1、2016-10-22,中层管理能力篇,主讲：黄沛华,天冠物业管理培训课件,之,认识管理、认识自我，充分理解管理者的角色及管理的含义；全方位理解管理者的知识结构与技能结构，为进一步的管理学习和技能提升做好准备；重点为以后在工作中能够更好地实践和提升这些技能打下基础。,培训的目标,前 言 项目主任承担着物业管理项目的运营管理工作，通过合理调配资源，依照物业管理委托合同及相关法律法规，运用科学的管理手段，使设备设施能够正常的经济运行，为客户创造良好的工作环境，完成管理指标和经济指标，使客户与物业管理公司实现共赢。 怎样才能成为一名合格的项目主任呢？个人认为： 项目主任应具备职业素养，有领导能力，懂管
2、理，能够掌握物业相关知识，熟悉物业管理相关的法律法规，有物业管理实践经验，能够带领员工完成各项管理指标和经济指标。,本次课程分为三部分来讲解,一、项目主任应具备的职业素养,二、项目主任的综合管理能力,三、当好项目主任的要点,一、项目主任应具备的职业素养,培养自身的职业素质 作为职业管理者，应具有高度的事业心，讲职业道德，遵守行业规矩，以身作则，忠诚企业，成为诚实守信的典范，建立具有忠诚敬业的员工队伍，奉献于物业管理事业。 毛泽东同志针对党政军领导干部提出：“领导者的责任，归结起来，主要地是出主意、用干部两件事。一切计划、决议、命令、指示等等，都属于出主意一类。使这一切主意见之实行，必须团结干部
3、，推动他们去做，属于用干部一类。”其观点对项目主任的主要职能，仍具有重要的现实指导意义。,建立忠诚敬业的员工队伍 只有员工满意了，客户才能满意；只有客户满意了，公司才能满意；只有公司满意了，员工才能满意。 物业项目主任好似军队中的将领，他不是侦察兵，不可能单兵作战，如若不能训练出一支训练有素、战斗有力、能打硬战、思想一致、兵源稳定的队伍，就无法打好一场阵地战。因此，项目主任必须要建立忠诚敬业的员工队伍。,如何建立忠诚敬业的员工队伍呢？,构建稳固的合作关系 人们拥有一个共同的心愿，愿意在有发展的企业工作，愿意为制胜企业尽心竭力，并希望成为胜利团队的一员。员工愿意留在团队内，而不接受其他单位的聘用
4、，因为员工每天与团队成员打交道，不愿意脱离良好的工作氛围。因此，项目主任需营造领导与其下属沟通的宽松氛围，在这种环境中起示范作用，聆听下属的意见，建立团结，员工乐于奉献的团队，使员工对企业产生归属感。,激励员工保持高昂斗志 员工不同阶段，其需求不同，管理者应认真研究其需求，有的放矢的激励员工。 有的员工过高地估计自己的能力，不能客观的评价自己的专业技能，产生抵触情绪，因此，管理者需要引导提高其专业技能的需求，通过全员考试，使其找到不足和差距，在工作中脚踏实地地工作，不断地学习，提高其专业技能。有的员工乐于接受挑战性的工作，就要为其创造挑战成功的机会，委以重任，给予最大的支持，取得的成绩要与团队
5、成员共享，让员工感到他的努力是得到领导认可的。,帮助员工做好职业规划 做好梯队建设，根据员工的特点，帮助员工分析哪些方面是他的特长，适合做什么，未来的职业方向应向何处发展。 在市场经济迅速发展的时代，大多数员工明白，要想生存或发展，就非提高其技能不可。企业出资为员工提供培训机会，有利于建立忠诚敬业的员工队伍。,二、项目主任的综合管理能力,物业管理的最高境界是无我，让客户感觉不到物业的存在。就像盐溶入水中，不品不知到盐的存在。如果物业项目没有盈利，这个项目不可能发展，也就达不到无我的境地。,经营能力 物业管理企业赖以生存的就是经济指标，它关系到企业的生存或发展。因此，作为项目主任必须适时掌握指标
6、控制。 物业收入有了保证以后，费用支出应以量入为出为原则。成本支出是项目主任关心的另一项经济指标。台湾企业家王永庆说：“企业库房的管理搞好了，我保证有 10% 的利润能冒出来。企业管理如果能把人、财、物的浪费压缩 50% ，这个企业肯定能够盈利。”他道出了管理出效益的秘诀。,成本的控制，浪费的控制对于物业管理企业尤为重要。一方面，加强预算管理，合理编制年度费用预算，减少成本支出。另一方面，培养员工节约成本的意识，从细微处抓起，鼓励员工献计献策。 任何一家企业都有采购需求，选择供应商至关重要，企业应建立供应商档案，对合格供应商和有不良记录的供应商分别记录，实施动态管理，大额物品采购通过招投标方式
7、进行采买。对于一些数额大且不常用的配件，物业管理企业可以通过商品团购进行采买。 项目主任可以利用跟踪、分析运营成本及其变化，控制总成本。,管理能力 物业管理既是专业，又不是专业。说它是个专业吧，物业管理每天遇到的都是与业主或物业使用人趋待解决的繁琐小事。说它不是个专业吧，可物业管理毕竟有它一套严格的作业流程以及需要遵循的法律法规政策等。 项目主任必须依据相关的工作目标，制定各阶段的工作计划，确定工作方向。从组织规划到人员实施，计划进度都要有效控制，才能保证工作目标的落实。,三、做好项目主任的要点,牢记“质量第一，业户至上”是不变的真理为一切管理工作的出发点，是项目服务的核心。这是关系到公司的口
8、碑、声誉、品牌的关键点。公司对项目主任的责任考核，服务质量占相当大的比例。案例：有项目主任，自以为很“搞得定”，搞得定手下员工们（对他言听计从），搞得定公司某位领导，但当公司质检部门对该项目进行服务质量现场检查时，发现其基础工作中存在许多问题，直接影响到提供服务的水准，埋下隐患，公司最终会因为服务质量下降而造成损失。点评：品质管理要前置，预防为主。不能总是亡羊补牢。,业绩为先，成本控制赢利是企业生存的基础，如人要吃饭这般简单，所以若项目主任未把业绩做出来，很难得到公司的重用。因此，作为项目主任，要做以下几点：第一，掌握和控制物业管理成本，层层落实节能指标，让每个员工都要有经济意识。第二，做好成
9、本费用控制。一个项目一般在每个年度前会有一个具体的费用预算（包括人员费用与各类消耗费用），项目主任应严格把各种费用控制在预算范围内。案例：有的项目主任，仅记住了一切以业主为尊，把预算抛在了脑后，满足业主提出的任何要求，如经常让员工加班加点而产生了大量的加班费用，超出预算，最终使项目整体入不敷出，业主们是满意了，公司可笑不出来，该项目亏本了，该项目主任也就被打道回府了。,第三，做好成本分析案例：有位办公楼项目主任，在每月的耗材报表的数据中发现厕所用卷纸耗量明显上升，并与去年同期相比，增长趋势明显，照此下去耗材费用到年终将超出预算范围，故他详细了解增长原因（业主人员增加，且洗完手也用卷纸擦干），及
10、时向公司反映问题，并向业主方协调费用事宜，摆出客观事实和数据，取得公司和业主的理解，补充了资金缺口。,摆正角色位置，以上级公司为尊，懂得服从，从全局出发，维护公司声誉和品牌（一）要清醒地知道“皮之不存，毛之焉附？”这个简单的道理。不能居功自傲，你仅是一个项目的领导者，即便能独挡一面，但委托方是与你上级公司签订的物业管理合同，你是公司的外派项目代表，受公司的统一管理和领导，是众多小区外派项目主任中的一名。故千万不能不把公司当回事，不要做自恃老资格或认为自己的水平高出公司那般指手划脚的人。在此衷心地提醒项目主任门：一方面，谦虚是种美德，只有半瓶水才会晃荡，要怀有一种空杯心态，有容乃大，学无止境。另
11、一方面，你是公司任务的执行者，处处要以公司为荣，你要做的是按照公司战略规划，严格执行公司的战略决策。,（二）少些“自我保护主义”，多些“大公无私”的精神。善于与公司其他项目主任交流互通，取长补短，分享管理经验，并能在需要的时候提供支持和帮助。案例：有位项目主任是保安管理师，他就经常亲自出马给其他项目的保安员提供操作和队列培训。而有些项目的保洁员工也会参与其他项目的突击保洁开荒任务。项目不是孤立存在的，是在公司大家庭下的兄弟姐妹的亲情关系，应提倡“家庭荣誉”至上。,（三）带领管理处员工融入公司文化，宣传公司的现象和管理服务理念。有的项目离公司本部很远，对公司了解也很少，这时项目主任就应经常传达公
12、司的精神、宣传公司的信息，分享公司刊物并要求员工们能积极参与投稿，跟上公司的步伐，感受到“大家庭”的温暖。,（四）做好委托方与公司的纽带。因为项目主任是直接面对客户群体的，因此，要及时向公司通报客户的各类信息，为公司提供充分的参考依据；另一方面项目主任也是公司形象在客户面前的第一宣传者。 案例：有位项目主任，项目管理能力的确较强，管理费用收取也完成较好，但他趾高气扬，自己形成项目管理部内小气候，对公司的要求阳奉阴违，与公司整体文化和总体战略发生偏差，公司发现有对其甚至整个项目管理处失控的苗子，及时忍痛割爱，快刀斩乱麻，悬崖勒马。公司是要求各项目管理处保持步调一致的，协调配合运作，企业之舟才可稳
13、步前进，抵御风浪。,善于沟通，掌握沟通技巧项目主任要与被服务方沟通，与公司沟通，坦诚布公，取得委托方与公司的信任，并在相互信任的基础上来推动项目的发展和自身的职业发展。沟通不是一般意义上的单向性的信息传递，而是通过双向的信息互动，进行情感交流，是传受双方认识趋于一致，行动趋于协调，相互理解，信息对称。所以要尽力充分掌握并理解各类相关信息，公司信息（公司战略、公司计划、公司发展重点及其他项目管理处信息等等），员工的信息（员工工作中喜怒哀乐的缘由），并同时通过各种渠道向客户、公司及相关单位传递项目管理处的信息，向员工传递你的管理理念和管理方式，使信息对称，消除沟通重点，避免误会的产生。,案例：有位
14、项目主任，主观十分努力，一不怕苦二不怕累，就怕与客户方说话，与公司也不主动沟通，与下属也尽量少说话，尽量自己多干活，所以结果反而会吃力不讨好，一方面可能你未理解对方的意思，另一方面也可能你所做的工作未被对方理解，这就栽在了不善沟通上，误会重重，积重难返了。最终公司是下了狠心，从项目中招回，回炉培训，因为他还不具备作为一个项目主任所必需的沟通能力。,善于领导，深入一线，树立榜样在项目中，主任不是站在广大员工的后面去推动、去督促，而是作为带头人来引导他们前进，鼓舞员工去奋斗实现目标。拿破仑说过：“只有糟糕的将军，没有糟糕士兵。”的确是这样，什么样的项目主任带出什么样的员工。有句俗语道：“干部，干部
15、，先干一步。”这些都说明，领导者只有站在群众的前面，用自己的行动带领人们为实现组织的目标而努力，才能真正起到指挥作用。一个项目主任一般要领导几十名的员工队伍，是整个项目的工作和精神领袖，其一言一行是项目的标志及榜样。,案例：有位项目主任，该项目人员配置较紧，且管理费收取较少，该项目主任冲锋在第一线，清洁工来不及干，自己卷起袖子扫厕所，工程人员去维修了，客户要求挂横幅，他搭着梯子上去挂，甚至有时帮客户搬物送水，从不抱怨和邀功，手下员工没一个不佩服他，没一个会偷懒的，他们对我说，有了这么个项目主任，我们还有什么偷懒的理由。,懂得利用上级公司的资源，寻求公司的支持已故的管理宗师彼得德鲁克曾经说过：经
16、理人必须通过并偕同他人才能完成任务（其实，在知识经济时代，任何人都得通过并偕同他人才可以完成任务）。关于此处的“他人”，有一个最重要，那就是你的顶头上级。实际上，很简单的道理，你是在第一线最了解项目情况，在不偏离公司战略主流的前提下，及时汇报项目各方面的信息包括取得的成绩和面临的困难，从而取得公司理解和重视。,诚信为本这是做一名项目主任最关键的素质，对客户诚信、对员工诚信、对公司诚信。汇报项目情况千万不能阳奉阴违、报喜不报忧，隐瞒不报或假报。丧失诚信的人，其他能力再强也终将被淘汰。,要有危机意识、风险意识我们不能小看物业管理危险中所存在的风险，因为从某种程度而言，由于从业人员素质、工作环境等诸
17、多因素的影响，管理服务中的风险其实无处不在，无时不要面临的。服务工作做好是应该的，让客户平安度过每一天是物业管理企业最朴素的愿望，而此朴实的心愿往往会被一些突发事件或一时的疏忽所打破，抹去事前的平安功劳，甚至落个前功尽弃的下场。,案例：有个小区项目，平时管理服务一向细致入微，没有发生过一起业主投诉事件，但在某天，因一保安在夜班时偷懒未作巡检而未查觉自行车库有一消防栓严重漏水，水漫车库，使业主车库内财产损失，虽该保安员已被开除，但公司承担了赔偿责任，因员工管理不善，公司信誉也受损，甚至影响到物管合同的续签。当然还有正面例子，突发事件处理能力是体现一个项目管理服务质量的关键点，有个别墅项目，业主刚
18、装修好的房子，由于厨房间水管压力问题，业主外请的维修工因技术不到位，操作有误，致使水管破裂，全体办公室当班员工奋斗合作，按以前培训过的应急预案协力配合，有条不紊，关阀门，拿沙袋，吸水，擦地使业主方损失降到最小。,要有法律意识相关的法律知识是项目主任所必需掌握和灵活运用的。最基本的当然是物业管理条例、民法通则等，可用法律的武器来解决冲突和调解矛盾，因为用法律语言，有威信，令人信服；也可在法律允许的范围内争取自己正当的权益；知晓法律与人于己皆有利。对外，例如在协调解决矛盾时，可用相应法律条款来劝导改正，将更有说服力。对内，例如再三强调要对保安巡逻、人员进出等事项加以详细记录，这是科学管理的基础工作，也是万一案件发生可为警方提供的有力线索，同时更是证明物业公司没有不作为的有力证据，物业公司可以少承担或不承担相应损失的法律责任。,Thank You !,没有最好，只有更好让我们共同努力实现企业与员工共同发展！,
