海口12345政府服务热线.doc

1、海口 12345 政府服务热线督办和考核管理暂行规定实施细则第一章 考核制度为推进海口市 12345 便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对联动单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保市政府便民服务热线工作高效运行，制定本考核办法。第一条 考核对象 主要对联动单位进行考查，主要包括：市政府有关部门、双管单位、法院、检察院、区、乡镇、办事处、企事业等成员单位。第二条 考核方式 考核分为季度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行。年终考核是以季度考核为基础，把全年的四个季度考核分值的平均值为年终考核。听：听取联动单位的工作情况汇报；查：实地查看联动单位的办公场所、电

2、子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对联动单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。第三条 考核内容和评分 对联动单位考核的内容包括组织机构及制度建设情况、信息的收集报送情况、专线电话转接情况、转办事项处理情况；对 12345 前台考核的内容包括热线运行、信息库的建立与管理、转接留单、原始资料的记录与管理、电话回访工作、人员机构及制度建设、固定专线电话的管理、软件的更新、对话务员的考评工作和其它工作等。考核的采用百分制方式，具体考核标准如下。第四条 对联动单位的考核标准1、组织机构及制度建设情况（5 分）设置

3、有工作机构（1 分）；确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责（1 分）；配备有 2-3 名专职或兼职工作人员（1 分）；建立完善的内部工作制度，有专线电话和移动电话接听制度、电子派单及交办件的处理和反馈制度、来电回访制度等（1 分）；机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案（1 分）。2、信息的收集报送情况（7 分）有专人负责信息的采集工作，并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案（1 分）；按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息（2 分）；信息内容真实准确、详细具体、便于查询（1 分）；及时更新完善信息库，确保信息的时效性和准确性（1 分）；随时报送本部门的重大信息（

4、2 分）。3、专线电话转接情况（7 分）单位设有固定专线电话，电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市热线办备案（1 分）；工作时间内固定专线电话保证有人接听，接通率达 100%（3 分），出现长时间无人接听的，每有一次扣 0.2 分，扣完 3 分为止；接听电话做到态度热情，耐心细致，能当场解答的认真解答，不能当场解答的，保证在三个工作日之内给予答复（3 分），每有一次不达要求的扣 0.2 分, 扣完 3分为止。4、交办事项处理情况（71 分）（1）转办件数（20 分）接到派单后，严格按照工作程序办理反馈， 工单转办累计分值计算：是以把单个局的数值与所有局当中最高的比再乘以 35 分

5、(2)按时办结（30 分）在规定的期限内，完成转办的工单，按其办结率的占比*20 分；按时办结率=按时办结数/转办件总数（3）逾期办结（扣 10 分）逾期后才办结的，按逾期办结率所占的比率*(-10)分；逾期办结率=逾期办结数/转办件总数（4）逾期未办结（扣 15 分）逾期后还没有办结的，按所占的比率*(-15)分；逾期未办结率=逾期未办结数/转办件总数（5）处理满意度（15 分）职能单位在处理工单过程及结果让市民评价的满意程度，按其比率*10 分(6) 催办件的办理(10 分)派单及交办件发出后不能按期回单的进行催办，按催办的次数算分。0 次 100%，1-6 次 90%，7-11 次 75

6、%,12-16 次 40%，17 次以上 0%.(7) 重办件的办理(10 分)回单后市民对处理结果不满意的要求重办，按次数来打分：1-2 次 100%,3-6 次 80%，7-12 次 50%，13 次以上 0%（8）审请延期办理（6 分）因各种原因申请延期处理办件，按次数算分：1-5 次 100%，6-10 次 80%，11-15 次 60%，16 次以上 0%5、奖罚分值说明（10 分）（1）季度获得市政府通报表彰（奖励考核 5 分）、获得政服务热通报表彰（奖励考核 3 分）、获得市民表彰（奖励考核 2 分）。（2）依据海口12345 政府服务热线监督管理试行办法（海府办2008 172

7、 号），市民举报批评（扣季度考核分 0%-5%，造成影响轻微的不扣分）、媒体报导批评（扣季度考核分5%-10%）、市领导通报批评（扣季度考核分20%-50%）。6、季年考核总分表（考核总分=组织机构及制度建设总分+信息的收集报送总分+专线电话转接总分+交办转办事项处理总分+奖惩分）序 单位名称 组建分值信息分值专线分值交办分值奖惩分值考核总分1.2.3.4.附件一：表 1、 2010 年热线成员单位组织机构及制度建设考核表（考核分=机构分值+领导成员分值+配备人员分值+完善工作制度分值+备案分值）序 单位名称 机构分值领导成员分值配备人员分值完善工作制度分值备案分值总分1.2.3.4.5.表

8、2、2010 年热线成员单位信息的收集报送情况考核表（考核分=专人采集分值+统一整理分值+核实准确性分值+更新确认分值+报送重大信息分值）序 单位名称 专人采集分值统一整理分值核实准确性分值更新确认分值报送重大信息分值总分1.2.3.4.5.表 3、 2010 年热线成员单位专线电话转接情况考核表（考核分=报节假日值班表分值+专线接通分值+解答、接听态度分值）序 单位名称 报节假日值班表分值专线接通分值解答、接听态度分值总分1.2.3.4.5.表 4、 2010 年热线成员单位转办事项处理情况考核表（考核分=转办件分值+逾期办结分值+逾期未办结分值+处理满意度分值+催办分值+重办件分值+延期分

9、值）序 单位名称 转办件分值按时办结分值逾期办结分值逾期未办结分值处理满意度分值催办分值重办件分值延期分值总分1.2.3.表 5、 2010 年热线成员单位书面表彰名单序 单位名称 表彰类型 次数 奖励分值1.2.3.表 6、 2010 年热线成员单位书面批评名单序 单位名称 类型 情节轻重 原因 扣减分值1.2.3.第五条 对前台的考核标准1、热线运行（10 分）接通率达 100%（3 分）；认真接听市民来电，语言文明，态度热情，耐心细致，准确录入，不得与来电人发生争吵（3 分）；对来电咨询、反映的问题，如政策明确、情况清楚，能够当场答复的，应当即答复来电人（2 分）；不能当场解答的，准确向

10、来电人说明情况并及时转接留单（2 分）。2、信息库的建立与管理（10 分）有专人负责信息库的建立与管理（4 分）；信息库生活类信息资料齐全（3 分）；对市热线办提供的政务类信息能够随时、准确录入系统（3 分）。3、转接留单（10 分）按时留单，每天两次，分别为上午 9：00 以前和下午 4：00 以前（节假日照常）（4）分；留单内容完整，语句通畅，记录规范，分类准确(3 分)；二次以上留单需附前次的留单内容及反馈信息(3分)。4、原始资料的记录与管理（12 分）热线电话有电子和语音记录，转接留单及反馈留单电子记录管理无差错（3 分）；可随时查找每天的热线电话和转接留单记录并迅速准确提供相关信息

11、（3 分）；反馈留单与转接留单相互对应，可随时提供回单情况和回单率（3 分）；按时报送周报、月报与当月热线运行情况分析（3 分）。5、电话回访工作（10 分）根据热线办的具体要求进行电话回访工作(4 分)；回访有电子和语音记录（3 分）;回访结果及时反馈市热线办（3 分）。6、人员机构及制度建设（10 分）组织领导机构健全并报市热线办备案（4 分）；每月话务员的值班情况报市热线办备案（3 分）；建立完善的内部工作制度，有12345 热线运行制度、留单管理制度、话务员岗位职责、电话回访制度等（3 分）。7、固定专线电话的管理（8 分）当月固定专线电话运行情况及时上报市热线办（2 分）；发现固定电

12、话运行不畅或接到维修通知，三个工作日之内保证畅通（4分）；12345 热线电话收费合理（2 分）。8、软件的更新（10 分）做好日常管理和维护工作，确保热线系统的正常运行（5 分）；积极探索和运用使热线工作更好运行的相应软件的更新（5 分）。9、对话务员的考评工作（10 分）制定切实可行的话务员工作考核办法（3 分）；话务员的考核情况按月通报并报市热线办备案（3 分）；话务员需不断提高自身的业务素质，市热线办将对话务员的业务情况进行不定期检查，检查视为不合格的每次扣 4 分。10、其它工作（10 分）积极按时完成市热线办交办的其它相关工作，每有一次未完成的扣 3 分，扣完为止。第六条 得分情况

13、，考核的得分有四个档次：90 分以上为优秀；80-89 分为良好；70-79 分为及格；70 分以下为不及格。第七条 评比奖惩1、评选方法：市政府每年在全市范围内进行评选。市政府直属职能部门、各区政府、双管单位和其他部门在便民服务考评中总分前三名的评选为便民服务热线联动先进单位；市直有关部门在便民服务考评中总分前六名的评选为便民服务热线联动先进单位。各联动单位可参照本办法制定考评方案，评选出本部门所属下级联动先进单位和本部门便民服务热线先进工作者若干名（人数另定），评选结果上报市政府办公厅。2、奖惩：被评为市级便民服务热线联动先进单位和先进个人的，由市政府授予 12345 便民服务热线联动先进

14、单位牌匾和荣誉证书并在相关媒体上予以公布；本部门联动先进单位和先进个人的奖励标准由各单位结合本单位实际自行确定；评选结果后三名的，在相关媒体上予以通报批评。第二章 责任与监督第一节 责任追究的方式及适用第八条 市热线办对全市范围内“12345 热线”受理、批转、办理、答复整个过程进行监督，并定期通报全市“12345 热线”受理办理情况。第九条 12345 话务员考核工作由市热线办和海南电信共同完成，管理考核依据为12345 海口市政府服务热线话务员管理办法（试行）和12345 海口市政府服务热线话务员绩效考核管理办法（试行）。第十条 服务热线责任追究方式分为：（一）责令改正；（二）责令作出书面

15、检查；（三）通报批评；（四）给予警告、记过、记大过、降级、撤职等行政处分；以上方式可以单处或并处。第十一条 12345 热线服务违法违纪实施涉嫌犯罪的，应当移送司法机关依法追究刑事责任。12345 热线服务责任人依法被判处刑罚的，给予开除处分第十二条 热线服务责任人，有陈述权和申辩权。对相关处分决定不服的，依照中华人民共和国行政监察法、中华人民共和国公务员法和行政机关公务员处分条例的有关规定处理。第十三条 有下列情形之一的，工作人员不承担热线服务过错责任：（一）热线服务来电者弄虚作假，致使工作人员无法作出正确判断的；（二）法律、法规、规章和内部行政管理制度未做规定或规定不具体，致使热线服务机关

16、工作人员理解错误的；（三）因不可抗力导致热线服务过错行为发生的；（四）法律、法规、规章规定其他可以免除热线服务过错责任的第十四条 责任人能主动承担责任并及时纠正过错行为的，对相关责任人可以从轻、减轻或免于责任追究。第十五条 具有下列情形之一的，对相关责任人从重或加重处理：（一）同时具有本办法所列的两种以上过错行为或一种过错行为一个月内连续发生两起以上的；（二）对群众反映的重大问题、紧急求助具有本办法所列过错行为的；（三）对检举人、举报人、投诉人、证人以及热线服务来电人进行打击报复的；（四）干扰、阻碍或者不配合热线服务监督机构或处分决定机关对其问题进行调查的；（五）拒不采纳热线服务监督机构处理意

17、见和建议的；（六）有其他依法应当从重或者加重处理情节的。第二节 过错责任划分第十六条 政府服务热线过错责任分为：主要责任和次要责任。第十七条 承办人独立作出政府服务热线行为，导致政府服务热线过错后果发生的，负主要责任。承办人弄虚作假，致使审核人、答复人不能正确履行审核、答复职责，导致政府服务热线过错后果发生的，承办人负主要责任。第十八条 审核人不认真审核转答复人，答复人答复群众导致政府服务热线过错后果发生的，审核人负直接责任人员责任，答复人负次要责任。答复人不采纳承办人、审核人的意见，不按工单回复内容或知识库内容答复，导致政府服务热线行为过错后果发生的，答复人负主要责任。第十九条 审核人提出政

18、府服务热线意见有错误，承办人、经发现未予纠正，导致政府服务热线过错后果发生的，承办人、审核人负主要责任。第二十条 二人以上共同行使职权的，主办人员为主要责任人，其他人员为次要责任人；共同办理的，作为共同责任人承担责任。第二十一条 经集体讨论作出的政府服务热线行为，决策人为主要责任人，提出并坚持错误意见的为次要责任人，提出并坚持正确意见的不负责任。第二十二条 上级机关改变下级机关作出的政府服务热线行为，导致政府服务热线过错后果发生的，上级机关负责人负主要责任。第二十三条 因指令、干预导致政府服务热线过错后果发生的，指令、干预人或指令、干预机关负责人负主要责任，承办人、审核人负次要责任。第三节 违

19、法违规行为及适用的责任追究方式第二十四条 热线办、热线成员单位及工作人员违反集中受理的有关规定，有下列情形之一的，责令改正，情节严重的，对主要负责人及相关人员追究责任：（一）未按工单时限规定和工单要求受理工单的；（二）人为原因导致“逾期办理”或“过期未处理”的；（三）对若干个热线成员单位联合办理的事项，市热线办指定的牵头单位无正当理由拒不办理，导致“逾期办理”或“过期未处理”的；（四）未按要求维护热线信息的；（五）因以上情形，造成重大影响的。以上所列情形，热线成员单位及工作人员主动发现并及时纠正错误、未造成不良影响的，经批评教育，可免于追究责任。情节轻微，经责令改正后，造成损害和影响较小的，对

20、热线成员单位，给予通报批评，对直接责任人，给予责令作出书面检查、通报批评。情节严重，虽经责令改正，仍给政府造成损害和不良影响的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人，处于行政警告至撤职处分。第二十五条 实施政府服务热线服务过程中有下列情形之一的，责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人依法给予行政处分：（一）对已经做出答复的政府服务热线申请不予办理的或延期办理再次引发来电的；（二）在受理、审查、决定过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；（三）因不办理或延期办理造成重大影响的；第二十六条 以办理受理事项及时率、办结率、群众满意率等指标为主制定科学有效的考核体系，定期将考核结果上报市委、市政府、市热线领导小组，并通过“12345”热线网站及新闻媒体向社会公布。第三章 附则第二十八条 12345 热线工作人员、12345 热线成员单位均应遵守本办法的规定。第二十九条 本管理办法自发文之日起执行。