1、1情境一、VIP 客人服务案例一到底是谁的错一天中午，住在 2972VIP 房间的 VIP 客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。VIP 客人有些不满意地找到了 9 楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对 VIP 客人说：“您出去的时候没有将请即打扫的牌子挂在门外。 ”VIP 客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。 ”于是，服务员马上为 2972 房间打扫卫生。第二天早晨，VIP 客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午 VIP 客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位 VIP 客人又找
2、到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把请即打扫的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子VIP 客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂请即打扫的牌子还有什么意义？”服务员还要向 VIP客人解释。VIP 客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。事后，这名服务员受到了客房部的处理。2【参考点评】在这个案例中，服务员之所以遭到 VIP 客人投诉，主要有以下几个原因：第一，VIP 客
3、人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。服务员应先向 VIP 客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知VIP 客人“明天我们一定尽早给您清扫房间” ，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是 VIP 客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了 VIP 客人的责任。其实 VIP 客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认 VIP 客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时
4、，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟 VIP 客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关 VIP 客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么 VIP客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。第三，服务员在任何时候都不要将责任推给 VIP 客人，VIP 客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则 VIP 客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自
5、己告诉 VIP 客人挂上牌子，第二天 VIP 客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对 VIP 客人说的话根本就没往心里去。VIP 客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。VIP 客人的感觉就是在敷衍，是对 VIP 客人的戏弄。从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的，VIP 客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在 VIP 客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去 VIP 客人。3案例二叫醒失误的代价小明是刚从旅游院校毕业的大学生，到某酒店工作后，因为要从基层接受锻炼，
6、他被安排在房务中心工作。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到他值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小明接起电话：“您好，房务中心，请讲。 ”“明天早晨 5 点 30 分叫醒。 ”一位中年男子沙哑的声音。 “5 点 30 分叫醒是吗？好的。没有问题。 ”小明知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人的要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。当小明接通总结电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗这部电话机根本就没有号码显示屏！小明慌了，立即将此事向总机说明。总机说无法查到房号。于是小明的领班马上报告值班经理。值班经理考虑
7、到这时已是三更半夜，不好逐个查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒；否则，只有等待投诉了。早晨 7 点 30 分，一位睡眼惺忪的 VIP 客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位 VIP 客人请到大堂咖啡厅接受投诉。原来，该 VIP 客人是从县郊先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，一位服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。酒店方面立即与这家旅行社
8、联系商量弥补的办法。该旅行社答应可以让这位 VIP 客人加入明天的另一个旅行团不过今天这位 VIP 客人在旅游目的地的客房预定金 270 元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为 VIP 客人支付这笔定金，同时免费让 VIP 客人在本酒店再住一夜，而且免去 VIP 客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计 790 元。4【参考点评】因为一次叫醒的失误，酒店为此付出了 790 元的代价。这 790 元既是成本，也是“投资”花钱买教训！由本案例得出的教训和应采取的改进措施有二：一是所有的“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们的工作情况。包括哪怕一次
9、电话的全部过程。比如，与客人的对话是否得体完整、是否重复、是否记录，等等。必要时要做好“补位”工作。二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既有利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案时间的发生。要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任？对此暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，让若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小明第二” 。因此，总结教训，采取相应的改进措施（比如，换有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间等） ，防患于未然才是根本，酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性的去寻找
10、问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。5案例三谁进了我的房间本店的 VIP 常客 IBM 公司的王先生气冲冲地跑到总台大声问道：“谁进了我的房间、我不是交代过没有我的同意任何人不得进入我的房间。 ”值班经理立刻迎上去了解事情经过。原来王先生是饭店的长住客、今天出门时送洗了衣服、晚上回来洗澡时发现、前一天送回来的衣服不见了、而早上送洗的衣服却已洗好放在房间、因此断定是服务员在未经客人同意下进入房间。值班经理向客人道歉后、找到楼层服务员了解情况。经查事件的主要原因是由于服务员未按交接记录要求擅自将当天的衣服送入房间、发掘错误后又想掩盖事情、又进入房间将衣服取出、却将前一天的
11、衣服取出、这才引起客人投诉。第二天、王先生扔下一句话“我们公司的人以后都不来你这里住、以点安全感都没有” 。6【参考点评】 意见很简单的事情却齐奏一位重要的客人。本案例中服务员翻了两个错：第一、服务员对交接事项不重视、以至擅自将衣服送入房间。第二、服务员为了掩盖事情真相又进入房间将衣服取出。就是这个重大的错误导致客人的离去。如果服务员能够主动向宾客承认错误、那么、客人应该不会愤而离去。另外商务客人为防止商业资料外泄对饭店保密要求较高、因此在接待商务客人时须特别注意做好保密工作、严格按客人要求做事防止不必要的事情发生。7案例四一个烟头引发的故事一个烟雨濛濛的下午，大堂副理刚处理完客人不能上网的事
12、情往前台走，就听到了前台服务员与回头客吴先生的争执声。于是，她赶紧上前问候客人并了解情况。吴先生是酒店的 VIP 客人，经常和朋友到酒店入住，之前一直都住得很愉快，信誉也很好，但这次，却因为退房时服务员说房间地板烫了个烟头印要索赔而发火了，他表明自己抽烟很小心，怎么可能会让烟头掉地板上烫伤了地板呢？大堂副理见吴先生此状况，立即将客人引领到了大堂吧休息处，随即递上自己的名片，与吴先生聊了一通后，所做出的处理方法如下：一、告知吴先生我们绝对相信他的信誉，但酒店的查房制度也非常的严格。在上一个客人退房之后和您入住之前，服务员和主管都做了检查，并且是在确保房间物品没有任何问题的情况下才出售的。这个烟头
13、印也许是您或的朋友不经意烫到的，所以您没注意到，您是否愿意跟我一块到房间查看并做个确认呢？（确认烟头印，让吴先生心里有个底）二、告知吴先生因为他们不是故意的，所以现在的赔偿只是地板的部分价格，并且由于地板的破损，酒店就要把此房列为维修房的状态，在修好之前此房间都不能出售，那酒店的损失就不止是这块地板的价格了。同时，您也是我们的一卡通会员，在赔偿价格上，我们会给予相应的优惠，希望您能体谅酒店的难处。吴先生听完大堂副理的解释后，才恍然回头想起，这次与他一块来的小周是个烟鬼，说不准真的是他昨天不小心弄上的，又想想，当初自己就是因为这家酒店的服务态度与信誉都很好，所以才决定花费 8800 元购买会员钻
14、石卡的，酒店应该是不会乱给客人挂账的。随后，吴先生同意了赔偿此笔烟头烫伤印的费用，并表示，下次他一定会多加留意。8【参考点评】客人损坏物品，饭店方索赔，这是饭店通常会遇到的情况。本案例中吴先生在退房时，前台服务员告知其应赔付地板烫伤费。但由于一开始没有与客人沟通好而引起客人的不满，虽然后来通过进一步的沟通使问题得到了圆满解决，也得到了客人的理解与支持。但从中仍能看到饭店前台服务及客房服务存在的不足。一、客房服务员在平时做客房清洁时，没有及时发现烟头印，以致饭店方未能及时与客人沟通，使得客人直到离店时才被告知，也令客人觉得茫然和不满。二、当客房服务员报告客房的地板有烟印时，可按以下程序处理：（一
15、）大堂副理上楼查看烟印现场，交代客房服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理。（二）客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的赔偿政策。（三）如客人否认，则可提醒客人是否是访客所为。（四）最后提醒客人，为了本人及饭店的安全着想，吸烟时应多加注意。（五）在确定客房存在被损的情况下，待客人离店后及时将房间封闭为维修房，待修复后可再出售。9案例五一句话引发的投诉一天早上、客房新员工小张按照服务中心指令前往 VIP 客人的房间 716 进行退房的查房工作。小张迅速赶到该房间并礼貌敲门后、发现房间还有客人、于是及时询问客人是否退房、客人说是的、并要求小张查房。小张为了很快查完房间、看到两位
16、客人还在谈话、就说“我要查房、请你们出去吧” 。小张的话、让其中的一位客人很是不满、马上指责小张素质太差、并进行投诉、然后愤然离开。事情发生后、总办质检赶往调查、发现该房住的是酒店的一位常住客人、后经过多方协调致歉、客人方表示接受。10【参考点评】 从本案例可以看出、从表面看小张在说话语气上不够婉转、是造成宾客投诉的主要原因、但是从中折射出了管理中的不足。针对这种情况、部门从强化服务意识开始、教育员工尊重、明白宾客需求、不管是主管需求还是心理愿望、让员工从心里明白服务的标准和需要达到的境界、在工作中、尤其是对克服务工作中、采用换位思考的方式来进行工作。如在案例中、宾客在房间谈话、服务员应适时提
17、醒宾客、给宾客一个选择的空间、目的是请两位客人离开房间、服务员尽快查房、才能够尽快地为宾客办理退房手续。 “两位先生是否还要在房间停留一会儿、如果是这样的话、我可以待会儿再来查房。 ”淡然话语怎样讲、不做统一要求、只是让员工明白不同的说话方式会达到不同的效果。以上案例、给了我们一定的教训和警示、那就是酒店无小事、做任何事情都要认认真真、严格按照工作流程、把工作一环一环落到实处、每一个点都要做到位了、那么这条线也就贯通了、达到宾客满意也就水到渠成了。 11情境二、离店服务案例一报错房号退错房 总台接待员小李见到常客金先生拎着一个包向总台急匆匆走来，便迎上前去笑吟吟地打了声招呼。金先生点了点头立即
18、说道：“我要离开台州两天，过两天还要回来住，我还有押金在你们这里，你先把我现在这个房间退了，但先不要结账。我住 6016 房间。 ”说完递过他的门卡。 “没问题，您放心吧。您回来后还要住原来的房间吗？”小李接过房卡，关心地问道。 “随便。 ”金先生说完就急匆匆掉头而去。 小李目送高先生走后，立即通知房务中心说 6016 房退房。没过多久，楼层服务员打来电话称 6016 还有不少行李。小李想，也许金先生过两天还要回来，所以没有把行李全部提走吧，于是她通知行李生将 6016 房行李搬下来，暂存行李房。 当天下午约 3 点，一位客人来到总台反映所住 6016 房间门卡不灵开不进房间。仍在当班的小李心
19、里一惊：“又是一个6016!上午 9 点时金先生不是退房了吗？”小李接过这位客人的房卡经过复读还原，确是 6016 房的门卡。小李似乎明白了一切，再细查资料，果然，金先生住的是 5016。金先生离开时将房号报错，才导致如此结果。于是小李赶忙向客人做了解释，并表示道歉，同时立即指示行李生赶紧将行李再搬回 6016 房间。 为了稳住客人情绪，小李对客人说：“行李生正在将您的行李搬回房间，大堂副理请你到咖啡厅喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看可以吧？”客人淡淡一笑，不再说什么。当大堂副理将真正的 6016 客人请到咖啡厅后，小李终于舒了一口气。12【参考点评】小李失误的教训是，对既定的操作规范随意“偷
20、工减料” ，把本该有的环节省略掉，在接过金先生房卡事未加以复读确认。 因未确认导致失误的现象并不少见。比如，未确认客人点的菜单就送进厨房，导致客人对某道菜不认账而拒绝接受；未确认送洗衣服的钮扣已丢失，导致衣服送还时引发客人的不满，等等。 总台的特殊岗位更体现细节的重要性。13案例二客人离开房间时的尴尬一天早晨，806 房的住客王先生有急事，需要迅速结账离店。为了赶时间，他提着旅行包匆匆走到楼层服务台，对值班服务员说：“小姐，请查一下房，我这就下楼去总台结账。 ”不料服务员不余却不冷不热地道：“先生，请您稍等，待查完您的房后再走。 ”说完，便给同伴打电话。王先生顿时显得十分尴尬，心里很不高兴，只
21、得无可奈何地说：“那就请快一点吧，我还有急事。 ”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到王先生跟前，上下打量一番，又扫视了一下旅行包。王先生又觉得受到了莫大的侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了！”小赵也不理睬，径直走到 806 房间，打开房门不紧不慢地检查：从床上用品到立柜内的衣架；从冰箱里的食品到洗室的毛巾；还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，她回到服务台前，对王先生说：“先生，您现在可以走了。 ”王先生早就不耐烦了。听到这审查放行的话语，更加恼火，待要发作，又想到时间太紧张了，只得作罢。带着一肚子怨气愤然地离开了酒店。14【参考点评】服务员在客人离店前检查客房的设备、
22、用品是否受损，或遭窃，以保护酒店的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的职责。然而，不管怎样讲求查房技巧，只要查房，对客人的自尊心就是一种伤害。所以，有的酒店，特别是高星级酒店开始尝试取消查房制度。他们认为：随着人们经济生活水平的提高，酒店的用品被带走的可能性减少，不查房会使酒店的物品受到一定的损失和损害，但所占的百分比小。用酒店的物品的少量损失换来对广大顾客的尊重和快捷的服务，这正是酒店长远利益之所在。本案例中，服务员的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不” ，这是宾馆服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总台结账，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人的自
23、由。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。查房比较妥当的做法应该是：第一，楼层服务员见到客人，应对客人说些诸如“先生，这几天下榻本店感觉如何？欢迎您提出批评” 、 “欢迎您下次光临”等客套话，再请他放心下楼结账，并立即打电话通知总台服务员。总台服务员在结账时再有意稍稍拖延时间，或者在查电脑资料时放慢节奏等等，意在让服务员有足够的时间检查房内物品有无缺损。第二，客房服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备和物品，重点检查易携带、可借消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等。随即将结果报告楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告总台。第三，总台服务员得
24、到楼层服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结15离店手续。总之，这一连串的活动都应环环紧扣，在极短的时间内完成。案例三赶我们走吗一日，房务中心接到 8515 房间客人电话要求办理退房，于是房务中心马上通知了五楼的服务员立即前去查房，刚过试用期的新员工周某接到通知后，迅速到达 8515 房间准备查房。当她轻敲房门后，发现房内有一名女客人正坐在沙发上看电视节目，另一名男客人正在卫生间内洗漱。服务员周某轻声询问客人：“您好！先生，您要退房是吗？我是来查房的服务员。 ”男宾客回答：“等一下再查。 ”服务员周某：“对不起，是前台通知我来查房的。 ”这时，女宾客大发其火：“我们又不是付不起钱，赶我们走吗
25、？真是的。 ”服务员周某顿时感觉到很委屈，不解地退出房间，通知房务中心该客人不退房了，楼层主管接到此信息后，立即赶往该楼层，问清事由后，将服务员周某需要改善之处详细地做了解释，并等候在该楼层为 8515 房间客人致歉并做欢送服务，同时服务员周某迅速查房报到前台收银处，使 8515 客人到达前台立即得到结账单以及热情的送别服务，最后客人满意地离去，表示下次仍然会选择本酒店入住。客人离去后，周某将查房获知的客人习惯等信息通知前台，做好客人客史档案记录。16【参考点评】新员工在独立上岗后，专业技能虽然基本能够独当一面，但在事件处理程序上的灵活性以及分析客人心理方面仍有一定的欠缺，需要加强处理能力的培
26、训。该案例中客人虽然提前通知房务中心退房以便减少等待的时间，但服务员在发现客人仍然在房间内时，应向客人礼貌地打招呼：“您好，先生，您的房间是需要退房吗？我待会再过来查房可以吗？打扰您了。 ”随即致电前台告知延迟查房的原因，同时关注房间动向，待客人一离开，立即进入查房，减少客人等待时间。这样，既可节约客人时间，又可避免客人的尴尬发火。基本流程：一、敲门进房，礼貌向客人问询是否可以查房，如客人不便，则约定好查房时间和是否需要行李服务后退出客人房间。二、致电前台和房务中心说明延后查房的原因，并说明自己会继续跟进查房或需要请他人代为查房，同时请前台收银处先准备好客人的其他账单。三、在楼层随时守候，待客
27、人出门时，可为客人提供提行李、送梯服务，并礼貌地向客人道别。四、立即进房间快速查房，将查房结果报前台收银处，尽量缩短结账时间。五、对于有投诉的客人或熟客应将查房获知的客人信息做好客史档案记录。17案例四客人离开房间时的尴尬一天早晨，806 房的住客王先生有急事，需要迅速结账离店。为了赶时间，他提着旅行包匆匆走到楼层服务台，对值班服务员说：“小姐，请查一下房，我这就下楼去总台结账。 ”不料服务员不余却不冷不热地道：“先生，请您稍等，待查完您的房后再走。 ”说完，便给同伴打电话。王先生顿时显得十分尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请快一点吧，我还有急事。 ”这时，另一位服务员小赵从工作间
28、出来，走到王先生跟前，上下打量一番，又扫视了一下旅行包。王先生又觉得受到了莫大的侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了！”小赵也不理睬，径直走到 806 房间，打开房门不紧不慢地检查：从床上用品到立柜内的衣架；从冰箱里的食品到洗室的毛巾；还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，她回到服务台前，对王先生说：“先生，您现在可以走了。 ”王先生早就不耐烦了。听到这审查放行的话语，更加恼火，待要发作，又想到时间太紧张了，只得作罢。带着一肚子怨气愤然地离开了酒店。18【参考点评】服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损，或遭窃，以保护酒店的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的
29、职责。然而，不管怎样讲求查房技巧，只要查房，对客人的自尊心就是一种伤害。所以，有的酒店，特别是高星级酒店开始尝试取消查房制度。他们认为：随着人们经济生活水平的提高，酒店的用品被带走的可能性减少，不查房会使酒店的物品受到一定的损失和损害，但所占的百分比小。用酒店的物品的少量损失换来对广大顾客的尊重和快捷的服务，这正是酒店长远利益之所在。本案例中，服务员的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不” ，这是宾馆服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总台结账，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人的自由。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。查
30、房比较妥当的做法应该是：第一，楼层服务员见到客人，应对客人说些诸如“先生，这几天下榻本店感觉如何？欢迎您提出批评” 、 “欢迎您下次光临”等客套话，再请他放心下楼结账，并立即打电话通知总台服务员。总台服务员在结账时再有意稍稍拖延时间，或者在查电脑资料时放慢节奏等等，意在让服务员有足够的时间检查房内物品有无缺损。第二，客房服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备和物品，重点检查易携带、可借消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等。随19即将结果报告楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告总台。第三，总台服务员得到楼层服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。总之，这一连串的活动
31、都应环环紧扣，在极短的时间内完成。案例五没有补上的洗衣袋早上客人退房时，在结账清单上发现多了 20 元，就问是怎么回事，当班服务员解释在他住的客房查房时，发现少了洗衣袋。按酒店规定，如果客人拿走一个洗衣袋（棉纺布品）要扣罚 20 元，这样，前台就加收了客人 20 元。前台服务员的解释就是他拿了一个洗衣袋扣的钱。客人听了很生气地说：“什么洗衣袋？我没有拿过，是你们的服务员昨天拿了没有补回去。 ”他在大堂里大吵大闹。后来，房务中心打电话给前天值早班的小芹及清洁服务员和领班，清洁服务员和领班都没注意，没印象，而小芹想起来了，这完全是她的错，她确实收了客人的衣袋洗衣，没有补回去，也没有登记交班。最后还
32、是由经理出面向客人道歉、赔礼，还给客人打了八折，客人才罢休。20【参考点评】客房服务一定要按照工作程序进行，不能图快而忽视质量；工作时一定要注意客人房间里的物品和设施，多了什么，少了什么，心里一定要有数。既保证酒店在经济上不受损失，也能杜绝客人的投诉，维护酒店的信誉。本案例中，酒店的工作人员都没有按照岗位程序进行规范化工作。否则，有 4 个人进入了房间都没有发现少了洗衣袋，尤其是领班，她最主要的职责就是查房间的物品齐不齐、设施有没有损坏。这种事情的发生，对酒店造成的影响也很大：第一，这位客人以后可能不会再来酒店消费，这样酒店就损失了一个回头客；第二，客人在前台大吵大闹，很多其他客人都看到了，这
33、使酒店的声誉受损；第三，给客人打八折，酒店在经济上也受到了损失。21案例六谁动了我的行李2007 年 6 月某日，外籍客人 A 先生欲回到自己的房间，但发现自己的钥匙无法开门，后致电前台查询，发现自己的房间被与自己同来的朋友 B 小姐退掉，自己的行李和放在房间保险箱中自己的护照和大量现金也被 B 小姐取走。A 先生随即报告酒店值班经理，并讲述了事情的缘由：A 先生和 B 小姐在某城市相识，由于 A 先生第一次来中国，B 小姐为其热情帮助，A 先生便邀其作为自己的翻译一同前往深圳办公。下榻酒店后，A 先生入住 XX 房，同时为 B 小姐另开房，并为其付费。不经意间，A 先生将自己存有护照和大量现
34、金的保险箱密码透露给了 B 小姐，但考虑到两人未住一房，A 先生也未在意。翌日，A 先生一早会见客户，B 小姐身体不适便留在自己房内，岂料 A 返回后便发生了上述事件。那么，住在另一间房的 B 小姐怎么会进入 A 先生房间，拿走其物品的呢？原来 B 小姐待 A 先生走后，致电前台，称 A 先生提前退房，已去香港，行李要搬到自己房内。前台接待员小 C 在接到电话后，同其确认 A 先生名字，且认为B 小姐由 A 先生付费，便让客房部为 B 小姐开了 A 先生的房门，让其搬走行李。约半小时后，B 小时也随后退房。故造成了 A 先生遗失行李和现金的事件。22【参考点评】在此次接待过程中，由于前台接待员
35、违反操作条例，在未得到住客本人同意的情况下想当然为非住客开门，造成了客人遗失行李和现金。酒店对相关人员进行了相应的处罚，并赔偿了客人的损失。以后在处理此种事件时，首先要向来客讲明酒店须得到住客同意方可办理：其次若来客态度坚决，且提供了住客的联系方式，接待人员须报告值班经理处，得到值班经理同意后，由其通过录音电话与住客本人确认身份和开门事宜。在得到值班经理同意后，方可为来客办理开门或其他事项。在任何未得到住客本人允许的前提下，都不接受其他客人进入或拿取房内物品的行为。安全是住店客人考虑的首要因素，酒店无论在任何情况下都要先保证住店客人的安全。因此，严格的规章制度是一定要遵守的，稍有松懈就可能导致
36、不安全的情况发生。23案例七谁来为污染的布草买单某日清晨，一位客人正在办理退房手续，结账时，楼层服务员报总台该客人入住的房间布草被污染。收银员礼貌地告知该客人后，该客人表示不满，称被污染的布草在他入住时就有污染，拒付布草赔偿款。值班经理在接到投诉后，立即到前台与该客人进行沟通，并与客人一起到房间进行实地观察，到房间后发现该房间的床上、墙上都有新的被吐酒污染的痕迹，如果真如客人所说，是他入住前污染的，那他就不会在宾馆连住两天。很显然，布草的污染确系该客人所为。经过耐心和客人进行沟通，得知客人在入住第二天因醉酒污染了布草，但因害怕赔偿而没有声张，想在退房时蒙混过关。值班经理在了解详细情况之后，耐心
37、地向客人解释：“我们宾馆是不可能将脏房出租给客人的，同时客人在入住时也是不可能住脏房的，所以您必须对污染的布草进行赔偿。 ”该客人见此也无话可说，自知理亏只好按原价进行了赔偿。24【参考点评】这个案例是宾馆接待过程中经常会遇到的现象，处理起来比较棘手，尤其是那些不讲道理的客人，无法理解酒店的善意解释，有些甚至闹得很厉害。本案例中的客人在醉酒后，将布草污染，为了逃避责任，隐瞒了这一情况。但当天值夜班的服务员在开夜床的时候，也没有及时告知客人，同时次日清晨也没向白班服务员进行交接，也未向领班汇报，导致信息沟通脱节，从而发生客人在前台发生争执，给酒店带来负面影响。如果楼层夜班服务员在开夜床时，及时发
38、现并及时告知客人，也就不会发生这一情况。为避免再有类似情况发生，楼层服务员必须将每班发生的情况及时写入交接班记录本，以便提醒白班服务员在查房时特别注意，避免发生此类现象，并应在第一时间告知客人，如客人不在房间，可写留言条委婉地告知客人，及时解决问题，避免争执的发生。25情境三、特殊情况服务案例一客人的巾类丢失2007 年 6 月 27 日，1611 房台湾客人致电服务中心，反映她自己带的浴巾一条、中巾两条共三条巾类不见了，客人说她因有洁癖，用不惯酒店配备的巾类，所以自己带了几条出门用，现找不到自己的巾类，要求酒店调查此事并给其回复。房务管家接到此投诉后，马上对此事展开调查，原来该楼层服务员小杨
39、当天在整理 1611 房时，将客人的巾类连同布草一起撤出送洗（客人自带的巾类和酒店客房的巾类颜色是一样的） ，后将此情况告知 1611 房客人，客人的意见是，她的巾类混同酒店布草一起洗了她就不要了，酒店决定去外面超市买来给其赔偿，但客人又讲酒店买的她可能也不会满意，坚持要求照价赔偿，浴巾 499 元一条、中巾 199 元一条，为新台币。经过对此事的调查，按照客人的要求给其现金赔偿，督导培训方面也负有连带责任，最后决定服务员小杨赔偿 100 元，酒店房务部赔偿 110 元。26【参考点评】此事件反映该服务员在日常的工作过程中不细心造成客人的投诉，首先服务员在撤布草时没有认真查看是否巾类标志有不同
40、的地方，其次没点数量，客房配备的巾类有固定数，撤出多了应引起察觉；另一方面客人自带巾类体现了客人对清洁卫生的关注，其中最为关注的是与自己身体接触的设备和用品的卫生程度，因此服务员在日常服务过程中应特别注意这类用品的清洁卫生。此事件中的客人显然是一位经常住酒店而且十分关注卫生状况的客人。因此，当她得知自己的巾类混同其他物品一起洗过时，就自然怀疑自己的巾类不卫生了，她觉得自己的卫生习惯得不到保证，自然要向酒店投诉赔偿。因此酒店应严格执行操作流程，加强对员工业务操作的培训，工作中做到细心、耐心、留心，以防止类似的投诉再次发生而给酒店的服务及经营带来影响。分析重点：一、部门应当及时纠正错误。二、向员工
41、说明此类事件的严重性。三、管理层对相关工作流程进行检视27案例二客人将楼道消防玻璃打破一日夜里、客房部报告有两位客人将楼道消防玻璃打破。大堂副理第一时间赶到现场、经查看有一个消防栓的玻璃被打破、当事客人已经进入房间。 大堂副理在征得客人同意进入房间后、发现宾客明显醉酒、并且无受伤迹象。就为客人打开空调、并善意提醒客人多喝水、注意身体、随后离开了房间、并交代员工多留意此房间客人动向。次日早上待客人酒醒后、大堂副理再次到客人的房间以了解情况。首先征询客人对酒店的工作有什么意见和建议、是否满意、客人表示肯定。然后大堂副理提到昨晚客人不注意、碰到酒店消防玻璃、问是否伤到身体、表示关心、然而客人却矢口否
42、认。随后大堂副理将昨晚打破玻璃一事整个经过一五一十地对客人进行讲述、但客人仍然坚持否认打破了玻璃、并且态度坚决、不容大堂副理再作任何解释、并要求见酒店总经理。随后酒店总经办主任来到客人房间、首先礼貌地向两位宾客问好并就此件事情、表达了酒店的意见和看法、 “首先对两位光临本店表示欢迎。两位是某公司的、贵公司是 IT 行业非常优秀的公司、我们酒店的所有电脑都是贵公司的产28品、对于贵公司的产品以及信誉、我们非常认可、同时贵公司还是我们酒店重要的签约协议单位、我为本酒店能长期与贵公司友好地合作而感到荣幸。所以我深信两位先生有较高自身修养。其次打破玻璃事小、了解到两位先生没有受到伤害、我们于就放心了。
43、不过请两位相信、大堂副理所讲属实、我们可以提供监控录像供两位查看。 ”客人听后支支吾吾地说、可能是我们昨晚喝醉了、这件事情我们负责、随后客人办理了赔偿手续。【参考点评】本案例体现了处理赔偿事件的两点原则：1）以礼感人。礼节礼貌作为酒店服务工作最基本的要求、大多酒店都能做到、而此件事情处理的过程中、大堂副理做到了无可挑剔的程度、进入客人房间首先表示关心、询问客人是否受伤、然后再告知客人昨晚无意之下碰破了消防玻璃。同时办公室主任到房间以后、首先对宾客表示欢迎、然后对客人、客人所在的公司以及客人公司所生产的产品、都给与了高度的评价和认可、引导客人以高姿态的思想来看待此件事情并承认事实经过。2）以理服
44、人。此类事情在与客人交涉之前、作为酒店方、已经作了充分调查工作、有确凿的事实证据、从而以避免客人否认、给酒店的财产、尤其是对酒店的声誉造成重大影响。此件事情事实明确、证据确凿、宾客无任何否认推托的余地、只好说“昨晚喝醉了、同意赔偿” 。29案例三客人遗留了物品一天，客房部领班在查房时，发现客房抽屉里有几件遗留的衣服。她感到很奇怪，立即打电话到房务中心查询此房间的客人是否离店，并向客服中心通报了客人有遗留物品在房间里，要求做好记录，留备客人查询。然后，在工作表上做了详细记录，注明时间和所发生事情的概况。经过向台班服务员小谢和房务中心查询，得知此房客人并没有离店，而是转房去了其他楼层。而服务员小谢
45、在查房时，由于没有认真检查，没有发现客人遗留物品。晚上 11 点，客人从外面回来。房务中心通知他领回自己的衣服时，他才发觉遗失了衣服。30【参考点评】客人入住酒店，渴望酒店能给他们带来家的感觉，因此他们对房间及服务员的服务态度等方面的要求都很高，特别是对入住时间较长的客人来说更是如此。所以，挑剔的客人转房的事情是经常发生的。换房时，由于客人觉得不是离店，加上当时的心情因素，在收拾物品时会不太细致而遗留一些物品在房间里是难免的。特别是不急用的东西，就更容易被忽略。这就对当值台班提出很高的要求，在查房的时候一定要认真仔细、一丝不苟。本案例中，台班服务员粗心大意，没有发现客人遗留在抽屉里的衣服，肯定是认为没有必要检查抽屉，而导致问题的出现，这是她的失职。遗留物品未及时发现导致的后果有两种。其一，原住客一旦发现自己遗留了物品，而原房间又住进了新客人，再去寻找就麻烦了。要从新房客的房间中取回原房客的物品就不是一件简单的事情，需要很好地与新房客解释、协商。其二，客人转房后，未发现自己遗留了物品，就办理了离店退房手续，那就更复杂了。即使酒店发现了这些遗留物品，也只能交给礼宾部或是房务中心保管，查清客人地址主动交还给客人或是等客人下次入住时再交还。领班工作非常认真、仔细，发现问题后，严格按照规定的程序来处理客人
