1、 OTIS服务部升降梯保养 督导员培训教材 学员用书 （2012 年 4 月） 奥的斯中国培训中心制目 录 一、 新服务技师保养培训流程 二、 内部导师授课技巧 三、 电路图电气原理讲解 四、 服务器（TT）使用方法介绍 五、 微处理器梯保养方法介绍 六、 曳引机及抱闸调整 七、 现场急救知识介绍 八、 电梯原理图 in service服 务部新 服 务 技 师 保 养 技 能培 训 流 程服 服 务 技 师 保 养 技 训 流 程务部新务师养能培流培训部&服务系统部杨林/梁炜广2012-3-23in servicein service 使新员工了解公司文化及背景，提高员工的凝聚力和归属感。
2、熟悉服务部的主要业务流程，了解自身的岗位职责及职业发展。新服务技师培训目标 强化理解公司关于ACE/安全/卓越服务/商业道德等重要理念。 能安全独立地胜任电梯及扶梯的保养、润滑和检查工作。 能很好的同客户进行 工 作 上 的沟 通， 使客户满意 。in service2作 的沟 成为一名合格的保养技师。in service新服务技师发展进阶培训计划管理新服务技师发展进阶培训计划管理流程流程制定培训计划 实施培训 培训评估 培训跟踪培训计划入职引导培训模块保养能力胜任培训模块理论考核实操评估建立新员工成长档案故障处理能力胜任培训模块in service计划提交培训反馈 评估反馈 培训建议分公司执
3、行 /总部统一管理培训过程控制关键点3in service保养培训模块考核评估培训模块保养能力胜任理论培训模块师傅带徒弟工地实习模块考核评估内容保养理论工地安全 FPA工地保养 OFAG服务行为评估培训课程内容 全球工地安全标准介绍（ WWWJSS）FPA讲解及案例分析JHA方法介绍 电扶梯预防性保养指导手册 例行检查 升降梯控制柜和曳引机保养程序及方法 升降梯井道，轿厢和厅门设备保养程序 方法工地实习内容 全球工地安全（ WWWJSS）FPAJHA 升降梯控制柜和曳引机保养 升降梯井道，轿厢和厅门设备保养 升降梯轿顶设备保养升降梯机房 底坑 轿in service门设备保养程序 及 方法 升
4、降梯轿顶设备保养程序及方法 升降梯机房，底坑，轿底设备保养程序及方法 维护保养报告和计划性保养工作表 扶梯保养程序及方法 升降梯机房 ， 底坑 ， 轿底设备保养 维护保养报告和计划性保养工作表填写 扶梯保养服务行为4in service新服务技师培训流程分公司选择督导员 / 师傅分公司挑选合适督导员 / 师傅总部培训督导员督导员培训师傅 / 新服务技师由总部统一培训督导员督导员在分公司培训师傅 / 新服务技师in service新服务技师考核评估师傅带徒弟新服务技师工地实习师傅带徒弟新维修工在工地实习新服务技师考核评估合格后正式独立进行保养工作5in service督导员的挑选标准 根据保养督
5、导员选择评分要求及分公司实际情况，分公司挑选合格的督导员。督导员分升降电梯与扶梯两类。每个分公司至少 1人，大的分公司有 2到 3人。督导员职责及选择标准in service6in service总部培训督导员的目标及课程降梯保养与扶梯保养 类培目标 统一规范保养要求 如何组织管理培训新服务技师课程设置 分为升 降梯保养与扶梯保养 两 类培 训课程。 培训保养规范要求。 如何组织管理培训新服务技师的培训 如何进行急救 重点部件保养技能实操演练 如何评估新服务技师的课程培in service 5天 培 训课程7合格标准 结课考试合格（包括课堂笔试及实操考试） 毕业授课考核（培训后回分公司在 1个
6、月内进行内部员工培训并反馈相应培训信息及学员评估 ) 合格 以上两项均合格发放中奥集团升降梯 /扶梯保养督导员资格证书证书模板分公司二级导师培训效果评估表in service总部培训督导员升降梯课程表in service8in service总部培训督导员扶梯课程表in service9in service新服务技师保养胜任能力培训流程保养督导员 理论培训 二级导师选择 保养实习监督相关学员及 级督二级导师 现场实习演示 现场学员实习指导 现场安全保养技能服务行为指导监督新服务技师 安全、保养知识及服务行为学习 工地现场安全、保养实操及服务行为实习 二 级督二 级督导信息反馈 实习周报告反馈合
7、格 获得毕业证 正式上岗优秀 给二级督导员贡献积分加分给保养 理论考试 第三方考年贡献积分蒲公英年度最佳保养督导员奖（3 3名）名）in service10 督导员贡献积分加分不合格格 重新学习 转岗 解除合同核评估蒲公英年度最佳二级导师奖（3 3名）名）in service人员职责督导员职责参加总部的技术和培训管理方面的培训，应努力学习，领会老师所讲的技术知识及培训管理方法。在分公司服务运营经理的管理和协调下，组织安排进行分公司二级导师及新服务技师的理论培训及考核 实 习评估。服务运营经理职责挑选合格的保养督导员及师傅，并将师傅配对相应的徒弟。负责组织协调督导员、师傅、新服务技师的培训、工地
8、实习等相关事情。反馈新维修工的培训、工地实习的相关情况。 实应按照保养培训的要求培训学员规范保养的方法。督导员按照要求定期监督、反馈师傅与徒弟的实习情况及相关报告。及时跟进新维修工的培训实习及技能提高状况。二级导师（师傅）职责师傅全力帮助、培养徒弟成为合格的维修保养员工。以身作则 严格按照公司相关的安全 保新服务技师职责徒弟认真努力学习理论知识。在实习工作过程中将严格自觉地按公司安in service11以身作则 ， 严格按照公司相关的安全 、 保养程序工作。认真毫无保留的传授规定的相关课程知识。持续做好徒弟的现场实习的跟踪指导工作。徒弟有疑难问题，师傅将随时给予解答支持。将随时提醒和检查徒弟
9、在工作中遵守安全规范，消除安全隐患。按要求填写反馈每周工地实习报告。全规范作业。在工作中如发现存在安全隐患随时向师傅汇报。徒弟要尊重师傅的辅导，认真学习知识。按时出勤学习和培训，不得无故迟到早退，有问题及时提出。按时认真填写和反馈相关学习内容和进程的每周工地实习报告。in service分公司二级导师（师傅）的选择标准 在公司 3年以上工作经验、对电扶梯保养修理较熟悉的维修班组长。 维修保养修理技能评估 3分以上，最好 4分以上。 对多种梯型熟悉，并且实际动手能力强。 工作认真负责，并以身作则，乐于传授知识与经验。 由服务运营经理 /服务主管 /督导员选派，最好与新服务技师在同一片区工作。in
10、 service12师傅选择标准一维修保养修理技能评估 3分以上，最好 4分以上。in service分公司二级导师与新服务技师保养理论培训 督导员培训完成后立即在分公司对师傅、新服务技师及需要培训的员工进行电扶梯保养理论培训。 电梯与扶梯各三天培训课程 学习保养调整理论知识 培训后考试（ 80分合格）红 书 控制柜和曳引机 . 最高机密文件 可以借读，不能复印白书 /棕书 /蓝书 /绿书 /其他 轿顶 /井道 / 其他 /家用电梯 /GEN2/扶梯等 低级别机密文件 每条线路领用 开发阅读但不能复印红 书控制柜和曳引机最高机密文件可以借读，不能复印白书 棕书 蓝书 绿书 其他轿顶 井道 其他
11、 家用电梯 扶梯等低级别机密文件每条线路领用开发阅读但不能复印in service13GEN2保养手册Home lift保养手册保养手册保养手册in service培训模式师傅带徒弟（工地实习） 师傅与徒弟一一配对后，由师傅带徒弟在工地进行保养实习，并且定期反馈实习报告。参加保养实习的员工必须具备以下条件：1. 必须取得政府颁发的特殊工种操作证2. 完成分公司的安全教育培训3. 配备齐全个人安全防护用品 督导员定期审核评估实习状态 ， 并将实习周报反馈给分公司服务运营经理与总部 。每周反馈实习报告，实习内容安全 FPAJHAWWWJSSin service14电扶梯保养技术服务行为升降梯周反馈
12、报告 扶梯周反馈报告in service师傅带徒弟工地实习过程 师傅与徒弟按照以下电扶梯保养步骤，由师傅带徒弟在工地进行保养实习，师傅先演练一次，再由徒弟进行实习，师傅随时随地指导校正，实习期为期 3个月，完成所有电扶梯保养实习项目。保养前 一 天准备工作 保养前工作 保养结束后的工作保养工作3个月实习期天准备工作了解第二天的保养路线安排与交通路线。阅读预防性保养手册所需保养电梯部件的工作方法，提前了解电梯保养工作。提前预约客户。出发前检查自己的仪容仪表，以保证 OTIS工作服且正规整洁；容仪表清洁 。与服务主管开班前会。准备好各种服务工具根据约定时间及路程所需时间，要提前确定出发时间 以确保
13、到达时间比约根据保养路线安排，按照预防性保养手册要求，进行计划保养工作。升降梯控制柜和曳引机保养 升降梯井道，轿厢和厅门设备保养升降梯轿顶设备保养检查测试此次保养或维修部分的功能，是否正常，符合标准。清理垃圾、整理物品。填写保养记录报告、计划性保养表、 LOG BOOK保养手册、工时单。保养后客户拜访并请客户in service15备齐并检查相应的安全用品。备齐并检查相应的工具用品材料。检查交通工具是否良好。检查通讯工具是否良好。间 ， 以确保到达时间比约定时间提前 5-10分钟。保养前客户拜访。对电梯进行例行检查。工作危险分析（ JHA） 升降梯轿顶设备保养 升降梯机房，底坑，轿底设备保养扶
14、梯保养保养后客户拜访并请客户签名确认保养报告记录。in service服务技师服务行为评估 新服务技师需要按照公司服务行为要求进行保养实习工作，由师傅根据此评估表对徒弟进行评估及指导，最后由第三方审核官根据此评估表对服务技师进行考核评估，合格评分为 90分。服务行为得分100减去否项之和in service16减去否项之和此样板的得分为 93分（ 1007）in service工地实习周反馈报告填写新服务技师按照保养实习要求每天填写当天实习内容，本周保养实习结束由师傅评价徒弟本周实习过程中徒弟需要改进的内容及建议，包括安全、保养技能、服务行为方面。递交给督导员与经理签名确认，并且将周报告记录的
15、电子版反馈给总部。填写当天实习内容in service17例如：曳引绳的检查和保养总结本周实习内容提出改进建议，例如：抱闸动作的检查和保养调整未达到要求。in service新服务技师工地评估考核 新服务技师实习完毕后，挑选一个或以上由此新服务技师独立保养的电梯，由分公司服务运营经理指派 第三方审核官 对新服务技师的安全 FPA、保养技能 OFAR与服务行为三方面进行评估考核。安全 FPA评估表 保养技能 OFAG评估表 服务行为评估表FPAOFAG服务行为评估表in service18*注： 第三方审核官指由分公司服务运营经理指派的非本服务技师的主管 /督导员 /二级导师的其他符合审核资格人
16、员，可以是分公司、区域、总部人员。in service新服务技师评估考核保养资格认证 新服务技师需要通过保养理论考核（ 80分）、工地安全 FPA（ 100分）、工地保养 OFAG（ 75分）、服务行为评估（ 90分）四项成绩都合格后，由总部颁发奥的斯服务人员保养资格证，才能进行电扶梯独立保养工作。保养理论考核80分以上工地安全 FPA评估100分奥的斯服务人员保养资格证保养 OFAG评估75分+工地服务行为评估90分+in service19in service保养理论培训 工地保养实习 工地考核评估 保养理论培训记录 工地保养实习周反馈报告安全 FPA评估报告保养 估报告新服务技师培训里程
17、碑输出 保养理论培训考试记录保养 OFAG评 估报告服务行为评估报告OTIS服务人员保养资格证结果服务运营经理服务主管保养督导员总部管理人员负责人员服务运营经理服务主管保养督导员二级导师（师傅）总部管理人员服务运营经理服务主管第三方审核人员总部管理人员in service入职后两个月内完成 入职后五个月内完成 入职后六个月内完成培训时间节点in service建立新服务技师成长档案 建立新服务技师成长档案 新服务技师的所有培训、考试、实习、工地评估考核、资格证以及再教育的记录将保存在此新员工的成长档案内。 根据服务技师的成长经历给出培训建议 。in service21in service谢谢谢
18、谢! !in service22有效的演讲及培训技巧杨林世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强20122012-33-2626企业讲师的角色和要求课程主要内容有效演讲的三要素演讲基本表达技巧组织演讲内容演讲的准备希望您能以轻松的心态，聚精汇神、精神饱满地投入到我们共同规划的学习中来。世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强如何处理观众提问及困难局面处理第一单元 企业讲师的角色与要求企业内部讲师的角色认知计划者组织者执行者管理者世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强培训与教学的差别培训： 教学：以学员为中心讲师提供服务讲师生动、活泼讲、学共同参与手段多样化以教师为中心
19、教师授人以道教师为人师表教师师道尊严口述板书世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强以行动为导向、以知识为导向结合成人学习特点让学员事先带目的来培训让每一位学员开口讲话让学员提出不同的观点让学员互相讨论让学参与测试游戏世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强员参与测试、让学员带作业回家讲师应具备的能力行业背景专业经验授课技巧将培训与作实际联系起来世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强工作实际联系起来企业讲师的基本特征对受训者的需求有敏感性倾听受训者说的话强烈的动机、极大的兴趣和贡献对受训者的缺点和问题富有耐心获得受训者信任世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30
20、强在演讲中 观众对你的印象 般基于三个要素第二单元 有效演讲的三要素 语言 声音 视觉， 一 般基于三个要素， 一世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强演讲三要素所占比例声音 38%视觉 55%世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强语言 7%第三单元 演讲基本表达技巧1） 声音 ：） ：） ：） ：用声音创造感染力清晰、宏亮、抑扬顿挫不太快也不太慢世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强声音- 你所说的方式嗓音的好坏决定你声音的动听程度 音量 音质 吐字 连贯性 语音语调.世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强 语速2） 表情与举止）第三单元 演讲基本表达
21、技巧）微笑-与人接近的最佳途径从容-自信、游刃有余自然-具备亲和力生动活泼让培训有吸引力世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强 -视觉- 形体语言 形象 仪容举止 姿势 面部表情 手势 眼神世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强 位置移动 使用视觉辅助器材的方式3） 手势）第三单元 演讲基本表达技巧）保守的手势积极的手势女性的手势男性的手势世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强要点：避免：手势 手臂放在身侧，并要轻松自如 强调想法时，手的动作要尽量放大 手势动作的范围要在腰部以上 重复做同一手势或一个手势时间过长 想做一个手势中途犹豫，欲做欲不做 过多或太夸张小窍
22、门： 不做手势时 手臂自然垂直身侧世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强， 实际上你自己觉得很夸张的动作，对于观众而言，并不那么过份 经常换换手势4） 站势 ：） ：第三单元 演讲基本表达技巧） ：） ：站在合适的位置身体重心的平衡培训不同阶段站位改变世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强姿式检查一下：提示： 头是歪的吗？ 站姿端正吗？ 身体摇晃吗？ 动作太夸张或太保守吗 站立时两脚间的距离相当于平时走路的“一步”大小 身体略向前倾，并将重心落于双腿间 上身挺直，但不僵硬小窍门：将平时的习惯走路 不经意间停住 此时双腿间的距离便是站姿的适当宽度世界 500 强在华投资企业影
23、响力榜前 30 强 ， ， 先并紧膝盖，然后逐渐放松，但不往下沉。此法可舒缓紧张并防止站姿不端5） 走势 ：） ：第三单元 演讲基本表达技巧） ：） ：走动以便更好地控制全场走动路线设计退回讲台的走势世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强6） 双向交流） -提问和回答 ：第三单元 演讲基本表达技巧） ：提出合适切题的问题提出学员能够回答的问题提问和回答的控制世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强7） 双向交流） -目光交流 ：第三单元 演讲基本表达技巧） ：一对一目光交流一对组目光交流走动及目光巡视世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强88）双 向交 流）双 流-
24、 -观念和 情 感 交 流观念和 情 感 交 流第三单元 演讲基本表达技巧情交情出于衷，言发于硎最高层次的交流极具感染力的交流世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强目光交流避免： 小窍门：每次 个 众从容地 光 仅仅扫视一下全场 只对着几个观众进行目光交流 盯着观众的前额或头顶看，而不是“目光”交流 看天花板、地板、投影仪、白板，而不是观众提示： 针对一个一个的观众进行目光交流和一 个 观 众从容地 目 光交流，目光在每个人身上应持续五秒钟或者持续到一个意图表达完整之后。在完成一个之后，转向下一个人看着他，直到第二个也陈述完毕。你应该把你要表达的内容传递给观众，并要和他们进行目光交流
25、 而观众也会世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强 目光交流的范围应覆盖全场，因此认为你控制着对话。99）指 示 笔的 使 用）指 示 使 用第三单元 演讲基本表达技巧示使激光笔的使用伸缩指示笔的使用铅笔或钢笔的使用世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强10） 讲师切记 ：） ：第三单元 演讲基本表达技巧） ：） ：让听众将注意力集中在观点上而不是将注意力集中在身体上移动以防挡住屏幕眼睛不要总看屏幕世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强组织演讲内容的 主要 步骤第四单元 组织演讲内容 设定演讲参数 建立听众档案 组 织收集到的信息世界 500 强在华投资企业影响力
26、榜前 30 强 将内容概适成大纲（一）设定演讲参数 对演讲者而言：集中思维，节省时间 主题 目的 期望结果 对听众而言：明确方向和目标参数世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强 听众获益度（二）建立观众档案分析观众： 观众是谁？ 年龄、性别、职务、经验、学历 态度如何？ 期望、例行、支持、反对 为何参加？ 自愿、指派 语言程度 ？世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强？ 中文、英文、专门术语 哪些技巧可吸引注意力？ 哪些技巧适得其反（三）组织收集到的信息 设计开场白：介绍主题，建立共识 成功的 一 半成功的 半 抓住观众的兴趣 各种方式（故事、问题、名言、经验） 主体：支持
27、论点的资料、事实、实例 全面理解 逻辑性的叙述 化繁为简世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强 前后呼应 一次一个观念 结束：重述主题、再次强调重点 将观众情绪带到最高点（四）将内容概括成大纲 设定时间长短 简短 随意写下各种观点 落笔时将观点 组 织 一 下世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强织 下成功演讲七大要素 好的开场白 目标 演讲内容概括 主体 时序、利 /弊、定义 /举例 回顾 总结世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强、 观众获益度 结尾印象深刻第五单元 演讲的准备 了解准备工作的重要性 知道如何减缓紧张情绪世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强演练反复练习 多练习开场与结语 每次演练时选择一种演讲技巧着重练习世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强练习使用大纲 大纲简明 字体清晰 练习如何使用大纲世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强减缓紧张情绪谨记 小窍门 紧张是正常的 紧张实际不易被察觉 听众希望你成功 充份准备 稍作停顿、深呼吸 相信自己会成功世界 500 强在华投资企业影响力榜前 30 强 练习、练习、练习
