1、1安 徽 机 电 职 业 技 术 学 院毕 业 论 文上海大众汽车 4S 运营探析系 别 汽车工程系 专 业 汽车技术服务与营销 班 级 汽营 3102 姓 名 陈学阳 学 号 1603103077 2012 2013 学年第一学期2摘要中国市场在融入全球化进程中，已经成为世界汽车企业市场争夺的主战场之一。改革开放以来，随着计划经济向市场经济的转变，社会逐步的繁荣起来，人们对物质的需求越来越强。而汽车作为一种高端产品、快捷的交通工具同样也不断地吸引人们的目光，拥有一辆家庭轿车已成为一种追求，且汽车市场已从卖方市场转向了买方市场，使得汽车市场的竞争愈加激烈。然而作为汽车经营的主要销售平台 4S
2、店的运营方向将是重要的研究课题。本文对上海大众汽车 4S 店的运营方向进行了探析，同时对未来上海大众汽车 4S 店面对的各种影响因素和发展趋势进行了预测和应对方案。从而在当今的汽车市场和未来的市场占据更大的份额和基础。总而言之，作为汽车的主要销售渠道 4S 店的运营方向要时刻的接受市场和消费者的挑战。对于上海大众汽车 4S 店随市场的发展在未来探讨出提高效益、效率、竞争力并且降低风险的新经营模式。关键词:上海大众汽车 4S 店；运营探析；影响因素；趋势分析3目 录摘 要 I第一章 概述 11.1 研究背景 11.2 研究目的 21.3 研究意义 2第二章 上海大众汽车 4S 店运营探析 2.1
3、 公司简介22.2 上海大众汽车 4S 店的经营理念及企业文化 22.3 上海大众汽车 4S 店的组织架构与各部门的职能职责 42.4 上海大众汽车 4S 店的人才招聘机制 42.5 上海大众汽车 4S 店的用人机制 42.6 上海大众汽车 4S 店的运营流程与标准 52.7 上海大众汽车 4S 店的服务流程与标准 52.8 上海大众汽车 4S 店的客户关系管理流程与标准 62.9 上海大众汽车 4S 店的绩效考核与薪酬制度 6第三章 未来上海大众汽车 4S 店运营方向的影响因素 83.1 政策对上海大众汽车 4S 店运营模式影响 93.2 消费行为变化对上海大众汽车 4S 店发展影响 93.
4、3 技术发展对上海大众汽车 4S 店发展影响 10第四章 面对未来上海大众汽车 4S 店的发展趋势 104.1 上海大众汽车 4S 店发展小趋势：大服务 114.2 上海大众汽车 4S 店发展小趋势：综合卖场 114.3 上海大众汽车 4S 店发展小趋势：尝试新渠道 114.4 上海大众汽车 4S 店发展小趋势：海星模式 124.5 上海大众汽车 4S 店发展小趋势：长尾导向 124.6 上海大众汽车 4S 店发展小趋势：多级店向三四线市场渗透 124.7 上海大众汽车 4S 店发展小趋势：区域统筹 124.8 上海大众汽车 4S 店发展小趋势：过程管理 134.9 上海大众汽车 4S 店发展
5、小趋势：客户忠诚度管理 13总结参考文献致谢4第一章 概述1.1 公司简介河北众诚汽车贸易有限公司是成立于 2006 年 4 月 7 日的有限责任公司，位于河北省石家庄市北二环东路 86 号、河北省最大的国际汽车贸易园区内, 占地面积 20000 平方米，其中展厅建筑面积 1200 平方米，售后服务车间建筑面积4700 平方米，交通便利，是华北地区最大的上海大众忠诚经销商。公司现有员工 200 余人，成立以来一直秉承上海大众“追求卓越，永争第一”核心经营理念，严格管理，真诚服务，团结奋进，扎实贯彻 DOS 手册，培训和造就了一支勇于拼搏的优秀员工队伍，是华北整车销售多年冠军,维修保养台次多年位
6、居华北第一，综合用户满意度多年位列华北前茅，是华北地区连续五年以来获得六星级经销商荣誉最多的经销商；企业文化建设具有行业领先优势。公司销售与维修上海大众系列车型，主要经营特色一是“车型全”途观、途安、新帕萨特、全新朗逸、Polo、Cross Polo、Polo GTI、全新桑塔纳，颜色多，配置齐全，并且获得桑塔纳志俊 CNG 出租车的独家经营权。二是“技术精”河北众诚是河北省唯一的“上海大众河北技术中心站”和“培训标杆店” ，年销售车辆超出 5000 台，年维修车辆超出 50000 多台次，凭借 30 万台次的维修经验，为您的爱车保驾护航。三是“服务好”河北众诚拥有一支稳定、高效、职业素质良好
7、的职工队伍，拥有一个团结、上进的管理者团队，为客户提供超值服务是我们的服务宗旨， “众诚之舟”俱乐部更是为您送上最贴心的服务；四是“荣誉多”河北众诚是华北地区荣获“六星级”经销商最多的经销商，同时也是全国获得年度奖项最多的经销商；公司销售顾问贾晓璐荣获 2011 年度上海大众销售精英大赛全国冠军。1.2 研究背景汽车的发展是一个漫长的历程，总的说来，汽车发展史可分为蒸汽机发5明前、蒸汽汽车的问世、大量流水生产汽车开始等三个阶段。 汽车的发展伴随着巨变，汽车由最初的蒸汽机汽车到内燃机汽车，无论是外观还是性能都发生了翻天覆地的变化，汽车的外观从问世到现在凝聚着设计师们的心血，汽车的外观有马车型汽车
8、、箱型汽车、甲克虫型汽车、船型汽车、鱼型汽车、楔型汽车、流线型汽车等，外观越来越漂亮，越来越科学，速度越来越快。自 2002 年之后，中国汽车行业开始进入爆发式增长阶段，特别是随着私人消费的兴起，轿车需求量开始迅速攀升，并成为推动中国汽车发展的一股重要力量。与此同时，中国在全球汽车产业中的地位也逐渐上升。到 2009 年，中国取代美国成为世界上最大的汽车销售市场，结束了由福特公司开始的美国长达一个多世纪的汽车统治地位。不仅如此，2009 年，中国的汽车产量超过了日本和美国的总和，自 2006 年以来，由日本汽车工业保持的世界第一的位置，在 2009 年也被中国取代。2009 年中国汽车工业产销
9、总量分别达到 1379.1 万辆和 1364.48 万辆，同比增长 48.30%和 46.15%。2010 年，在国家扩内需、调结构、促转变等一系列政策措施的积极作用下，我国汽车工业延续 2009 年发展态势，保持平稳较快发展。汽车产销快速增长，自主品牌市场份额提升，汽车出口逐步恢复，大企业集团产销规模整体提升，市场需求结构进一步优化，汽车工业产业结构调整加快。2010 年，汽车产销分别为 1826.47 万辆和 1806.19 万辆，同比增长 32.44%和 32.37%，保持了世界第一的地位。2011 年以来，我国汽车业步伐放缓，汽车市场整体趋势向淡，但同时也是理性回归。2011 年 1-
10、5 月，汽车产销分别为 777.97 万辆和 791.62 万辆，同比增长 3.19%和 4.06%，增幅较 2010 年同期分别回落 52.4 和 49.19 个百分点。中国汽车产业作为世界汽车产业重要的组成部分，未来十年是中国汽车产业的黄金期，汽车产业已经完成了从小到大的过程，正在逐步实现由弱到强的巨大跨越，全球汽车工业将向中国和一些新兴经济体进一步转移，这对中国汽车工业来说，仍是非常难得的历史机遇。目前，中国汽车市场不仅发展快，而且汽车消费需求变化也快，这对于中国汽车产业来说，将迎来下一个黄金十年，自主品牌将完成从“中国制造”到“中国创造”的发展过程。预计未来十年，我国汽车市场年均增长率
11、将达到 7.1%，到 2020 年中国汽车市场的销量有望占6据全球汽车总销量的一半以上，将是美国市场销量的两倍左右。中国汽车市场前景非常广阔。1.3 研究目的随着中国汽车行业的快速发展，汽车行业的销售的竞争、服务的竞争及客户的竞争将成为各品牌 4S 店运营方向所要迎来的挑战。 然而作为国际与国内的汽车销售主要渠道4S 店，它们之间的竞争已成为各品牌汽车竞争焦点。本文通过对上海大众汽车 4S 店运营探析，浅析上海大众未来运营方向，并且对未来影响因素和发展趋势进行分析。以在实践方面能够给予业内人士一些参考。同时，也希望能藉此抛砖引玉，让更多的专家学者关注和研究。1.4 研究意义汽车行业竞争的白热化
12、，已使整车的销售利润降得很低，所以品牌汽车 4S店应对此做出相应的对策来实现运营的正常化方向。首先让全体员工都有以客户为中心的意识。同时上海大众汽车的企业文化一直以客户为导向，所以相应的汽车 4S 店实施以客户为导向的运营模式有非常重要的现实意义，因此以客户为中心规划流程、制定标准，通过标准化的流程将“客户第一”的理念转化为客户的真实感受，最后要通过合理的考核，辅以正确的工具，提升整个团队的执行力和服务营销能力。在企业信息化的基础上，以现行的技术手段来执行以客户为导向的运营模式。 第二章 上海大众汽车 4S 店运营探析2.1 上海大众汽车 4S 店的经营理念及企业文化卓越的企业文化企业文化是保
13、持企业基业常青的根本。上海大众在推进企业发展的同时，适时地对企业文化进行了梳理，在继承和创新的基础上，提炼出以“追求卓越 永争第一”为核心价值观的卓越文化。7客户导向、质量领先、创造价值、变革创新、勇担责任、持续发展、以人为本、坦诚交流、合作共赢，是上海大众的九条基本价值观，体现了上海大众肩负的使命和责任，展现了公司高层的管理理念和行动纲领，明确了上海大众人的行为准则。核心价值观“追求卓越 永争第一 ”，则体现了上海大众人锲而不舍、奋勇争先的精神和行动。上海大众的卓越文化，源于历史的积淀，现实的努力，以及对未来的追求。上海大众以不畏艰险的开拓精神、令人瞩目的发展成就，把“卓越”刻进了企业的历史
14、进程，随着市场环境的变化，追求卓越更是上海大众坚定的信念、前进的动力。上海大众将始终坚持以先进的文化理念引领企业发展，融合德国大众精良造车的汽车文化和中国汽车人开拓创新的进取精神，发展成为“最具创新性的汽车合资企业、中外合作的典范” 。 上海大众汽车 4S 店提出了以客户满意度第一为目标的全面客户满意的服务营销战略，全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意，让客户在看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到拥有上海大众汽车的喜悦；使经销商实现销售、服务与维系的无缝连接；从而达到客户、经销商与厂家的三满意。同时根据自身已形成的基本服务、改善服务、互动服务等多层次、多内容的服务特点，结合
15、顾客在各个环节都渴望得到的真诚感、信赖感，导入全方位的诚信服务品牌。“创造实实在在的顾客价值，超越百分之百的顾客期望”是上海大众汽车4S 店自业以来就严格执行、一贯为之的经营理念。以现代化的方法进行规范管理，坚守以消费者为本、追求完美、超越期望的企业方针，执行顾客至上、诚信为本、共同发展的企业原则，上海大众汽车 4S 店员工的素质不断提高，服务水平不断提升，在广大客户中赢得了极高的声誉。2.2 上海大众汽车 4S 店的组织架构与各部门的职能职责为了真正落实“创造实实在在的顾客价值，超越百分之百的顾客期望”的理念目标，上海大众汽车 4S 店在组织结构上实现了以下创新。团队管理：上海大众汽车 4S
16、 店的决策运营上，由总经理和各部门经理共同8组成公司管理团队，对公司重大决策、执行和运营进行集体负责，体现了团队精神。各部门经理组成公司经营管理团队，实现团队分工与协调，总经理授权、放权，即使总经理不在，公司也可照常良好运营。岗位轮换：以中层管理团队为主，各部门经理和基层员工进行不定期轮岗，这样不但有利于部门之间的沟通、协助，同时也培养了有全局观念的后备人才。部门兼管：上海大众汽车 4S 店颇具特色的是部门经理兼管制，即在某业务部门经理不在时，其他部门经理可以指导该部门员工的工作。上海大众汽车 4S店之所以要实现部门经理兼管制完全是从客户角度出发，不能因为经理不在而让客户等待，同时上海大众汽车
17、 4S 店之所以能实现部门监管制正是因为上海大众汽车 4S 店的全员业务培训、位轮换和经营管理的团队制。2.3 上海大众汽车 4S 店的人才招聘机制以人为本人才是公司长远发展的根本，人力资源是支撑公司稳定增长的关键。上海大众重视员工发展，并建立了完整的基于培养、考核和激励的员工综合发展体系，充分调动全体员工的积极性和创造性，不断提高员工满意度。上海大众“追求卓越 永争第一”的企业文化，渗透于工作、流程、人才发展等各个方面，营造了良好的学习、创新和员工积极参与的氛围，使公司成为名副其实的学习型企业。多元化发展道路极大地鼓励了员工专注于本职岗位并不断提升专业能力，加强了高技能人才队伍建设，为公司的
18、可持续发展提供源源不断的人才支持。上海大众始终秉持尊重每一个员工的理念，与所有员工共同发展，回报员工对企业所做的贡献。科学系统的员工培养体系、多元化的员工发展通道以及和谐的工作环境氛围，上海大众多方面的人才激励机制，实现了较高的雇员承诺和人才吸引力，并先后获得“2005年中国大学生最佳雇主” 、 “2006年度最佳雇主奖” 、 “2007年卓越雇主 中国最适宜工作的公司外资企业最佳雇主”等多个大奖。领先完善的人力资源管理体系和不断加强的竞争力优势，也帮助上9海大众连续六年获得“中国杰出雇主” ，成为了国内汽车行业中获得此奖项最多的企业。上海大众汽车 4S 店在人员招聘上也有自己独特的方面。其在
19、选人时，坚持“五有准则”：即有忠诚度(对企业有献身精神)、有事业心(对工作有饱满的热情)、创新力(对业务不断创新)、有执行力(对决策强有力执行)、有亲和力(善沟的人格魅力)。众所周知，聘请一个总经理的代价远远高于一个基层员工。而且，投入“空降兵”不一定能给企业带来骄人的业绩。所以，一些企业为了节约人力资源的成本，为了降低聘用“空降兵”带来的风险，往往都是从基层员工中挑选人才，进行培养。上海大众汽车 4S 店在其集团内部被称为黄埔军校，从 2002年至今的短短五年时上海大众汽车 4S 店先后为集团输送了 12 名高级将领和上百名的精干士兵，十年来累输送了 160 多名中高级管理人才。上海大众汽车
20、 4S 店在选人时要看是否具备被培养成管理人员的潜力。学历在上海大众汽车 4S 店不是唯一的用人砝码，上海大众汽车 4S 店更注重的是个人能力和个人素养。还有员工必须具备公信力，无论是专业知识还是公司内部员工之间的交往和合作，都能够让同事、领导感到满意、感到放心，对公司绝对忠诚，有着积极向上的强烈意愿。上海大众汽车 4S 店还制定了严密的人力资源管理战略规划。在这项人力资源管理战略规划中，除了要考虑自身的经营战略规划，还要通盘考虑集团其它各店及整个集团的经营战略，以保证及时保质保量的培育出合格的人才。在招聘原则方面先内后外，招聘人才首先面向企业，立足于在企业现有员工中发现、使用、培养人才，现有
21、员工具有岗位竞争的优先权。2.4 上海大众汽车 4S 店的用人机制识人用人是一个成功的领导者最重要的能力之一。上海大众汽车 4S 店在用人上量体裁衣，因才设位。如在 2006 年销售分配制度上引入销售顾问级别管理方案，该方案主要针对展厅销售顾问。人员配置：展厅销售顾问分为二小组，每组人员配置十人，由一位组长带领；级别划分：级别划分为三个等级。星级 基本工资 评定条件10一级 1500 元 现有销售顾问参加二级 1200 元 现有销售顾问参加三级 1000 元 试用期转正后自动转为表 4.1自从实施此项制度后，销售顾问的工作主动性增强了，不仅营造了合理的竞争秩序，而且促进了销售。合理的用人还要注
22、意适度的授权，适度授权给优秀的员工，可以使其充分发挥施展才华，并主动为其所做的事情承提责任。2.5 上海大众汽车 4S 店的运营流程与标准一个真正成熟的公司，它的核心竞争力来源于它成熟的管理、内部效率和外界资源整合能力。流程化、规范化和制度化的管理是其中的重中之重。围绕公司的核心竞争力打造公司的流程化体系，流程化的成熟情况将决定执行力的好与不好，换句话说，执行力是通过流程化的体系来保证的。其次，流程化的体系是持续改进的，只有遵循 PDCA 的原则，不断的改善，才能满足客户日益变化味与需求。2.6 上海大众汽车 4S 店的服务流程与标准上海大众汽车 4S 店借助可视化管理进一步优化业务流程，提升
23、业务效率。上海大众汽车 4S 店导入透明车间系统，采用全自动电子看板，实现业务流程目视化管理，通过电子调度优化维修车间资源，实施拉式生产避免车间效率浪费，从而建立无间断操作流程，全程电子监控、智能化语言播报及全程电子跟踪服务使客户枯燥的等待变为豪华享受的体验，从而实现了对后厂精益化生产的构想。透明车间系统带来了后厂管理的一次革新，使上海大众汽车 4S 店的管理更加科学化。透明车间系统操作简便，不需要二次录入，在正常工单打印的同时，自动在 TAC 工单上附加条码，从前台接待到完工结算，各工序员工只需轻刷条码的规范作业，就能正常操作透明车间系统。透明车间系统能够自动根据 SA 录入的修理项目代码查找相关修理项目的信息，并按工种进行项目分类，再按照标准工时来预计维修作业时长，最后根据当前车间各个班组的忙闲情况，以“使车间整体效率最高“为原则时行自动派
