1、重庆合川：“全程导办”为百姓提供无忧服务“人诚事公，民生至上”。这是悬挂在重庆市合川区人力资源和社会保障局办事大厅内的八个大字，也是铭刻在区人社局所有公务员心中的一个理念。今年以来，合川区人社局从强化工作质量、透明办事流程、规范服务行为入手，深入开展了“全程无忧导办服务”，全局公务员从群众最关心、最迫切、最需要解决的实际问题入手，为群众办事尽心竭力提供着全程帮助，打造了人社工作的服务品牌。打造服务品牌，实现服务方式亲情化老百姓走好几十里办个事情，需要什么资料？该到哪个窗口去办？要签多少个字、跑多少层楼、盖多少个章？大多数办事的人都会感到茫然。然而，在合川区人社局大厅办事，群众可以完全不用有这样
2、的担忧。走进合川区人社局办事大厅，在入门处就可以看到一个“导办服务台”，办事的群众有事要咨询，导办员都会笑脸相迎。 “导办服务台”设有两名专职导办员，有详细的导办值班表。导办员的职责是受理政策业务咨询，引导服务对象到相应职能科室、窗口办理相关事宜；代办、代书服务对象委托与人社系统相关事项；接待群众来访，登记导办服务台账等，为服务对象排忧解难。工作中，合川区人社局要求导办员做到“六个一”、“六戒”，即一张笑脸相迎、一句礼貌问候、一把椅子请坐、一杯清茶解渴、一腔热情办事、一声辞别相送和戒冷脸、戒粗言、戒拖拉、戒急躁、戒敷衍、戒推诿，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。今年以来，“全程
3、无忧导办服务”日均接待办事群众 200 人次以上，半年共计接待 2 万人次以上，提供政策咨询超过 3000 人次，提供导办服务 1200 余人次，跟踪督办 150 件，收集群众的意见和建议 28 条，件件得到落实，条条回复满意。坚持全程导办，实现服务行为规范化今年满 60 岁的原丝厂职工杨增林行动不太方便，一走进办事大厅就吆喝起来。一名导办员连忙将他引导到休息区坐下，给他倒了杯热茶，详细询问情况之后，导办员对杨增林的事儿进行了全程代办。拿到退休证后杨增林高兴地说，“我这样行动不方便的人出来办事特别难。但今天我坐在这里就办好了，还是头一次遇到，谢谢你们！”人社局要求，导办员实行挂牌上岗和 AB
4、角互补制度。上岗时，导办员要着正装，公示姓名、职务、工作岗位和个人照片等内容。对服务对象请求办理的事项，在法律政策规定的时限内郑重承诺，及时办理，做到守信守诺。为加强群众监督，人社局还设立服务举报投诉电话和“征求意见箱”，向服务对象发放“意见征集表”，广泛征求群众意见。帮群众做完全程代办材料递交等初步工作后，导办员还要全程跟踪所接待服务对象请求事项办理情况，并督促相应科室、窗口在规定或承诺时限内办结，将办理情况记入导办服务台账，确保服务对象请求事项在规定或承诺时限内件件有着落。事项办结后，导办员要主动联系服务对象，告之对方办结情况。一年多来的运行效果印证了“全程无忧导办服务”平台存在的价值和意
5、义，通过创新模式、服务窗口单位密切配合，合川区人社局社会保险扩面工作取得了突飞猛进的成效，全区 60 岁以上老年人员基本达到养老保险全覆盖，实现了应保尽保。透明办事流程，实现服务项目标准化为了实现服务工作的全程无忧，人社局将部门职能职责、办事程序、所需资料、办理时限、收费标准、联系电话、服务承诺等内容全部公布上墙，还将各项业务流程汇编成册，并广泛宣传，让服务对象随时就能了解各项办事程序和方式。同时，在作风建设、廉政建设、效能建设方面，人社局还相继开展了指纹考勤、现场测评、电子监控、局风监督等一系列活动，开展了“看工作作风、评办事效率，看群众观念、评服务态度，看对外形象、评规范办公”的“三看三评”活动，打造出了一支作风优良的人力社保工作队伍。今年上半年，该局相继开展了“迎归送暖”、“院坝畅怀”、“联动招聘”三项行动，让公务员走出机关门，带着就业“连心卡”、创业帮扶卡、社保咨询卡、维权服务卡和政策宣传手册，将就业和社保方面的法律法规、惠民政策及业务办理流程送到群众手中，实实在在地为百姓排忧解难。（来源：中国组织人事报，通讯员 唐 敖）
