1、项目 1 认识计调部【项目目标】 了解计调工作 掌握计调部的机构设置和岗位职责 了解计调工作要求 了解计调人员应具备的素质【导入案例】案例 1汕头某旅行社外联人员联络了一个从武汉来汕头旅游的团队，交给计调操作的时候。只是简单的交代了一句，是个重要的客户团，要安排好的房间住。所以计调人员就给安排在市中心商业区的一家好的三星级酒店，这酒店在同级别中是各项设施最好的一家。案例 2一个周日的深夜，计调人员突然接到导游的电话，旅游团中的一名客人在外地受了伤，经当地医院检查，必须实施手术，否则会有生命危险。计调人员应该如何处理这一问题？【问题引入】1、在案例 1 中计调人员的安排是否妥当？2、在案例 2
2、中计调人员应该如何处理这一问题？计调人员只有了解客源地客人的心理需求，才能给游客提供满意的旅游服务。案例 1中计调人员的安排不太妥当。原因是对于武汉来汕头旅游的内陆客人，安排在滨海的酒店住远比安排在商业区住要好的多，哪怕房间设施相对差一些，也更能让游客满意。作为计调人员要随时保持警惕，及时处理各种各样的突发事件，做到临危不乱，确保团队的正常运转。案例 2 中的计调人员可以安排导游照顾好受伤客人，并配合当地医院及时治疗，帮助家属连夜订票，前往出事地陪伴受伤游客，最后争取当地旅行社的配合，重新安排了一名导游，第二天继续带领其他客人正常游览，不能因为一个人耽误了整团的旅游。模块 1 了解计调工作计调
3、部的职能和计调人员素质要求模块 2 计调部业务程序模块 3 计调部常用操作法模块 4 计调人员必备常识与技能任务 1 熟悉前台咨询流程如果是电话咨询，前台销售人员以及值班人员必须在电话响铃三声之内接起。接起电话应该礼貌问好：“您好！ 旅行社（旅游公司）为您服务，请问有什么需要帮助的？”如果是客人亲临前台咨询，必须立即起立招呼客人：“您好，请问有什么可以帮助您？”在接受咨询的过程中，必须态度热情，业务熟练，操作规范，有问必答。与客人讲话应目视对方，与客人介绍电脑显示屏上的线路时应稍微欠身。重要客人可请其移步咨询台进行详细咨询。倒水给客人，应用双手递给对方。掌握销售技巧，做旅游咨询专家，详细为客人
4、解释行程，通过沟通了解客人所需所想，有针对性地为客人介绍解释，站在客人的角度为客人提供建议。告知客人旅游目的地的气温、风土人情等基本情况，对客人进行有关提醒。如果客人需要某份线路资料，找出相关的资料，若无现成的资料复印或打印好以后应双手递给客人。有不明白的事情请客人稍候，立即请教其他同事，尽快给予答复。不能立即作答的问题留下客人的联系电话稍后回复客人，或者通知相关业务人员与客人联系。严禁以不知道作答。尽量留下客人的联系电话。在客人咨询后进行登记，并进行跟踪回访。挂电话之前，必须感谢客人的咨询：“谢谢您的咨询。 ”在柜台咨询的客人要走，应礼貌地站起身目送客人，并感谢客人的咨询。在咨询台咨询的客人
5、要走，应起立送到门口，并感谢客人的咨询。为客人开门，并收起水杯，将椅子、材料放回原位。几点注意事项：工作期间，严禁在前台做与工作无关的事情（如聊天打闹、吃零食、化妆） ，严禁接打私人电话。随时保持清洁的卫生环境，保持台面整洁卫生、工作用品摆放整齐有序，不摆放私人物品。下班前应仔细检查所有电器关闭与否，做到人走机关，节约用电，并将桌椅摆整齐后方可离开。任务 2 熟悉前台收客流程客人一旦决定参加旅游团，就可以马上进行现场报名收客。填写报名表，要求客人尽可能填写详细，并于当日进行电脑录入。检查证件是否有效，如果有效期存在问题，提醒客人及时办理相关证件。【示范文本】出境旅游报名表，见附录 1？ 中国公
6、民出境旅游合同中附件 1填写客人资料收取凭证，通常一式三联，营业部、旅行社、客人各留一联，业务主管统一保管资料，并定期交予对应部门业务人员；业务主管和业务人员必须在收取凭证上签字确认。签订旅游合同，必须注明行程内不含的费用以及儿童费用的注意事项。【示范文本】中国公民出境旅游合同，见附录 1？广东省国内旅游组团合同，见附录 2？填写缴费单，注意仔细填写缴费单的每一项。及时收款，团队出发前（比如 3 天） ，务必全款收齐。【项目能力训练】模拟旅行社前台接待 实训目标1. 熟悉旅行社前台接待的流程2. 掌握旅行社前台接待的交际礼仪3. 掌握旅行社前台接待的语言技巧4. 熟悉旅行社前台接待所需要掌握的
7、知识 实训内容与形式教师将班上学生按照 46 人一个小组进行分组，组内成员分角色模拟扮演前台销售人员向客户进行旅游产品销售的过程。组内分工：1 人扮演前台销售人员，23 人扮演客户，12 人观摩并点评。 实训要领1. 教师在活动开始前要讲清目的要求，使同学对参与此次活动有较高的积极性。2. 教师要向同学简要介绍前台接待服务中谈话的技巧，使同学能获得更多的信息，并经受锻炼。3. 各小组的成员要共同商定模拟表演的主题和客户所属角色人群，并进行人员分工。4. 同学要明确目标训练目标与要求，课前准备相关线路知识信息。5. 每个参与扮演客户的同学都要选择模拟扮演某类人群，要参照相关案例和前文中介绍的旅行
8、社前台咨询流程，认真准备符合其身份和心理需求特点的提问提纲。内容的重点是表达对于旅游线路的需要与期望，使旅行社前台销售人员能够理解你的想法，并推介合适的旅游线路。6. 每个参与扮演旅行社前台销售人员的同学都要根据课前准备的相关线路知识信息，针对客户的需求设计推介线路的方案，并灵活进行调整。内容的重点是如何满足顾客的需要与期望，使他们能决定参加你所属旅行社组织的旅游活动。7. 负责点评的同学，要针对扮演旅行社前台销售人员的同学的具体表现，进行实事求是的点评，指出优点与不足，提出自己的建议。8. 班级组织一次交流，同学们要进行分析评价，共同总结能够打动潜在旅游者心理的要领。 成果与检测1.每个人写
9、出训练的简要报告；2.以小组为单位，分别由组长和每个成员根据各成员在模拟表演中的表现进行评估打分，并分析成功与不足；3.再由教师根据各小组的示范表演的表现分别给各小组评估打分。附：训练的简要报告一、参加模拟扮演活动名称、时间、地点二、本人预期目标三、本人承担的角色和表现内容四、活动效果任务 1 计调部的职能和计调人员素质要求1、 各种设备、文档的使用掌握各种旅行社常用设备（如传真机、复印机的使用）掌握旅行社传真文件的写作重点：能准确进行旅行社传真文件的写作实训内容一：学习传真机、复印机的使用5、计调部在旅行社中的作用旅行社的发展往往取决于旅行计划的实施，而计划的实施在于计调人员的贯彻和执行。计
10、调人员对上要配合旅行社发展计划，对中要合算成本、利润、支取备用款项、报账等，对下要和销售人员和导游人员进行沟通。具体有以下几方面作用：（一）计划作用旅行社招徕客源后，计调人员根据市场需求或接团要约，收集旅游团的各种资料，进行分析，编制科学的接待计划，然后下发到接待部门。（2）联络作用计调部门是各旅游企业的联络站，发挥着枢纽功能。组团社发来要约后，计调部门要根据其要求预定当地的食、宿、行、游等接待。同时，计调部门要保证旅游团整个行程中的衔接，避免延误及脱节的发生。（3）参谋作用基调部门不仅有旅行社接待旅游者的全部的资料，而且有与其他旅游企业合作的各种资料，这些资料的统计和分析为旅行社的决策层进行
11、计划管理提供了非常有力的依据。（4）结算作用旅行社同接待单位的经济结算，是通过接待计划和合同来完成的，这些原始资料为财务部的结算工作提供了凭证。3、计调人员的素质旅游业正朝着国际化、大型化、网络化、个性化发展，对旅行社计调人员的素质要求也越来越高。一个优秀的计调人员，应该具备以下的素质：（1）业务熟练必须对团队的情况、接待单位的请款、流程运作相当熟悉。除此之外，为了业务的需要，要有精确的预算能力、应变能力、法制观念、文本编写能力、计算机应用能力等。（2）敬业精神要热爱旅游事业，热爱本职工作，具有团队合作意识。（3）认真细致旅游服务是一项环环相扣的工作，要求计调人员对询价、报价、确认、票据整理等
12、工作一丝不苟、认真负责，力争万无一失。（4）沟通能力计调人员大部分时间会与旅游者和旅游各接待单位打交道，所以要善于人际沟通，既要讨价还价，又要合作愉快，既要维护本企业的声誉，又要配合相关合作企业的工作，争取最大的经济效益。（5）创新能力旅游市场千变万化，要及时根据旅游市场、旅游消费需求、旅游企业接待能力的变化，不断调整计划和安排，不断改进，不断创新，特别是要结合地理、历史、社会等相关知识进行文案的创新创作。(1)敬业爱岗 具备高度的责任心，严谨过细的事情作风，认真负责刻苦禁患上起劳累的事情态度。 (2)熟悉业务 认真钻研业务，熟悉各方面的业务基础常识，有很强的信息不雅念和竞争意识，掌握最新信息
13、，不断提高业务水平。 具备较强的公关能力 在与有关部门、单元的协作中要善于沟通，有良好的人际关系，较强的外交能力，广交伴侣，谦善谨慎，同时注意维护本旅行社的声誉。 （4）有团队精力 团结协作，顾全大局，与旅行社相关部门的事情密切配合，保证信息畅通，业务衔接准确无误。 (5)遵纪守法 要严格笃守财务制度和合作单元的各项规定，自发维护国家和团体利益，不患上牟取私利。 四、计调业务流程任务 2 计调部业务程序（一）接受计划和预报,编制预报表（二）制定接待计划1、接待计划的制作2、接待计划的内容（1）旅游团的基本情况（2）日程安排（3）成员名单3、 接待计划的变更 案例：旅行社拒付余款（P92）（三）
14、 落实接待计划（四） 做好统计工作，建立业务档案1、做好统计工作（1）客源统计（2）合作单位情况统计2、建立业务档案（1）建立计划档案（2）建立合同档案（3）建立统计图表档案二、计调部业务流程对接待计划有了全面、详细的了解之后，让我们来看看，计调人员是怎样围绕计划，逐项、分步骤地落实计划内容的。计调业务流程有如下步骤：接收计划、发送计划、确认计划、更改计划、归档计划和统计计划。（一）接收计划计调部从外联和各组团社接收到的旅游计划和预报是各种各样的，系列团、散客团、特殊团、小包价团、单项委托等等；有着急的、不着急的；传真过来的、电子邮件发过来的，五花八门。计调部在收到这些计划后，要进行及时处理，
15、分门别类、编号登记，按照轻爪缓急的顺序及时送报相关领导、财务，以及计划中涉及的所有合作部门和机构。分类和编号方法视具休的公司和部门而定。（二）发送计划计调部应将分类整理好的计划，提前发送给民航、铁路、车船公司、饭店，以及本社订房中心、订票中心、导游部等有关单位和部门，以便这些单位和部门能及时了解接待计划，做好充分的接待准备工作。具体提前多长时间发送计划，视团队和市场情况而定，最好是及时发送，及时预知。（三）确认计划为了确保接待计划的顺利实施，杜绝各种责任事故的发生，计调部要对所发送的计划进行逐一确认，切实落实各接待部门已经明确了白己的接待任务。确认计划是计调部业务流程中至关敢要的环节，琐碎繁杂
16、、耗时耗力，但却不容忽视。这就要求计调人员必须认真负责、耐心谨慎。确认计划，要求坚持书面确认的原则，无沦是通过传真还是电子邮件的形式，一定都要有对方的书面确认。书面确认的内容包括：确认人、确认项目、确认时间，避免今后不必要的责任扯皮。这点是需要计调人员特别关注的。确认的具体内容，是围绕计划落实客人的行、游、住、食、购、娱等各个环节是否已经按要求准备到位。( l ）行 车队或汽车公司确认用车标准，是否有行李车；交通部门或票务中心，确认各段机、车、船票是否订妥；( 2 ）游 导游部确认地陪和全陪的安排，景点门票的购买；( 3 ）住 各饭店和饭店预订中心确认用房天数和间数（单间、双间、陪！司床）;
17、( 4 ）食 各餐厅确认用餐人数、标准和特殊需求，如素食等；( 5 ）购 计调部确认是否有购物限制，如次数、地点等；( 6 ）娱 计调部确认娱乐项日的安排，如京剧、杂技等；( 7 ）地接 各地接社确认已收到的计划，并按计划要求安排客人的行、游、住、食、购、娱。（四）更改计划俗话说得好：天有不测风云，计划赶不上变化。一个旅行团，说不定哪个环节就会有变化，计调部要马上将此变化无一遗漏地通知到各相关部门和单位。如人数，不管是减少还是增加，都会影响到用车、用房、用餐和门票等。所有变更都要按时间顺序与原计划存放在一起，以备随时查看，避免出错。传统的变更，都是计调部以书面形式发送到各相关部门和单位的，计调
18、部将各部门签收、确认的变更单，按时间顺序逐一粘贴在原计划的背面。现在，由于电子邮件的广泛应用，书面变更的程序已被电子更改所取代，外联人员在原计划基础上变更内容，并通知计调部；计调部将变更情况通过电子邮件发送给各相关部门和单位。变更通知是对原计划的修正，若联系不当，则会导致混乱，造成失误，从而影响接待质量。因此，变更仍需要书面确认，流程与确认计划相同。变更的内容主要有以下几方面：( l ）人数的增加或减少；( 2 ）因人数变更引起的其他相应变更；( 3 ）抵离航班、时间的更改；( 4 ）因航班变更，用餐时间和地点的相应变更；( 5 ）其他内容的变更等。（五）归档计划计调部对外，不但要与饭店、交通
19、、旅游景点、定点商店等机构联络合作，还要与其他旅行社合作；对内，更要与外联、接待和财务等相关部门搞好交接工作。计调部每天往来的传真、电子邮件、记录等非常多。团队旅行虽然结束了，但结算、统计等后续工作还有待完成。这就要求计调部务必要将计划作为原始资料归档收存，建立团队业务档案库，妥善保存起来，以便查阅。团队计划档案的留存时间一般为 2 一 3 年。（六）统计计划为了更好地发展业务，扩大市场份额，适应市场变化，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，旅行社必须对各项经营活动进行认真全面的统计，并进行科学有效的分析，从而及时调整经营方针与经营策略。因此，影响旅行社经营情况的一切数量关系，均是计调部统计工
20、作的内容，具体包括如下几个方面：( l ）客源统计：对客源情况的统计分析，是计调部统计工作最主要的一环。本旅行社一年及各个月份接待的人数、天数，各客源国（地区）的客源数量、客源流向，淡、旺季的分布等等，都应有详细的统计资料。通过对本期统计数据同上年同期统计划数据的对比，从中发现问题，找出规律，有利于旅行社决策部门开拓市场。通过图和表的形式，可以把旅游现象数量方面的资料形象、清晰地反映出来。( 2 ）合作单位情况统计：旅行社与民航、铁路、饭店、汽车公司、旅游景点、餐厅、定点商店等方面都建立了合作关系，有必要对合作单位进行全面的统计和分析，看看本旅行社在一定时期内，向以上行业、部门和单位输送了多少
21、客源，为今后能争取到更为优惠的价格提供依据。可根据需求设计出各种各样、不同形式的从各个角度反映本旅行社经营情况的统计表。如用车一览表、旅游景点价格一览表等。对这些表格也要妥善收存，分门别类以备查询使用。任务 3 计调部常用操作法1、水流操作法。就是有几个业务员，人人负责一项事情，其流程线是：接待计划(A 业务员签字表收到)订车、船票 (B 业务员负责) 订房(C 业务员负责)一市内交通(D 业务员负责)一摆设游览活动(E 业务员负责) 一订文艺节目(F 业务员负责)一贯接待部属达接团报信(G业务员负责)。 这类操作要领常被接待量较大的旅行社所采用，它一环套一环，不太容易出现差错，纵然在某个环节
22、上发生差错，也容易发明。 2、专人负责法。就是将与本社有关系的旅行社(客户) 分成几块，让每个业务员负责一块，从客户发来的接待计划起，一直至向本社的接待部发接待报信为止，均有 1 个业务员负责到底。这也是一种行之有效的操作要领任务 4 计调人员必备常识与技能无论是刚入门的新人还是从业多年的资深计调，都必须掌握好计调工具：地图、交通时刻查询表计算器。出境计调更应掌握国际时差的换算和国际货币的换算。以下重点介绍计调人员必备和签证常识及团号的规范操作技能。（一） 交通常识1、 铁路交通常识（1） 火车车次代码含义“Z”字头的列车，指的是直达特色特别快速旅游列车；“T”字的列车，指的是特别快速旅客列车;“K”字头的列车指的是快速旅客列车；“N”指的是管内快速旅游列车“L”字头的列车，指的是临时旅游列车；“Y ”字头的列车，指的是旅游列车。没有字母的四位数车次，指的是普通列车。（2） 列车车次的编制列车车次的编制和上行下行的有关，铁路规定进京方向或是从支线到干线的称为“上线” ，反之离京方向或是从干线到支线的称为“下行”上行的列车车次为偶数，下行的列车车次为奇数。
