1、酒店服务意识和技巧,客人“总是对的”吗？,作为实现优质服务的一个口号，我们还是应该坚持“客人总是对的”。,决不要说客人“不对”,与客人打交道的法则 - 法则之一：客人总是对的。 - 法则之二：如果客人不对请重读法则之一。,重要的是“在事实上”把是非分清,在必须分清是非的时候，最重要的是要“在事实上”把是非分清。不要说客人有什么“不对”（“客人总是对的”），而是要让客人在行动上，反“不对”变成“对”。,争取“双胜无败”的结局,作为服务人员，我永运不可能“战胜”我的客人。当我自以为“打败”了客人的时候，实际上，是打败了我自己这是一种“两败俱伤”的结局。,客人是“花钱买经历”的消费者,酒店应以“双重
2、服务”，即：不仅要以优质的“功能服务”而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意。酒店服务中的“虚”和“实”。在服务工作中，既不能没有“高效”，也不能没有“微笑”。既不能用“微笑”代替“高效”，也不能用“高效”代替“微笑”。高效是指为客人提供优质的功能服务，圆满地，高效率地为客人解决各种实际问题。微笑是指为客人提供优质的心理服务，让客人经历轻松愉快的人际交往。,酒店服务的“超前”和“延伸”,酒店对客人的服务，不仅应当提前到客人进店之前，而且应当“延伸”到客人离店之后。,只能做到彬彬有礼，是远远不够的,在同类酒店中，“硬服务”大体上不相上下，要分出谁高谁低，要在“软服务”上下功夫。要在“心理服务
3、”方面做到更好，不仅要斯文，彬彬有礼，而且要表现出对客人谦恭和殷勤，才是赢得客人满意的“魅力因素”。谦恭是对方做错了，而自己先说“对不起”。殷勤意味着热情和周到。,把“不现实”的变成“现实”,第一现实指人们的日常生活。第二现实指日常生活之外的生活。人们所向往的是把第一现实中那些不现实的东西，变成现实，让客人“圆”他们日常生活中难圆的梦：就是在为他们“制造”第二现实中的最美好的“经历”，这是提供最好的“心理服务”。,服务人员的“现实”,任劳任怨地工作在自己的“第一现实”里，而同时，又在客人的“梦”里，扮演一个最可受的角色这才是酒店服务人员的职业特点，永远不会有什么忧愁烦恼，永远是精神饱满的，永远
4、是热情洋溢的，永远不知道疲倦的人。,让客人觉得你和蔼可亲,在“客我交往”中，第一、要让客人感到“亲切”，第二要让客人感到“自豪”。所以说，让客人觉得你和蔼可亲，让客人对他自己更加满意，这是为客人提供“心理服务”的两个最基本的要求。,做“感情上的富有者”,要给客人以亲切感，除了应该是一个感情上的“富有者”之外，还必须“善解人意”；这里的“善解人意”是能够通过察言观色，正确地判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，作出适当的反应。作为一名服务人员，如果既不敏感，又反应迟钝，即使他很愿意把自己的微笑奉献给客人，那微笑也可能因为“没有针对性”，而变成一种傻笑。,照一照镜子再上岗,酒店服务人员之
5、所以在上岗之前，一定要照一照镜子，这不仅是为了看看自己的穿戴是否整齐，更重要的是，要从镜子里看一看自己的形象，是否能让客人觉得和蔼可亲。,照一照镜子再上岗,情绪谱 红色 情绪非常兴奋 橙色 情绪快乐 黄色 情绪明快，愉快 绿色 情绪安静，沉着 蓝色 情绪忧郁，悲伤 紫色 情绪焦虑，不满 黑色 情绪沮丧，颓废,照一照镜子再上岗,在与客人接触时，应以“情绪”上的“黄色”情绪作为自己情绪的基本。这样就能给客人一个精神饱满，工作熟练，态度和善的良好印象，情绪变化的幅度不能太大，向上不能超过“橙色”，向下不能超过“绿色”。,功夫不负有心人,要提高自己的“表现能力”就要舍得下功夫，相信“功夫不负有心人”。
6、被日本人誉为“推销之神”的原一平，原来只是一个其貌不扬的普普通通的年轻人，后来，他悟出了一条重要的道理，“容貌”和“长相”不是一回事，如果说“长相”要由父母来负责。“容貌”就只能自己来负责。一个人会不会笑，笑得美不美，这属于“容貌”问题，而不是“长相”的问题。想通了这个道理，他就下决心要通过学习，来掌握一种最纯真、最甜美、最动人的微笑，使别人一见到自己，就有一种好感，就愿意听自己说话，愿意和自己交谈。,讲究“话”的“说法”,人们常说“干酒店”这一行是“吃开口饭”的，不会说话怎么行？这里所说的“会说话”是指善于在“话”的各种“说法”中选一种最好的“说法”去说。你要让客人觉得你和蔼可亲，你说出的话
7、，就一定要多一点“柔性”，少一点“刚性”。假如一位客人，在酒店里不该吸烟的地方吸烟，服务员要去提醒他，请换一个地方，这“话”应该怎么去“说”呢？请比较以下两种不同的说法，反话正说的奥秘，感情上的心理服务。 第一种：对不起，先生，您不能在这里吸烟。 第二种：先生，您可以到那边去吸烟。,对客人说“Yes”比对客人说“No”好,如：A 对不起，您的房间还没有收拾好。 B 请稍等，您的房间马上就收拾好。如：A 如果您有什么地方没有听清楚，我 可以再说一遍。 B 如果我有什么地方没有说清楚，我 可以再说一遍。 对客人要“谦恭”，B例就能体现。,用“不说话”的方式“说话”,关于“无声语言”，不一定讲很多的
8、道理，只要用心地去观察，就能看出它的重要性。例如，坐着服务改变成现在的站立服务，确实是在向客人“说”着不同的“话”。如：一位服务员直接用手，把一样东西递给客人；而另一位服务员，把同样的东西放在托盘里送给客人他们是不是在用他们的动作，“说”着不同的“话”？如：一位服务中放下手里的活，回答客人的话，而另一位服务员一边继续干活，一边回答客人的问话他们除了用嘴巴，回答客人的问话之外，是不是也在用他们的“动作”，“说”着不同的“话”？给客人当下不同的印象是肯定的。,让客人对他自己更加满意,要让客人对他自己更加满意，也就是要让客人有更高的自我评价，要让客人有更多的自豪感。,最重要的是“对自己满意”,别人对
9、你满意，这取决于什么呢？其实，这并不完全取决于你本人有哪些优点和缺点，这在很大程度上，要看你的存在，能对别人的自我评价，产生什么样的影响，如果由于你的存在而提高了张某的自我评价，张某肯定对你满意，如果由于你的存在，而降低了李某的自我评价，李某肯定对你不满意。这就是说： 如果你能让他对自己满意，他就一定会对你满意，如果你让他对自己不满意，他就对你不满意。必须记住： 只有当你的所作所为，能提高客人的自我评价时，客人才会对你有更高的评价。,做客人的一面“好镜子”,什么样的“镜子”才是“好镜子”呢？当然，只有能够为客人“扬其长，隐其短”的“镜子”，才是一面“好镜子”做客人的一面“好镜子”，扬客人之欲扬
10、之“长”；隐客人之欲隐之“短”！如果客人有什么愿意表现出来的长处，你要帮他表现出来；如果客人有什么不愿意让别人看到的短处，那么，你一定要帮他遮盖或隐藏起来能做到这些；你就是能够赢得客人满意的一面“好镜子”,做客人的一面“好镜子”,假如你在大厅，负责为客人引座，当你见到一位颇具姿色，而又显然是精心打扮了一番的女士，向大厅走来时，你应如何作出反应呢？如果来的是一位先生，面部有一块明显的疤痕，你又该如何作出反应呢？特别要注意的是，如今，有的人兜里有了钱，要上酒店“潇洒走一回”，但是有了钱，不等于有了关于如何去“潇洒”的知识和经验，因此，客人在酒店里出“洋相”的事，并不罕见。如果遇到这种情况，可千万不
11、要忘了要做客人的一面“好镜子”！,该不该对客人“另眼看待”,来酒店的客人，差不多都有“既不希望服务人员对自己另眼看待，又希望服务人员对自己另眼看待”的矛盾心理，说矛盾，其实并不矛盾。因为客人不希望得到的，是作为“亏待”的另眼看待；希望得到的，是作为“优待”的另眼看待，这是两种完全不同的“另眼看待”。这是一个与客人的“自我评价”有关的大问题；“优待”会被客人理解为“尊重”，而“亏待”会被客人理解为“贬低”。 在与客人的交往中，“坚持一视同仁”是少了它就不行的必要因素；“给予特别关照”是有了它才更好的“魅力因素”。,特殊的要求,特殊的情况和特殊的人,如何体现出对客人的“特别关照”呢？不放过“三特”
12、你就一定能找到机会，去体现对客人的“特别关照”。 如：有一位客人，他要点一道菜单上没有的 菜，这就是“特别关照”。 如：你知道，今天正是这位客人所在的国家的国庆节，你会怎么做？ 如：你发现一位眼睛近视的客人，眼镜破了，你会怎么做？至于“特殊的人”问题，是在于你“图”什么是图“省事”，还是图客人的“满意”？,“时刻准备着”,许多能赢得客人满意的服务人员有一个共同点，那就是他们能在服务的全过程中，“时刻准备着”为客人提供服务。如：有一位客人在参加一个小宴会时，当他举杯起立的时候，一不小心把筷子碰掉了一只，他自己都没有发现，在桌前的服务员，就已经把备用的筷子送过来了。而另一次，就要自己向服务员讨备用
13、筷子。要体现出对客人的“特别关照”，首先要“关注”客人；如果只“关心”，而不“留意”，那就不知道该什么时候去为客人提供什么样的服务。所谓“时刻准备着”实际上也就是要时刻“留意”；时刻“留意”，就会随时发现客人的需要，但如果只是发现了，而并不作出“应答”，客人就并没有得到什么“关照”，如果在困难的情况下，经过“努力”，去作出圆满的“应答”，即一定会使客人特别感动。,以外测内，以常衡变,要真正体现对客人的“特别关照”，就要善于揣摩客人的心理。“揣摩”和“研究”不同，在一种很“具体”的情况下，去揣摩一个很具体的人，有什么样的心理，这是任何一个层次上的“研究”都不能代替的。“以外测内”是推测的意思，中医虽无“X光”和“B超”等等，但可根据人的脉象，舌象等外部表现，来推测他的五脏六腑，是不是有病，这就叫“以外测内”。“以常衡变”是，只要知道什么是“一般”的，也就能知道什么是“特殊”的，只要知道什么是“正常”的，也就能知道什么是“不正常”的。 如：早餐吃煎鸡蛋，一般都是把蛋白和蛋黄全都吃下去，但是却看到一位客人，把蛋黄剔出来，只吃蛋白，这时你就该“想一想”，这是为什么？又如一位常住客人从来不喝酒，今天却突然起酒来，这时你也该“想一想”，这是为什么？如果你能这样去揣摩客人的心理，你就能够做到对客人关怀备至，体贴入微。,
