1、摘要华润万家（钦州）超市是目前钦州市最为成功的商业超市之一，但是随着沃尔玛超市的到来，让华润万家自身原有的不足更明显地暴露出来了。沃尔玛超市凭着其极大的规模成本优势和先进的管理理念将会抢走华润万家超市大量的市场份额，如何应对这场来势汹汹的挑战是华润万家超市当下最棘手的问题。笔者认为，华润万家超市要应对这场战争，最首要的就是降低顾客对价格的敏感度和增加其它吸引顾客的因素，而要做到这一点关键就是要提高顾客的忠诚度，从而牢牢地占领住市场，防御沃尔玛超市对其市场份额的抢占。本论文所要研究的内容就是华润超市应该如何做才能提高顾客忠诚度。采取理论分析和实证研究相结合的方法，对如何提高顾客忠诚度在华润的实际
2、应用问题进行探索。综合分析顾客忠诚度理论的研究成果，辅以在华润超市实践应用的理论验证。既运用消费者行为学、消费者心理学和市场营销学的理论进行分析，也使用了丰富详实的资料给予说明，并结合调查情况来进行深入的研究和探讨。关键词: 顾客 忠诚度 华润 沃尔玛 超市 Research The Qinzhou Huarun Supermarket How To Improve Customer LoyaltyAbstractHuarun is one of the Qinzhou most successful supermarket, but the arrival of Wal-Mart Resou
3、rces own the original lack of clearly exposed. Wal-Mart will take away Huarun a lot of market share with its cost advantages of scale and advanced management concepts and how to deal with this challenge is currently the most difficult problems of QinZhou Huarun Supermarket. The author believes that
4、Huarun Supermarket to deal with the war, first and foremost is to lower the customer price sensitivity and increase the other factors that attract customers, and to do this, the key is to improve customer loyalty, thus firmly occupied live market, defense, Wal-Mart to seize its market share. The con
5、tents of this paper is to study the Huarun Supermarket should do in order to improve customer loyalty. Take a combination of methods of theoretical analysis and empirical research to explore how to improve the practical application of customer loyalty in the Huarun. Comprehensive analysis of custome
6、r loyalty theory, research, supplemented by practical application of the theory of Huarun Supermarket verification. Both the use of consumer behavior, consumer psychology and marketing theory, analysis, and a rich and detailed information to provide an explanation, and combined with the investigatio
7、n to conduct in-depth study and exploration. Key Words: Wal-Mart Customer loyalty supermarket Huarun3毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日
8、期： 指导教师签名： 日 期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。5作者签名： 日 期： 6学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在
9、文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允 许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日7目录一、绪 论.1（一）课题研究背景及目的 .1（二）研究现状 .1（三）研究方法 .1（四）研究内容 .1二、华润超市提高顾客忠诚度
10、的紧迫性.2（一）华润超市的经营环境分析 .2（二）华润超市的竞争对手分析 .4（三）高顾客忠诚度将给华润超市带来的功能效应 .6三、华润超市目前导致顾客忠诚度不高的因素.7（一）硬件因素 .7（二）软件因素 .9（三）制度因素 .11四、华润超市提高顾客忠诚度的策略.12（一）建立与顾客沟通的渠道 .12（二）满足顾客硬件方面的需求 .13（三）完善售后服务 .14（四）改革员工的绩效考核 .15（五）设计更吸引人的会员制度 .15（六）采取情感营销策略 .16五、华润超市顾客高忠诚度的预期效果.17（一）价格影响因素明显降低 .17（二）顾客积极反馈意见 .18（三）活跃会员数量稳中有升
11、.18（四）销量稳定并逐步提升 .18六、结束语.18参考文献.19附录.20致谢.261一、绪 论（一）课题研究背景及目的随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚度己成为影响零售型企业长期利润高低的决定性因素。目前，钦州的零售业已经进入极度饱和的状态，竞争程度异常激烈，各大零售型企业（超市）想方设法争夺有限的市场份额。通过研究如何提高顾客忠诚度，从而使零售型企业在激烈的竞争中脱颖而出，稳稳地占领住市场，从而长期获得稳定的利润。 （二）研究现状钦州的零售业市场竞争格局已经进入了顾客需求时代。如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客的忠诚度，保证企业快速平稳发展，已经成为钦州各大中型超市所关注的热点问题之一
12、。目前国内外已经有部分学者对品牌忠诚度、客户忠诚度等作了部分研究，但是针对零售型企业如何提高顾客忠诚度的研究还比较少。针对广西钦州地区的零售型企业如何提高顾客忠诚度的研究和著作更是少之又少。（三）研究方法现场观察法 访谈法 问卷调查法 分析法（四）研究内容钦州华润万家超市如何提高顾客忠诚度。2二、华润超市提高顾客忠诚度的紧迫性（一）华润超市的经营环境分析钦州华润万家超市是综合型的零售企业，主要销售各种生活用品、服装、电器、食品等。位于钦州湾大道与永福西大街交汇的一角上，靠着大型生活休闲广场旁边。钦州湾大道从北至南，贯穿整个钦州主城区，而永福西大街则连接城东区的商圈和新兴建的住宅群。华润超市从位
13、置上来看，处于钦州城北商圈的中心，被众多新兴的住宅群包围。数十条公交线路途经华润超市，线路覆盖整个钦州主城区，交通十分便利，辐射面极广。图 2-1华润超市所在位置地图3图 2-2华润超市所在位置方圆 1 公里卫星图 (目前钦州市主城区大约有 55 万常住人口，居民月均纯收入在 1604 元 (左右，半数以上人口集中在华润超市所在的北城区。以华润超市为圆心，半径 1 公里范围内，有大量高密度住宅区。表 2-1钦州市 2011年 1-12月主要经济指标城乡居民收入城镇居民人均可支配收入 19248 元农民人均纯收入 6167 元政府大力支持零售类商业百货的发展，出台许多相关的优惠配套政策，并且积极配合企业寻找适合的员工。 百度地图 http:/ 中国钦州政府网.政务公开.统计信息 http:/
