1、市场部2012年7月,美国商务旅行者素描,目 录,一、概述、调查主要结论二、公务旅行行为概述 三、正式及非正式商务出差政策 四、出差计划,综述,未来几年，对于旅游公司来说如何拉动增长将比过去几年更具挑战。正是由于发达经济体发展前景不确定，各企业都在设法一方面通过投资拉动增长，一方面控制支出，保持两者平衡。对于那些希望提升自己市场份额的企业来说，有效地迎合公务旅行者的需求将变得更加重要。“无差旅政策管理”的公务旅行者代表着巨大的机会，并且能够带来数十亿元的收入。但是如果没有专属的客户经理和最直接的客户关系维护，他们是难以被获取的。公司的差旅计划有自己的挑战；随着市场不断开放和各种旅游工具的应用，
2、“有差旅政策管理”的公务旅行者将更愿意使用这些时髦的工具。同时，网络虚拟会议技术的应用也正在蚕食公务旅行的需求。为了探讨这些问题，我们精心设计了这次针对公务旅行者的深入研究，包括旅行行为（旅游次数、支出、购买的旅游产品），旅行目的（包括不同旅行目的受网络虚拟会议技术的影响程度），旅游政策的影响范围和结构（包括政策元素、政策承诺、不受约束行为的驱动因素和旅行计划过程），其中“有差旅政策管理”和“无差旅政策管理”的公务旅行者之间的不同特点是本研究关注的重点。,公务旅行者的比例,美国调研数据显示，2011年美国上网的成人中有过一次公务旅行经历的人数为3070万人，占美国成人人口的13%。,调查主要结
3、论一,在所有公务旅行者中，“无差旅政策管理”的公务旅行者总数是“有差旅政策管理”的公务旅行者的两倍,美国大部分（70%）的公务旅行者是无差旅政策管理的，小部分（30%）是有差旅政策管理的； 在拥有5000人或以上的公司中，三分之二的公务旅行是受公司旅游政策管理的。“无差旅政策管理的公务旅行者”更倾向于将公务旅行和休闲旅行合二为一。超过半数（53%）的“无差旅政策管理”的公务旅行者将休闲旅行安排进公务旅行，而仅有39%的“有差旅政策管理”的公务旅行者将两者合二为一；网络虚拟技术对于旅游需求有一定影响，但不大； 30%的旅行者认为网络虚拟技术已经替代了人们对旅行的需求；15%的旅行者认为这种影响是
4、持续的和巨大的；培训和公司内部会议是受网络虚拟技术影响最大的两个领域； 在公司差旅政策中预定渠道政策是最需要服从的，而选择酒店是最不受约束的； 59%的“有差旅政策管理”公务旅行者说他们总是遵守公司对如何预定旅行的政策，而45%的旅行者说他们总是服从公司的酒店政策。,公务旅行者是最懂行的购买者 大约四分之一的（26%）“有差旅政策管理”的公务旅行者认为他们可以找到更好的价格； “无差旅政策管理”的公务旅行者通常针对不同的优势使用不同的渠道，他们经常在OTA浏览，但却在供应商网站预订。,低级别的公司雇员更容易受公司规定的约束 45%的助理级和专员级的雇员一贯服从公司的差旅政策，而只有34%的高层
5、管理者和高层领导服从公司的差旅政策； 未服从公司差旅政策的首要原因为“优先考虑方便性”； 未服从公司差旅政策的旅行者中，47%的人通过最便捷的方式预定，即使这种方式违反公司差旅政策,调查主要结论二,公务旅行者更喜欢使用在线预订工具，而不是致电代理人使用在线预订方式预定的公务旅行者数量（37%）是使用致电代理人方式预订的公务旅行者数量（17%）两倍； 对于公务旅行者和休闲旅行者的最主要不同是前者更注重时间的安排，后者更注重地点的选择； 相对于休闲旅行，76%的“无差旅政策管理”的公务旅行者在计划旅行时，优先考虑的是便利性（包括航班时刻和酒店的位置）； 相比之下，“无差旅政策管理”的公务旅行者对于
6、价格的关注度是极为不同，40%的人在安排公务旅行时更少地关注价格，而39%的人对价格敏感。,目 录,二、公务旅行行为概述,差旅政策的影响范围,少于三分之一（30%）的公务旅行者是有差旅政策管理的； 48%的公务旅行者每年有1-2次的公务旅行； 几乎一半的（47%）的公务旅行者，至少将一次公务旅行扩展为休闲旅行； 本研究所称的“有差旅政策管理”的公务旅行者是指那些受本公司差旅政策管理的公务旅行者，公司的差旅政策规定了公务旅行者如何预订旅行和选择什么样的差旅服务供应商,大型企业对公司的差旅进行管理的情况更为普遍,受雇于大型企业（雇员在5000人及以上）的公务旅行者中，有67%的公务旅行者受公司差旅
7、政策的管理。随着公司规模的缩小，“有差旅政策管理的”公务旅行者的比率也随之大幅度减少，受雇于中型企业（雇员在500-4999人之间）的公务旅行者中，有41%的旅行者受公司差旅政策的管理。在小普遍型企业（雇员少于50人）的公务旅行者中，有12%的公务旅行者受公司差旅政策的影响,差旅政策应用的普遍性还与企业中公务旅行者的职位高低有关。在助理级和专员级的公务旅行者中，大部分（52%）的旅行者受公司差旅政策的管理，那些在公司中位于较高职位的管理者在公务旅行中更有可能不受差旅政策的管理。只有24%的高层管理者和9%的高层领导受公司差旅政策的管理。,公务和休闲旅行的交叉,对于一些公务旅行者来说，一次与工作
8、相关的旅行也意味着一次休闲旅行的机会。在过去的一年中，有47%的公务旅行者至少有一次将他们的公务旅行扩展为休闲旅行，并且这种行为方式在“无差旅政策管理的”公务旅行者（53%）中更为普遍，而“有差旅政策管理的”公务旅客者中这种行为的比率占39%。,公务和休闲旅行的交叉(续),从“无差旅政策管理”的公务旅行者的调查反馈中，也反应出他们对混合公务旅行和休闲旅行的倾向；相对于“有差旅政策管理”的公务旅行者来说，“无差旅政策管理”的公务旅行者在访问那些能吸引人的目的地时，他们更有可能将公务旅行和休闲旅行混合，并且设法尽可能多地去体验。,由于公务旅行者在安排大多数旅行时，经常喜欢为了放松而增加几天时间。因
9、此，区别“严格意义”的公务旅行行为是很困难的，特别是在安排旅行计划的过程中。因此增加了休闲因素后，很可能改变公务旅行的最初定位，从而在多方面影响旅行计划（如信息的来源、旅行内容的选择、购买和预定的渠道），并且在计划中将更多地满足休闲旅行的需要。,旅行频率,几乎一半的公务旅行者（48%）并不经常旅行(每年旅行次数少于3次)，26%的公务旅行者每年仅旅行1次。只有四分之一（26%）的公务旅行者每年旅行6次和以上。从“无差旅政策管理”的公务旅行者的调查反馈中，也反应出他们对混合公务旅行和休闲旅行的倾向；相对于“有差旅政策管理”的公务旅行者来说，“无差旅政策管理”的公务旅行者在访问那些能吸引人的目的地
10、时，他们更有可能将公务旅行和休闲旅行混合，并且设法尽可能多地去体验。,停留天数,多数公务旅行时间是很短的，三分之二的公务旅行时间为三天或更少（不包括扩展为休闲旅行的公务旅行），23%的公务旅行仅仅停留一天。 公务旅行持续一周或以上的情况很少发生，仅占总数的7%。 当增加了休闲因素后，公务旅行的持续时间通常为2-3天。,旅行的目的,46%的公务旅行者至少有一次旅行是出于参加会议和展会的目的，34%的公务旅行者为了培训的目的而至少旅行一次。然而，正是因为在一年中，参加会议和展会情况比较少，这类旅行者的旅行数量在公务旅行的总数占有较少的份额，分别占了16%和12%。相反，那些出于专业服务（如咨询服务
11、）目的而旅行的公务旅行者，虽然所占比例较小（26%），但是由于旅行的频率较高，由于此类目的而旅行的旅行次数却在总旅行次数中占有较大份额（22%）。出于销售和客户关系目的的旅行次数也占了较高份额，两者加起来，在过去的一年共占了公务旅行总次数的42%。,视频会议的影响,公务旅行前景的主要风险是经济发展的不确定性，但是另一种威胁-虽然还不十分明确-也已经隐约可见。视频会议和网络虚拟会议技术对于公务旅行主要目的之一的面对面的会议来说，已经成为一种潜在的替代方式。调查中，我们要求公务旅行者陈述网路通讯技术（如基于网路的演示和视频会议技术）对公务旅行需求的影响程度。总的来说，70%的公务旅行者认为这些技术
12、对公务旅行有一定程度的影响，但是很少部分人（15%）认为公务旅行的减少将会是持续的和巨大的。,视频会议的影响的深入分析,在这些认为公务旅行被减少的70%的公务旅行者中，以培训和内部会议为目的的旅行是公务旅行者最认同的选项，此类旅行更容易受网络通信技术影响。,旅行构成,酒店是公务旅行最常见的组成部分，随后是航空和汽车租赁。 很大一部分（97%）公务旅行者至少在一次旅行中使用付费酒店,五分之四的公务旅行者至少有一次选择乘坐飞机旅行，这意味着5个人中有1人在旅行时是使用地面交通运输方式的。从含有不同组成的公务旅行的份额中，可以看到相似的趋势，使用酒店的旅行的百分比（94%）远远高于使用飞机旅行的百分
13、比（72%），使用租车的公务旅行的百分比为45%。由于基础设施的限制，对于公务旅行来说，铁路经常是一种不可行的选择方式。相应地，使用铁路的公务旅行的百分比和发生率分别为7%和3%。,年龄与性别,在年轻的雇员中（18-24岁），公务旅行的花费是最低的；随着雇员年龄的增加，公务旅行的花费也一同增加在，直到45-54岁年龄段，这些雇员在公务旅行上的花费达到最高为6733美元。这一年龄段的人群大部分是公司的高层管理者和高层领导，他们在公务旅行上的年均花费分别为7675美元和8131美元。,职位的影响,“有差旅政策管理”的公务旅行者和“无差旅政策管理”的公务旅行者在旅行花费方面也存在微弱的差别，“无差旅
14、政策管理”的公务旅行者在公务旅行方面的年均花费（5725美元）要比“有差旅政策管理”的公务旅行者大约多支出400美元。,业余活动,相当一部分的公务旅行者从事其他的休闲和社会活动，62%的公务旅行者喜欢花时间通过观光、游览去体验目的地；48%的公务旅行者喜欢花时间与同事社交；48%的旅行者喜欢使用酒店的设施，如健身中心。“无差旅政策管理”的公务旅行者相对于“有差旅政策管理”的公务旅行者更有可能将休闲活动安排进他们的公务旅行中。,目 录,第三部分： 正式及非正式商务出差政策,59%的“有差旅政策管理的”旅行者都能遵守预订渠道政策；酒店预订政策遵守情况较低（45%）； 将近一半（47%）的不遵循政策
15、的旅行者倾向于根据是否方便进行选择； 相比大型企业和小型企业，中型企业（5004999员工的规模）对差旅政策的遵循程度最低（33%）。,差旅政策,尽管有差旅政策，但大多数“有差旅政策管理”的出差人员还是有权对旅行产品进行选择。其中一小部分，大约十分之一的出差人员如不选择公司指定的航空公司、酒店或者租车公司将可能会面临公司的惩戒。相反，大约有三分之一的出差者有权利选择任何品牌。但是，大多数的公司政策是介于两者之间的。当未遵守差旅政策时，大约五分之一的出差人员必须阐明充分理由，大约三分之一不需要说明理由。 差旅政策中对预订渠道的规定严于公司品牌的选择。在有权力自由选择差旅品牌的商务出差者中（1/3
16、），只有很少一部分（22%）的人同时享有自由选择预订渠道的权力。（见表格16）。31%的人若不选择规定的预订渠道可能会面临公司的惩戒，11%的人公司“建议”其选择规定的预订渠道，16%的人公司“强烈建议”其使用规定的预订渠道。大约五分之一的商务出差者公司鼓励其直接找供应商预订。,差旅政策的灵活性,差旅管理人员在制定出差计划时以满足出差人员需求为目的，同时某些员工也不可避免地选择按自己的方式行事。要了解出差人员对公司差旅政策的执行状况，我们按照“从不”到“总是”的5个档对问题进行打分。包括，偏好的酒店、航空公司、租车公司以及预定渠道（见图17）。总之，结果表明大多数都能够“总是”和“经常”遵循公
17、司差旅政策。相反，彻底不遵守公司差旅政策的行为较少。 对预订渠道政策的遵守程度最高。59%的出差人员“总是”能按照公司要求的预订渠道进行预订，但在选择酒店、航空公司、租车公司时往往不遵循公司政策。在这三项当中，酒店政策执行状况最差，只有45%的人“一直”按照公司要求进行酒店选择。,政策执行状况,越是经常出差的人员，在旅途中遇到的各种事件发生的可能性越大，公司规定不能涵盖的可能性越大。另外，相比于不经常出差的人员，经常出差的人员更具有个人的偏好，比如希望能积累相应公司的里程等。 差旅政策执行度还取决于公司规模，但是这种关系不是线性的。中型企业（雇员500到4999人）对企业出差规定的遵循度最差，
18、相比而言，大型企业和小型企业都好一些。大型企业出差量大，政策覆盖面广，能满足各种需求，所以出差人员不大可能超出政策范围来满足自身需要。小型企业的政策也基本上是量身定做的，所以遵循度比较高。但是中型企业，却处在一个相对尴尬的处境。他们不能像大企业那样，因为量大而制定全面的差旅政策，但其需求却是比较多样化的。中型企业差旅政策遵循度仅为1/3，而小型和大型企业达到42%-43%。,总是遵守差旅政策的旅行者,“有差旅政策管理”的差旅人员，最看重的是出差线路是否方便，而非遵循差旅政策。图便利是不遵循公司差旅政策的最主要原因（47%）。这样，出差人员为了挑选一个比较合适的航班时刻或者挑选一个离开会现场比较
19、近的酒店而不遵循公司规定。选择更便利的产品是不遵循政策的最重要原因，但是这些人也是尽量的严格遵守公司在差旅费用方面的规定。其中有1/3不遵循政策的人之所以未遵守公司差旅规定，是因为当时特定情况下可预订到的酒店或者机票价格要低于公司所推荐的产品。使用当今社会非常普遍的在线工具，人们很容易能找到性价比相对较高的旅游产品。还有1/5的人不遵循公司规定是由于公司政策没有覆盖到或者因为供应商的客户忠诚计划。即使公司通过调整政策来覆盖缺失的政策也无法避免出差人员不遵循政策的事情出现，但可以通过建立公司间合作关系将客户忠诚计划的积分进行转移的方式来减少不执行差旅政策的行为。,不遵守差旅政策的原因,总体而言，
20、大多数的出差人员对公司差旅规定表示理解。74%的人认为遵守公司的差旅政策是容易做到的，61%的人认为制定差旅政策是有利于公司的。除此之外，57%的人同意公司推荐的旅游产品与自己的偏好相同，承认产品设计人员对供应商的选择是正确的。但是，只有低于一半的人（46%）认为公司提供的旅游产品比自己找到的价格相同或要低。差旅产品设计者应该注意这一点，这一点的改进有助于出差人员对其政策更好的遵循。,对企业差旅政策的理解,虽然旅行企业特别关注的是预订，但实际还有很多其他因素制约着出差计划的确定。超过一半（54%）的“有差旅政策管理”的差旅人员和47%的“没有差旅政策管理”的人员都有个人出差消费额度的限制（见图
21、21）。在“有差旅政策管理”的差旅人员中有49%的人在出差前是需要获得公司对消费限额进行批准的。消费管理工具在“有差旅政策管理”的差旅人员中的使用率是“没有差旅政策管理”的人员的两倍。而公司信用卡在“有差旅政策管理”的差旅人员中的使用（58%）仅比“没有差旅政策管理”的人员（49%）中高一点。,其他差旅政策,虽然旅行企业特别关注的是预订，但实际还有很多其他因素制约着出差计划的确定。超过一半（54%）的“有差旅政策管理”的差旅人员和47%的“没有差旅政策管理”的人员都有个人出差消费额度的限制（见图21）。在“有差旅政策管理”的差旅人员中有49%的人在出差前是需要获得公司对消费限额进行批准的。消费
22、管理工具在“有差旅政策管理”的差旅人员中的使用率是“没有差旅政策管理”的人员的两倍。而公司信用卡在“有差旅政策管理”的差旅人员中的使用（58%）仅比“没有差旅政策管理”的人员（49%）中高一点。,其他出差政策,由于出差会产生大量成本，管理层常常对此倍加关注。2/3的“有差旅政策管理”的差旅人员和43%“没有差旅政策管理”的人员都要求在预定出差行程之前获得公司的书面批准(见图22)。这意味着其中36%的“有差旅政策管理”的差旅人员和22%“没有差旅政策管理”的人员要提交出差申请报告或者出差书面总结。对于一小部分（29%的“有差旅政策管理”的差旅人员和19%的“没有差旅政策管理”的人员，这个过程相
23、对简单，只需要口头上与经理请示即可。,出差批准程序,第四部分：出差计划,本节将对“有差旅政策管理”的人员和不“无差旅政策管理”的人员从查询到购买的全过程进行具体分析。我们将按照不同的群体和对最终决定有影响的因素对息来源和预订渠道进行分析。 46%使用公司的预订系统或者代理商网站进行出差产品预订。 大于一半（53%）的“无差旅政策管理”的人员直接通过相应的供应商网站进行酒店机票的预订。 76%的“无差旅政策管理”的人员“强烈同意”或者“同意”：公差旅行中便利性最重要。,计划和决策过程是专业工作，这是因为差旅有明确的动机，多数动机是要与他人见面。便捷性在决策过程中往往是非常重要的因素，甚至比价格的
24、影响还大。酒店离会面地点的远近，航班时刻的便利性是影响受人们对旅游产品进行选择的两个最重要因素。除此之外，价格也是对最终选择有影响的。相比“有差旅政策管理”的人员（54%），“无差旅政策管理”的人员更关注产品的价格。这两个群体另一个比较显著的区别是“无差旅政策管理”的人员更注重酒店提供的基本设施和服务产品。 常旅客计划也对最终的预订决策起着重大的作用。大约2/5的出差人员认为预订酒店和航空公司时顾客忠诚计划会影响如何决策。,影响差旅预订的决策因素,大多数出差人员在选择网上查询（见图24），也有利用手机在线方式的（“有差旅政策管理”的人员占17%， “无差旅政策管理”的人员占24%）。离线渠道不
25、再向以前那样普遍，只有17%的“有差旅政策管理”的人员和23%的“无差旅政策管理”的人员通过打电话进行预订。当需要预定的时候，人们更愿意用手机上网预订而不是用手机打电话预订。打电话给旅行社已经成为了最后一个选择，只有14%大的“有差旅政策管理”的人员和11%的“无差旅政策管理”的人员选择此项。来自同事或者朋友得口碑仍然很重要，尤其是在“无差旅政策管理”的人员（38%）当中。有26%的“有差旅政策管理”的人员不进行查询而是有他们代劳。,查询渠道,“有差旅政策管理”的人员和“无差旅政策管理”的人员在上网查询时表现出完全不同的习惯（见图25）。“有差旅政策管理”的人员一般更喜欢使用公司的预订系统、代
26、理商网站或者综合使用供应商网站、在线旅游代理（OTA）和搜索引擎来搜寻信息。而“无差旅政策管理”的人员因没有公司政策约束，所以更多的使用在线旅游代理（OTA）和搜索引擎。大部分（61%）的“无差旅政策管理”的人员更偏好使用供应商网站，而休闲游客在查询阶段则不是这样。,查询渠道,最后，在哪个网站进行产品查询还与过往的经历相关。62%的“无差旅政策管理”的人员和47%的“有差旅政策管理”的人员因为过去在该网站有较好的购买经历而再次选择这个网站。其次，价格因素也对其网站的选择有着影响（见图26）。一部分“有差旅政策管理”的人员（31%）使用特定的网站是因为其公司的推荐或要求。公司所选择的这个网站不是
27、依据公司是否认可此网站，而是必须与广大的线上市场保持一致，尤其是在功能性和使用的简单性这些关键因素上。,网站查询,虽然“有差旅政策管理”的人员常常参考公司差旅政策规定以外的其他网站，但在实际预定中他们还是较多的使用公司预定工具或者公司推荐的代理商（见图27）。在“无差旅政策管理”的人员中，查询渠道和预订渠道的不一致是很明显的。“无差旅政策管理”的人员实际上更偏向于直接通过供应商网站进行预订。53%的“无差旅政策管理”的人员通过酒店网站预订酒店，占比例最大。其次是43%的“无差旅政策管理”的人员使用航空公司网站预订机票，27%的“无差旅政策管理”的人员通过租车公司网站租车。,预定渠道,一般公司的
28、出差政策不是靠员工投票认可而产生的，而是靠相关管理者指定的。总体来说，大多数的出差人员认为整个出差程序，包括出差产品的选择和出差批准等，是比较轻松的（见图28）。,减少出差程序一,大约四分之三（74%）的人都认为预订出差产品是很轻松的一件事。当然，也有部分人（23%）认为这件事情很让人沮丧，尤其是在报销程序上。相比而言，“无差旅政策管理”的人员的程序要简单得多。他们对出差程序的满意度和“有差旅政策管理”的人员差不多，而沮丧比例却低的多（见图29）。,减少出差程序二,只有1/3的“无差旅政策管理”的人员说其在规划公差时比规划自己的休闲旅行时所花的时间少 ;“无差旅政策管理”的人员（21%）中，不在意酒店他人对酒店的评价的就更少。虽然出差都是公事，但出差人员仍然对出差产品的选择很在意。 与休闲度假相比，出差的计划有着很大的不同。最原则上的不同是人们更注重差旅过程中的便利性。76%的“无差旅政策管理”的人员在预订出差产品时将航班和酒店地点等的便利性放在首位。,公务与休闲的差别,
