1、语言交际艺术,主讲人：徐春明,绪论 说话为什么要讲究艺术,会说话好办事巧说话让感情峰回路转说话是事业成功的翅膀,会说话好办事,近代美国诗人罗伯特弗洛斯特从说话的角度把一般人分成两类：第一类是满腹经纶，却说不出来的人；第二类是胸无点墨，却滔滔不绝的人。,会说话好办事,美国演说家戴普：“世界上再没有什么比令人心悦诚服的交谈能力更能迅速获得成功与别人的钦佩了，这种能力，任何人都可以培养出来。”,巧说话让感情峰回路转,朱元璋的两位穷伙伴,巧说话让感情峰回路转,西汉才女卓文君巧用数字劝郎君,说话是事业成功的翅膀,富兰克林：说话和事业的进展有很大的关系。,第一篇 说话的分寸,把握好沉默的分寸把握好说话时机
2、的分寸把握好说话曲直的分寸把握好说话轻重的分寸与人开玩笑时的说话分寸调解纠纷时的说话分寸倾听也要讲究分寸激励别人有分寸道歉如何说出口,第一章 把握好沉默的分寸,时机未到时要保持沉默话到嘴边留半句，不可全抛一片心 言多必失，语多伤人 君子三缄其口,受到攻击时，沉默是最好的方法,鲁迅：沉默是最好的反抗,别人论己时切莫打断,伊里亚爱伦堡暴风雨,恰当运用沉默的方式,不理不睬的沉默可以让人摆脱无聊的纠缠 冷漠的沉默能使犯错误者认错改正 毫无表情的沉默能让人深思 转移话题的沉默能使人乐而忘求 信心坚定的沉默能使人顺服,第二章 把握好说话时机的分寸,看准机会再说话孔子论语季氏：“言未及之而言谓之躁，言及之而
3、不言谓之隐，不见颜色而言谓之瞽。”,插话要找准时机,不要问及别人衣饰的价钱； 不要问女子的年龄（除非她是6岁或60岁左右的时候）； 不要问别人的收入； 不要详问别人的家世； 不要问别人用钱的方法； 不要问别人工作的秘密；,该说话时就说话,掌握时机，该说话时再说话，该说时一定要说。,第三章 把握好说话曲直的分寸,说话不可口无遮拦无论在什么场合，什么情况下都要把握说话分寸，尽量做到该说的说，不该说的就不说，尽量创造一个和谐的氛围。,转个弯儿说话,张学良、杨虎城西安事变,顺水推舟巧应对,娄师德豺大解事,第四章 把握好说话轻重的分寸,点到为止说话要把按握轻重，点到为止，给人留住面子，才能起到说话的原本
4、目的。,发生冲突时切忌失去理智,藤本义一训斥女儿,简单否定或肯定他人不可取,周恩来批评水利电力部,拿不准的问题不要武断,有时是因为事实尚未搞清，有时是因为涉及面广，或者自己不明缘由，都不宜说过头话，而应借助委婉、含蓄、隐蔽、暗喻的策略方式由此及彼，用弦外之音，巧妙表达本意揭示批评内容，让自己思考和领悟，使这种批评达到“蔵颖词间，锋露于外”的效果。,第五章 与人开玩笑时的说话分寸,开玩笑要适度得体运用幽默口才时应该注意的几个问题： 1.朋友陪客时忌和朋友开玩笑 2.和非血缘关系的异性单独相处时忌开玩笑 3.和残疾人开玩笑要注意避讳 4.不要总和同事开玩笑 5.不要以为捉弄他人也是开玩笑 6.莫板
5、着脸开玩笑 7.态度要友善 8.避人忌讳 9.行为要适度,开玩笑要因人而异,1.不跟长辈或晚辈开男女情事方面的玩笑。 2.跟普通的异性朋友单独相处时，不要随便开玩笑。 3.在残疾人眼前，开玩笑一定要注意避讳。 4.朋友和别人谈正事时，且不要开朋友的玩笑。,开玩笑要符合场合,1.正式场合与非正式场合2.喜庆场合与悲痛场合,不拿别人的隐私开玩笑,在与人交往谈话中，如果不是为了某种特殊需要，一般尽量避免接触这些敏感区，免使对方当众出丑。必要时可采用委婉的话暗示你已知道他的错处或隐私，让他感到有压力而不得不改正。,第六章 调解纠纷时的说话分寸,调解纠纷的“三宝”1.先表“赞同”，后诉歧异；2.言辞恳切
6、，合法合情；3.因人而语，忠言不逆。,打圆场要让双方都满意,1.说明真相，引导自省2.岔开话题，转移注意3.归纳精华，公平评价,适当地褒一方贬一方,1.忌激化矛盾2.忌急于求成3.忌官腔官调4.忌空洞说教5.忌反常批评6.忌不分场合,维护当事人的自尊心,顾及他人的心态及立场，尊重他人的自尊，是调解纠纷的必备武器，更是相当重要的为人之道，也是让他人交出自信的不可或缺的要素之一。,淡化争端本身的严重程度,1.将严肃问题诙谐化2.调虎离山，暂熄战火,第七章 倾听也要讲究分寸,把说话的权利留给别人谁都不愿意一味地听别人说话，所以，与人交谈时，即使是一个很好的题材，对方很感兴趣，说话时也要适可而止，不可
7、无休无止，说个没完，否则会令人厌倦。,倾听是对别人的最好恭维,每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲，努力地听，甚至是全神贯注地听时，对方一定会有一种被尊重和重视的感觉，双方之间的距离必然会拉近。,到什么山唱什么歌,1.社会环境2.说话的场合3.环境的影响,做个倾听高手,1.训练“听话”时的注意力；2.训练“听话”时的理解力；3.训练“听话”时的记忆力；4.训练“听话”时的辨析力；5.训练“听话”时的灵敏力。,第八章 激励别人有分寸,信任是激励的基础松下幸之助的激励要诀。,找个高帽给他戴,1.对于年轻人2.对于老年人3.对于文人4.对于商人5.对于官员,步步为营，
8、循循善诱,华盛顿巧用循循善诱,第九章 道歉如何说出口,如果你错了，就要及时承认，与其等待别人提出批评指责，还不如主动认错道歉，更易于获得谅解宽恕。,道歉态度要诚恳,林志颖林氏名盲,讲道歉寓于赞美中,在道歉的时候，称赞对方，让对方获得一种自我满足感，知道自己是正确的，别人是错误的，这样能轻而易举地获得对方的谅解。,道歉要别出心裁,彭德怀别出心裁的道歉,第二篇 如何与不同的人说话,如何与陌生人说话如何与领导说话如何与同事说话如何与客户说话如何与朋友说话如何与父母说话如何与对手说话,第一章 如何与陌生人说话,最重要的第一句话1.攀认式2.敬慕式3.问候式,用话题展开交谈的“瓶颈”,1.你想了解什么就
9、问什么，谈什么 2.就社会热点问题进行交谈 3.从眼前和身边的具体景物上找话题,谈论别人感兴趣的事情,我们在和陌生人交往时，多多寻求彼此在兴趣、性格、阅历等方面的共同之处，使双方在越谈越投机的过程中获得更多关于对方的信息，迅速拉近距离，增进感情。,让谈话在意味深长中结尾,1.关照式收尾2.祝愿式收尾3.道谢式收尾4.征询式收尾5.归纳式收尾6.邀请式收尾,打破僵局的几种技巧,1.针对对方的兴趣谈2.故意抛出错误观点3.打破自己造成的沉默4.鼓励对方讲话5.消除隔阂和陌生,第二章 如何与领导说话,不卑不亢是一种说话手段，运用他的关键是理直而气壮，只有在领导面前大胆地说出应该说的话，才能不致弄巧成
10、拙，惹领导不快。,如何面对上司的批评意见,1.认真倾听，让老板把话说完2.充分肯定，感谢老板的诚意3.退后一步，请老板说的更清楚4.不要顶撞，使老板感到受尊重5.不做申辩，让老板认为你有度量,老板的面子是下属给的,1.决策的越位2.表态的越位3.干工作的越位4.答复问题的越位5.某些场合的越位,拒绝老板有理由,1.态度要明确2.善于辩解和找借口3.要在拒绝中成长4.拒绝的最终结果还是要尊重老板的决策,成功说服老板为自己加薪,1.成为你所从事领域的权威2.同你的老板建立真诚的工作关系3.表现自己4.让上级时刻掌握你的动态5.振作精神准备加薪谈判,汇报工作有讲究,1.理清思路2.突出重点3.删繁就
11、简4.恭请老板点评,10句话让你平步青云,1.以最委婉的方式传递坏消息句型：我们似乎碰到一些状况 2.上司传唤时责无旁贷句型：我马上处理 3.表现出团队精神句型：同事的主意真不错 4.说服同事帮忙句型：这个报告没有你不行啦！ 5.巧妙闪避你不知道的事句型：让我在认真地想一想，3点以前给你答复好吗？ 6.智退骚扰句型：这种话好像不大适合在办公室讲哦！,7.不露痕迹地减轻工作量句型：“我了解这件事很重要；我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？” 8.恰如其分的客气句型：我很忙想听听您对某件案子的看法 9.承认疏忽但不引起上司不满的句型：是我一时失察，不过幸好 10.面对批评要表
12、现冷静句型：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。,第四章 如何与同事说话,调到新环境中的说话技巧转入新单位、新环境，最好的方法就是利用业余时间多和人们交流，多向人学习、讨教，通过你的话语，要让人们知道，你需要他们的帮助，你需要他们的友谊。,初来乍到的说话“规矩”,1.不忘寒暄2.不自吹自擂3.安慰有方4.以诚为本,在嘴上安一个把门的,在办公室里，直言直语是一个人致命的弱点，因为喜欢直言直语的人常常只看到现象或问题，也只考虑到自己的“不吐不快”，而没有考虑旁人的立场、观念、性格和感受。,割掉“嚼舌头”的是非原则,经常在别人背后说坏话的人，肯定不会是受欢迎的人。因为凡是有点头脑的人都会自然而然的这
13、么想：这次你在我面前说别人的坏话，下次你在别人面前就有可能说我的坏话。这样一来，你在别人的印象中就不可能好到哪里去。,避开同事的隐私问题,避免谈论别人的隐私，一是不可在谈话中拐弯抹角的打听别人的隐私，二是不可知道了别人的一点点隐私就到处宣扬。,避免与同事“交火”,工作中同事之间容易发生争执，有时搞的不欢而散甚至使双方结下芥蒂。人是有记忆的，发生了冲突和争吵之后，无论怎样的处理，总会在心理、感情上蒙上一层阴影，为日后的相处带来障碍，最好的办法还是尽量避免它。,自曝劣势，淡化优势,在职场中，当你明显比同事强时，你在感情上还是要和大家在一起，千万不能与他们拉开距离，同事们也就不会再嫉妒你了，同时也会
14、在心里承认你的“优势地位”是靠自己努力换来的。当你处于优势地位时，注意突出自己的劣势，就会减轻妒忌者的心理压力，使其产生心理平衡的感觉，从而淡化乃至免除对你的嫉妒。,被提拔时要怎样面对同事,1.对新同事的说话技巧2.对旧同事、新下级的说话技巧,锋芒太露招人忌,俗话说：“枪打出头鸟”，一个人只有时刻保持谦虚的态度，他的路才能走得长远。逼人锋芒的最好办法就是时而“不耻下问”，满足对方好为人师的心理，做个好学生。,第五章 如何与客户说话,赢得客户的信任现代营销充满竞争，产品的价格、品质和服务的差异已经变得越来越小。推销人员也逐渐意识到竞争核心正聚焦于自身，懂得“推销产品，首先要推销自我”的道理。要推
15、销自我，首先要赢得客户的信任，没有客户信任就没有展示自身才华的机会，更无从谈起赢得销售成功的结果。,投其所好进行推销,在经营、推销的活动中，既要知彼，又要知己，同时再加上巧妙地周旋，艺术地交谈、推销，说客户喜欢听的话，你就能赢得主顾心甘情愿地解囊，在生意场上做到游刃有余，纵横驰骋。,利用问题接近客户,推销员直接向客户提出问题，引起客户的注意和兴趣，引导客户去思考，并顺利转入正式面谈阶段。你可以首先提出一个问题，然后根据客户的实际反应再提出其他问题，步步紧逼，接近对方。也可以开头就提出一连串问题，使对方无法逃避。,随身携带“高帽子”,“高帽”就是对客户的能力和品格进行美化，这是销售成功的必备细节
16、。找到客户的闪光点，将它在合理的范围内合理放大，相信你总是受欢迎的。,巧妙应对7种客户,犹豫不决的客户从容不迫型客户不爱讲话的客户忙碌或性急的客户吹毛求疵型客户圆滑难缠型客户冷淡傲慢型客户,提醒他及早签约,每个人都懂得时间的重要性，运用这一点制造紧迫感是非常有必要的。商场和超市会利用限时出售的技巧出售特定的产品。另外，为了推销成功，你必须向你的客户提供买你的产品的具体理由，如果做不到这一点，客户常常需要推迟做决定。,第六章 如何与朋友说话,替别人找个下台的借口1.给对方找一个善意的动机发现别人的错误时，我们应以平静的心态装作不解对方的真实意图，给对方一个善意的动机。2.换一个角度思考问题可使原
17、本消极的举动具有另外的价值和意义，成为符合常理的行动。,忠言也顺耳,谨慎行事选择时机不要比较,把话亮出来说,放下身份把话说得亲切点偶尔装点疯，卖点傻说起话来可别像老师上课把热情拿出来，把诚恳写在脸上,让朋友表现得比你出色,让朋友表现得比你出色，既显出自己的谦虚，又可以让朋友喜欢你，达到融洽的交际关系。要比别人聪明，但不要告诉人家你比他更聪明。,与朋友说话时的三大禁忌,最忌讳废话炫耀又爱说教，是最糟糕的习惯过高的音量只会有损你的形象,第七章 如何与父母说话,说服父母有妙招1.利用类比讲明道理 2.献殷勤，套近乎 3.以父母的期望作为自己的旗帜 4.发挥坚决的态度的震撼力,父母吵架时的劝说艺术,一
18、般父母吵架后会出现3种情况：一是双方僵持，谁也不肯让步。 二是吵架后，双方都感到后悔。 三是一方想和好，另一方却怒气未消。,正确对待父母的打骂,1.学会面对父母的误解 2.不和父母“顶牛” 3.正确面对父母的拒绝,恰当化解与父母的争执,多一些了解，少一些冷漠；多一些关爱，少一些摩擦；多一些鼓励，少一些责备。如果我们能为父母多想想，站在他人的角度看自己，也许和父母的争执就不会那么激烈了。,求职面试时的说话艺术,不要小看自我介绍 （1）只讲正面性的事 （2）用证据来支持你的陈述 （3）陈述的内容要集中在工作所需的资历上 （4）简明清晰不要超过3分钟 （5）说完之后，可问对方是否还想知道得更多些。,
19、妙对面试官的陷阱问题,1.压力问题 2.迷惑问题 3.刁钻问题 4.两难问题 5.测试问题 6.诱导式问题 7.工作经验问题 8.业余时间问题,巧妙化解面试中的“缺点”危机,如果自己有缺点，最好的办法就是坦然地承认它。为自己的缺点找足理由也无济于事，重要的是如何使对方在感情上认同你谈及自身缺点的态度。,离职原因小心说,1.关于上司的问题 2.关于人际关系的复杂 3.关于工作压力太大 4.竞争过于激烈 5.关于你想换行业的意愿,让对方看到你曾经的辉煌,如果你才华出众，业务能力强，但如果没有在求职面试中展现给对方，那也是白费力气。同时，面试只有短短几十分钟，乃至几分钟，在如此短暂的时间里让对方看到你曾经的辉煌是件不容易的事，不掌握一定的说话技巧是很难圆满成功的。,要求薪酬时只给个“提示”,一种办法是，在协商过程中，用人单位要你开价，可以告诉其一个薪酬幅度。 还有一种说法是以退为进。,求职面试说话的5忌,1.狂妄自大，目中无人 2.唯唯诺诺，缺乏主见 3.不懂“包装”，我卖你买 4.君子一言，毫无回旋 5.自惭形秽，胆气不足,
