1、客 户 销 售 流 程制作人：德州智联房地产营销售公司2007 年 07 月 13 日转至指定销售员来电咨询电话邀约邀约现场 客户上门 迎客入门沙盘讲解户模讲解推介讲解二次到访带看现场置业商讨客户登记记签定合约成交收定定金补足未成交客户推荐门岗轮值控台值守简单了解户型推荐资料给予留下客户联系方式分析未成交原因制作答客问现场邀约二次到访排认筹号签意向书解筹选房解筹退款签订认购书一次性付款签购房合同支付首付款签购房合同签借款合同办交楼手续办理房产证签抵押合同交意向金一、 顺序及内容接待顺序A 售楼部前台位置为第一接待位，B 第一序列接待客户时第二序列作为接待准备C 依次轮换接待流程表（根据行走线路
2、及操作序列）1、位置：控台、2、内容：售楼部内部日常工作控台值守基本动作 保持良好坐姿和精神面貌 执行销售部的日常工作注意事项 注意观察接待人员的需求，并 给予配合 协助接待人员进行答客问记录 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 如进行非工作事件处理，必 须征得主管同意，离开控台后，于非 销售区域进行。工作规范1 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈， 举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随 时想到客户正用放大镜观察我们。 2在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。3销售代表不得在大厅内聚众 闲聊，尤其是客 户正在场时 。4销售代表之间的称谓符合公司的礼 仪制度，
3、在客 户面前称呼 销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。5售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客 户购到称心如意的房屋。6在工作场合看到非工作人员应 礼貌询问“请问找哪一位 ”或“有什么可以帮到您?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。7销售代表在工作场合必须着 统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩 带工作牌。8个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。9严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。10.工作场合的交谈声音(包括接听 电话) 不宜过大， 应保持在双方能听 见的音量为宜。11.请销售代表接听电话时，应 通过话筒告之“请 xx 先生
4、 /小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有 xx 先生/ 小姐的电话”，不可大声呼叫。12.正在与客户交谈需短暂离开， 应先向客户致歉， “对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起， 让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客 户“真对不起，我可能耽 误的 时间会较长，如果您不介意的话，我请 xx 先生/小姐来为 您继续介绍，他她同 样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的 销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使 发现对方是同行也不得 态度生硬， 应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，
5、 应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨 询电话必须使用普通 话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客 户、公司 领导 来应立刻停止。16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得 轻易将领导的电话、手机号 码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同 时妥善接待，不要轻易回答提问。17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告 诉他人，更不允 许怀着个人目的将客户档案告诉他人。18.销售代表要有保密意识，涉及公司的 经营机密、管理机密不得对外透露。19.办公场所是每一位销售代表工作的场
6、所，其一草一木都应受到我们的爱护， 绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发 生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要 报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、 墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位， 纸杯不够用了， 废纸杯没收拾，灯不亮了， 电话出问题了，窗帘 脏了等等。20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由 财务专 人管理，任何人在未得到 专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。22.销售部
7、的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后 应及时整齐地放回原位。接听电话基本动作 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主 动问候“东方花园，您好！”而后开始交谈。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、 户型、 银行按揭等方面的 问题， 销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并有吸引力。 直接邀请客户来现场具体了解。 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、 联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等 对产品具体要求的 资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。注意事项 销售人员正式上岗前，应进行系统培训， 统一说
8、词。 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以 2-3 分 钟为宜。 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主 动询问。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告 诉他，你将专程等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与 销售经理充分沟通交流。3、位置：售楼部道大门入口处。内容：迎客入门前台侯客基本动作 执行轮值制度，客户由轮 序接待的销售员负责接待和 转交 等候客户上门期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态注意事项 等候接待期间除接待客户，不得擅离 岗位 轮序接待员在岗期间不离开参与其他与销售无关的日常工作 轮序接待员在候客
9、期间不得离开处理私人事物基本动作 客户进门，接等必须主动 上前迎接，并彬彬有理地 说“ 欢迎光临” ，提醒其他销售人员注意。 销售人员应立即上前，热 情接待。 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 通过随口招呼，区别客户 真伪，了解所来的区域和接受的媒体。注意事项 销售人员应仪表端正，态 度亲切。 接待客户一般一次只接待一组。 若不是真正的客户，也应该 注意现场整洁和个人仪表 仪容，以随 时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。标准说辞 您好，欢迎光临！我是东 方花园的销售员， 请问 您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲
10、解一下我们项目的大概方位以及社区规划。 位置：楼盘整体区位沙盘内容：沙盘讲解基本动作 了解客户的个人资讯。 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、 产品概念等的说明）注意事项 侧重强调项目的整体优势点。 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。标准说辞（详见述盘词）4、位置：单体户型模型区内容：单体户型讲解基本动作 根据了解的客户意向选择推荐具体户型， 进一步判定客 户意向 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣和优势卖点）
11、注意事项 侧重展现户模的立体空间的实景感受 初步与客户建立朋友的关系 系统的了解客户的个人资料标准说辞（详见项目户型说词）5、位置： 楼盘整体区位沙盘内容：区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认；基本动作 引导返回沙盘位置 过程加深居住感受的联想，配合景 观位置重述户型区域定位 引导进行区域位置的落定注意事项 引导进行初步的位置指定，注意 销售性说辞的淡化， 结 合客户感受进行引导 控台注意现场气氛的营造和销售配合标准说辞：（略）6、位置：置业接待区内容：置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；基本动作 倒茶寒暄，引导客户在洽 谈桌前入座。 在客户未主动表示时，应该 立刻主动地选
12、择一个单位做 试探型介绍。 根据客户喜欢的户型，在肯定的基 础上，做更 详尽的说 明。 针对客户的疑惑点，进行相关解 释，帮助其逐一克服 购买 障碍。 在客户有 70%的认可度的基 础上，设法说服他下定金购买。 适时制造现场气氛，强化 购买欲望。注意事项 入座时，注意将客户安置在一个 视野愉悦便于控制的范 围内。 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随 时应对客 户的需要。 了解客户的真正需求。 注意与现场同事的交流与配合， 让销售经理知道客户 在看哪一户。 注意判断客户的诚意、购买 能力和成交概率。 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。 不是职权的范围内
13、的承诺应呈报销售经理。7、位置：工地现场内容：带看现场基本动作 结合现场现状和周边特征， 边走边介绍。 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别 。 尽量多说，让客户为你所吸引。注意事项 带看现场路线应事先规划好，注意沿 线的整洁和安全。 嘱咐客户带好随身所带物品。 详细了解客户实质性购房动机、日常生活 环境、社交圈子和个人习惯。8、位置：置业接待区内容：入会登记基本动作 回顾之前客户所认同的系列优点，并 给予总结 要求客户进行入会登记，告知我 们将对会员给予更详细 的工程告知及购买优惠 主动拿出入会登记单先写上客户姓名，而后 询问客户 后续内容注意事项 淡化入会和实际购买之间的联系，
14、提高客 户接受度 展示会员卡样板，并交予客 户感受 销售员应该态度亲切，可提示客 户下回与家属一起前来暂未成交基本动作 销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道 别，再 请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“ 请原谅，希望其今后再来，并保持联系” 。 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代 为传播。 登记客户资料，并再次告知会 员优惠，完整客 户资料 再次告诉客户联系方式和联系电话，承 诺为其做义务购 房咨询。 对有意的客户再次约定看房时间。注意事项 销售员应该态度亲
15、切，并以 轻松的口语方式表达 嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出 门，并目送 50 米开外9、位置：控台内容：资料录入基本动作 无论成交与否，每接待一位客 户后，立刻填写来 访客户 登记表。 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客 户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。 根据成交的可能性，将其分成“ 很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。注意事项 客户资料应认真填写，越 详尽越好。 客户资料是销售人员的聚宝盆， 应妥善保管。 客户等级应视具体情况进行阶段性调整。 每天或每周，应有销售经 理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。成交
16、原因记录（答客问及说辞更新）基本动作 及时分析未成交或暂未成交的原因， 记录在案。 整理客户问题并提出相关建议注意事项 针对未成交或暂未成交的原因， 报告销售经理， 视具体情况，采取相应补救措施。 要求及时准确的记录相关信息后期维护与客户推荐（再次邀约）基本动作 根据销售周期，定期与客 户保持沟通和反馈 邀约客户到现场参与销售活动，并要求推荐客 户注意事项 注意周期的控制，以免引起客户反感 对反映问题应及时予以解释与反馈 结束时应有邀约动作及对客户表示感谢10、 位置：休息接待区内容：客户签约基本动作 恭喜客户选择我们的房屋。 验对身份证原件，审核其 购房资格。 缴交应付首付款。 出示商品房预
17、售示范合同文本，逐条解 释合同的主要条款。 签订商品房买卖合同并收取相关材料。 签订物业管理契约。 若银行按揭客户，带至银 行办公区， 签订借款合同并办 理相关手续。 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份 应交给客户 。注意事项 示范合同文本应事先准备好，并提前与客 户确认签约时间 与客户应准备的材料。 事先分析签约时可能发生的问题，向 销售经理报告研究解决 办法。 签约时，如客户有问题无法 说服， 汇报销售经理或更高一 级主管。 签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人 亲自签名盖章。 由他人代理签约的，户主 给代理人的委托书需经过公 证。 解释合同条款时，在感情上 应则重于客户
18、的立场， 让其有 认同感。 签约后的合同，应迅速交部 门主管及公司审核，并 报房地 产登记机构备案。 牢记：登记备案后买卖才算成交。 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种 问题 并让其介绍客户。 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先 请回，另 约请时间。 以时间换取双方的折让。 及时检讨签约的情况，若有 问题， 应采取相应的应对措施。12、位置：财务办公室内容：成交收定基本动作 客户决定购买并下定金时,及时告诉销售经理。 恭喜客户。 视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖 双方行为约束。 填写缴款通知书，注明房号、定金额、 销售人员。 详尽解释预定单填写的各项
19、条款和内容。 总价款内填写房屋销售的标价，定金 栏内填写实收金 额，若所收定金 为票据时填写票据的详细资料。若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。与客 户约定的签约日期及签约 金额，填写于订单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。 收取定金，请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。 填写完订单，将订单连同定金交送 销售经理并送财务 清点备案。 将订单的订户联交客户收执，并告 诉客户于补足或签约时 将订单与收据带来。 再次跟客户确定定金补足日或签约日。 详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。 再次
20、恭喜客户。 送客至售楼部大门外。注意事项 与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并 维持现场 气氛。 正式定单的格式一般为一式三联：订户联、公司 联、 财务联 。注意各联各自应持有的对象。 当客户对某套门面有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。 小定金金额不在于多，几百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。 小额定金收取时应在预定单上注明补齐定金余款的时间。 小定金保留日期一般以 1 天为限， 时间长短和是否退 还，可 视销售状况自行决定。 定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按预定单履约条款赔偿。 定金收取金额下限为 1 万元，上限 为房
21、屋总价的 20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。 定金所保留日期一般以 7 天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客 户。 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。 折扣或其他附加条件，应 呈报销售经理同意备案。 定单填写完后，再仔细检查户别 、面 积、总价、定金等是否正确。 收取的定金需确认点收。定金补足基本动作 填写缴款通知书，在定金 栏内填写实收补足金额。 再次确定签约日期，将签约 日期和签约金填于定单上。 详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。 恭喜客户，送至售楼部门
22、口。注意事项 在约定补足日前，再次与客 户联系，确定日期并做好准备。 填写好后，再次检查户别 、面 积、总价、定金等是否正确。 将详尽的情况向销售经理汇报备案。换户基本动作 填写换房申请单。 重新填写预定单，并在原定金收据空白 处标明换户后的 户别、 总价，由销售经理或主管确认。 应补金额提前约定的，若有 变化，以原定 户别为主。 其他内容同原定单。注意事项 填写完后，再次检查户别 、面 积、总价、定金、 签约日等是否正确将原定单收回。退户基本动作 分析退户原因，明确是否可以退 户。 报销售经理或更高一级主管确认，认定退户。 填写退房申请单交公司审批。 审批完成通知客户结清相关款项。 将作废合
23、同收回，交公司留存 备案。接待流程每一步骤中应注意事向：第一步：客户推开销售处大门服务即开始 客户推开大门是我们服务的开始 从此他就是我们的终身客户第二步：携资料离座迎客、问 好、自我介 绍 第一时间起迎接，同时问 好、自我介 绍 问候、自我介绍用语一定使用 规范第三步：介绍展板与模型 按次序进行介绍，尽量突出 卖点 声音柔和，音调不易过高 用语文明 介绍简单、专业、清晰第四步：请客人入座，讲解楼 书及户型 一定使用规范用语：请这边入座， 让我给您详细介绍好 吗？ 介绍属实、详细、专业 不得诋毁别的楼盘 讲解清晰、有序第五步：带客户看房： 一定要亲自带客户看房 使用规范用语：请随我来或请往这边
24、走 走在客户前，替客户开门 ，在工地上不断提醒客 户小心，尤其老人与小孩 在房内重点把握最大限度突出卖点 看房时先让客户看缺点后看优点，看房有序 对房屋建筑专业知识事是求是，不要不懂装懂乱 说，不知道的或不敢肯定可以记下问清专业人士后给予回复 不得过分夸大其词，过于夸大自身的 优点，要恰到好 处 不要在工地或房内停留过长时间，尽量回到 销售处洽 谈 在看房的路上不管客户意向如何，去回的路下保持一致，不要因为客户对房不满意，回的路就不怎么理睬，一脸的不满意 去看房之前一定要先登记客户的联系方式，以防客 户 看完房直接走了 看完房不要一味地问有什么想法，或急迫地想知道客 户的购买意向，从而引起有些
25、客 户的反感，要恰到好处地试探以及察言观色第六步：替客户设计购买方案： 在尊重客户的前提下，才可作消 费引导 方案设计合理，且不可出 错 房号、单价、总价提供一定要准确无误 设计使用时间不能太长，让客户着急 设计好一定要逐条向客户解释清楚 在填写计划表时不要对客户不理不睬， 这个过程可幽默地 让客户轻松一下第七步：促单： 促单之前一定要清楚客户对所选房号是否满意，不要盲目逼定 在逼定之前先了解清楚客户是否还有其它问题，包括价格、付款方式、相关费用、手续、交款 时间、风险程度、投资回报、装修标准、合同 细节等等 促单时要摸清客户性格，不同性格的客 户，逼定方式不一样 逼定前一定要帮客户解决除了价
26、格问题之外的所有疑问 逼定时言语不要过于严肃，往往恰到好 处地轻描淡写的涉及到客 户回避交钱 逼定时千万不能一味地喋喋不休， 让客户置于身外 逼定时要留意客户的每一个细微动作与表情 客户最终要回去考虑商量时，逼定就适可而止 逼定时如果运用技巧时一定要镇定自如，不能 让客户 看穿，否 则弄巧成拙 对于客户提出的折扣，销 售员至始至终保持坚定，不能一开始就答复可以与经理谈，目的是不能一开始就让销售处于被动第八步：礼貌送客户出门： 为客户准备一份详尽的资料带走，包括楼 书、置 业计划、购房须知、费用表等 面带微笑，主动为客户开 门 目送客户五十米外 不能因为客户没成交而面带不悦 离开前给自已留下一个
27、跟踪的话题以方便几天后与客户有效跟踪 不能让客户带有疑问离开第九步：促单成交，签订相关 认购书或临时协议书 定金一定由财务人员收取， 销售员不得经手现金 交钱时销售员一直陪在客户身边，尽量不要 让客户与其它人 谈起项目事宜 签订认购合同不得填写错误 对于认购合同上的条款逐一解释给客户听 填好认购合同后，一定叫同事帮忙复算再 给客户确 认签字 开出收据与认购书一并订好，叮嘱客 户保管好，并交 带 客户签合同时一并带来 不要忘了恭喜客户 恰到时机地让客户帮忙宣传，目的是 让客户为你带来更多的客 户 成交时尽量不要喜出望外 如果客户转帐，给客户准 备财务开具的银行帐号第十步：提醒客户交首付款： 在付
28、款前三天简单提醒 在付款前一天重点提醒，并告知应带的相关资料，包括认购书、财务收据、办理按揭的相关资料 客户如果转账第十一步：签订商品房买卖合同： 在签订前请客户先浏览合同 复印完整的客户资料 再次确认认购书上面的价格，并收回 如客户是转帐，索取客户转帐 凭证交与财务查验 至财务处开具首付款收据，并与定金收据装订一起，以办理按揭完之后统一开具购房发票 一次性付款客户，则收回收据与 认购书开具购房发 票 填写合同认真规范，字迹清晰工整，不能涂改 签订好后给客户逐一解释每一条款，并 让客户签字按手印第十二步：通知办理按揭： 提前七天第一次通知客户，并告知客 户应携带的相关 资料， 办理时间、地点
29、提前三天第二次提醒客户 提前一天第三次提醒客户第十三步：协助办理银行按揭 服务周到细致 对有关按揭问题可以帮以解答，不能解答的可以请银 行按揭办理员给予解答 向客户汇报项目销售情况，并 让客户帮忙介绍第十四步：协助办理入住手续： 态度主动、积极 向客户表示祝贺二、 注意事项具体内容 标准要求工作时间 早晨 8:.00-18:00，准时到岗。1、 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工着裙装，以浅色长袜为宜。 领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第 4-5 颗纽扣。 工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带
30、工号牌，于左上方。 岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。2、个人卫生 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。 面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。 头发；男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。3、环境卫生 必须在 9：00 以前清洁完毕。 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整
31、洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。 售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。4、设施设备 备齐各自使用的办公用具。 用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。 洽谈桌椅摆放整齐。 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。 各售楼处的音乐按公司统一要求播放。 各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。5、心理准备 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。具体内容 标准要求1、时间及主持人 班前会在每天 9；00 以前召开，由主管主持。 若主管不在，由指定人员主持。 要求销售经理每周主持至少 2-3
32、次。2、工作安排和培训 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排； 按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。3、检查 按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。4、记录 班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交销售部。具体内容 标准要求1、站位 轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。2、站姿 躯干：自然挺胸、略收紧腹部。头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。双臂：体前交叉或放于身体两侧。双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V ”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。3、服务仪态 自然、不做作。每位员工
33、在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。4、语言 在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。5、鞠躬礼 普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150 并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临” ；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。握手礼：注意握手顺序，客人主人女士年长者上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续 36 秒。普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。6、引领客人 走在客人前方右侧。拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走” 。遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留
34、神” 。7、拉门 手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好” 。8、让行 正面遇见客户要主动让行，不得抢道。9、坐姿 入座前调整椅子，入座后，坐 2/3 的位置。男士下坐后，双腿应间隔 1015cm。女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。10、视线、神情 客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象
35、。11、称呼礼节 员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。12、慎用手势 为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。递接任何物品都需要使用双手。资料夹不可夹于腋下。13、迎送宾客 客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。客户离开时，要将其
36、送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临” 、 “谢谢，再见”等。14、谈话礼节 销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何” 、 “怎么办” ，而不是“不行” “不知道” 。谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。具体内容 标准要求1、状态 其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。2、递接名片 时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。递名片的同时作自我介绍
37、， “我叫*，请多关照” ，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。3、接听电话 电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语， “您好，*（大儒名城） ”， “您好，我是*” 。认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”电话机旁应随时备有记事本和笔。当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。注意掌握通话的时机。将要谈话的内容事先作准备。5、补位意识
38、 任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。6、端茶送水 带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶” 、 “请慢用”等敬语。7、日常卫生 随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。8、注意事项 接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。严禁员工在售楼处打堆闲聊。员工佩带的手机在工作时间只能使用震动。售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品
