1、浅谈如何加强医院服务文化建设【摘 要】医院服务文化是以服务价值观为核心，是医院文化的主体，其中包括医疗服务文化、优质服务文化等等，近年来，我院开展“以人 为本” 的新型服务文化，主要是在医 疗服务和优质服务方面不断完善和创新，并为创造一个良好的医院文化氛围打下坚实基础。【关键词】医院 服务文化 建设医院服务文化是以服务价值观为核心，以创造病员满意、提升医院核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。医院服务文化是医院文化的主体，首先，我们要了解医疗服务的对象以及他们的需求。医疗服务的每一项措施是针对一个具体的人体，是一种高接触性的、以人为主体的特殊服务。我们的服务对象是有
2、热血、有生命、有思想、有情感的人类。正如南丁格尔说的：“医疗服务的对象不是冷冰冰的石块、木头、货币，而是有热血和生命的人类”。近几年，我院坚持“以病人为中心” ，不断加 强医院服务文化建设，如完善服务制度、落实服务措施、创造良好氛围、提高医疗质量等。在我院不断的提倡优质服务的实践中，医院服务文化逐渐形成了一个良好服务循环的模式，形成以服务文化为氛围的主体，医院服务文化创造了满意员工，满意员工培育了满意的患者，满意的患者推动了医院发展，医院发展又促进了医院服务文化的升华。从以下几点谈谈加强医院服务文化建设的实施措施。一、转变服务理念，是创建医院服务文化的前提转变服务理念， 规范服务行为。理念是行
3、为的指导，要解决服务问题，构建优质服务文化，首先要解决由被动服务到主动服务的理念转变。我院从规范服务行为，注重服务细节，落实服务措施，为患者提供温馨服务等，逐步创新服务新优势。规范是提高服务质量的前提和保证，近年来，我院在开展服务方面是有步骤的开展与实施，在医疗服务方面，开展“优 秀人才“ 评选、加 强科研立项申报的力度、 组织学术会议讲座等等；在优质服务方面，2007 年开展的“五心” 服务，及细心、耐心、爱心、温馨、热心，并集中培训、宣传，将“五心”服务理念深入到每个员工心里；2008 年提出“优质服务” ，让每位员工在工作中充分实施优质服务；2009 年提出“满意服务” ，2010 年对
4、医院服 务进行强化和满意度考核，每个季度进行满意度汇报和点评，将好的方面进行推广，存在问题进行整改，将优质服务措施不断完善。二、加强医疗服务，创建医院服务文化的核心医疗服务主要是体现在医疗质量方面。医疗质量是评价医院技术的核心标准，是医院文化建设的核心内容，也是影响医患关系的核心因素。病人来院就诊,首要需求是解决病痛，其次是享受在医院治疗过程中的服务。不管治疗结果如何，一旦在治疗过程中发生差错，都必然会造成医患关系紧张，甚至引起医患纠纷。为了防患于未然，我院从以下几个方面抓好医疗质量。1严格执行医疗规范，加强落实我院在严格执行执业医师法、 护士法以及首诊负责制等基础制度和核心制度的同时，结合我
5、院实际情况，完善医院各项医疗规章制度，如加强病房收治病人管理、完善病案管理、对全院医护人员进行病历书写规范培训并定期进行考核、完善院内外会诊制度、加强医疗事故防范及纠纷处理程序等等。制度完善了，但是加强落实更加重要，医院要求层层落实，实行部门问责制。这样有力保证了医疗质量稳步提高。2加强医疗关键环节管理，提高医疗质量保证医疗质量，关键是对医疗工作的各个环节实行严格的质量控制。首先，在医疗质量考核方面，我院分别在每月、季度、年度和不定期对科室和个人进行医疗质量考核，以量化的形式，对存在问题进行整改，并在规定时间内进行复查，保证同样的问题不再重犯。其次，加强医疗制度的宣传、学习，形成以制度管理人。
6、医院职能部门将各种医疗制度制作成电子版，放到医院的内部网站，方便科室员工查阅、学习。另外，为了提高专业技术人员的业务水平，医务科定期组织开展学术、医患纠纷、医疗安全隐患等讲座，每周组织对疑难病例进行讨论、分析。这样全面落实医疗质量管理，有效地保证了医疗质量。3 加强科技管理，注重人才培养医疗技术水平是医疗质量的核心，科研是提高医疗技术的有力助推剂。我院从强化科研意识入手，采取多种措施，提高科研水平，一方面是晋升需要，其次为了医疗技术水平的提高。近 2-3 年来，我院每年获区级科研立项 5-6 项，2009 年获一项省级科研立项，作为二级医院，获此殊荣，实属难得。同时沣重人才培养，构建合理人才梯
7、队。自 2007 年开始，我院开展优秀人才评选活动，如优秀专家、青年技术骨干等，被评选上的人员作为重点管理对象，并在评选年度内制定相应个人计划，计划包括科研立项、论文发表、新技术开展等等，相关部门对个人计划完成情况给予检查、落实和配合，年度进行计划总结，有效的提高了优秀人才的专业技术水平。三、加强优质服务，打好医院服务文化的基础近年来，我院开展了 “服务明星“、 “优 秀护士” 、“窗口服务”等评选活动，科室争创 “巾帼文明岗” 、“青年文明号”等称号。医院在关键部门开展优质服务活动，关键是在医院创造优质服务文化氛围，才能将医院服务文化提高到一个高的层面。1、建立窗口服务规范由于我院地理位置和
8、创院历史，以老年病人、慢性病人、周围居民较多。于 2008 年 9 月办公室组织对收费、药房两大窗口部门分期培训，通过讲解、互动、模拟操作、摄像等，培训内容是根据在实际工作中遇到的情况进行分析，给予相应的处理对策，对培训后开展优质服务情况进行考核，存在的问题进行汇总、分析，针对存在问题再进行培训，培训是因需制定，不是一尘不变，培训重点体现人性化服务，通过此项活动开展，来我院就诊的病人对窗口部门的服务给予了高度的评价。2、规范护士的优质服务行为在医院，护士是医疗服务部门的主体，我院护士占全院总员工的三分之一，病人接触最多的也是护士，护士的服务是医院服务的重中之重。今年我院再次狠抓护士服务，在原来
9、服务的基础上，要求每个护理单元加强创新，完善护理服务规范，护理单元在护理部的组织和指导下，相应的制定出一系列服务规范，如“空姐式服 务” 、“141 温馨服务模式”、 “规范用语” 、“强化 职业形象 ”等等措施，并给予实施，定期进行考核、评比、点评，评选出优秀服务骨干，成为科室的服务典型，作为推广和学习的典范。3、发挥客服中心作用客服中心是联系院内外的服务部门，是联系医院各个部门的中间纽带。客服中心的工作不仅面对的是病人，关键的是内部员工，需要建立“内部客户满意” 机制。 优秀的“内部客户”(全院员工是医院赢得和保留客户的关键，员工满意了，有了饱满的工作热情，就有了良好的服务态度和技巧，这样
10、会得到就医客户的信赖，有了信赖，就极易产生依赖，甚至会舍近求远，认准你的服务。因此，要使外部客户满意，首先要使内部客户满意，用高雅的文化陶冶出高素质的员工，提高员工的满意度和服务意识。我院客服中心在内部服务和外部服务方面做了很多工作，如开展电话回访、医疗纠纷处理、保健门诊（主要对象是院内员工）、负责科室与科室之间协调工作、院外转诊、各项预约工作等等，将一些琐碎事情进行归类管理，让临床科室的员工能专心工作，这样病人的问题专门部门负责，员工的也能全身心投入工作，使得内外客户双满意。总之，在加强医院服务文化建设服务实践中，我们重点抓好医疗服务、窗口满意、员工行为规范等建设，收到了满意的效果。医院服务文化作为现代医院管理的新课题，日益引起广大医院管理者的关注和重视。只有不断提高全员素质，丰富医院文化底蕴，才能建设先进的医院服务文化，促进医院持续、稳定发展。
