1、2012 年 航 天 汽 车服务政策编制： 审核： 批准：2011-12-31 发布 2012-01-01 实施贵州成功汽车销售有限公司目 录一、总则二、运行指导思想三、适用范围四、支持政策五、服务站的管理一、 总 则服务创造感动 支撑营销网络二、运行指导思想准确 快捷 及时 优质 方便三、适用范围（一）本政策适用于贵州成功汽车销售有限公司所生产的系列微车产品及其备件。（二）获得贵州成功汽车销售有限公司技术服务授权，并签订了2012 年航天汽车特约服务站协议的航天汽车特约服务站。定义-航天汽车特约服务站是指经贵州成功汽车销售有限公司售后服务部实地考察、评定，达到准入标准，获得贵州航天成功汽车销
2、售有限公司服务授权，同时直接与贵州成功汽车销售有限公司签定2012 年航天汽车特约服务站协议的各级服务站。四、支持政策（一） 、三包索赔支持政策1、工时费：（1） 工时费=工时定额工时标准。（2） 工时定额：按航天汽车服务管理手册中航天汽车维修服务工时明细表规定的定额给予结算。（3） 工时标准：按下列划分的地区类别标准执行地区类别 地 区 工时标准（元工时）一类地区 珠江三角洲、江苏、浙江及各直辖市 14二类地区 各省会城市 12三类地区 各地县级城市 10（4） 各种辅料费（如密封胶、清洗剂、清洗汽油、酒精、砂纸、擦机布等） 、杂费（各种办公纸张、函、电等）及用于补充添加的润滑油、刹车油、冷
3、却液费已在工时定额中，不再另行计费结算。（5）工时标准激励支持政策：奖励范围 奖励内容季度考核评分前 10 名下季度工时标准在本地区贵州成功汽车销售有限公司规定的工时标准基础上增加 2 元，奖励时间为一个季度。注：季度考核办法详见航天汽车服务管理手册2、强保费用-贵州成功汽车销售有限公司生产的所有车型即：工时费 80 元/辆+强保材料费（配套价）+强保材料费（配套价）*10%A、强保材料含机油、齿轮油、机油滤清器等，必须是从我司调拨材料，否则不予结算强保费。B、强保材料费（配套价）+强保材料费（配套价） *10%即等同为我司配件销售价格中的结算价。C、成功一号系列车型凭航天汽车保养及保修手册
4、中填写完整、用户签字、服务站签章完善的强制保养情况记录单（红色联）向贵州成功汽车销售有限公司结算。D、GHT1020D、GHT1020S、GHT6360 航天系列车凭航天汽车保修手册中填写完整的“走合保养费结算通知单”结算，此结算单必须加盖维修单位公章。3、PDI 费用 ： 车辆售前检查费用 20 元/台（含售前一般调整费） ，凭填写完整，服务商、经销商盖章的“商品车 PDI 验收单”及“商品车 PDI 验收质量信息汇总表”寄回航天汽车售后服务部结算。4、用户回访费：2 元/台，凭填写完整，服务商、经销商盖章的“航天汽车用户回访表”结算。5、外出救急服务费（1） 、A、自备车辆外出里程（公里）
5、 车辆每次补助金额（含油费） 白天 7：0019:00 车辆每次补助金额（含油费） 晚上 20：006:00 过路过桥费2 元/公里 2.5 元/公里20KM单程100KM 生活补助：50 元/次 生活补助：50 元/次 凭有效票据原件据实结算单程100KM 3 元/公里（含往返，含生活补助） 凭有效票据原件据实结算注：20 公里以内外出救援属无偿救急B、乘火车、轮船等交通工具外出服务，按大包干 80 元/天费用标准执行，超出费用自理。维修单位向航天汽车售后服务部结算时，需填写“外出费用报销单” 、 “航天汽车外出服务报审单” ，并附上符合财务制度的有效票据和该次维修的保修费用结算申报单 ，否
6、则不予结算。（2） 、拖车费： 根据实际情况需要临时申报，必须经航天汽车售后服务部审批同意后执行。 车辆在高速公路、高架道路、地下隧道及大城市的特别管制区域发生抛锚故障需拖车服务时，应先委托有关部门从就近出口拖出，再由服务站实施服务。所发生的拖车费用要求国家职能部门开具的专用票据向贵州成功汽车销售有限公司结算，结算时要提供故障发生地的拖车标志性照片。6、三包索赔件发运费A、三包旧件返回允许采用铁路慢件、集装箱或公路运输方式。B、三包索赔件发运费由各服务站先行垫付，凭有效票据与航天汽车售后部结算。7、其它特殊费特殊费用报销时，凭填写完整的航天汽车特殊用途费用报告单 ，向航天汽车售后服务部申报结算
7、。8、结算要求（1） 航天汽车保修费用结算申报单及其他结算单据按维修时间先后报审。（2） 费用单据按强保费、工时材料费、 PDI 费、售前、售中、外出救急及拖车费、三包索赔件返回托运费等进行分类后汇总结算。（3） 每月总体申报结算金额小于 3000 元时允许跨月结算（注：最长时间不能超过 2 个月） ，金额超出 3000 元时，必须按月结算，当月超过 3000 元未及时申报结算的视为自动放弃结算。（4） 达到结算金额时必须在每月 30 日前将当月相关单据及三包索赔件返回，以三包索赔件发出日期及航天汽车保修费用结算申报单上维修日期为准。售后服务部按规定时间给予审核结算。（5） 特约服务站的所有三
8、包索赔费用原则上以配件款抵扣方式结算;服务站需现金结算时书面申请可以现金结算，但必须保证在我司配件帐面余额不得低于 10000 元（注：汇款手续费由我司承担） 。其他要求详见服务管理手册9、关重部件更换权限（1） 、单次维修工时费、材料费等费用总计达 500 元以上的、外出服务及所有售前等三包维修作业必须向贵州成功汽车销售有限公司售后服务部申报，获得签批后才能维修。（2） 、更换下列部件必须向航天汽车公司售后服务部申报：缸体、缸盖、活塞环、发动机镗缸镶套、发动机总成、变速器总成、主减速器及差速器总成、后桥总成、压缩机、冷凝器、ABS 控制模块、ABS 液压装置、ECU 控制单元、三元催化器、电
9、喷车的节气门总成、燃油分配管总成、喷油嘴、车体总成、局部喷漆及全车喷漆、烧车和因机械故障引起翻车撞车等重大故障、任何形式的批量性质量故障等。其他要求详见服务管理手册（二） 、配件物流管理支持政策（1）市场重大、批量、典型问题及投诉所需配件均采取“绿色通道”即邮政快递、中铁快运、班车发放等方式 1 个工作日内发放。（2）常规配件需求计划 3 天内发放，随车发放的自接订单起超过 5 天仍未发车的自动转为以物流货运方式进行发放。（3）工厂对市场配件统一包装、统一标识。（4）各特约服务站必须保证有一定的配件储备量，所储备品种和数量应按照当地航天成功汽车保有量考虑，最低储备量按签定的协议要求执行。（5）
10、各特约服务站每次订货量不得低于 3000 元，否则由服务站承担发运费。（三）机油（含齿轮油）销售返利支持政策售后服务部根据服务站实际运营情况每季度按下列标准对服务站所提机油及齿轮油进行销售返利：序号 奖励范围 奖励额度1 2.5 万 提货额 6%的返利2 1 万提货额2.5 万 提货额 4%的返利3 5000提货额1 万 提货额 2%的返利（四） 、信息快速响应支持政策（1）一般质量问题 24 小时回复市场；重大质量信息 8 小时内回复市场，并根据市场需要派专人前往处理。（2）对批量质量问题由工厂组织专人前往市场协助处理。（3）400 免费投诉电话，专人接听、专人追踪。（五） 、培训支持政策（
11、1）采取市场巡回及到贵州成功汽车销售有限公司方式对服务站进行专业培训。（2）重点培训内容- 服务营销 、航天汽车技术知识、服务流程、服务标准、服务政策等。（3）执行时间-另行通知（六） 、形象建设支持政策（1）航天汽车特约维修站（含二级网点）门头喷绘形象建设按公司提供的统一 VI 标准制作。（2） 在全国筛选服务能力强、忠诚度高、用户口碑好的维修站进行样板站建设投入。（3）航天汽车维修站补贴标准：按公司规定上报程序办理， 每家视建设效果予以 0.5 万-5 万元的补贴。装修类别维修站总占地面积（M2）维修资质类别 维修设备要求人员总数量 装修范围装修最高补贴标准 备注举升机 6 台电脑检测仪
12、1 台电脑 6 台烤漆房 1 个大梁校正仪 1 台一类 1000 二类以上保护焊机 1 台四轮定位仪 1 台、轮胎拆装机 1 台25门头、形象墙、企业简介、授权牌匾、休息区、接待区、维修区、灯箱3-5 万 前店后厂举升机 4 台电脑检测仪 1 台电脑 4 台二类 800 二类以上烤漆房 1 个，轮胎拆装机18门头、形象墙、企业简介、授权牌匾、休息区、接待区、维修区、灯箱1-3 万 举升机 2 台电脑 1 台三类 500 三类以上烤漆房 1 个10门头、形象墙、企业简介、授权牌匾、休息区、接待区、维修区、灯箱0.5-1 万 （七） 、航天汽车维修站服务车购买支持政策（1）各特约服务站在年度之内可
13、享有购买 2 辆用户服务车，二级服务网点在年度之内可享有购买 1 辆用户服务车，购买时可享受当前航天汽车标准价 7 折的优惠条件。（2）与公司直接签订售后服务协议的一级服务站，可享受免费 1 辆服务车的三年优惠条件。（3）必须按公司统一 VI 服务形象装潢，由航天汽车公司特制，费用由购方承担。（4）免费车辆在 3 年内各特约服务站不得改变此车 VI 服务形象。（5）免费享用优惠条件分三次兑现：第一年服务站必须以当时标准价的 70%将购车款打到公司指定账户，合作一年返还服务商已交购车款的 30%；合作两年后返还服务商已交购车款的 40%；合作满三年返还服务商已交购车款的 30%。（6）用户服务车
14、必须以服务专用，不得擅自改作他用，更不得将车身上的形象标志清除或转让等，一经发现，取消其优惠政策外，并处以 10000 元/辆的罚款。（八） 、年终考核奖励支持政策1、考核内容：服务站日常主要运营指标-配件库存、用户满意度、信息反馈、三包索赔规范、外出服务、用户档案建立、走合保养及例行保养的执行 2、考核目的：优胜劣汰、优化网络3、考核办法：季度评分，全年平均得分前 10 位服务站具获奖资格。4、奖项设置：名次 名额 奖励标准（元） 小计（元） 备注一等奖(服务先进奖） 2 20000 40000 二等奖（服务优胜奖) 3 10000 30000 三等奖（服务进取奖） 5 6000 30000
15、 合计 100000 5、优秀站长及培训先进奖：（1）根据年度服务站综合运营情况，评选前 10 名年度优秀特约服务站站长。奖励额度：3000 元/人 （2） 服务营销年度培训先进单位 奖 3 名。 奖励额度：5000 元/名五、服务站管理(一） 、管理原则-优化提升网络体系1、本公司将对各区域航天汽车特约维修服务站进行优化、调整，逐步规范网络体系。2、各终端服务商设立二级服务网点前必须向售后服务部事先申请备案。3、对于在一个年度内，有连续 2 个季度评分排名末尾的服务站，本公司有权即时终止双方合同关系 。（二） 、处罚条例1、处罚目的：提升服务网络综合服务运营能力，追求用户满意度。2、处罚原则
16、：公平、公正、实事求是。3、类别明细：序号 违规项目 处罚类别 备注1 未建立用户档案 全国通报2 未按三包程序办理引起投诉升级 警告3 无回访功能 100 元/次4 因服务态度导致用户投诉 100 元/次加警告5 使用非原厂配件 5-10 倍罚款加警告6 未按规定进行走合保养及例行保养项 目 100 元/次，3 次/年解除协议7 库存配件不足导致用户投诉 100 元/次，赔偿用户损失8 用户求救，服务站推委导致投诉 300 元/次，2 次/年解除协议9 同一故障重复维修达三次以上的 300 元/次，赔偿用户损失10 三包配件弄虚作假 510 倍罚款，2 次/年解除协议售后服务部2011 年
17、12 月关于航天汽车（成功一号系列车型）3 年或 10 万公里保修的通知各经销、服务商以及航天汽车的准用户们：凡是在 2012 年 1 月 1 日起，购买航天汽车（成功一号系列车型）的用户，均按新保修政策 3 年或 10 万公里执行。以购车发票日期为准。具体保修项目的期限见新印制的航天汽车用户保修手册 。售后服务部2011 年 12 月航天汽车三年或十万公里质量保证1、从用户购车之日起三年（以售车单位开票日为准）或汽车行驶 100000KM（以实际行驶里程为准）按整车零部件及总成的不同特点划分其质量保证期，最长的期限为三年或 100000KM，以时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期。2、里
18、程表失效或损坏而未及时修复，造成无法确认行驶里程的，从购车之日算起，每天按 300KM计算，累计出行驶里程；如有质量保证服务记录，从购车之日算起，每天按 300km 计算，累计出行驶里程，如意更换里程表，应与前表里程数累计计算。3、整车零部件的质量保证期（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期，未作说明的零部件均按 3.4 款执行，即质量保证期为一年或里程 20000km）如下：3.1 因质量问题，质量保证期为一个月或里程 2000km（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期）的零部件：空气滤清器滤芯、机油滤清器、汽油滤清器、保险丝、火花塞、电容器、分火头、彩条、随车工具、灯泡、灯罩、玻璃
19、制品、倒车镜、车胎及气门芯。3.2 因质量问题，质量保证期为三个月或里程 5000km（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期）的零部件：继电器、离合器摩擦片、分电器盖、喇叭、闪光器、电瓶、调节器、电子钟、排气管垫、塑料制品、橡胶制品（不含油封） 、灯具（不含灯泡、灯罩） 、针织品、波纹管、遮阳板、人造革。3.3 因质量问题，质量保证期为六个月或里程 10000km（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期）的零部件件：扬声器、离合器压盘、水温传感器、各类灯开关、收放机、CD 机、喷水器、雨刮电机、除霜器及开关、中控锁遥控装置、电动摇窗机电机及开关、组合开关、组合仪表、各类软轴及拉索、制动摩
20、擦片、碳罐、各类油封（含各类密封圈、密封垫） 、压缩机皮带、外装饰裙板、节温器。3.4 因质量问题，质量保证期为一年或里程 20000km（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期）的零部件：全车轴承（十字轴、轴瓦、前轮轴承、半轴轴承、变速器轴承、分离轴承、后桥减速器轴承） 、玻璃升降器、座椅调整机构及支架、点火开关机及门锁、水泵、起动机、发电机、气门油封、同步齿圈、 、分电器总成、正时链条、散热器、暖风机总成、空调系统、真空助力器、后门空气弹簧、前后减震器、左右下臂总成、转向摇臂、排气管、消声器、各类球销、燃油传感器、机油传感器、风扇。3.5 因质量问题，质量保证期为两年或里程 60000k
21、m（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期）的零部件：发动机部分:活塞、机油盘、配气机构（气门、气门弹簧、正时齿轮）飞轮、活塞环、张紧轮、机油泵。变速器部分：壳体、齿轮、轴、同步器、换挡拔叉及拔叉总成。传动系：后桥减速器总成、半轴、传动轴。转动系：方向盘、转向立柱总成、转向管柱总成、转向器传动轴总成、转向器、转向拉杆、转向节、锥齿轮总成、动力转向系统（动力转向器、叶片泵、动力转向油管、储油壶） 。制动系：制动钳（不含油封） 、制动盘、制动鼓、总泵缸体及活塞、分泵缸体及活塞、感载比例阀、ABS 防抱死系统、制动管路。行驶系：车架、前轴焊合件总成、支撑杆、稳定杆、螺旋弹簧、轮辋。其他部分：安全带
22、、安全气囊系统、燃油箱、燃油硬管、换挡操纵机构。3.6 因质量问题，质量保证期为一年或里程 40000km（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期）的电喷系统零部件：ECU、怠速控制器、进气温度传感器、进气压力传感器、节气门位置传感器、冷却液温度传感器、爆震传感器、氧传感器、节流阀体、燃油导轨总成、 （含燃油压力调节器、喷油嘴） 、燃油泵、曲轴位置传感器、霍尔传感器、相位传感器、碳罐控制阀、排气管（带三元催化器） 、点火线圈、高压线。3.7 因质量问题，质量保证期为三年或里 100000km（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期）的零部件：缸体、缸盖、曲轴、连杆、凸轮轴、活塞销、进排气歧管、发动机悬挂（不含橡胶件） 。
