性是尽管完美理性存在着局限性，管理者仍然被期望在制定决策时遵循理性的过程。（3） 直觉决策是一种潜意识的决策过程，基于决策者的经验以及积累的判断。2. 问题和决策的类型（1）结构良好问题指问题是一目了然的，决策者的目标是清楚的，问题是熟悉的，有关问题的信息容易定义和收集。程序化决策是一种重复性决策，运用常规方法就能处理所面临的问题。*程序是指相互关联的一系列顺序的步骤，管理者遵循这些步骤对结构良好问题作出响应。*规则是一种明确的陈述，它告诉管理者能做什么和不能做什么。*政策是制定决策的指南。（2）结构不良问题指问
5、题是新颖的，不经常发生的，信息模糊的和不完整的。非程序化决策是具有唯一性和不可重复性的决策。3. 决策制定条件（1） 确定性指管理者可以制定出精确的决策，因为每一种方案的结果是已知的。（2） 风险性指在这种条件下管理者能够估计出每一种备择方案的可能性。（3） 不确定性指不能肯定它的结果并且不能对概率作出合理的估计。4. 决策风格（1） 命令型风格的人具有较低的模糊承受力，他们思考问题的方式是理性的，讲究效率和逻辑性。命令型决策制定简洁快速，关注短期的结果，制定决策方面的效率和速度通常导致他们只考虑少量的信息和评估少数的方案。（2） 分析型风格的决策者比具有命令型风格的人具有更大的模糊承受力，他
6、们在制定决策之前试图得到更多的决策信息和考察更多的选择，只是他们与命令型风格者的不同之处。分析型风格的决策者是以谨慎为特征的，具有适应和处理某些特殊情况的能力。（3） 概念型风格的人趋向于具有广泛的看法和愿意考察更多的选择，他们关注决策的长期结果，非常愿意寻找解决问题的创造性的方案。（4） 行为型风格的决策者与其他人相处融洽，他们关注周围人的成就并愿意接受其他人的建议，他们通常通过会议方式进行沟通，虽然这可能带来冲突。为其他人所接受对这种决策风格来说非常重要的。第七章 计划的基础一什么是计划工作1. 计划工作包含定义组织的目标，制定全局战略以实目标，以及开发一组广泛的相关计划以整合协调组织的工
7、作。二管理者如何制定计划1.目标和计划在计划工作中的作用（1）计划是一种文件，它规定了怎么实现目标，通常描述了资源的分配、进度以及其他实现目标的必要行动。2.计划的类型（1）战略计划是运用于整体组织的计划，其任务在于建立组织的全局目标和寻求组织在环境中的定位。（2）运营计划是具体规定如何实现全局目标的细节的计划。（3）长期目标为超过 3 年期的计划。（4）短期计划为 1 年或短于 1 年期的计划。（5）具体计划是清晰定义的和没有任何解释余地的计划，它具体地陈述了目标，不存在模糊性，不存在理解上的歧义。（6）方向性计划是一种具有灵活性的计划，它设立了一般的指导原则。（7）一次性计划是指为满足特定
8、情况需要而设计的一次性计划。（8）持续性计划包括政策、规划和程序。三设立目标和开发计划1.设立目标的方法（1）目标管理是一个组织成员共同确定组织目标并依据这些目标的达成与否来评估员工绩效的过程。（2）使命是组织的目的。第十一章 管理沟通与信息技术一理解管理沟通1. 什么是沟通（1） 沟通是指意义的传递和理解。（2） 人际沟通指存在于两个人或多人之间的沟通。（3） 组织沟通指组织中沟通的各种方式、网络和系统等。二人际沟通过程1.人际沟通方法（1）非语言沟通是不经由语言表达的沟通。（2）体态语言指传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作。（3）语调是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的情调。2.人际
9、间有效沟通障碍（1）过滤指故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受。（2）信息超载是一个人面对的信息超出了他的处理能力。（3）行话指一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言。（4）积极倾听是指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受，因此它要求听者全神贯注。三组织中的沟通1.正式与非正式沟通（1）正式沟通指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。（2）非正式沟通指不由组织的层级结构限定的沟通。2.沟通信息的流向（1）下行沟通指从管理者流向下属人员的沟通。（2）上行沟通是信息从下属流向管理者的沟通。（3）横向沟通指在同一组织层次的员工之间发生的沟通。（4）斜向沟通是发生在跨工作部
10、门和跨组织层次的员工之间的沟通。四理解信息技术1.电子邮件是通过联网的计算机发送书面信息的一种邮件瞬间传递方式。2.即时信息是一种能够在计算机网络使用者之间实现互动的实时沟通。3.音频邮件是对声音信息的数字化处理，使之能通过网络传递，并储存在电脑中，以方便接受者需要时使用。4.传真机使包含文字和图表信息的文件得以通过普通的电话线传递。5.电子数据交换是通过直接的计算机对计算机网络，使组织之间得以交换标准化的商务交易文件。6.电话会议使一群在不同地点参加会议的人员能通过电话或电子群件通信软件在同一时间开会。7.网络会议是通过互联网召开群体会议或在网上进行现场演示。8.内部互联网是一种运用互联网技
11、术而在组织内部建立的沟通网络，只有组织成员才能登陆该网络。9.外部互联网是运用互联网技术而在组织内部建立的沟通网络，它允许组织内部的使用者经授权后直接与组织外部的顾客、供应商等进行沟通。第十五章 理解群体与团队一理解群体1. 群体指两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了实现特定的目标而组合在一起的集合体。二、解释工作群体的行为1. 角色指在一个社会单元中，人们对于占据特定位置的个体所期望的一套行为模式。2. 规范即群体成员共同认可的标准或期望。3. 地位指群体内部的威望等级、位置或头衔。4. 社会惰化指个体在群体中工作不如单独一个人工作时努力的倾向。5. 群体内聚力指群体成员互相吸引和共
12、同参与群体目标的程度。6. 冲突指由于某种不一致或对立状况而使人感知到彼此不相融合的差别。7. 关系冲突着重与人际间的关系。8. 过程冲突指向工作如何完成。第八章 战略管理一战略管理的重要性1. 战略管理是管理者为制定组织战略而做的工作。2. 组织战略是决定组织长期绩效的决策和行动。3. 为什么战略管理重要（1） 战略管理能影响业绩，战略规划和绩效之间是正相关关系，运用了战略管理的组织确实具有更高水平的绩效。（2） 所以组织都面临着不断变化的形势。这些变化或大或小，但管理者仍然必须应对他们。在这种情况下，我们需要战略管理的帮助。通过战略管理过程，管理者可以检查和决定采取什么行动相关的因素，以此
13、帮助他们更好地应对不确定性环境。（3） 考虑到组织的本质，战略管理也是很重要的。组织是由不同的部门、职能和工作活动组成的，这全需要协调，需要把注意力都集中在达成组织目标上。战略管理就能做到这一点。（4） 战略管理之所以重要，是因为它会涉及管理者制定的许多决策。战略规划为他们提供了特定的目标，并使他们的管理人员具有一定的愿景。第十六章 激励员工一马斯洛的需要层次理论1. 生理需要：包括食物、水以及其他方面的身体健康。2. 安全需要：保护自己免受身体和情感伤害，同时能保证生理需要得到持续满足的需要。3. 社交需要：包括爱情、归属、接纳、友谊的需要。4. 尊重需要：内部尊重因素包括自尊、自主和成就感等；外部尊重因素包括地位、认可和关注等。5. 自我实现需要：成长与发展、发挥自身潜能、实现理想的需要。如何用它来进行激励每个需要层次必须得到实质的满足后，才能激活下一个目标。同时，一旦某个层次的需要得到实质的满足后，就不再具有激励作用了。如果想积累员工，就必须了解员工目前处于哪个需要层次上，并重点满足这一层次上的或这个层次之上的需要。
