1、电子银行的定义,商业银行利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务电子银行服务包括但不限于：网上银行自助银行电话银行手机银行,电子银行的发展阶段,银行业务处理实现电子化阶段将由手工操作，使用纸质单据转变银行内部和银行间业务处理电子化、计算机化、网络化柜台电子化自助服务阶段开发出ATM、CDM、POS、电话银行等服务特点：网络的封闭性、设备的专用性,电子银行的发展阶段,网上银行阶段使用互联网和个人电脑手机银行阶段使用传统互联网和移动互联网、移动通信网；手机等移动终端特点：网络的开放性、设备的通用性,网上银行的定义,网上银行
2、是商业银行利用互联网技术，通过网站向客户提供综合银行服务,网络银行的功能,网络银行的服务内容包括但不限于： 公共信息的发布 客户的咨询投诉 账务的查询 申请和挂失 转账和支付 投资理财,网上银行的特点,突破了时间、空间的限制 工作人员更少，无分支机构，降低成本 服务水平和效率更高 能够迅速了解客户的各种信息拓宽银行中间业务收入渠道不运用或较少运用银行的资财，以中间人和代理人的身份替客户办理收付、咨询、代理、担保、租赁及其他委托事项，提供各类金融服务并收取一定费用的经营活动,网上银行的类型,按服务对象：个人网银与企业网银按建立模式：分支型网银和纯网上银行 前者是传统银行建立网站，提供在线银行服务
3、 后者一般只设有一个办公地址，无分支机构，无营业网点，除收付现金需依赖传统银行外，其它业务都通过网络和邮寄进行,网上银行的基本架构,金融专用网,金融专用网,因特网,电脑,电脑,A银行,B银行,清算机构,自助银行的定义,自助银行是指银行利用专用网络或线路，通过自助设备，向客户提供的由客户自己操作完成的综合银行服务,自助设备,自动柜员机（ATM）现金存款机（CDM） 销售点终端机（POS）外币汇兑机自动存折补登机,多媒体查询系统IC卡圈存圈取机电话银行系统夜间金库自动保管系统,圈存圈取，是银行为客户提供的银行卡账户同储值卡账户之间的转账业务通过圈存交易，客户可将其银行卡账户上的资金划入储值卡中通过
4、圈取交易，客户可以把储值卡中的部分或全部资金划回银行账户,自助银行的优点,弥补现有网点的不足降低柜台劳动强度提高服务效率减少营业成本,用银行自助终端给羊城通充值是不是IC卡圈存？,自助银行的功能,自助银行的服务内容包括但不限于：存取款转账和支付账户查询存折补登圈存圈取外币兑换,自助银行的类型,混合式自助银行又称附行式自助银行，是在现有银行分支机构营业大厅内划分出一个区域，放置各种自助设备，提供24小时服务隔离式自助银行又称离行式自助银行，全自动自助银行，与银行分支机构和营业网点完全分离，一般设在商场、社区、校园内，提供全天候服务,自助银行的基本架构,金融专用网,金融专用网,专线,ATM,POS
5、机,A银行,B银行,清算机构,PSTN,电话银行的定义,电话银行是指银行利用CTI计算机电话集成技术，借助PSTN公共电话网和移动通讯网，通过拨打银行电话，以IVR交互式语音应答和人工座席服务方式为客户提供服务,人工服务阶段1956年；仅通过话务员接听；咨询、投诉等 语音服务阶段1980年代初；自动语音服务；查询类服务 呼叫中心Call Center1980年代末；人工服务+自动语音；服务更多样，功能更完善，效率更高,电话银行的发展阶段,电话银行的功能包括但不限于：账户查询代缴费转账和支付 金融业务咨询处理客户投诉,电话银行的功能,电话银行的特点,不受时间、空间的限制服务形式多样自动语音服务人
6、工服务外拨服务,电话银行的基本架构,金融专用网,金融专用网,2G/3G/4G,手机,座机,A银行,B银行,清算机构,PSTN,电话银行一般由六个子系统构成： CTI子系统 PBX子系统IVR子系统 CSR子系统 录音子系统 APP子系统,电话银行的系统构成,CTI子系统 Computer Telephony Integration计算机电话集成技术系统CSR子系统Customer Service Representative坐席员系统,电话银行的系统构成,PBX子系统 Private Branch Exchange，用户级交换机PBX处理一个企业内部本地线路用户（分机）之间的通话，并允许分机享
7、用一定数量的外部电话线路（外线）与公共交换电话网（PSTN）连接譬如说你的公司有一千名员工，如果没有PBX，你可能需要一千条电话线。然而如果只有10%员工同时使用电话，你只要有一台可以在员工拿起电话听筒时自动分配外线的PBX就可以了。使用这种系统，你只需要付一百条电话线的费用,电话银行的系统构成,IVR子系统 Interactive Voice Response交互式语音应答系统录音子系统 语音录音系统提供客服中心系统的稽核功能，能对客服代表与客户的谈话进行全程录音，并且提供主机和网络的即时监听和回听等功能,电话银行的系统构成,APP子系统Application Server，应用服务器系统呼
8、叫中心内部各子系统与银行后台业务系统唯一的沟通渠道,电话银行的系统构成,IVR、CSR等,手机银行的定义,手机银行是指银行利用WLAN无线局域网技术和移动通信技术，通过手机等移动终端，以非语音的方式向客户提供的综合性服务,手机银行的特点,私密性较强 银行的主动性强 用户规模基础更好，市场潜力巨大 涉及的产业链较长，对各环节的兼容性要求更高 受到网络环境的制约,手机银行的服务内容包括但不限于：账户查询缴费和转账移动支付 金融业务咨询处理客户投诉,手机银行的功能,手机银行的类型,SMS手机银行也称为短信手机银行，是指客户通过手机编辑发送特定格式的短信到银行的特服号码，银行按照客户的指令为客户办理各
9、种业务的服务形式，而操作的结果也是以短信的形式告知客户,手机银行的类型,STK手机银行STK（SIM Tool Kit，SIM卡工具包）是一种小型编程语言，固化在SIM卡中银行利用SIM卡中的STK文本菜单运行自己的程序，接收客户的服务短信及向客户发送服务短信，向客户提供服务,手机银行类型,WAP手机银行客户使用手机浏览器，登录银行WAP网站，获取银行提供的服务APP手机银行客户安装使用银行的APP客户端软件，获取银行提供的服务,手机银行的基本架构,2G/3G/4G,手机,手机,因特网,WLAN,金融专用网,金融专用网,A银行,B银行,清算机构,电话银行与手机银行的区别,电话银行的服务方式是语
10、音服务，在语音的提示下办理银行业务，同时用语音方式告知处理结果。必须拨打银行电话手机银行全部采用可视操作，在手机键盘上输入数据，在屏幕看到提示和处理结果。通过短信或手机上网方式提供服务，主要属于数据业务,第三方支付机构的定义,第三方支付机构又称为非金融支付机构，是指和商业银行签约，在银行监管下为客户提供交易支付服务平台，具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构,第三方支付机构的类型,平台账户型用户需在第三方支付机构注册储值账户，可通过银行账户向该储值账户充值，实现储值账户间转账，也可将储值账户余额提现到银行账户典型代表：支付宝支付网关型用户不需在第三方支付机构注册储值账户，直接通过银行账户进行收
11、付款典型代表：汇付天下,第三方支付机构的优点,消费者不需要在不同的银行开设账户，帮助消费者降低网上购物的成本商家不需要在不同的银行开设账户，不需要直连多家银行，帮助商家降低运营成本银行节省了为大量中小企业提供支付网关接口的开发和维护费用支付担保业务有效保障了交易各方的利益,消费者,A行开户商家,在A行开户,在B行开户,在C行开户,B行开户商家,C行开户商家,无第三方支付机构参与,商家,A行开户消费者,在A行开户,在B行开户,在C行开户,B行开户消费者,C行开户消费者,无第三方支付机构参与,A行开户商家,B行开户商家,C行开户商家,A行开户消费者,B行开户消费者,C行开户消费者,第三方支付机构,商家,A银行支付网关,A银行,B银行支付网关,B银行,C银行支付网关,C银行,无第三方支付机构参与,银行支付网关,银行,甲商家,乙商家,丙商家,接口1,接口2,接口3,无第三方支付机构参与,第三方支付机构,A银行支付网关,A银行,B银行支付网关,B银行,C银行支付网关,C银行,甲商家,乙商家,丙商家,第三方支付机构的服务内容包括但不限于：网上支付电话支付移动支付 银行卡收单（POS支付）,第三方支付机构的功能,第三方支付机构的基本架构,专网,2G/3G/4G,A银行,B银行,因特网,WLAN,专网,PSTN,
