1、1值机服务中心各岗特殊情况及处理朱峰2此页故意留空3柜台岗：1 旅客身份证过期或正在申办中。处理方法：旅客所持居民身份证过期时间不到六个月的，可给予放行，超过6个月或临时身份证过期的需机场公安出具乘机证明或户籍所在地公安出具贴有（包含）本人照片，并加盖户籍专用章的户籍证明，在有效期内予以放行。旅客在申办居民身份证期间、可凭贴有本人照片、并加盖户籍所在地派出所户籍专用章的申领居民身份证回执放行。如遇旅客因证件问题需开具证明的，告知旅客航班截止手续时间。2 旅客士兵证过期。处理方法：询问旅客是否有其它有效乘机证件。所在部队团以上单位出具的临时身份证明放行。退伍、转业军人凭退伍证、转业证、六个月内予
2、以放行（现安检有时也可过，视为长期有效证件，请旅客咨询安检，根据当日情况处理）。此类旅客无法在机场公安开具乘机证明，需注意。3 如成人旅客身份证丢失。单持有驾照、户籍证明。旅客可凭驾照、户籍证明在机场派出所办理临时乘机证明，但是一定告知旅客航班办理手续截止时间。4 十六岁以下人员可凭户口本、学生证办理乘机手续。注：如有其它特殊情况不能确定，请旅客自己去询问旅客安检人员，并告知旅客手续截止时间，或者请示班组长，柜台其它有经验人员、值班主任。如柜台情况允许，可带领旅客去询问安检人员，亲自确定4在办理。5 境外旅客护照遗失。凭公安机关出入境管理部门出具的遗失证明（须贴有本人照片、注明有效期）放行。6
3、 旅客持身份证号码或姓名与离港系统信息中不相符。处理方法：请旅客与原售票地点或承运人机场售票处联系更改，并告知旅客手续截止时间，建议先打印登机牌，撕下副联，（之后在已值机中删除旅客），自己留下作为凭据（不交于旅客）。7NEWAPP中无旅客身份证号或护照号码，或在售票处添加后仍未显示。处理方法：Ctrl+P查询离港中是否显示旅客身份证号码或PSPT护照号码。ETKD:TN票号,P 通过票号来验证查询旅客证件号切换到订座系统中提取PNR确认确认无误后可手工为旅客添加号码打印登机牌。8 外籍长姓名旅客打印登机牌时显示不完全或信息中名字有简写。处理方法：因姓名超长显示不完全的可正常通过安检。外籍旅客姓
4、名部分简写的也可通过安检，如无法确定或柜台情况允许，可带领旅客去询问安检人员，亲自确定再办理。9 旅客姓名中有生僻字用拼音代替。处理方法：为旅客打印登机牌后指引旅客到承运人所在机场售票柜台加盖航空公司业务章。10 旅客在办理手续时，柜台发现离港信息内旅客姓名错误。5首先告诉旅客客票姓名有误，并告知旅客详细错字信息，若旅客是自身原因购票时误将姓名报错，可能需要自行承担后果，若是售票原因打错，请旅客与原出票地联系将错字改正，或可先去航空公司机场售票处咨询。重点告知旅客航班截止手续时间，若在截至手续前改好可以办理，如过此时间航班关闭，即使已将姓名更改准确，也无法办理乘机手续，解释时需注意说话语气和态
5、度。11 系统中电子客票旅客显示无ET。处理方法：询问旅客是否是改签客票或只订座未付款。因数据传输问题会造成部分正常客票旅客无ET标示，通过身份证号查询旅客电子客票状态，确认旅客信息，并进入销售系统中提取旅客PNR做检查复核。持正常客票的旅客检查无误后GOSHOW接收旅客，改签票旅客按改签流程办理。若NEWAPP显示无ET但旅客详细信息中显示有ET票号，可进入Eterm中指令接收旅客，并检查登机牌上是否有ET票号。12 旅客携带一尊佛像，并为其购买一座位。（未按正常额外占座行李购票）处理方法：1报主班、主任、通知代办；2接两张登机牌（座位在一起）一张回收，一张交给旅客，并标注额外占座，写上回收
6、的座位号（主联，副联），将额外占座行李称重并记录（写到回收的登机牌上）；3报主班BN号，由主班报配载航班号、航段、BN、FSN、额外占座行李重量，报服务航班号、BN号，记录配载、服务人员姓名及上报时间。6在主班做好记录后反馈驻场，要求销售按正常程序出售占座行李客票，特别注意对经停航班或同机中转、或联程手工接收后，请代办通报前站。额外占座需提前申请，订座也有特别要求，若销售未能按要求出票，通常情况下不接受联程航班的额外占座。备注：体积不超过40*60*100cm，重量不超过75kg，有/无免费行李额。13 未值机旅客列表中无旅客信息。处理方法：检查已值机中是否有旅客信息。再次与旅客复核航班号，日
7、期，行程。查询旅客电子客票状态，确认旅客信息，并进入销售系统中提取旅客PNR检查座位是否订妥。复核无误后GOSHOW接收旅客。如遇大量旅客信息无显示的情况可联系控制重做BKO。14 未办理旅客到柜台后发现在已值机列表中。处理方法：检查办理的工号。根据工号判断是否为网上值机或自助值机，然后询问旅客登机牌是否打印。如网上值机未打印或自助值机曾办理过但未打出来，为旅客重打后在登机牌上注明重打，并报主班。如果判断不是网上值机或自助值机，根据工号询问办理的值机员后再做处理，不得擅自重打。如果办理工号不是本部工号，先判断旅客是进港出港旅客（登机牌前站已打印）进行询问，再有特殊情况无法自己判定的及时喊组长分
8、队长。15 旅客持护照办理乘机手续，姓名与离港内信息相符，但证件号码7与离港内信息不符。因安检查验旅客护照时，如旅客姓名相符即可通过安检，所以值机员在确定旅客航班号正确无误时，且同一航班中无同名同姓即可办理。或者在F10中进入销售系统，使用RT提取旅客记录编号，或者RT：姓名/航班号/日期，查看旅客证件号码是否相同，如无误后可接收办理，给旅客减少麻烦。16 婴儿票旅客系统有备注，但详细信息中无婴儿ET。处理方法：询问旅客婴儿票号或索要婴儿行程单，将之前的婴儿信息预删除（PW#1,INF）后，手工添加婴儿电子客票。17 未满16周岁的旅客携带一名婴儿。处理方法：不予办理。按客规规定：携带婴儿乘机
9、人士需年满16周岁。18 一人带两个INF。处理方法：一位成人只能带一个INF，另外的INF需改买儿童票，按儿童算，一位旅客此种情况最多带3位INF。19 两个未满12周岁的旅客办理联程中转。处理方法：不予办理。客规规定：无人陪伴儿童不办理联程中转。20 单独接收婴儿旅客提取大人，提取婴儿票面信息，用指令pu1,inf1/婴儿姓名，ET航段数。21 两名成人旅客携带一名婴儿，但两名成人均有INF备注（一个有ET一个无ET）,值机员预删除无ET婴儿信息时错把有ET婴儿信息删除，导致婴儿票号丢失。8处理方法：进入订座系统提取刚才有ET婴儿备注的成人PNR，查找带INF的电子客票号，记录后返回离港系
10、统再次手工添加。22 持同机中转/联程电子客票旅客所携带的婴儿电子客票系统无备注信息，手工只能添加第一程，或婴儿下段登机牌打出无ET。处理方法：指引旅客至承运人所在售票柜台，在订座系统中将婴儿票号等信息（包含SSR TKNE和SSR INFT两项）加入成人PNR的所有航段中，旅客返回柜台后刷新航班，有信息后可正常按联程接收并检查登机牌上是否有ET。23 旅客购买同一航班的两段联程机票，如HU7809到西安中转HU7809到长沙。处理方法：这是不规范出票，不予接受（需让旅客到售票处重新购买）。24 为旅客添加行李时未打出行李票，检查离港中只有行李件数与重量，无行李牌号，在NEWAPP中无法做删除
11、。处理方法：在自由格式中选中旅客后通过指令删除无行李牌号的行李件数与重量（例：RN 旅客姓名，PW1，1/10），然后重新添加行李。25 打出行李票时NEWAPP显示行李件数与重量，主机回显中无显示。处理方法：数据传输问题，将打出的行李票号，件数，重量报主班做记录监控，避免隐载。检查是否为主机故障或已转本地模式。必要时联系控制重做航班。26 旅客接收状态变为SB.其代码为 WTL CAP URES HL处理方法：WTL：由于航班无可利用业载 联系配载放载量。9CAP：无可利用座位，联系控制放座位。URES:联系控制放相应的GOSHOW。HL：有HL限额锁定，联系控制解除HL限额。27 办理特殊
12、旅客需向控制申请座位时提前将旅客选中，调出旅客信息框，选中SNR座位号，这样可以避免被其它柜台接收。28 旅客客票使用日期受限（航空公司特价票.内优票）处理方法:查询ETKD:NI身份证号 Open for ures 前的日期 1.请旅客取售票处更改时期时限（特殊情况）2.报分队长，使用86级输入指令强行接收。29 打出行李票时主机回显中有行李信息，NEWAPP无显示。处理方法：以离港主机数据为主，主机数据相符即可。判断是否为本地数据库故障或数据传输慢。必要时联系控制重做航班。30 旅客托运5副手铐。处理方法：首先旅客应有警官证或公安单位出据的身份证明，其次，行李应有良好的包装（行李需打包或带
13、锁）。31 旅客行李超重，身份证押后，却迟迟不回。处理方法：旅客持有新旧2张身份证，为不缴费，舍弃一张身份证。此时需上报值班分队长，说明情况，交由其处理。32 航空公司贵宾卡旅客，要求发放机组座位。处理方法：询问控制是否能放座位，并向旅客解释清楚，如果旅客坚10持要坐机组座位，请旅客联系航空公司。33 一个旅客可能出两张登机牌。处理方法：有经停站的航班可能出现。座位剩余不多时，在为长航段旅客发放座位时，在座位已被经停站值机员占用的情况下，可能会出两张登机牌。需告知旅客拿第一张登机牌过安检，在经停站需要换座位，两张登机牌都需给旅客，最后记录旅客BN号上报主班。34 旅客购买的是当日联程客票,旅客
14、提出只办理到中转站的乘机手续。处理方法：拒绝办理，为旅客解释您购买的是联程客票，享受联程服务，并为旅客办理联程值机，必要时可向航空公司反映情况。35 联程电子客票办理时发现后段登机牌无ET。处理方法：先将无ET的航段登机牌做删除。检查旅客电子客票状态，若联程段为OPEN时指引旅客至售票柜台添加ET标示。36 联程电子客票后段无法办理。处理方法：检查联程段航班是否开放，必要时可联系代办。通常先由值机员自己查看下段航班是否开放，如未开放则联系代办，请代办联系前站了解未开放的原因及是否可以开放办理。下段无法开放值机的情况下，告知主班打印信息，给旅客解释只能办理一段，无法办理下一段。同机中转航班通常不
15、会出现此种情况，只有当发生航班延误同机下段延误至00:00后才会发生下段无法接出，通常在接到延误信息后值机11员会提前将同机中转旅客接收，旅客到后再做补打并报主班，最后统计出未到旅客已便作正确减人。再有同机中转无法接收的直接跟中转站联系，确认航班情况以及保障问题。国际航班检查API,APP信息是否正确。检查联程段电子客票状态是否为OPEN FORURE。如有其他特殊情况不能确定，请及时联系值班主任，不要发生因值机员原因耽误旅客办理时间。37 办理中转时对下一段航程的机场三字代码不熟，无法判定是国内还是国际航班。处理方法：询问旅客目的地。在自由格式中用 CD 机场三字代码 来查询，通过国家两字代
16、码判断。38 旅客为INF购买了CHD客票，在航班查不到CHD客票信息或者信息传送不到航班上，值机员误将儿童当此INF客票直接GO-SHOW进航班，导致旅客的异议，容易遭到旅客投诉。处理方法：为带INF旅客办理乘机手续时，跟旅客核对客票的信息，如果旅客提出了他为小孩购买了占座位的客票，请值机员一定注意观察旅客儿童票状态。39 同一记录下两位同名旅客。处理方法：认真核对两位身份证件。请旅客到售票处进行编码分离，或确认两人的电子客票号，确认两人为同一航班同一航程，同一目的地，可先用GOSHOW接收一名旅客，另一名可正常接收。若不小心先正常接收了旅客，需将旅客删除后，分别GOSHOW接收两名旅客。1
17、240 遇有十位以上临时改签同一航班的旅客。及时通知值班主任或主班，告知配载控制，联系是否有载量，避免办理过程中出现载量不够无法接收旅客及行李。41 航班有GOSHOW的情况下无法接收GOSHOW旅客。处理方法：检查旅客电子客票状态，有效期，目的地，ET段数。检查航班剩余座位情况，载量，HL限制。检查姓名是否错误，包括姓名后缀是否有输入（CHD等）42 旅客前来托运枪支。处理方法：1查验证件/相关证明：由相关单位开据的有效的可运输或携带证明；2必须由机场公安带过来办理；3通知主任、主班、代办；4应做到枪弹分离、有良好的包装，公安全程监控，且托运数量与单据相等；5报主班（BN号、行李件/重、行李
18、牌号）；6 由主班报配载及商调：航班号、航程、BN号、座位号，旅客姓名、件/重，数量)，并记录配载及商调人员姓名和通报时间；7由大件柜台传下，与分拣交接，记录姓名、时间；8不办理中转。43 旅客托运特殊行李，如内装有精密仪器等行李时，不愿按照逾重行李交费。首先告知旅客此类物品需按货物运输，如旅客坚持托运，需请示航空公司同意，并为旅客说明此类物品的重量不计入免费行李额需全额缴费，并请旅客签免责。如旅客拒绝交费联系航空公司代办，如代办同意放行，值机员打印登机牌几下相关同意人，必要时请代办签字。44 旅客一行2人 ，复托行李，发现其中一人托满行李。13处理方法：告知旅客免费行李额已满，请旅客联系同行
19、，两人进行协商，由谁来交逾重费，需向旅客解释清楚。45 收运的行李上有危险标志标签。处理方法：询问旅客确定行李内物，如内物与标志相符，拒绝客运，让旅客货运；如内物与标志不符为普通行李，将标志掩盖或撕掉，正常运输。46 旅客持登机牌到柜台托运行李，但离港系统中无旅客信息。处理方法：核对旅客登机牌上的航班号与日期。提取登机牌上的电子客票号码，判断旅客是否为过站旅客。目前无法为过站旅客托运行李，给旅客解释清楚并提醒旅客尽快登机，如旅客无法正常通过安检则通知服务协助。47 办理天津航班E-145时，带有婴儿旅客只能发A座。处理方法：因为只有A座上方有两个氧气面罩，如遇A座已发完，又来带婴儿旅客，则将A
20、座旅客调换到别的座位，把带婴儿的旅客放置A座，换座位情况通知主班。48 在航班转备份状态下旅客电子客票内优票候补，之前值机员已看过状态无误，但是该接收时不小心将行程单丢失，没有票号记录。处理方法：因之前确定旅客状态无误，所以可先将旅客按照纸票接收，保证旅客顺利成行，不要引起旅客投诉，之后查找旅客票号将旅客按照电子客票录入。49 在为旅客办理手续时旅客提出在机上需要吸氧。处理方法：问清需要吸氧原因，询问是否有医院开具的适宜乘机的证14明，向主班和商调反映情况，如有代办请其到柜台与旅客交涉。经过联系如代办或商调同意旅客乘行，确定飞机上是否备有足够的氧气后，需让旅客在问询处签免除责任协议书方可承运。
21、50 某旅客从喀什坐飞机至乌鲁木齐，现在柜台办理至成都的手续，旅客称乌至成都的登机牌未办，但行李已托运至成都。检查旅客行李票发现行李目的地打的是成都，乌至成都也确为未值机。处理方法：通常为前站错办造成。先联系行李查询，告知行李牌号查询行李是否在进港厅，并告知旅客去一楼取行李。通常前站错办的行李因未拴挂中转标识或航空公司无此中转行李服务都会在本站卸下，如行查没有该行李或旅客时间已不够，记录旅客详细联系方式后先让旅客登机，再联系行查查找行李，如行李已在旅客乘坐的该航班上则正常装机，在系统为旅客添加该行李。51 带经停的航班剩余可利用座位不够时，控制开放部分座位后仍无法接收旅客。处理方法：判断是否后
22、段座位未开放或不够。经停航班在请控制放座位时要告知控制目的地。52 航班超售需混舱时，系统有GOSHOW，但无法将旅客升到头舱。处理方法：带经停航班不能将第二段段旅客升到头舱。检查备注信息是否SIP,代码共享航班旅客不能升舱。53 旅客持CA白金卡乘坐CA航班，要求UPG。处理方法：告知旅客值机柜台无法办理临时UPG 请旅客去售票处办理，若旅客持UPG单要升F舱按头等舱保障。1554 航班混舱时经济舱已发完，又来第二段旅客。处理方法：混舱办理时只能将第一段旅客混入头舱，如遇上述情况，则选择已办理过的第一段旅客将其升入头等舱，再接收未办理的第二段旅客。办理完毕后要通知主班换座位情况。55 当需要
23、将旅客降舱时如何处理。处理方法：检查经济舱是否还有可利用座位。请控制放经济舱GOSHOW，在前端通过ALT+U或者自由格式的PU1，DNGY为旅客降舱。56 办理旅客行李时遇旅客事先讲明要交费后又不愿交，要求挑出行李，且航班即将截止手续。处理方法：告知旅客航班截止时间，如旅客坚持要求挑取行李，告知旅客将自行承担由于挑行李造成可能误机的后果，解释时注意说话语气，避免投诉。57 旅客持有纸质客票贴有改签条，但无承运人业务章。处理方法：不得擅自办理，尤其是客满时，必须请旅客到售票柜台。58 航班不正常时旅客从南航改签至其他航空公司，所持南航改签单上所写的航班号为HU7549。处理方法：CZ与HU有不
24、正常航班签转协议，但HU7549航班实际承运人为GS，仅为代码共享，而CZ与GS不得签转，所以不得办理此类改签。59 当代办通知某取消航班改至其他航班的占座改签不需改签单时，柜台凭新航班的占座无法判断旅客原乘坐的是代办指定的取消航班。16处理方法：询问旅客是否有行程单，查看行程单。通过ETKD:TN票号,H 查看电客历史记录，查询旅客之前的航班。60 柜台遇旅客临时申请餐食。处理方法：1、备注有信息，办手续后报主班，再次确认；2、备注无信息，联系主班，询问是否可临时申请并报BN号，但告知旅客临时可能无法配上，我处尽量联系。61 MU航班旅客备注显示 *2（或显示在常旅客号后）。处理方法：*2为
25、天合联盟金卡会员，按MU金卡保障。（*2为金卡，*1为银卡）62 办理完MU金卡，系统未显示G标志。处理方法：1确认卡号是否输错；2确认卡是否在有效期内；3需确认卡是否与乘机人相符，确认无误报主班。63 旅客托运超长（约2米以上的？）行李。处理方法：联系监装，告知行李尺寸及重量。若监装同意装机，记录监装姓名，旅客在相应的行李免责栏（超大行李）签字后从大件柜台托运。若监装不确定或不予装机，告知旅客，旅客仍要求托运则联系代办与旅客交涉。64 旅客声称行李中有贵重物品。处理方法：应告知旅客贵重物品不得作为托运行李夹入行李内托运，如有破损及丢失，航空公司只按照一般普通行李进行赔偿。若旅客执意托运请旅客
26、加固完善包装签免责（不办理声明价值）。1765 错删机打行李牌号后是否可以用手工行李的方式添加相同的行李牌号。处理方法：不可以，再次托运行李的话会造成有2个相同的行李牌号，如果误删机打行李牌号只需直接再添加一次行李，所出的行李牌号与删除的相同。66 旅客晚到柜台，航班已过登机时间15分钟（以上），但仍为OP，查看登机情况仅剩个别旅客未登机或已全部登机。处理方法：不要轻易接收旅客，询问主班是否可以办理。可能的情况：重开航班减旅客或行李等。67 旅客来托运带水、带冰的羊腿。处理方法：由于冰易化、污水的渗漏会污染飞机，告知旅客要求改善包装，不可以有渗漏痕迹，将冰或水取出以防污染飞机设备或货舱行李方可
27、托运。68 旅客到柜台上说自己航班来不及了。处理方法：查看是否真的来不及了，航班是否CL，如果CL，查看是否登机，若未登机，联系主班看航班是否可重开，若已登机，在行程单上写明旅客晚到柜台的时间，告知旅客已过办理手续时间，如无行程单，请旅客看大厅时间，双方共同核实到柜台时间。69 无成人陪伴儿童（UM）购买头等舱客票或经济舱舱位不是Y。处理方法：通常情况下航空公司头等舱不接收无成人陪伴儿童，所购经济舱客票舱位也必须是Y，如遇此类情况及时通知代办来询问处理。70 删除旅客时，若直接删除带行李的旅客，行李会转至同行人身上。18处理方法：在删除带行李的旅客时，先删行李再删人。71 旅客身份证误掉入传送
28、带夹缝。处理方法：及时联系候管，不得擅自挪移传输设备，并告知后面排队的旅客，请到其他柜台排队办理。询问该旅客航班时间，如快到截止时间可视情况先将登机牌打出。72 登机牌/行李牌无法打印。处理方法：1打印机没有开 2电源线松动 3反应慢，重进系统,积Q（放Q） 4联系凯亚73 航班未到关闭时间但已关闭。处理方法：1先确认航班时间2确认未到关闭时间联系主班将航班打开，报完后报主班。74 行李报警后，旅客离开。处理方法：报班长，有人接替柜台后，自己去找旅客，或寻求广播室的帮助一起寻找。75 旅客说先帮忙照看一下行李马上就回来。处理方法：应告知旅客柜台无法帮旅客照看行李，请旅客自行看管。若旅客放下行李
29、就走，联系公安，对行李检查并带走。76 代办声称XX航班延误，未得到主班的通知。处理方法：对讲机问主班，主班联系商调，问是否延误，商调未通知，不能告知旅客航班延误，代办联系现场，现场通知亦可。77 旅客寻求同一目的地的其他旅客为其捎带行李。处理方法：根据中国民用航空安全管理条例规定禁止为他人捎带19非本人的行李物品，如果碰见此种情况，先解释劝说，若旅客意见极大我处无法处理，报公安，由公安协助解决。78 团队旅客复托行李时，给了一个人的证件与登机牌，托下的行李里却误放同行人的身份证。处理方法：需开一个临时乘机证明，或联系分拣挑行李，问询清楚旅客行李外包装，注意航班截载时间。79 传送带停止运行。
30、处理方法：1第一时间报主班、商调，说明时间；2由商调联系候管维修，我处在柜台做好旅客安抚工作；3优先办理临近截载的旅客；4也需要检查主带衔接处是否有包卡堵；5传送带修好后，报商调时间。80 柜台人员遇内部人员行李超重签单，如何处理。处理方法：柜台人员需接到当日值班领导通知后方可办理内部逾重签单行李。1收取航空公司、机场办公室免单，以及代办在场签字方可办理。若当时无法提供，需经中心当日值班主任批准后办理，当日航班结束前回收航空公司欠单。50公斤以下的免单行李需分队长同意，50公斤以上的免单行李需中心值班主任批准；2办理后在免单上标注办理旅客的序号，办理的行李件数重量，值机办理人员以及航空公司代办
31、人员的信息；3免单登记本上需登记办理航班号、旅客序号、行李件数重量、超重重量、内部办理人员的部门及姓名，以及代办同意人姓名。（注：国航超重30公斤以下小尹、山河同意即可，30公斤以上必须由崔站长批准）81 航班大面积延误情况下，员工加班。20处理方法：遇航班大面积延误情况下，每组按中心实际情况要求备足次日加班人员名单。加班人员接到中心通知后，需在40分钟内到岗。82 ERJ-145机型旅客手提行李过大，但不愿托运。处理方法：告知旅客天津航空规定，ERJ-145机型因客舱行李架较小，手提行李尺寸为15*25*35CM，超过该尺寸的行李，请办理托运。83 东航变更客票有时限，日期不符无法正常接出旅
32、客。处理方法：请旅客到东航售票柜台更改时限，我处不得强行接收旅客。84 东航旅客购买INF客票，票面正常，无法办理手续。处理方法：因婴儿救生衣限制，东航一般窄体客机，如播音737系列、空客319、320系列，售票时最多可销售4名婴儿，值机办理婴儿的总数，包括购买儿童票的婴儿，总和不能超过6名。办理婴儿客票时，注意关注该婴儿客票是否销售在成人名下，若销售柜台违规开具为“OPEN”,我处需查看已值机与未值机婴儿总和是否超限，以避免因销售违规售票造成我处婴儿超接的现象。（此标准适用于上航、云南航以及联航）85 春秋代办要求提前下柜台，未到时间就截止手续。处理方法：在航班正常情况下，不得听从代办要求随
33、意提前截止手续，值机员应等到正常航班关闭时间后，方可下柜台，以避免旅客投诉。86 轮椅旅客最后到柜台，票面状态正常，无法办理登机牌。处理方法：查看是否超过机型限制，若未超，查看旅客销售信息是否带WCH标识，若旅客在销售时已提出申请，一般都标注有轮椅旅客代码，系统会默认轮椅旅客坐在靠走道的位置。此时再次查看座位图，21若只剩余中间或靠窗的座位，必须更换一名坐在走道位置的已值机旅客座位，才可正常办理将该轮椅旅客。更换座位后通知主班，由主班通知送飞机人员和服务人员，做好更换座位旅客的解释工作。87 托运小动物时，销售系统中无“AVIH”标识。处理方法：（1）若值机柜台在接收该旅客时，同时修改特服信息
34、添加“AVIH”信息，则该航班SY信息行李件数下可能增加AVIH行李一栏，显示活体行李的件数信息。此栏活体件数未加入在行李总件数内，但重量已计入行李总重。（2）若值机柜台在接收旅客及行李后，再修改特服信息，则该活体的行李件数和重量都计入总重，并在SY信息中无特殊提示。88 外站错将我站始发旅客作为中转联程接收并托运行李。处理方法：旅客持外站登机牌无法通过安检，柜台人员需核实旅客详细信息，确认无误后，方可重打登机牌。注意：在核查信息时，需关注旅客是否有托运行李，若有，询问旅客是否已将行李取出，若旅客需再次托运，核实信息传分拣，若旅客手提，核实后将行李信息在离港系统中删除。89 混舱旅客上机后对更
35、换座位不满。处理方法：由送飞机人员上机与旅客沟通后，尽可能按照旅客意愿协调处理。柜台人员除严格按照航空公司规定混舱外，还需注意：一、有同行旅客尽可能不要混舱将其与同行分开；二、应尽可能按照混舱旅客的原座位类型进行混舱。（如旅客原座位为走道，混舱后尽量给旅客也安排在走道座位。）2290 在办理手续时用读卡器找不到旅客，用身份证号也提不出来，但到航班中找到旅客发现名字和身份证号都是对的。（这种情况容易造成旅客误机造成投诉）处理方法：耐心问清旅客所买航班号，和目的地，及起飞时间，在时间较近的航班中查找一下，如没有请旅客联系原售票处，告知旅客手续截止时间。查明后尽快为旅客办理乘机手续。91 在国航转国
36、际航班中输入旅客信息后无法通过验证。处理方法：1、旅客有可能有新旧两本护照，签证是用旧护照办的，所以要输旧护照号。2、输详细信时按照定票面姓名顺序输入。92 进港联程旅客行李已办至目的地，但却在本站取出行李，到柜台再次托运时，值机员重打行李条，NEWAPP前端显示多一件行李。处理方法：检查eterm回显数据，回显数据正常即可，通知控制重做BKO便可修正NEWAPP显示错误。托运行李前将旅客行李全部删除再重新添加行李也可避免NEWAPP显示错误。93 JD5624延误至JD5624A时系统无法手工添加联程。处理方法：此现象为手工添加联程指令错误或不完整所致，未过0点时应添加日期项，例：PU1，O
37、JD5624A/+YPEK,URES,ET2婴儿电子客票无法正常添加联程，办理大人后联系中航信解决。94 离港回显显示“PLSREENTERCVOF:”或“PLSREENTERWITH:AFTERFUNC CODE”或“INVALID COHOST FUNCTION”处理方法：情况1：F10下输入“CVOF:”即可；23情况2：先Ctrl+S恢复主机连接，恢复后F10下输入“/”即可；情况3：F10下输入“/”即可。95遇到航班混舱的时候，由控制室通知头舱柜台的时候，头舱不能及时混舱，普柜来旅客后再通知头舱柜台做升舱时，可能导致航班不能按照正常时间截止手续。处理方法：若航班不能及时关闭，上报主
38、班和商调。各航班混舱时，柜台人员在接到通知后，应着重监控自己办理的高端旅客，在头舱柜台通知他处无升舱旅客后，能及时快速的做出反应。96旅客超重要求更换托运行李时，值机员直接将报挑的行李删除，再托运旅客更换的行李时，会导致两件行李的行李号重号，两件行李外包装特征比较相似，容易造成分拣挑错行李或者两件行李都挑出导致行李漏装。处理方法：对旅客耐心解释，若超重要求挑行李，必须等行李挑出复核后再进行删除，更换托运。主/副班岗：1、 主班办公室意外断电。处理方法：及时上报当日值班主任及商调，联系候管人员维修，短时间不能恢复供电，主班岗迅速移至4号值机柜台并通知各单位对讲机联系本单位。2、 主班离港系统网络
39、故障短时间内无法恢复。处理方法：立即更换至副班或值班主任离港系统值班，若三台同时故24障更换至4号值机柜台值主班。3、 电话网络故障。处理方法：及时上报当日值班领导并通知商调及各相关单位对讲机联系本单位。4、 动态故障。处理方法：及时联系航务信息部维修，短时间内无法恢复通知商调及时向本单位报动态并到其它部门打印动态。5、 过站旅客行李件数等数据与离港数据不符。处理方法：上报商调联系前方站并通知代办。6、 航班密度大或特殊情况太多超出主班工作负荷。值班主任及时增加主班人员，并为双主班划分航班，避免工作重复。7、 行李件数与分拣不符。处理方法：（1）、及时通知各值机柜台检查是否有未下传的行李；（2
40、）、检查33号大件柜台是否有大件行李未报分拣；（3）、检查离港系统中是否有漏删、误删的行李；（4）、检查过站行李数据是否正常。8、行李重量异常。处理方法：及时排查离港已值机名单，联系办理值机员复核。9、 紧急出口座位发放不符合要求。处理方法：航班未登机及时在离港系统中调换并通知送机人员做好解释工作。10、 儿童未修改。25处理方法：及时修改并做好记录。11、 儿童修改错误。处理方法：1、航班未登机时及时修改并将新的登机号告知送机人员；2、航班已登机时通知送机人员手工修改舱单并通知配载人员，待航班关舱后联系控制开航班修改。12、 因代办或其他等特殊原因不能及时关闭航班。处理方法：及时上报当日值班
41、主任及商调。13、代办通知该航班有押解旅客或重病旅客，但航空公司不承运，柜台不得办理。处理方法：接到代办通知后，主班应请代办提供旅客姓名，我处通知柜台不得办理。若代办无法提供旅客信息，应告知代办，由此造成的旅客误接收，值机中心不承担相关责任。14、关于旅客重打登机牌、临时混舱导致旅客座位不符的信息传递流程。处理方法：对于丢失重打、自助值机重打登机牌，以及柜台临时混舱更换座位的情况，柜台需上报主班或副班，主副班做好记录，在航班登机时，报服务协助处理。15、SY信息行李件数下增加AVIH行李一栏。处理方法：若值机柜台在接收该旅客时，同时修改特服信息添加“AVIH”信息，则该航班SY信息行李件数下可
42、能增加AVIH行李一栏，显示活体行李的件数信息。此栏活体件数未加入在行李总件数内，但重量已计入行李总重。2616、同机中转行李件数不相符。处理方法：检查是否有未办理中转的旅客，而行李直接托运到最终目的地。联系值机员、分拣，确认行李是否栓挂的中转行李条：（1）在航班未登机的情况下，按中转重新接收该旅客，通知分拣该行李按中转保障；（2）在航班登机截载情况下，若时间来的及，通知服务，我处重新接收两名旅客，通知控制开航班，将旅客按中转接收，将登机牌盖好安检章，给旅客进行更换。与分拣核实行李是否按中转保障，若没有，与监装进行调整。（3）若航班截载，时间来不及，上飞机告知旅客，到中转站联系地面中转人员，办
43、理下段登机牌。与分拣监装核实行李的装机情况，将旅客及行李的情况通知中转站，请中转站协助解决。截载情况下变更数据，根据我中心处理情况修改舱单。17、主班检查航班，发现婴儿座位发放错误。处理方法：若航班未关闭，及时调整座位，并通知送飞机人员；若航班已关闭，且没有可利用的座位，先及时通知送飞机人员，给旅客先调座位，建议调前后排相近位置的旅客，待航班关门后，通知控制开航班，修改数据。在航班上客后，不可删除旅客进行修改，若必须删除，修改完后通知服务人员，避免旅客已登机，造成门场数据不符。18、航班上客后，配载通知重心不好，需要我处调整旅客座位。处理方法：记录配载通知人员姓名及时间，按照配载要求调整旅客，
44、并通知送飞机人员，协助做好安排。19、分拣通知某航班有行李未能装上飞机。（中转联程行李、漏装行李）27处理方法：与分拣做好核实确认，若分拣确认未能装机后，根据分拣报的行李数据报送飞机人员、商调和配载，修改舱单。主班记录分拣人员姓名、时间。送飞机岗1 拴大件行李时,如该旅客是中转旅客，包括同机中转，同机旅客来不及办理时值机室是如何要求的?处理方法：目前同机中转航班只有JD5268转JD5286拴大件可至目的地，需要送飞机人员将旅客及行李信息通知主班，主班将行李件数、重量、行李牌号加在旅客名下。中转联程行李一般都不拴大件，如果拴大件只能拴到旅客的第一站并且告知旅客在中转站需要取行李。2 如未到旅客
45、是VIP旅客，头等舱旅客，金卡旅客分别如何处理?处理方法：VIP未到时报商调，报主班。如有航空公司代办通知航空公司代办，询问是否等待。送飞机人员需要做的就是看旅客有没托运行李如有托运行李提前15分钟通知监装部门先将行李挑出，并记录监装人员姓名及报挑时间。如有特殊情况及时上报，听从代办或商调安排，如果旅客未到确定减人和行李时帮助配载修改舱单，通知配载和值机主班减的人数和行李件数重量，并留配载全名。（注：不要泄露VIP姓名。）头等舱、金卡旅客未到时报商调，报主班，如有托运行李提前15分钟将托运行李号报与监装部门先将行李挑出，并记录监装人员姓名及报挑时间。如果旅客未到确定减人和行李时帮助配载修改舱单
46、，通知配28载和值机主班减旅客人数和行李件数重量，并留配载全名。3送飞机时，在飞机上由乘务告知有醉酒旅客或患病旅客，值机员该如何处理？处理方法：报商调，报主班，如有航空公司代办通知航空公司代办。无论何种情况，送飞机人员都需先查看旅客有无托运行李，如有托运行李，提前15分钟通知监装部门先将行李挑出，并记录监装人员姓名及报挑时间，如有特殊情况及时上报。反馈机上有醉酒旅客，先询问机长该旅客是否允许乘机，如机组不同意承运，就将该醉酒旅客拉下。若机上有患病旅客，先通报商调，请急救中心人员前来检查旅客身体状况，由急救中心人员判断该旅客是否能乘机，如不能就将患病旅客拉下。如果确定减旅客和行李时，帮助配载修改
47、舱单，通知配载和值机主班所减旅客信息和行李件数重量，并留配载全名。4遇特殊情况，航班不能准点关门，值机员该如何处理？处理方法：及时报商调，报主班并说明不能关舱的原因。5遇飞机客舱有大件、多件行李需要装入货舱，值机员如何处理，确认全部装机后，值机员还要做哪些工作？处理方法：如飞机上有大件时先通知监装部门到XX地方拿行李，记录监装人员姓名及我处通知时间。询问配载人员航班是否有载量，并记录配载人员姓名。行李较多时报商调，报主班告知大件数量较多，并通知监装部门大概行李件数，关舱前询问监装行李是否全部装上飞机，留监装全名行李装机后帮助配载修改舱单，通知配载和值机主班加的29行李件数重量，并留配载全名。6
48、当送飞机人员遇航空公司代办提出不符合本岗工作流程的特殊要求时，如提前规定时间关舱，提前减旅客值机员如何处理？处理方法：报商调，报主班，在送飞机交接单上写明不符合本岗工作流程的原因，并且让当时代办签字。如无特殊原因，应先拒绝航空公司代办不符合我中心工作流程的要求，若代办执意操作，请代办联系地服商调。7快到起飞时间,团队旅客未到该如何处理?处理方法：报商调，报主班，如有航空公司代办通知航空公司代办，送飞机人员需要做的就是看旅客有没托运行李。如有托运行李送飞机人员应严格按流程提前15分钟通知监装部门先将行李挑出，如有特殊情况及时上报，听从代办或商调安排，如果旅客未到确定减人和行李时帮助配载修改舱单，
49、通知配载和值机主班减的人数和行李件数重量。并留配载全名。（注意若行李太多，我处需提前做好挑行李准备，先通知监装人员到飞机下挑行李，我处再做其他复核等，避免因行李多复核时间较长而晚通知监装人员的现象发生。）8遇旅客登机牌座位号发生冲突如何处理？处理方法：将旅客登机牌序号报与主班处核实旅客详细信息。信息无误后告知服务人员旅客信息，并协助服务给旅客做好解释工作。让服务人员协助处理，如有特殊情况及时上报。9登机口处遇旅客丢失登机牌如何处理？处理方法：通知商调，报主班，让旅客到值机柜台领取重新打印的登30机牌，如快到起飞时间，送飞机人员需提前查看旅客有无托运行李。如有托运行李，先通知监装部门将行李挑出，并记录监装人员姓名及报挑时间，如有特殊情况及时上报。如果旅客在关舱前仍未赶到门场，确定减人和行李时，帮助配载修改舱单，通知配载和值机主班减旅客信息和行李件数重量，并留配载全名。10遇航班加减旅客或行李较多如何处理？处理方法：通知配载人员加减了多少人加减了多少行李减数和重量，提醒配载是否要重新做舱单，并留配载全名。11 航班延误时如旅客到达门场提出不走，值机员应如何处理，旅客登机后要求退票如何处理？处理方法：旅客在门场提出不走，询问旅客是否确定不走了，如旅客确定不走，询问旅客是否有托运行李，如有并询问旅客行李外包装，查看托运行李牌号，通知监装部门及时将旅客行李挑出，并记
