1、 （类 别 : 工 商 管 理 硕 士题 目 ： 民 族 集 团 CRM 应 用 系 统 方 案 设 计英 文 题 目 ： The project design of Minzu Group s CRM学 科 名 称 ： 工 商 管 理 硕 士硕 士 学 位 论 文分类号: 学校代码: 10128UDC: 学 号: 20091541内蒙古工业大学硕士学位论文原 创 性 声 明本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 内蒙古工业大学及其他教育机构的学位或证书而使用过的材料
2、。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名： 指导教师签名： 日 期： 日 期： 学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：内蒙古工业大学有权将学位论文的全部或部分内容保留并向国家有关机构、部门送交学位论文的复印件和磁盘，允许编入有关数据库进行检索，也可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。为保护学校和导师的知识产权，作者毕业后涉及该学位论文的主要内容或研究成果用于发表学术论文须征得内蒙古工业大学就读期间导师的同意，并且版权单位必须署名为内蒙古工业大学方可投稿或公开发表。本学位论文属于保
3、密 ，在 年解密后适用本授权书。不保密 。 （请在以上方框内打“” ）学位论文作者签名： 指导教师签名： 日 期： 日 期： 内蒙古工业大学硕士学位论文II摘 要“体验经济”的到来，注定了零售业是二十一世纪最朝阳的行业! 零售业在供应链末端，客户最伟大，零售业又是接触客户最直接的。中国的零售行业早已告别了那个商品短缺的时代，在面对着商品趋同、价格趋同、购物场所趋同等等高度“同质化”环境中，现代商业企业之间的竞争是异常的激烈。发展、留住属于自己的客户资源就显得更尤为重要了，客户已成为现代商业企业最宝贵的稀缺资源。民族集团更多地致力于研究“以客户为中心”的营销模式。为了使民族集团能够制定更好的“营
4、销策略” ，满足不同层次客户的个性化需求，提高客户忠诚度，实现客户价值的持续增长，从而提升民族集团自身的竞争能力。2010 年，民族集团全面应用了 CRM 应用系统，从而保持了全面、方便、友好的客户沟通方式，保持企业与客户的密切接触，提高企业的营销和服务能力。本文以*集团 CRM 应用系统建设为背景，重点研究了商业企业 CRM 应用系统建设的方案。首先详细介绍了现代零售业的客户关系管理的基本理念；其次讨论和分析了民族集团基于自身发展对 CRM 应用系统信息化建设的相关需求，提出了CRM 应用系统信息化建设的目标以及要借助 CRM 应用系统信息化建设达到的管理目标；第三，提出了 CRM 应用系统
5、的设计思路及具体的实现过程和方法；第四，对 CRM 应用系统涉及的各项业务流程进行了相应规划。通过对本项目的研究，可对商业企业 CRM 应用系统信息化建设起到借鉴作用，从而提高零售业 CRM 应用系统信息化建设的水平和质量，加快零售业 CRM 应用系统信息化建设的步伐，真正的与顾客建立起长期、稳固的忠诚关系。关键词：商业企业；民族集团；CRM 应用系统；方案内蒙古工业大学硕士学位论文Abstract“Experience Economy“to come, destined to the retail industry is the sunrise of the twenty-first cen
6、tury the industry! Retail is the end of the supply chain, customer the greatest, Retailers are the most direct contact with customers. Chinas retail market is highly competitive with so many prodouts what you can choose. In the environment of the same commodity, and the same price, and same place, c
7、ustomer loyalty is very important to retailers. customers have become the most valuable scarce resources.Minzus groups want to create “customer centric “marketing model. In order to make the Minzus groups to develop better “marketing strategy “,it is important to meet the individual needs of custome
8、rs, This will increase customer loyalty and achieve sustained growth in customer value, So as to enhance the competitiveness of Minzus groups. In 2010, Minzus groups have been using CRM systems, Therefore, they maintained a comprehensive, convenient, and friendly customer communication. To maintain
9、close contact with retailers and customers, and improving the marketing and service capabilities.In this paper, CRM system construction of Minzus groups as the background, Focus on the enterprise CRM system construction program. First of all, introduced the basic concept of modern retail CRM; Second
10、, the discussion and analysis of the development of Minzus groups based on their own CRM systems related to demand for information technology, CRM systems can help companies achieve the goal of building management; Third, CRM system design and implementation of specific processes and methods; Fourth
11、, the CRM system of the business processes involved in the planning. Through the study of this project, CRM systems can retailers play an exemplary role in information technology，Retail CRM systems to improve the level and quality of construction, Retail CRM systems to improve the process of informa
12、tion construction, With customers to build real long-term, stable relationship between loyalty.Key words: Retailers; Minzus groups ; CRM systems; project内蒙古工业大学硕士学位论文I目 录第一章 绪论.11.1 问题的提出.11.2 研究的目的与意义.21.2.1 研究的目的.21.2.2 研究的意义.21.3 商业企业 CRM 系统的主要活动 .31.4 本文的研究方法和内容框架.51.4.1 研究方法.51.4.2 内容框架.5第二章 客户
13、关系管理系统建设的理论基础.52.1 客户关系管理的概念.52.2 客户关系管理相关的理论.6第三章 民族集团 CRM 系统需求分析 .93.1 民族集团的概况.93.2 民族集团 SWOT 分析 .93.2.1 民族集团内部环境优势分析（strength） .93.2.2 民族集团内部环境劣势分析（weakness ） .103.2.3 民族集团外部环境机会分析（opportunity） .113.2.4 民族集团外部环境威胁分析 （threat） .123.3 民族集团原会员管理系统存在的问题.123.4 民族集团建设 CRM 系统的必要性 .13第四章 国内商业 CRM 成功案例借鉴 .
14、154.1 北京翠微大厦顾客沟通系统借鉴.154.2 北京当代商城提供“一对一”客服借鉴.154.3 长沙友谊阿波罗集团“价值圈”借鉴.16第五章 民族集团 CRM 系统的构建 .175.1 建立支持 CRM 系统的网络系统 .175.2 需要引入新的 CRM 思想，重构组织和重组流程 .175.3 逐步采用新技术，提升顾客服务体验.175.4 借助顾客智能分析功能，发现更多潜在的经营规律。.18内蒙古工业大学硕士学位论文II5.5 将 CRM 应用延伸拓展到民族集团其他产业 .18第六章 民族集团 CRM 建设目标与实施计划 .196.1 民族集团 CRM 系统建设目标 .196.1.1 系
15、统目标.196.1.2 业务目标.196.1.3 应用目标.196.2 实施计划安排.20第七章 民族集团 CRM 应用方案设计 .217.1 系统概述.217.2 客户关系系统的管理组织.217.2.1 顾客服务中心.217.3.2 会员管理体系.237.3.3 工作流程.247.3 顾客“一卡通”系统.267.3.1 顾客“一卡通”系统概述.267.3.2 会员管理.267.3.3 储值卡.297.3.4 优惠券（赠券卡）.317.3.5 查询、分析.327.4 顾客智能系统.327.4.1 顾客智能系统概述.327.4.2 顾客组成分析.327.4.3 品牌顾客组成分析.347.4.4 大类顾客组成分析.347.4.5 顾客价值分析.357.4.6 各类顾客品牌消费分析.367.4.7 各类顾客购物日期分析.377.4.8 各级顾客购物时段分析.387.4.9 顾客生命周期分析.397.5 顾客沟通互动系统 “体验经济”的购物文化.407.5.1 顾客导航系统.40内蒙古工业大学硕士学位论文III7.5.2 网上顾客交互平台.417.5.3 短信平台系统.417.5.4 邮件管理.417.5.5 Call Center 系统 .41结 论.42参 考 文 献.43致 谢.45作 者 简 介.46
