1、R0.1,提高医院职工餐厅就餐 满意度的研究 (2004-6),浙江省台州医院 叶 民,R0.2,六西格玛项目 # 编号Hosp 001项目名称:提高医院职工餐厅就餐满意度的研究负责人:叶民黑带大师:何筱峰黑带: 梁军波支持者: 陈海啸项目开始日期:2004.1.1,项目成员:郑仁生 张柳芳陈志明 黄米武,同战略计划取得一致： 2004年医院的目标：质量服务年2003职工餐厅列医院“十大不满意”事件榜首,项目范围： 台州医院就餐员工医院员工家属医院业务接待人员时间：2004.1.16.31,项目描述/问题陈述：年职工餐厅成为医院职工评选“十大不满意事件”榜首职工对餐厅综合满意度，造成广大职工抱
2、怨很多本项目目标是把职工餐厅月平均综合满意度提高,R0.3,要测量的Y（CTQ）是什么？将如何测量？Y =职工就餐综合满意度(5/7项为满意)Defect=职工就餐综合满意度80%,数据源是什么？如何收集数据？服务中心与总务科的现场满意度测评膳食委员会监管、餐厅主管记录登记就餐人员的服务投诉（电话、网上、餐厅现场）记录,我们的目标是什么？就餐人员综合满意度提高,R0.4,哪个/些人是项目团队有价值的信息资源？服务中心月满意度测评表现场发放统计信息餐厅主管人员直接调研的信息膳食管理委员会监督管理信息电话、网上等渠道的信息受理登记,可能的指导委员会成员是？总务科：郑仁生（餐厅监管）黄米武（科长）服
3、务中心：张柳芳（主管）餐厅经营者：陈志明、毛育亮、吴希华,通向成功的可能障碍是什么？职工对饭菜质量要求过高、价格要求过低，以至于经营困惑控制了外来人员就餐，导致营业额下降管理不到位，职工不满意医院政策支持力度不够,R0.5,使用的变革加速流程工具(危机矩阵分析，相关者分析，等):,R0.6,WWW 计划：,定义（2004.1） 测量2004.2-3 分析2004.4,周,周,周,周,1个月,1个月,1个月,项目审批,项目启动成员选定,项目定义,运用流程图鱼骨图、设计数据采集方案,相关原始数据收集,测量结果汇总,结果分析,收益计算,差异分析,改进后数据收集,新方案实施,讨论通过新方案,改进步骤初
4、步方案,改进2004.5,控制2004.5-6,1周,1周,1个月,1周,1周,1周,R0.7,到达餐厅,电话订餐,排队,取盘,选菜,盛饭,送餐,付款或记帐,打卡付费,带走,餐厅用餐,收集餐具,离开餐厅,就餐流程图,客户（员工）,R0.8,数据采集计划：月职工就餐满意度测评，由服务中心张柳芳负责月满意度调查内容包括：菜肴 质量、品种、价格、卫生及工作人员工作态度等指标调查数量，每月200人次，分每周发放，每月反馈汇总一次本课题调查问卷（主题：自己食堂，自己做主）,数据采集规则：现场每月随机调查120份，回收率95100。每周三中午11：0011：45发放回收调查对象为本院就餐职工及家属发放调查
5、表共200份，回收160份，回收率80%.,R0.9,数据收集表,备注：1。数据为客观记录 2。数据均为离散数据 3。张柳芳检查数据真实性,R0.10,2003年112月满意度时间序列图,6月以后为什么满意度持续下降？,R0.11,77.65,2003年度平均满意度,R0.12,原有的质量水平,现在流程能力分析 Z值为2.482,R0.13,缺陷原因分析,缺陷主要因素为：价格、食品卫生。菜肴品种、质量,R0.14,可控,不可控,高,中,低,影响程度,R0.15,环境,测量,文化艺术,营业额,用餐等候时间,就餐满意度,员工消费,院部支持力度,鱼骨图,R0.16,改进效果验证,Z值从3.241改进
6、到3.686, PPM从40816下降到14406且p=00.05存在统计上的差异,Chi-Square Test: def, unitsExpected counts are printed below observed counts def units Total 1 36 357 393 64.14 328.86 2 106 371 477 77.86 399.14Total 142 728 870Chi-Sq = 12.349 + 2.409 + 10.174 + 1.985 = 26.917DF = 1, P-Value = 0.000,R0.17,50%的客户认为比外面贵，为什么？
7、,R0.18,利润率只有3%，为什么客户仍认为价格贵呢？,餐厅运行成本分析,R0.19,2003年6月后为什么满意度持续下降？,1、员工对餐厅的期望值超出经营者的经营管理能力或成本测算2、经营者感觉经营利润连续亏损，产生消极情绪；导致管理混乱3、经营亏损，人力成本支出减少，服务品质下降，引发菜价上升； 就餐人员减少，从而形成恶性循环；直至一家退出经营。4、由于阶段物价波动较大，粮油、副食价格在短时间内上涨10%。5、餐厅环境陈旧，卫生条件差，加上服务人员素质不高。6、2003年1012月份，独家经营，缺乏竞争；过份追求利益最大化。7、院方支持、监管力度不够。,R0.20,改变经营管理模式，变更
8、经营管理者。 原来由院外餐饮公司转变成医院膳食科托管经营，前者过多追求利益最大化，后者则以职工福利为准绳 院方在托管经营政策上予以支持：1、托管者工资由院方承担，奖励视经营业绩发放。2、改善硬件设施，美化环境。3、经营水电费、场租费优惠，延长供应蒸汽时间等等。 开设对外专用餐厅，将职工和病友及病友家属分开进餐；既达到就餐卫生安全，又减少就餐的等待时间 定期卫生监测，由院感科组织每周监测餐具消毒达标情况。 提升服务，对上岗人员进行业务、礼仪知识培训，并配备统一服装等宾馆化服务模式。,R0.21,04年改正后的满意度时间序列图,04年1月改正后的满意度持续上升！,R0.22,由膳食科长负责托管经营，经营业绩与奖金及前期投入的押金直接挂钩。加强监管力度，由服务中心、总务科联合监管，总务科配备专职监管人员。全方位的满意度考核，结果与分配制度直接挂钩。定期卫生监测。每月经营状况公告，加强与就餐员工的沟通。,R0.23,效益分析缩短医院成本支出。原食堂二名正式职工转岗分流，每年人力成本支出及其它边际成本支出估计会缩减2余万元就餐综合满意度提高5.01；员工满意，生活质量提高，工作积极性提高服务档次提高后，院内就餐人数增加；部份院、科级就餐业务接待由原来的院外宾馆改由院内餐厅来接待；既增加业务收入，又方便接待和节约支出费用；做到真正意义上的双羸原则,R0.24,谢 谢!,
