1、54,1,个案谈话技巧分享,杨进 广州市中大社工服务中心萝岗区区域总监,个案案例,一个丧偶的中年妇女，与儿子一起生活，因为和儿子发生了剧烈的冲突，儿子打了自己后离家出走了，她走进了社工所在的家庭综合服务中心,怎么跟案主说话？,我们知道这些：以身体语言表达专注与关怀；主动倾听和观察案主的言语和非言语信息；同理心、鼓励支持、澄清、对焦、摘要；提供信息、自我披露、建议、忠告、对质；他们是什么意思？,这些话语你怎么回应？,1、你这样的后生仔，你懂什么啊？可能我和年轻，不过我们受过很多专业的训练，也有很多的服务经验，也有很专业的督导支持我。2、我根本就不想来，老师逼我来的，你们都是一路货色！ 你想跟我聊
2、什么？聊老师，聊自己，聊很讨厌我？,这些话语你怎么回应？,3、我真的不知道该怎么办，我觉得我自己不值得别人为我花任何时间。听起来你很无助，没关系，我们一起来想办法。4、有些事情，和你说了也不明白的，算了，不说了，没什么了。听起来你有些担心，担心你的事情我会不理解。,先找感受和情绪！,同理,两种能力：换位感知和理解的能力；将自己感知到的感受准确地表达给服务对象的能力。,同理的基础情绪词汇,内疚、孤单、平静、轻松、感恩、受尊重、烦恼、恼怒、愤怒、不开心、无奈、无助、惊慌、紧张、拒绝、满足、难过、伤心、抑郁、刺激、兴奋、幸福,初级同理心（Carkhuff）,只针对个案明显表达出来的意思和感受做基本的
3、了解和沟通； 协助服务对象从自身的参考架构来探索和澄清自己的问题。 “你觉得因为”,深层次同理心,明察个案的隐喻和隐含的想法； 对个案的内容进行结论式分析； 联接各片段中的关联，找出新的思考问题的角度。,例子,我知道你感到内疚； 我知道你感到内疚因为你感觉自己做错了； 我知道你感到内疚，因为你感觉你没有努力做好事情； 我知道你很内疚，因为你感觉因为你的错误行为令整个团队都失败了。,练习一,服务对象：“我觉得我男朋友一点都不体贴，每天晚上都要加班，根本没时间见面，偶尔也只是电话联系，这样的恋爱让我感到很累” 社工：既然他有这么多的缺点，你又感觉很累，那你为什么不离开他呢？ 社工：你男朋友因为工作
4、忙才没有时间和你会面，他应该还是爱你的，你要多体谅她,回应,我可以体会那种不能常常见到心爱的人的心情，你觉得他加班很辛苦，可是也因为她加班没有时间跟你约会，让你感觉他不再关心你，不再爱你，让你对这段感情非常焦虑，甚至质疑是否有持续下去的意义，你希望他能给予你多些信息，令你更明白这段感情的方向。,最好的同理,针对服务对象未曾出口的感受加以反应，并正确的确认他话中真正的含义，协助个案自我觉察，自我成长以及自我领悟或发现新的解决或行动的方案。,练习二,服务对象：“我先生在他家人面前说，我是为了他家的钱才嫁给他的，真是太过分了，我家比他家还有钱一些，我真的非常生气，真的想和他离婚,你觉得你为了这个家辛
5、苦了大半辈子，他似乎没有注意到你的付出，却说这些伤你心的话，让你对婚姻很失望。,不合适的回应,“他究竟说了什么？”（八卦的朋友）“我觉得你想太多了吧，听过就算了”（闺蜜）“他可能只是为了面子随口说说，不用太在意”（长辈）“不用理他，不要和他一般见识”（不耐心的同事）,提升同理心,不要太快回应； （想一想，她说这些的主要意思是什么，他此时的感受是什么？） 使用简短但是准确的回应； 仔细倾听表达你听到的感受给他，引发共鸣；,休息10分钟,同理之后呢？用提问扩宽思想 解決方法,1.刻度问句量化动机、自信心、合作意愿、 进展、严重及满意程度-由0至10分,你的困扰有多严重? -你认为自己需要见到什么不
6、同,你才会相信 自己的信心多了一分呢?,2.奇迹问句想象问题解决时刻,建立目标/信心-如果明天早上奇迹出现，你的困扰已经解决,你会看到自己与别人关系有何不同和表现?还有呢?-谁会首先注意到你的表现已有所不同?,3. 正面例外情境问句增加/复制正面行为- 哪一次事情好一点? - 你以前试过用甚么方法令自己没有变得更糟?- 对比情景/行为/感党有何不同？- 找出做了什么引致不同后果 ？- 你希望自己改善的情况, 以前曾经出现过吗?,4. 应付问句检视解决问题方法、给予赞许/改良- 你当时如何反应/处理?- 这真不容易, 你是怎样做到的?-其它人很难做到你这样冷静、平和, 你是怎样做到的?,5. 关
7、系问句客观地看自己和别人- 你的老师/朋友如何形容你?- 你这样做的话,你想象其它人会如何反应?- 对于你在学校校/机构的表现, 你家人有什么看法?- 你最近的转变, 家里有没有人留意到?,6. 还有呢? 寻找更多的例子- 还有那一次情况好一点?- 还有什么时侯, 你会表现没有那么依赖?- 当你没有那么依赖时, 你会做些什么不同？还有呢?,回应练习,服务对象：我的儿子不能停下来，太活跃，无法控制自己，没有方法令他安静下来，我很担心，怀疑他心理不正常！ 社工：,回应练习,服务对象 我和妻子经常为小事吵架，并且一发不可收拾！ 社工：,回应练习,服务对象 我希望改善和儿子的沟通。 社工：,回应练习,
8、服务对象： 我希望丈夫待我好一点。 社工：_,回应练习,一位家长怒气冲冲向你说：我儿子小学时成绩都不错，升上了四年级后，成绩日渐退步，每天都要做大量功课，做来做去都做不完，他说很多都不懂，我又不懂教他; 近来更无心做作业、温习。你们学校究竟为什么要给学生这么多功课，怎么教书的，为什么他无心上学?社工,开放式问题,1、承认问题“甚么事情让你觉得这是个问题？”“你曾有过哪些困难是和你后来与破坏行为有关？”“你认为破坏行为以哪一种方式伤害了自己或别人？”“这对你来说是个什么样的问题？”“破坏行为怎么会让你做不到想做的事？”,2、表达关心,“有哪些理由让你或某些人认为需要特别关注你的行为？”“关于破坏
9、行为，你最担心的是甚么？大致上，你觉得哪些事会发生？”“关于破坏行为，你自己觉得怎样？”“你开心的程度有多少？”“你怎么会关心这件事的？”“如果不做改变的话，你想结果会怎么样？”,3、试图改变,“你人在这里，这个事实代表起码有一部份的你认为该做点事了。对于做改变，你的理由有哪些？”“你怎么会认为自己需要做改变？”“如果你极为成功，一切事都称心满意，跟现在比较，会有哪些地方不同？”“你怎么会认为该照以前的方式继续破坏？换个角度来说，你又怎么会认为该是做改变的时候了？”“目前你对网络破坏这件事，有甚么看法？做改变有甚么好处？” “是甚么让你感觉陷在这里，动弹不得，非改不可？”,4. 保持乐观,“是甚么让你认为一旦做了决定，就一定办得到？”“是甚么鼓舞你，只要有决心便能改变？”“如果你决定要改，你想甚么方法会对你有用？”,个案练习,你所在的学校的某一位体育老师，走进了你们的社工辅导室，想寻求辅导,54,38,
