1、营业厅客户投诉应对,课程对象 通信公司营业厅营业员,课程内容处理投诉的意义处理投诉的原则处理投诉的基本步骤处理投诉的技能练习,课程目的使参训学员能够有效处理日常客户投诉缩小客户投诉的消极影响提高单位优质服务形象,一、投诉处理的意义,（一） 恢复客户对企业的信赖感 （二） 避免引起更大的纠纷和恶性事件 （三） 收集信息，改进服务,（一） 恢复客户对企业的信赖感,产品和服务的质量和价格,客户的期望值,（一） 恢复客户对企业的信赖感,有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的占9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%。提出抱怨并迅速获圆满
2、解决，愿意再度惠顾的占82%。,（二）避免引起更大的纠纷和恶性事件,每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。 2008年三鹿奶粉 三聚氰胺事件,（二）避免引起更大的纠纷和恶性事件,“一不发生、二减少、一确保” 不发生由于服务不到位引起影响公司形象的重大投诉,只有浮在水面上的部分形成投诉（形成投诉只是很多不满中的一小部分）,投诉！,不满意度,（三）收集信息，改进服务,一、投诉处理的意义,（一） 恢复客户对企业的信赖感 （二） 避免引起更大的纠纷和恶性事件 （三） 收集信息，改进服务,二、处理顾客不满的原则,学会自我控制协助而非争执迅速采取行动,（一）学会自我控制,客户
3、；“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员!”营业员：“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”,（一）学会自我控制,（二）协助而非争执,客：（责骂）“你们这什么破手机！我想把电话呼叫转移，可是操作半天，一直都不成功，是怎么一回事！服：“还怪我们，你自己操作步骤都错了，当然不会成功了。客：“什么，是你们让我这样操作的！你们”,客：（责骂）“你们这什么破手机！我想把电话呼叫转移，可是操作半天，一直都不成功，是怎么一回事！服：“可能因为我刚才说得不够清楚，我把呼叫转移的操作步骤再讲一次，应该是。客：“喔，我知道了，谢谢你。”,持续争执,（三）迅速采取行动,肯德基的苏丹红
4、事件。 2005年3月15日，肯德基部分产品被检测出含有苏丹红。3月16日，肯德基停售相关产品，并由集团总裁出面向消费者致歉。3月17日，各大报纸、媒体的头版头条均报道致歉新闻。3月19日，肯德基连续发表四篇声明，公布调查情况，指明苏丹红来源路径。说明自己同为受害者，赢得上下一片同情。3月23日，恢复相关产品销售，承诺新产品均可“完全放心”。3月28日，召开新闻发布会，集团总裁现场品尝。4月2日，对相关产品打折促销宣传，恢复原有销量。4月6日，配合央视相关节目进行了专访报道，表明要引以为鉴，顾客健康至尚。,（三）迅速采取行动,（三）迅速采取行动,1个人表达不满，25个人实际已经不满500人被告
5、知这个坏消息；1300人得到这个坏消息；,在不满客户中，只有4%的提出投诉 ；但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人；,结论：当1个人表达不满时，可能有 25+500+1300=1825人知道了你的服务不好这个坏消息。,（三）迅速采取行动,二、处理顾客不满的原则,学会自我控制协助而非争执迅速采取行动,三、处理客户投诉的步骤和方法,提供投诉渠道放松客户情绪获得投诉信息分析不满原因寻求解决之道确认达成一致,（一）提供投诉渠道,首问负责制 设立专门的投诉解决人 意见本180投诉台,（二）放松客户情绪,提供特定环境话语真诚恳切用好身体语言
6、,1、提供特定环境,2.话语真诚恳切,明确表示愿意替客户解决问题如有错误，立即承认；,实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了先生/女士，真对不起，这位营业员，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。先生/女士，真对不起，给您添麻烦了。,您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？请您放心，我们一定解决好这件事。您别着急，我们一定会把这件事情解决好。你好，我是（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？,3、用好身体语言,3、用好身体语言,关注亲切的眼光微笑认同的点头坐姿尽量保持度,回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等,提问,复述,倾听,获得信息理解客户,（
7、二）获得投诉信息,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵,倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。,让倾听成为一种习惯,聽,1、学会倾听,（1） 不要打断客户的话,打断客户发言往往会引起反感打断客户发言会漏掉他的讲话重点,（1） 不要打断客户的话,一位客户急匆匆地来到柜台。客户：“你好，刚才你算错了50元”营业员（满脸不高兴）：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”客户： “那谢谢你多给的元了。”客户扬长而去，营业员目瞪口呆。,（2）提高听的层次,听的五个层次听而不闻 假装在听 选择性的听 专注的听 同理心的倾听,33,巧问,+,聆听,2、学会提问,2、学会提问,问足够的问题
8、。 知道问什么样的问题。,2、学会提问,开放式问题：对方可以阐述、描述自己观点的问题封闭式问题：对方只能用是或不是来回答的问题。,开放式的问题： 您能说说具体情况吗？封闭式的问题：您刚才所说的情况是您在西部出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？,2、学会提问,忠告：要恰当选择使用。,2、学会提问,在开始谈话的时候问一个 用 让投诉的客户发泄情感；当发现对方比较紧张时，可问 使气氛轻松；当发现话题跑偏的时候问一个 用 对客户的问题做一个重点的复述，用来结束对话。,开放式的问题；,开放式的问题,开放式的问题,封闭式的问题,封闭式的问题,2、学会提问,避免以下问题： 少说为什么。 少问带有引导
9、性的问题。 多重问题。,您看,我是不是理解了您的意思,所以您的意思是,您觉得,我对您刚才这番话的理解是,3、学会复述, 复述引导词语举例,复述，用自己的话重述对方所说的内容，表示完全的了解和尊重。,提问,复述,倾听,获得信息理解客户,（四）分析不满原因,道歉得到关心保全面子站在顾客的角度考虑问题处理问题时的责任心与灵活性,投诉类型感性,希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦（体验）,客户投诉心理分析,措施,提供解决方案或变通方法说明要采取的具体行动告诉客户需要的时间通知客户事态的进展,投诉类型理性,希望解决问题希望得到补偿希望改正失误,客户投诉心理分析,措施,（五）寻求解决之道,
10、同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。,提出一个互相可以接受的解决方案。应该做的：说明这个计划的好处。注意建议的口吻。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。不应该做的： 立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。,不应该做的：想当然 。急于结束。 应该做的： 向顾客核实细节。告知下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。,（六）确认达成一致,三、处理客户投诉的步骤和方法,提供投诉渠道放松客户情绪获得投诉信息分析不满原因寻求解决之道确认达成一致,四、处理投诉的技能练习,1、客户就手机信号问题投诉2、客户对手机费用过高产生质疑3、欠费停机客户的投诉处理,
