1、 1 / 8质量管理学试卷（一）（第一章第三章）总 分 题 号 一 二 三 四 五核分人 题 分 30 20 15 25 10复查人 得 分一、单项选择题：在每小题的备选答案中选出一个正确答案，并将正确答案的代码填在题干上的括号内。 （每小题 1 分，本大题共 30 分）1 “大质量”观把质量视为( C )。A技术问题 B经济问题C经营问题 D管理问题2. 根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于( C )。A技术方面的特性 B社会方面的特性C心理方面的特性 D安全方面的特性3. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（ C ） 。A. 汽车的价格 B. 汽车交付的及时性C. 汽车百公里耗
2、油量 D. 汽车交付的方式4商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（ A ） 。A魅力特性 B必须特性C线性特性 D非线性特性5主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（ A ） 。A质量检验阶段 B统计质量控制阶段C全面质量管理阶段 DISO9000 标准阶段6根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（ B ） 。A技术方面的特性 B时间方面的特性C安全方面的特性 D心理方面的特性7日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是( B )。A魅力特性 B必须特性得 分 评卷人 复查人2 / 8C线性特性
3、 D赋予特性8质量管理中最基本的概念是（ C ） 。A过程 B产品 C质量 D不良9产品质量的最终裁判者是（ D ） 。A质检员 B公司领导C政府质量监督部门 D顾客10质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于( A )。A. 理化特性 B. 心理特性C. 安全特性 D. 社会特性11 “一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？( A )。A. 质量 B. 质量管理C. 质量控制 D. 质量策划12下列费用中属于预防成本的是( D )。A进货测试费 B质量等级的评审费C对测试设备的评价费 D试制产品质量的评审费13下列质量观念中，属于“大质量”观的是( B )。A制造有形产品 B质量
4、被视为经营问题C直接与产品的制造相关的过程 D质量管理培训集中在质量部门14在 ISO9000 族标准中，属于说明性的标准的是（ A ） 。AISO9000 BISO9001CISO9004 DISO1900115在 ISO9000 族标准中，主要用于体系认证的标准是( B )。AISO9000 BISO9001CISO9004 DISO1901l16被人们尊称为“统计质量控制之父”或“现代质量控制之父”的是（ C ） 。A泰罗 B朱兰C休哈特 D石川馨17国际上最早设立的质量奖是（ D ） 。A中国国家质量奖 B马尔科姆波多里奇国家质量奖3 / 8C欧洲质量奖 D戴明奖18提出“组织的管理者
5、必须关注 14 个要点”的是（ D ） 。A石川馨 B梅奥C休哈特 D戴明19最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是（ A ） 。A日本 B美国C欧洲 D中国20体现顾客忠诚的表现有( D )。A顾客所做的 B 顾客所说的C顾客期望有更多满意的供应商可选择 D 主要测量现有顾客的满意度21 “顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺”是指( C )。A. 顾客需要 B. 顾客满意C. 顾客忠诚 D. 顾客欲望22实现顾客满意的关键是（ B ） 。A环境保护 B产品和服务的质量C员工满意 D过程的持续改进23在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术是（ C ） 。A边
6、际分析 B数据语义分析C频数分析 D方差分析24属于企业内部顾客的是（ B ） 。A企业的销售部门 B企业的供应商C企业的代理商 D企业的原始设备制造商25企业（组织）存在的价值是满足（ B ） 。A社会的需要 B顾客的需要C投资者的需要 D职工就业的需要26通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为（ D ） 。A重复购买者 B忠诚的顾客C主动性顾客 D合作伙伴27企业经营的逻辑起点是( A )。4 / 8A识别和细分顾客 B产品的开发设计C到工商部门登记注册 D销售产品28将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是( B )。A马斯洛 B朱兰C石川馨 D狩野纪昭2
7、9. 目前测量顾客满意度的主要方法是（ B ） 。A. 产品提供登记 B. 顾客调查C. 投诉的处理和跟踪 D. 交易数据分析30. 在市场交易中，组织(卖方 )与顾客(买方) 最基本的关系是（ A ） 。A. 交易关系 B 竞争关系C. 合作关系 D 合同关系二、多项选择题：在每小题的备选答案中选出二个正确答案,并将正确答案的代码填在题干上的括号内，正确答案未选全或选错，该小题无分。 （每小题 2 分，本大题共 20 分）1国际标准化组织定义的产品种类包括( ABCD )。A. 服务 B .软件C. 硬件 D. 流程性材料E. 程序2以下质量特性中属于线性特性的有( DE )。A民航客机中向
8、旅客提供酒 B火车卧铺车厢保证开水供应C火车卧铺车厢提供清洁的卧具 D商场售货员的服务态度E餐馆菜肴的味道3根据质量特性的分类，属于技术方面的特性包括（ ABC ） 。A机械零件的刚性 B汽车的速度C手表的防磁 D耐用品的可靠性E食品的味道4. ISO90002000 版的核心标准有( ABD )。A. ISO9000 B. ISO9001C. ISO14001 D. ISO9004得 分 评卷人 复查人5 / 8E. ISO190115欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有( ABCDE )。A结果导向 B以顾客为中心C敏捷性 D公共责任E人员发展与参与6. 美国马尔科姆波多里奇国家质量
9、奖体现的核心价值观包括（ ABC ） 。A 具有远见的领导 B 顾客驱动的卓越C 管理创新 D 敏感性E 系统的视野7朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（ ABCDE ） 。A策划收集顾客需要和过程 B收集用顾客的语言表述的顾客需要C分析顾客需要并排出优先次序 D将顾客的需要翻译成“我们”的语言E建立测量指标与测量手段8决定顾客满意度的因素包括（ ACD ） 。A顾客期望 B顾客需要C顾客感知质量 D顾客感知价值E顾客认识水平9一个企业的外部顾客主要包括( ABCDE )。A购买者 B中间商C加工者 D供应商E潜在顾客10. 细分顾客的依据可以是（ BCDE ） 。A 竞争对手 B.
10、 地理位置C 采购方式 D. 购买数量E 产品使用情况三、名词解释题：（每小题 3 分，本大题共 15 分） 得 分 评卷人 复查人6 / 81质量成本 质量成本是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。2. 过程 P140是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。3. 卓越绩效模式即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。4. 系统管理 P144就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现
11、组织目标，并不断实现组织绩效改进。5. 内部顾客指组织边界之内某个过程中的个人或团体。四、简答题：（每小题 5 分，本大题共 25 分）1. 简述当代管理环境的特征答：日益剧烈的变化掌握主导权的顾客无所不在的竞争2. 简述促使重视质量的主要原因答：（1）科学技术的增长从根本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施；（2）科学技术也使得人类的安全、健康以及环境受到前所未有的威胁；（3）各国政府对于质量的管制；得 分 评卷人 复查人7 / 8（4）消费者权益运动日益高涨；（5）在质量方面的国际竞争日益增强。3. 简述质量成本的分类。答：质量成本的分类可以有多种方式：(1)一
12、种是将质量成本分为符合性成本和非符合性成本。(2)最为人们接受和应用的分类方式是将质量成本分为：内部故障成本；外部故障成本；鉴定成本；预防成本。4. 什么是 ISO9000 族标准？2000 版 ISO9000 族标准的主要核心标准有哪些？答：(1)IS09000 族标准是指由 IS0TCl76 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准。(2)2000 版 IS09000 族标准的核心标准包括： ISO9000：2000质量管理体系一基础和术语 、IS09001：2000(质量管理体系一要求 、ISO9004：2000 质量管理体系一业绩改进指南 、IS019011：200
13、2质量和(或) 环境管理体系审核指南 。5. 简述实现顾客满意的途径 答：识别顾客需要和期望将顾客预期质量转化为产品和服务规范，即设计质量根据设计质量输出产品和服务，即实际质量根据实际质量和预期质量形成顾客所感知到的质量根据感知质量进行测量和反馈五、论述题（每题 10 分 本大题共 10 分）试 述 顾 客 满 意 对 于 企 业 来 说 的 意 义答 ： 如 果 对 企 业 的 产 品 和 服 务 感 到 满 意 ， 顾 客 也 会 将 他 们 的 消 费 感 受 通 过 口 碑 传 播给 其 他 的 顾 客 ， 扩 大 产 品 的 知 名 度 ， 提 高 企 业 的 形 象 ， 为 企 业
14、 的 长 远 发 展 不 断 地 注 入 新的 动 力 。 但 现 实 的 问 题 是 ， 企 业 往 往 将 顾 客 满 意 等 于 信 任 ， 甚 至 是 “顾 客 忠 诚 ”。 事实 上 ， 顾 客 满 意 只 是 顾 客 信 任 的 前 提 ， 顾 客 信 任 才 是 结 果 ； 顾 客 满 意 是 对 某 一 产 品 、 某得 分 评卷人 复查人8 / 8项 服 务 的 肯 定 评 价 ， 即 使 顾 客 对 某 企 业 满 意 也 只 是 基 于 他 们 所 接 受 的 产 品 和 服 务 令 他 满意 。 如 果 某 一 次 的 产 品 和 服 务 不 完 善 ， 他 对 该 企
15、 业 也 就 不 满 意 了 ， 也 就 是 说 ， 它 是 一 个感 性 评 价 指 标 。 顾 客 信 任 是 顾 客 对 该 品 牌 产 品 以 及 拥 有 该 品 牌 企 业 的 信 任 感 ， 他 们 可以 理 性 地 面 对 品 牌 企 业 的 成 功 与 不 利 。 美 国 贝 恩 公 司 的 调 查 显 示 ， 在 声 称 对 产 品 和 企业 满 意 甚 至 十 分 满 意 的 顾 客 中 ， 有 65% 85%的 顾 客 会 转 向 其 他 产 品 ， 只 有 30%40%的顾 客 会 再 次 购 买 相 同 的 产 品 或 相 同 产 品 的 同 一 型 号 。 在 令 顾 客 满 意 时 ， 得 遵 循 一 个 道 理 ：顾 客 就 是 上 帝 。
