1、 http:/ 专业解决中国餐饮经营问题，为客户挖掘价值餐厅案例分析（05-06）05：一碗豆面引出的话题案例 ： 一天，有 10 位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约 10 分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。 ”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味
2、和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“ 不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。 ”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。 ”点 评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口” ，更增添了客人的不快。服务员在上“豆面” 时，如果能够向客人介绍豆
3、面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。06：失去一位顾客的代价1 与 17 是幼儿园小朋友都能搞明白的两个数字。但我们餐饮业的不少管理者却未必弄得明白。 餐饮业属劳动密集型企业，固定成本在总成本中所占的比例较大，损益平衡点的销售额达到之后，企业每接待一位客人的利润率都较高。美国的一项研究报告指出：两次光临的顾客可为企业带来 25-85%的利润，吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。另据调查，1 位满意的顾客会引发 8 位潜在的生意，其中至少有 1
4、 位光临；1 位不满意顾客会影响 25 个人的光顾意愿；争取 1 位新顾客所花的成本是保住 1 位老顾客所花费用的 6 倍。一个企业只要比以往多维持 5%的顾客，则利润可增加 25%以上。 很多人估计不到失去 1 位顾客所付出的真正代价。笔者在讲学中多次提及这方面的案例：李老太是一家餐饮企业的老主顾。她刚从酒楼出来，正在大发雷霆。在给她上汤羹时没有分汤羹服务，餐具中有几件是残破的，残破的汤勺划破了嘴唇，这家企业硬说是她自己不小心咬破的。 更气人的是，她感觉到，对于她是否再到这儿来用餐，那儿的服务人员压根儿就毫不在乎。她每月在这里花掉 300 元，但在经营者眼里，她和别的顾客没有什么两样，也根本
5、没人理会她到底是否满意。 这家餐饮企业是个老字号，规模很大，连锁店也不少。李老太对他们并不重要，即使每月少掉她那 300 元，他们也不会关门。 成功的企业都会考虑长期效益，他们关注的是服务所带来的连锁效应，而不仅仅是独立买卖所带来的即时收益。 其实，失去李老太 1 位顾客，不仅仅意味着失去了每月 300 元，其失去的实际上要远远超过这个数目。她每月在这里消费 300 元，一年就是 3600 元，10 年就是 3.6 万元。这件事所带来的连锁反应更糟。研究表明，生气的顾客会将一次不愉快的经历告诉大约 11 个人。假定李老太真的告诉了 11 个人，同样的研究表明，这 11 人又各自会与大约另外 5 人说起此事。让我们通过“计算损失程式 “，算出究竟有多少损失： 李老太 1 人 告诉其他 11 人 + 11 人 这 11 人又告诉 5 人 + 55 人 总计 67 人 当然，这些人是否都不会到这家酒楼就餐了呢？也可能不至于，让我们假定，只有四分之一的决定不去，可能会有 17 人。假定这 17 人每月也平均花费 300 元餐费，那么由于李老太的不满，这家酒楼一年就要损失 61200 元，10 年就损失 61.2 万元。 当然，这里的“17“和 “61.2“并不是绝对数字。但绝对数字 “1“所引起的连锁反应是万万忽视不得的
