1、京东商城物流分析,小组成员： 马星元 陈亮亮 郭晓敏 赵东琳,目 录,1.京东商城简介2.京东商城的物流模式3.京东商城物流运作流程4.京东商城物流评价5.新闻在线 刘强东：京东物流业务不排除拆分独立上市,2018/4/14,简介：,京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。,2018/4/14,京东商城的物流模式,5,1.自建物流体系 2. 第三方物流相结3.其他物流方式,6,1 京东陆续在天津，苏州杭州等23个重点城市建立城市配送站。2 京东成立了上海圆迈快递公司3 在北京等城市推出“211限时达”分布在华北，华东，华南
2、，西南四大物流中心覆盖了全国各城市。,自建物流体系,全国物流布局,京东正式推出“211限时达”服务！,“211限时达”： 每日2个11点钟作为时间分割点进行快速投递服务。 从2011年4月1日起，北京、上海、广州、成都四城市由京东自营配送的区域，均可实现上午11：00前提交现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算）在第二天上午送达（14：00前）。如满足以上条件仍有无法按时送达的订单，可致电400-606-5500进行投诉。,2018/4/14,2018/4/14,腾讯科技：为什么京东认为自建物流非常重要，在短期内
3、有一种观点，自建物流从成本效应来看不是很有优势。,2018/4/14,张守川： 两方面，一是服务质量，通过自建物流把服务质量进行相对可控的把握。此外，京东要在未来取得话语权，很显然有别于供应商，现在讲到服务水平，配送员作为企业代表，把货品交到用户手中，是企业与用户沟通的一个窗口。从未来发展趋势和京东增速来看，我们在很多城市，特别一些核心城区，订单密度非常高，在这些核心城区，至少实现盈亏平衡，甚至是说我们现在能够赚钱。在不远的将来，物流企业本身会成为盈利的业务模块，我们现在也在往这个方向努力。,第三方物流相结合,1 和当地的快递公司合作，完成产品的配送,2 配送大件商品，和厂商合作。（厂商在各个
4、 城市均建有自己的售后服务网点，并且有自己 的物流配送体系。）,2018/4/14,12,Why ？ 第三方物流：京东商城的主要阵营仍局限于北京，上海，广州等发达城市。随着互联网应用的深入，京东已经扩展到二级或三级城市。如果在每个二级城市建设自己的物流，成本大。,第三方物流相结合,其他物流方式,2018/4/14,各地招一些高校代理 高校的学生是一个比较大的消费群体，但他们的不确定因素也是最多的。产品配送的时间大都是在白天，可白天是高校学生的上课时间，他们希望快递公司在晚上把货送来，但快递公司却不提供这样的服务。于是经常发生这样的情况：配送人员到学校门口告诉学生货到了，学生却不能取货。第二个难
5、题是，绝大多数高校的保安都不允许快递人员进入校园，快递人员只能和高校学生用电话联络。但部分高校学生手机忘记携带。快递人员经常打电话找不到人。结果双方都有意见，学生抱怨快递公司送货不及时，快递公司抱怨联系不上学生。为了解决这个问题，京东招一些人做高校代理。,http:/ 在物流方面可以比第三方物流节省更多成本，可以不依靠别的企业。一是可以使企业掌握对物流的控制力二是可以保持旺盛的竞争力。 节省开支，而且公司内部人员来做物流比较放心，并且给客户贴心，安全的感觉。,自建物流,W：劣势企业自营物流增加了企业投资负担，削弱了企业抵御市场风险的能力。企业配送效率低下，管理难于控制。初期投入太高。在自建物流
6、系统未完善前，系统的管理跟不上，专业化程度不高。存储货物过多，难于管理等,自建物流,O：机会1、网民群体扩张速度快、网络覆盖越来越广泛 截至2010年6月，中国网络购物用户规模达到1.42亿人，使用率提升至33.8%，半年用户增幅达到31.4%。越来越完善的互联网覆盖和高速扩张的网购群体为B2C卖场的发展奠定了基础。 2、物流配送逐步发展完善 当前中国的物流快递市场逐步繁荣、规范。遍及全国大小城市甚至乡村的物流系统成为B2C商城发展起来的基础。3、各方投资人显示出浓厚的兴趣,自建物流,T：威胁 在威胁主要是在竞争对手和其他物流公司所造成是竞争力京东商城面临诸多强有力竞争对手。虽然现在京东商城的
7、B2C份额占据了35.4%，比第二名到第八名的总和还多。但是这种优势只能表示现在京东商城很强，不能保证未来也很强。因为淘宝商城、拍拍商城以及百货商城、家电连锁都已经宣布进军B2C。这些对手均在某些方面有自己的特色和优势，比如，家电连锁拥有完善的物流体系，遍布全国，以及与供应商之间的密切关系网络。这是京东商城必须要正视的对手。,第三方物流,S 优势1.核心优势。生产企业的关键业务不会是物流业务,并且物流业务也不是他们的专长, 而第三方物流运作成本相对较低,物流作业更加高效,生产企业如果将物流业务交给他们来做,将得到更加专业的物流服务,同时也可以集中精力开展核心业务。2.业务优势。 (1)使生产企
8、业获得自己本身不能提供的物流服务。由于客户所从事的行业不同,由此带来的客户服务要求也不同（生鲜产品对快速、及时、冷藏的要求,危险化工品对安全、仓储设备）这些要求的差异往往是生产企业内部的物流系统所不能满足的,但却是第三方物流市场细分的基础。 (2)降低物流设施和信息网络滞后对企业的影响。,第三方物流,3.客服优势。 (1)第三方物流的信息网络优势。第三方物流企业所具有的信息网络优势使得他们在提高顾客满意度上具有独特的优势。他们可以利用强大便捷的信息网络来加大订单的处理能力、缩短对客户需求的反映时间、进行直接到户的点对点的配送,实现商品的快速交付,提高顾客的满意度。,第三方物流,W劣势1.生产企
9、业对物流的控制能力降低。2.客户关系管理的风险 (1)企业与客户的关系被削弱。由于生产企业是通过第三方来完成产品的配送与售后服务,同客户的直接接触少了,这对建立稳定密切的客户管理非常不利。 (2)客户信息泄漏风险。客户信息对企业而言是非常重要的资源,但第三方物流公司并不只面对一个客户,在为企业竞争对手提供服务的时候,企业的商业机密被泄漏的可能性将增大。 3.连带经营风险。,第三方物流,O机会第三方物流企业的发展壮大。物流基础设施建设，我国运输总里程已达500多万公里，初步建立起以铁路为骨干、公路、民航等多种运输方式协调发展的运输网络物流装备水平，我国铁路机车拥有量达到15335台；民用汽车拥有
10、量达到1219万辆；机动运输船舶净载重吨位达3875万吨；民用飞机达到700余架。同时大力发展集装箱运输，使物流装备水平有了很大的提高，适应了物流技术的现代化趋势。仓储业飞速发展 加快了对原有仓库和仓储设施的技术改造，提高了机械化作业水平；在国内一些主要大中城市新建了现代化的作业仓库，从过去单一的存储服务逐步转变为综合性的服务，重视运输、装卸、信息等方面的协调，相对减少了一些不合理的流通环节，降低了物流费用。,第三方物流,T威胁由于长期实行的计划经济体制和受经济发展水平的制约，我们对现代物流的认识和实践，与发达国家相比还存在较大的差距。 国外物流企业将凭借其熟练的物流操作手段、高度的专业化作业
11、等方面的优势会对我国物流企业构成强大的威胁整个第三方物流市场还相当分散，第三方物流企业规模小，专业化程度不高 目前我国物流运输、仓储的现代化水平也不高，物流中心和配送中心的建设以及集装箱运输的发展还比较缓慢，物流企业专业化操作程度较低，这直接导致了物流作业过程的效率低下、成本过高，从而很难为合资企业或外资企业提供综合性的物流服务。,问卷星调查,百度搜索,百度搜索,新闻在线,刘强东：京东物流业务不排除拆分独立上市http:/ 录,一、电子商务中的退货逆向物流 1、电子商务中退货逆向物流的形成原因 2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式 3、电子商务企业退货物流的策略二、 京东商城简要介绍 1、
12、走进京东 2、京东与物流三、构建京东商城逆向物流方案 1、研究京东商城逆向物流的背景 2、研究京东商城逆向物流的意义 3、京东商城退货物流实际运行所存在问题 4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案 5、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析,一、电子商务中的退货逆向物流,1、电子商务中退货逆向物流的形成原因2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式3、电子商务企业退货物流的策略,1、电子商务中退货逆向物流的形成原因,（1）来自于顾客的原因形成的退货。 为了在市场竞争中占有一席之地, 一些电子商务网络销售企业开始推行不满意就退货政策。顾客在市场中的地位的提升,使一些顾客开始有了错误的退货习惯
13、, 即不管所购货物是否有质量问题, 他们都会要求退货。（2）来自于供应链的原因形成的退货物流。 供应链生产或运送的延迟, 会影响到产品的最终交货期, 顾客会因为推迟交货而要求退货。产品在运送过程中被损坏、同一订单错误地重复送货等等都会造成退货, 形成退货物流。,2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式,由于传统的电子商务退货模式比较简单和不完善，通常不受重视。如右图所示，这种信息不对称、买卖方地位不平等或模糊退货条款造成的不必要或不成功的退货， 不仅影响了消费者的购物满意度还降低了电子商务企业的运营效率。,（1）传统电子商务退货模式,与传统的退货物流相比最大的改变在于引入了一个“第三方退货授权
14、中心”（如图）。引入第三方退货授权中心最大的好处就是专业化分工提高了工作效率。在此模型中第三方物流公司来兼做退货授权中心。好处有二：1. 第三方物流公司在各地的分支机构的便利地理条件。 消费者在需退货时只将货品送当地指定的物流公司办事点， 办事点人员会进行货品退货条件的审核。这样通常可以省去不少由这种不满足条件的退货所造成的邮费， 同时降低退货纠纷的发生率和消费者的不满意度。2.对企业与第三方物流而言，这种合作模式是长期合作的物流战略联盟，建立战略联盟会使双方都受益。 此外,这种退货模式将整个逆向物流的发生流程以及各主体之间的互动关系通过物流、信息流和资金流三种不同的流形式进行分解， 将各主体
15、的职责与工作内容进行了比较清晰的界定， 能够有利于整个系统下逆向物流工作效率的功效放大,2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式,（2）引入第三方退货授权中心的模式,（3）电子商务企业退货物流的策略,2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式,采用差异化退货战略重视信息网络系统建设强化供应链管理，提高自身管理水平,三、构建京东商城逆向物流方案,1、研究京东商城逆向物流的背景2、研究京东商城逆向物流的意义3、京东商城退货物流实际运行所存在问题4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案5、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析,1、研究京东商城逆向物流的背景,近年来,退货作为逆向物流的主要部分开始
16、受到实务界和理论界的关注。美国每年消费者的退货额约为1000亿美元 ,而处理成本高达370亿美元。蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视,退货处理往往被赋予最低的运作优先权。研究表明有近40 %的美国企业退货处理周期超过2个星期。越来越多的电子商务网络销售企业为了提高顾客的满意度, 维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度, 便开始采取更为自由的退货政策, 导致退货的大量增加。但随之而来的是居高不下的退货率, 大量的退货成本严重影响了企业的利润。除人们也越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式。近几年来，网上商店零售业在我国电子商务中得到发展，网上购买活动不断增多。网上商店的产品退货现象
17、也正迅速地增加，如何构建有效的退货物流系统正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。因此，网上商店如何利用现代信息网络技术，降低退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特征建立物流系统，对网上商店的可持续发展都具有十分重要的意义。因此, 逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。,2、研究京东商城逆向物流的意义,电子商务环境下退货逆向物流存在的问题及解决策略，重点讨论了网络店铺逆向物流退货管理中存在的问题，并在此基础上提出了退货管理的实施方案。通过加强退货逆向物流管理, 企业可以快速及时地对顾客的退货行为做出反应, 快速、及时的退货逆向物流活动可以解决流通时间和空间问题。具有保值和
18、克服时间间隔、距离间隔和人的间隔的作用。可以提高顾客对本企业产品或服务的满意程度, 赢得顾客的信任, 获得顾客对企业产品的忠诚, 增加企业在市场上的竞争力。通过进行退货逆向物流管理, 可以改善企业的环境行为, 提高企业在公众心目中的形象。企业通过对退货进行的处理活动, 最大程度地利用现有资源, 节约社会资源, 最大限度的减少企业产品使用后的废弃物对环境的破坏作用, 使企业的运作具有了绿色化意义, 提升了企业形象, 给企业带来潜在的营销机会。,3、京东商城退货物流实际运行所存在问题,（1）如何针对不同的网购付款方式选择不同的退货程序，最大程度地节省顾客用于退货的时间和花费，提高顾客满意度？ （2
19、）如何对退回产品进行合理处理，最大程度节省逆向物流成本，提高商城的竞争力？,4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案,对退货的处理本身关系到商家能否有效地提高顾客满意度，因若处理方式得当，就可节约企业的物流成本，缩短退货周期，这对提高顾客满意度起着至关重要的作用。京东实质上是制造商的零售商，按照常规处理，零售商将收到的退货返回给制造厂家，由厂家进行统一处理。厂家对退货处理的重视程度和响应时间的快慢直接影响到零售商对退货的响应，进一步影响顾客的购买行为。故对退货的解决需要制造商和零售商的共同努力。,对于京东商城自身的物流体系特点，我们提出京东商城应该建立自己的退货处理中心,集中退货处理中心的功
20、能主要有以下几个方面：,(1)分拣退货。即对退回的产品进行分类。(2)货物修理和拆解。集中退货处理中心能够对需修产品进行修理，以重新售卖。 (3)集中装运。分类退货以后，集中退货处理中心需将各类产 品或回收的可用部件运送到不同的需求点。再次出售的运送到商家，回收部件运送到制造厂，报废产品运送到垃圾回收站。(4)信息交换功能。集中退货处理中心采用即时通讯软件、电子数据交换系统（EDI）等，实现与制造商、网上商家的信息共享。,4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案,在京东商城自建物流体系中，建立自己的退货处理中心，集中退货处理中心将各种退货集中到同一个地方进行处理，可实现规模经济。,4、京东商
21、城退货物流所面临的问题的解决方案,首先，退货集中处理可将退回货品进行分类，不同类的产品可集中运输，提高运输车船的容积利用率，减少多次重复运输和交叉运输，减少物流运输成本，同时还能优化企业资源配置。其次，集中处理可使退回产品的多个处理环节连续进行，节省退货的处理时间，加快产品的处理速度，缩短退货周期，提高顾客满意度。第三，制造商可根据退货有效地改进产品，提高制造商自身的产品竞争力。,具体的功能实现如图：,5、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析,针对因每种网上购物付款方式产生的不同退货方式，京东商城作出的具体方案:货到付款（1）顾客在收到产品时当场拒收方式 这种情况因为尚未发生钱物交易，不存
22、在货款的流动。快递公司将产品直接送回到集中退货处理中心，进行适当处理。（2）付款后欲退货 因顾客已支付购物货款，此时如欲退货，顾客与网上商家联系，协商一致后商家将退货信息通知集中退货处理中心，中心派人上门接收退货，同时退还货款。此种情况因退货中心参与了货款的流动，故需与商家建立相应的支付关系。,网上银行支付方式 顾客购物时若采用网上银行支付方式，则在收到产品前就已经将货款支付给了网上商家。退货时，与商家网上协商好后，商家将退货信息通知集中退货处理中心，中心派人上门接收退货。之后退货处理中心通知商家已收到退货，商家通过网上银行将已付货款返还顾客。,5、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析,针
23、对因每种网上购物付款方式产生的不同退货方式，京东商城作出的具体方案:,第三方担保交易方式（1）顾客确认支付之前欲退货 顾客购买商品时先将货款支付给第三方，因尚未发生确认，故此时退货货款只需由第三方处返回顾客。顾客向商家申请退货，协商同意后商家通知集中退货处理中心上门接收退货，同时与第三方联系，将货款退回。（2）顾客确认支付后欲退货 顾客确认后，货款已于第三方处转入商家账户。若退货协商一致，商家将退货信息告知集中退货处理中心以上门服务，接收退货后中心及时通知商家，商家通过网银等方式将货款退回到顾客账户。,5、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析,针对因每种网上购物付款方式产生的不同退货方式，
24、京东商城作出的具体方案:,结 论,网络购物在现代人的生活中扮演着越来越重要的角色。随着消费者维权意识的提高，人们网络购物退货的退货量和对退货的要求也越来越高。同时，退货物流作为逆向物流的一部分，其成本是商家物流活动成本中的重要组成。网络购物过程与实体购物不同，退货方式和过程也相对复杂，需不同的处理方案。针对京东商城，本方案中通过建立集中退货处理中心对退货进行集中处理，并针对网络购物各种不同的退货方式作出专门方案，缩短了网络购物退货周期，提高顾客满意度，同时节省商家的退货逆向物流成本，提高了企业的竞争力。,本方案存在的不足和未来展望,前文作出了退货逆向物流的初步解决方案，未来的研究可着重于以下几个方面：(1) 退货逆向物流网络的设计，明确分析成本、响应时间、市场潜力和快速退货之间的权衡。(2) 集中退货处理中心与网上商家、快递公司的合作模式。(3) 集中退货处理中心上门服务的路径优化选择及成本服务权衡问题的考虑。(4) 未来可以针对某种网络购物方式，使用实际数据作出方案。,以上便是我们小组对京东商城逆物流资料的收集与整合谢谢观赏,Thanks,
