1、人际传播学,Email:,引子,1、人际传播：传播的基础与核心 2、本课程主要内容 人际传播：定义、特点、类型与功能 人际传播的社会背景：文化与群体 人际传播的心理效应 人际传播的几种模式,人际传播理论 人际传播的过程 几种典型的人际传播：吸引与冲突、利他与伤害 人际礼仪,3、教材与参考书 教材： 人际传播学，薛可、余明阳主编，同济大学出版社，2007年 参考书： 人际传播：多元视角之下 （美）巴克斯特，（美）布雷思韦特 著，殷晓蓉 等译，上海译文出版社， 2010年,4、课程考核： 平时成绩（40分）+期末考试（60分） 平时作业之一：人际传播问卷调查 要求：在这一大方向下，有具体的选题和明
2、确的调查范围、对象、抽样方法、样本量和问卷设计，最后形成不少于2000字的研究报告，在本学期第15周提交,第一章 概论,人际传播社会传播 群体传播 人类传播 组织传播大众传播非社会传播（自我传播 ） 非人类传播,一、人际传播定义 人际传播：凭什么与其他传播形式区别开来？ 人数与规模？时空？规律性？符号？公开性？,人际传播（Interpersonal Communication） ：通常是指两个人之间私人化的信息传受行为，包括面对面的交流和非面对面的交流。,二、特点 1、双向交流，及时反馈 2、手段（媒介、符号）多样 3、私人化、自发性 4、情景性强,三、人际传播的分类 人数：二人、二人以上 动
3、机：实利型、非实利型、混合型 缘由：血缘、地缘、业缘、情缘、趣缘、利缘 符号：语言符号、非语言符号、混合型,四、人际传播的功能 自我认知 环境认知 获得人生经验 满足情感需要 文化传承,第二章 人际传播的背景,第一节 文化与人际传播 传播总是在特定的文化背景中进行的。 文化是传播的重要内容之一，文化通过传播得以延续。 “文化就是交流，交流就是文化。”（霍尔）,一、何为文化 “文化就是为了提升个人和社会的生存能力，增强适应能力，以及保持成长和发展，一代一代传承下来，并通过后天习得的共同行为。文化有外在的形式（如艺术品和等级制度）和内在的形式（如价值观、态度、信仰、感知/感情/感觉方式、思维模式以
4、及认知论等）”（马塞拉）,“一个有机的能动的总体，它关涉到人们观察和解释世界、组织自身、指导行为、提升和丰富生活的总总方式，以及如何确立自己在世界中的位置。”（夏弗）文化的核心是意义的生产、流通与消费？,二、特点 内隐部分为价值观和意义系统，外显形态为各种符号和行为 复杂性 后天习得的：谚语、风俗习惯、童话神话、艺术、大众传媒 代代相传的 处于变化之中：创新、扩散、文化适应 系统性：物态文化、制度文化、行为文化、心态文化的相互作用并构成整体,三、文化框架：其核心是信仰、世界观、价值观 个人主义和集体主义 不确定性规避 权力距离 阳性主义和阴性主义：男性特征和女性特征被展示的程度及其评价 人的本
5、性 人与自然的关系,重事业的、积极主动的、冒险的、攻击的、雄心勃勃的、娇媚的、大胆的、支配的、情绪化的、文静的、独立的、重家庭的、感性的、理性的、主内的、主外的、富有同情心的、被动的,时间 行动 社会关系 高语境与低语境 正式性和非正式性 果敢与人际和谐,帘外雨潺潺，春意阑珊。 罗衾不耐五更寒。 梦里不知身是客，一晌贪欢。 独自莫凭栏，无限江山。 别时容易见时难。 流水落花春去也，天上人间。（李煜：浪淘沙 ）,四、文化与人际传播 是一种无处不在的背景 是影响人际关系的最重要的因素之一 决定人际传播的编码与解码 文化在人际传播中得以传承,井蛙不可以语于海者，拘于虚也； 夏虫不可以语于冰者，笃于时
6、也； 曲士不可以语于道者，束于教也。（庄子：秋水） 影响交流的最大系统就是我们的文化，它就是我们所有互动发生的大环境。（伍德）,五、中西人际传播的文化差异举要 家族本位与个人本位？ 重人情、礼俗与重规则、法制？ 强调等级与追求平等？ 含蓄内敛、谦恭自制与坦率外向、自信张扬？ 关注隐私与尊重隐私？,第二节 群体、从众与人际传播 一、群体 （一）定义 两个或更多互相影响的人。 春游的一群同学？ 网吧里的一群人？ 教室里自习的一群人？,卢因（群体动力学）：在群体中，只要有他人在场，一个人的思想行为就同他单独一个人时有所不同，会受到其它人的影响。个体的行为是个性特征和场(环境)相互作用的结果。B =
7、f (P E) B: Behavior 行为；P: Person 个人； E: Environment 环境；f: function 函数.自我是以群体为背景的，是在互动中产生的。,（二）群体影响： 1、社会助长 ： 在完成简单任务或熟练任务时，如果有观察者或竞争者在场，人们的表现会优于独处时。但在完成复杂任务或不熟练任务，情况则相反，人们的表现常常会次于独处时。,扎伊翁茨模式促进简单行为 他人在场 唤起 增强优势反应削弱复杂行为,原因： 评价顾忌：与稍微优秀一点的人共事，人们的表现最好；越在乎他人评价，越容易受他人在场的影响。 分心 纯粹在场：潜在的竞争？,群体在日本地震信息传播中的作用 开
8、放式办公室,2、社会懈怠群体在完成某一共同任务时，个人的努力程度、积极性、效率往往会降低，也叫社会惰化。评价顾忌的减小或消失。 社会助长行为往往发生在人们为个人目标而努力时，社会懈怠行为通常发生在人们为共同目标而努力时，并随着群体规模的扩大而增加。,拔河 集体生产和包产到户,当任务具有挑战性、吸引力时，懈怠会减少； 当人们认为群体中的其他成员靠不住或没有能力时，有可能会更加努力； 较好的奖励和预期会减少懈怠； 如果群体的成员是好朋友，懈怠减少； 集体主义文化背景下的懈怠不如个人主义文化背景下的懈怠强烈。,3、去个体化 在某些情境中，人们抛弃道德约束甚至忘记个人身份而顺从于群体规范。 社会助长引
9、发唤起状态，社会懈怠降低人们的责任感，二者叠加，人们就可能丧自我约束力。,自我：也叫自我意识，个体对自己存在的觉察，认识到自己的一切不同于周围其他的物与其他的人法不责众的社会心理,影响因素： 群体规模 匿名性 弱化自我意识,乔装打扮的斗士 网络 化装舞会 球迷骚乱 传销 邪教,个人的努力 受到了评价,产生 评价忧虑,社会助长,他人 在场,个人的努力 混在群体中， 难以评估,没有 评价忧虑,社会懈怠,4、群体极化 在群体中进行决策时，人们往往会比个人决策时更倾向于冒险或保守，从而向某一个极端偏移， 包括冒险偏移和谨慎偏移。 讨论通常会强化群体成员的平均倾向。,物以类聚，人以群分。反过来会进一步强
10、化其中的共同倾向。 互联网中的群体极化现象,原因：群体成员倾向于与其他成员保持行为与信念的一致，以获取群体对他的认可及团体归属感；群体成员在对需要决策的事件拿不准的时候，模仿与顺从他人的行为与信念往往是安全的；责任与风险的分散。 积极作用：增强凝聚力，保持一致 消极影响：导致更加偏激、错误的决策,5、个体对群体的影响 一致性 坚定性 多数派中出现分裂 小结： 群体对个体：好？不好？,二、从众 （一）定义 由于群体压力而引起的个体行为和观念的改变。 顺从与接纳。 一个中性词,阿西的实验,（二）影响从众的常见因素 群体规模、一致性、凝聚力、文化背景、个性差异 （三）个体如何抵制从众 逆反 坚持独特
11、性,非主流 火星文,第三章 人际传播的心理效应,一、首因效应 （一）定义 是指人、事、物给人们留下的的第一印象及其对人们认知产生的重要影响，又叫首次效应、优先效应或第一印象效应。,效应：某些因素和结果构成的因果现象，多用于对一种自然现象和社会现象的描述。效应一词使用泛围较广，并不一定指严格的科学定理、定律中的因果关系。七秒之内，就会对陌生人作出初步评价，且该评价可能长久地影响人们对此人的看法。,首先获得的信息比其后获得的信息在印象中占有更大的权重。,阿西的实验：聪明、勤奋、冲动、爱批评、顽固、嫉妒良好的开端等于成功的一半、先入为主、新官上任三把火、上好第一堂课、第一次面试（约会）要分外注意、第
12、一印象就是最后印象你是否相信一见钟情？路遥知马力？ 知人知面不知心？,（二）人际传播中首因效应的运用 1、给他人留下良好的第一印象，可起到事半功倍的效果 衣着、体态、精神面貌、态度、言行 2、避免因为第一印象对他人产生认知偏差,因为误会而相爱，因为了解而分手。,二、近因效应 （一）定义 与首因效应相反，是指人、事、物给人们留下的的最后印象及其对人们认知产生的重要影响。,编筐编篓，全在收口。,后获得的信息往往后摄干扰较少，因而容易被记住。 （二）近因效应的前提 时间的间隔，导致先前印象淡化 与最初印象相悖的事态 有全面认知事物的需要,（三）首因效应和近因效应何者为主？ 两种矛盾的信息连续呈现，首
13、因效应明显，两种矛盾的信息间断呈现，近因效应明显； 与陌生人交往，首因效应明显，与熟人交往，近因效应明显。,（四）人际传播中近因效应的运用 1、为人处世有始有终，忌虎头蛇尾、三分钟热血 2、口头、书面表达既要注重开头，也要注重结尾 3、如果希望别人记住你说的话，可最后发言 4、矫正因近因效应造成的认知偏差,一群人发言，先说后说谁更有利？,三、投射效应 （一）定义 把自己的感情、意志、特性投射到其他人、事、物身上的一种心理倾向。 实质：内在心理的外在化 推己及人，以己度人 人同此心，心同此理,我见青山多妩媚, 料青山、见我应如是。相看两不厌，唯有敬亭山。寒雨连江夜入吴， 平明送客楚山孤。感时花溅
14、泪，恨别鸟惊心。Why does the sun go on shining? Why does the sea rush to shore? Dont they know its the end of the world ？ Cause you dont love me anymore.,（二）人际传播中投射效应的运用 由于投射效应的存在，我们常常可以通过一个人对别人的看法来反推这个人的意图或心理特征。 有利于人们心理调节和相互理解，但也可能导致一厢情愿、强加于人。,四、晕轮效应 （一）定义 属性之间超出真实相关关系的多余的关系 ，也叫光环效应。 人们往往通过局部、鲜明、突出的特征来对人、事
15、、物的整体作出评价。在爱情和偶像崇拜中最明显 。,爱屋及乌、一白遮百丑偶像崇拜名人代言、名人广告,（二）特点 遮掩性 扩散性 定势性,（三）人际传播中晕轮效应的运用与克服 扬长避短，突出自己的优点，强化他人对自己的好感 人际交往中避免以偏概全,五、刻板效应 （一）定义 是指人们通过刻印在自己头脑中的关于某一类人的固定印象去预先评判他人的心理现象。又称刻板印象、社会定型、定性效应。,网络中的地域攻击,还没有进行实质性的交往，就对某一类人产生一种不易改变的、笼统而简单的评价。 对个体、群体过于简单化的分类；在同一社会、同一群体中，刻板印象有惊人的一致性；多是偏见，甚至完全错误。,（二）具体表现 对
16、不同地域、职业、性别、年龄、文化程度、收入、地位的人的刻板印象 （三）刻板效应的克服 避免简单化、笼统化 避免群体情感,课堂练习： 列举你在人际传播中的首因、近因、投射、晕轮、刻板效应。,第四章 人际传播理论,第一节 管理理论 一、不确定性削减理论（查尔斯伯格） （一）基本观点 关于人际传播中人们如何对待由于信息不充分而导致的不确定性的理论。 人际传播中，尤其是与陌生人相处时，信息不充分导致不确定性，不确定性导致焦虑和压力，为降低焦虑和压力，人们会努力获取、传递相关信息以减少不确定性。,信息：消除人们认知上的不确定性（申农） 人际传播的核心是对不确定性的管理。 人们削减不确定性的努力程度通常与
17、不确定性和利益呈正相关。,（二）两个方面 1、认识自己，尤其是他人眼中的自己 主观性自我意识和客观性自我意识 重点是别人怎么看你2、了解他人：被动策略、主动策略、互动策略（信息交换）,你在桥上看风景看风景的人在楼上看你 明月装饰了你的窗子 你装饰了别人的梦 （卞之琳：断章）,（三）削减行为效果的影响因素 对本文化的认同程度、对人际传播的信心，对不同文化的了解、是否熟悉对方的语言,二、面子管理理论（斯特拉 丁-图美） （一）面子 他人在场的情况下一个人的自我形象，包括有关尊敬、荣誉、地位、联系、忠诚的感受，即一个人在自己文化许可的范围内以任何方式获得的良好的自我感觉。,（二）面子工作（facew
18、ork） 人们用来建构和保护自己、他人面子和威胁别人面子的交流行为。 指向：自己还是他人？ 性质：积极还是消极？伤害还是维护？ 时间：预防还是修复？,（三）影响面子工作的因素 个人主义集体主义 权力距离 个体差异,三、边界管理理论（桑德拉 佩特罗尼奥） （一）定义 关于人际传播中人们如何对公共领域和私人空间之间的边界进行管理的理论。 边界是指在思想和情感上愿意与对方分享和（非私密性）不愿意与对方分享（私密性）的界线。 边界管理以风险评估为基础。,约哈里之窗：人的内心世界被分为开放区、盲目区、隐秘区、未知区四个区域。 开放区（公开）：自己知道，他人也知道的区域； 盲目区（盲点）：他人知道而自己不
19、知道的区域； 隐秘区（隐私）：自己知道而他人不知道的区域； 未知区（潜意识）：自己不知道，他人也不知道区域。,（二）边界管理的主要内容 决定何时、何地、以何种方式、向谁透露必要的信息，以及如何回应对方的要求以保持恰当的边界。 （三）影响边界管理的常见因素 文化背景 性别差异 个人动机 情境需求 风险评估,一、库利的“镜中我”理论 “镜中我”也叫“社会我”，即他人认知和评价中的自我。由于与他人的交往而形成的关于自我的感觉。 （一）基本观点 社会组织 “人们彼此都是一面镜子，映照着对方” 人的行为在很大程度上取决于对自我的认识，而这种认识主要是通过与他人的互动形成的，他人对自己的评价、态度是反映自
20、我的一面“镜子”，个人通过这面“镜子”形成自我意识，完成自我评价。“以铜为镜可以正衣观，以人为镜可以知得失，以古为镜可以知兴替。”,第二节 符号互动理论,（二）自我意识的三个阶段1、设想自己在他人面前的行为方式 2、 做出行为后，设想他人对自己行为评价 3、 根据自己对他人的评价的想象来评价自己行为,（三）“镜中我”与人际传播 在库利看来，传播是“镜中我”形成过程中“唯一”的关键要素，也是个人与社会互动的一个纽带。 传播（尤其是人际传播）是形成“镜中我”的主要机制。人际传播的过程，就是互相“照镜子”的过程，也是符号互动的过程。,思考：我们如何认识自己？ 通过他人的反馈认识自己 通过与他人的比较
21、认识自己 通过与自己的比较认识自己 通过内省认识自己,二、米德的符号互动理论 通过分析日常环境中人们互动的方式、机制和规律来研究人类群体生活。也叫象征性交往理论。 象征：用具体事物表达抽象意义。通常表现为各种符号的运用。,（一）基本观点 思想、自我与社会 符号是社会生活的基础。人际关系是通过符号互动实现的。符号互动的实质是意义的生产、流通、交换、消费。,意义是人对人、事、物的认识，是人给认知对象赋予的含义，是人类以符号形式传递和交流的精神内容，包括意向、意图、意思、思想、观念等等。,（二）三个假设 人根据意义来行动； 意义是在互动过程中产生的； 意义是由人来解释的。,（三）主要论点 心灵、自我
22、和社会不是分离的结构 语言是心灵和自我形成的主要机制 心灵是社会过程的内化 行为是个体在行动过程中自己“设计”的 个体的行为受自身对情境的定义的影响 自我是社会的产物，是主我（I）和客我（Me）互动的结果,三、戈夫曼的戏剧理论 （一）基本观点 探讨日常生活中人们如何运用符号设计、展示自己的形象，即如何利用符号进行表演，并使表演取得良好效果。,“世界是一个巨大的舞台，所有红尘男女均只是演员罢了。上场下场各有其时。每个人一生都扮演着许多角色，从出生到死亡有七种阶段 。” （莎士比亚：皆大欢喜）在恋爱关系开始的头三个月，你并不是你自己，而是你的形象大使。,（二）主要观点 1.表演人生 人生是一场表演
23、，社会是一个舞台。 表演分为两种：一种是不知道自己在表演，即不自觉的表演；另一种是知道自己在表演，即自觉的表演。 人际传播的过程就是人们表演“自我”的过程。但这个“自我”并非真实的自我，而是经符号乔装打扮了的“自我”。 在某种意义上，符号本身具有欺骗性。,2.表演框架（游戏规则） 人们内化了的现存的社会规范和社会准则，是一系列的惯例和共同理解，是人们在社会生活舞台上进行演出的依据。 诸如法律法规、规章制度、伦理道德、人际礼仪等等,3.形形色色的表演 （1）动机 理想化表演：这种策略的一个重要特征是掩饰。“表演者会掩盖或部分地掩盖与他自己理想的形象不一致的活动、事实和动机”，以便集中展示自己理想
24、化的形象。 误解表演：富人装穷，流氓扮绅士 神秘化表演：与互动方保持一定距离，使对方产生一种崇敬心理的表演。装神 补救表演,（2）剧本 社会机构”内经常、持续的表演：人们在互动过程中按一定的常规程序（剧本）扮演角色，通过符号运用来控制自己留给他人的印象（印象管理）。 临时性的表演：没有现成的剧本（或剧本不完整），人们会随机应变，根据情境的需要进行表演。,（3）场合 前台表演：前台是让观众看到并从中获得特定意义的表演场合，在前台，人们呈现的是能被他人和社会所接受的形象。 后台表演：后台是相对于前台而言的，是为前台表演做准备、掩饰在前台不能表演的东西的场合，人们会把他人和社会不能或难以接受的形象隐
25、匿在后台。在后台，人们可以放松、休息，以补偿在前台区域的紧张。,第三节 认知一致理论一、海德的平衡理论也叫P-O-X理论。P与O各代表一个人，X是认知对象。平衡理论假定P-O-X之间的平衡状态是稳定的，因而排斥外界的影响；不平衡状态是不稳定的，人们会努力寻求改变。平衡的状态：三角形三边相乘为正。 不平衡的状态：三角形三边相乘为负。,人们对人、事、物的态度，受其与他人的关系和态度的影响。人们喜欢平衡状态，排斥不平衡状态。因为认知上的不平衡状态会给人们带来心理上的紧张、焦虑。为消除紧张和焦虑，人们会努力使认知结构向平衡状态转化。过于简单，只讨论关系的正负，未涉及关系的强度。,二、奥斯古德的调和理论
26、 是对海德平衡理论的拓展与转换。着重讨论接受者、信息来源（传者）与事物之间的关系。也叫P-S-O理论。其中P代表接受者，S代表信息来源，O代表事物。三者的关系各存在四种和谐与不和谐的状态。 与海德平衡论相比，该理论讨论了态度改变的方向和程度。,不调和的状态带来紧张感，为消除紧张感，人们会努力改变三者的关系使之趋于调和。在此过程中，存在主导与次要关系。“我们所喜欢的信息源应该总是提倡我们所喜欢的主张并谴责我们所反对的主张”。,三、费斯廷格的认知失调理论 人基本上是一个试图使其生活协调有序的有思维的个体 。 以认知元素为基本单位（认知元素指有关环境、个人及个人行为的任何认识、意见及信念），将两个单
27、位间的关系区分为协调（和谐）、不协调（不和谐）和不相关三种。,简言之，认知不和谐（不协调）就是指人们对同一个事物持有两种不一致、不协调、互相矛盾的认知，从而导致心理上的紧张感。重建认知协调的过程，往往涉及到态度的改变。不协调的程度（不协调认知项目的数量认知项目的重要性）（协调人之项目的数量认知项目的重要性）,重建认知协调： 改变认知 增加新的认知 改变认知的相对重要性 改变态度,第五章 人际传播过程,第一节 自我表露与自我呈现 一、自我表露 （一）定义 人际传播中，人们将自己的真实情况自愿地、有意地透露给他人的行为。,（二）特点 自愿的 有意的 真实的,（三）影响自我表露的因素 1.表露者和倾
28、听者的个人特质（真诚、尊重、共情、保密等） 2.表露内容的特质（私密程度、积极的还是消极的等） 3.双方的关系（亲密程度、信任程度、双方是否都有表露的意愿等） 4.后果评估（是否造成不良后果、是否解决问题、是否担心等） 5.表露情境（表露场合、双方心理状态等）等因素。,（四）自我表露的作用 1.积极作用：增进了解、密切关系；自我心理调适 消极作用：消解边界，降低安全感；导致负面评价,（五）自我表露的评价尺度 1.表露的量 2.表露的性质 3.表露的深度 4.表露的时间,（六）自我表露的相关理论 不确定性削减理论 交换理论 边界管理论,二、自我呈现 戈夫曼日常生活中的自我呈现 （一）定义 人际传
29、播中，人们以自己满意的方式，通过语言、动作、服饰等表现自己的形象。 人们希望获得他人的赞同，并控制社会交往的结果 。良好的形象是达成这一期望的重要前提。,（二）自我呈现的类型 真实呈现 虚假呈现 夸大呈现 收敛呈现 迎合呈现,（三）自我呈现的相关理论 戏剧理论 符号互动理论 面子管理理论,第二节 人际认知 一、定义 人际认知是指个体对他人、自我及人与人之间关系的认识。主要是指对他人的认识。 二、主要内容 1、对他人的认知 对他人外部特征、行为表现的认识，以及通过这种认识对其动机、态度、情感、性格等做出判断的过程。取决于主客观两方面的情况。,2、自我认知 也叫自我、自我意识。 自我认知（self
30、-cognition）是对自己的洞察和理解，包括自我观察和自我评价。自我观察是指对自己的外表、言行、感知、思维等方面的觉察；自我评价是指对自己的外表、言行、感知、思维等方面的判断与评估。,自知之明我思故我在 。自我意识的成长是个体成长的重要标志之一。高估与低估自己,3、对人与人之间关系的认知 距离 程度 性质 三、人际认知的特点 选择性 偏差性,防御性 投射性 平衡性 恒常性,四、人际认知的归因 归因：归结行为、现象的原因，即个体根据有关信息、线索对行为、现象的原因进行推测与判断的过程。 反过来又在很大程度上影响后续行为。,（一）类别 内部归因与外在归因 稳定归因与不稳定归因 可控归因与不可控
31、归因,（二）归因偏差 归因偏差指的是认知者由于主观或客观的原因，歪曲了某些信息，导致其寻找到的原因与实际情况不符。 角度、利害关系：行为者和观察者的归因分歧 自我防御、自我服务偏见,第三节 人际印象 一、定义 通过人际知觉在记忆中形成的关于他人的形象。 二、人际印象的要素 认知主体 认知客体 情境,三、人际印象的形成过程 知觉记忆回忆判断 四、人际印象的特点 一致性 综合性 评定性,五、印象管理 （一）定义 印象管理(impression management) 是指人们努力控制自己在他人心目中的形象的行为。 渴望被别人积极看待，避免被别人消极看待。库利的镜中我理论 戈夫曼的戏剧理论,（二）印
32、象管理的作用 塑造自我形象 建立、维护人际关系 适应社会期望,（三）印象管理的过程 1. 产生动机 印象与个人目标的相关性 目标的价值 人们期望留给他人的印象与他人对自己印象之间的差异 2.建构印象 选择要传达的印象类型 决定如何行动,（四）印象管理的策略 1.获得性印象管理 ：获得他人对自己的积极看法 获得名分 宣扬 解释困难 联合,2.保护性印象管理 ：避免他人对自己的消极看法 解释 道歉 置身事外,（五）印象管理的一般路径 1.得体的个体形象 长相 打扮 气质 个性,2.合适的角色扮演 3.恰当的自我呈现,第四节 人际吸引与人际冲突,一、人际吸引 （一）定义 人际吸引（Interpers
33、onal Attraction） 是人与人之间情感上相互亲密的状态，是人际关系中的一种肯定形式。按吸引的程度，人际吸引可分为亲合、喜欢和爱情。亲合是较低层次的人际吸引，喜欢是中等程度的吸引，爱情是最强烈的人际吸引形式。,（二）动因：归属需要 繁衍的需要 生存的需要 发展的需要 思想和情感的需要,（三）人们为什么会相互吸引 1.接近性（易得性） 交往的可能性 交往的频率 2.外表吸引力 通常男性比女性更看重异性的外表 因为美丽而可爱？因为可爱而美丽？,3.相似性 物以类聚，人以群分 相似导致喜欢？喜欢导致相似？ 门当户对？,4.互补性 差异？ 彼此拥有对方欣赏的特质导致吸引 彼此拥有对方厌恶的特
34、质导致对立,5.正向情感 更容易喜欢那些喜欢我们的人 6.回报 收益与成本,二、人际冲突 （一）定义 人际冲突（Interpersonal Conflict ）是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容而导致的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。 主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等差异，导致价值观、知识及沟通等方面的差异，从而造成关系的紧张。,缺乏冲突的关系和组织可能是死气沉沉的。冲突体现了参与、承诺和关心。如果能够被理解和解决，冲突可以促进人际关系的变化和发展。和平不是对公开冲突的压制，也不是一种处于紧张和脆弱状态下的表面的平静，它是创造性地处理冲突的结果。（戴维迈尔斯）,（二
35、）为什么冲突 社会困境 竞争 不公平感 个体差异（核心是观念差异） 误解,（三）化解冲突的一般路径 接触 合作 沟通（谈判、调解、仲裁） 妥协（逐步、互惠、主动地减少紧张）,（四）对待冲突的四种策略 激化 减弱 维持 回避,（五）化解冲突的技巧 充分交流 （直接、间接） 监督对话 袒露感情 正视现实 互利双赢,第五节 人际互助与人际伤害,一、人际互助 （一）关于人际互助的三种解释路径 1.社会交换理论 获得外部的回报：良好的形象、赞赏、正向情感 获得内部回报：良好的自我感觉，提升自我价值感，避免内疚,2.社会规范理论 互惠规范 社会责任规范 3. 进化理论 互惠 亲缘选择,（二）人际互助的影响
36、因素 1.自然环境 天气 地理环境 噪音,2.社会环境 时间的紧急性 时间压力 他人在场 社会规范,3.求助者的特点 是否值得帮助 是否受人喜欢 年龄 性别,4.助人者的特点 人格特征 宗教信仰 道德观 当时的心境 内疚感,（三）如何增进人际互助 1.减少对助人行为的抑制 责任到人，降低模糊性 激励 2.增加对助人行为的张扬 增进包容 树立榜样 把帮助行为归因为利他主义,二、人际伤害 （一）对人际伤害的三种解释路径 1.挫折伤害理论 挫折可能引发伤害，但并非充分必要条件。关键在于归因和引导。,2.社会学习理论 “榜样”表现伤害行为 “榜样”的伤害行为被认为适合情合理的 旁观者在场，且关注、记忆
37、这一行为，并在原因和结果之间建立关联,3.生物学解释 暴力是人类最本能的力量之一，要生存和发展，一方面要控制暴力冲动，另一方面也要在遭受侵犯的时候使用暴力解决问题 行为遗传学,（二）导致人际伤害的常见因素 1.愤怒 挫折 袭击 归因,2.模仿：对现实伤害的暴力与媒介暴力的模仿 3.强化：当伤害行为受到默认甚至鼓励时 4.伤害线索：如刀、枪等 5.去个体化：在某些情境中，人们抛弃道德约束甚至忘记个人身份而顺从于群体规范,6.酒精 7.温度 8.拥挤,（三）如何减少人际伤害 恰当的宣泄 社会学习,第六章 交际语言,知识、阅历、思想 尊重 技巧 风格 第一节 基本要求 一、文明 忌：粗话、脏话、黑话
38、、荤话、怪话、气话,二、礼貌 您好、请、谢谢、再见、抱歉、久仰、告辞、失陪、请教、拜托 三、准确 发音准确 语速适中 语气得体 内容简明 慎用土话、外语,第二节 招呼与寒暄 一、招呼 时间、地点、对象、场合 二、寒暄 问候式 言他式 情境触发式 赞美式,忌：旁若无人高谈阔论、喋喋不休毫无趣味、询问隐私、心不在焉左顾右盼、追问对方不愿回答的问题,第三节 赞美与批评 一、赞美 一般原则：真诚、具体、不妄自菲薄、平心静气 常用方法：以抑为扬、声东击西、对比、借言、激励、自谦,二、批评 警告、启发、置于表扬中、置于自责中,第四节 劝服与拒绝 一、劝服 晓之以理 动之以情 喻之以利,二、拒绝 1、为何难
39、以拒绝别人？ 想讨别人的喜欢 担心拒绝会触怒对方甚至导致报复 不明白拒绝对方可能于人于己都有好处 不知道如何拒绝,2、怎样得体地拒绝？ 耐心倾听对方的要求 如无法当场拒绝，应告诉对方自己需要考虑，并在约定的时间给对方回音 语气、表情要温和，但态度要明确 解释理由，略表歉意,第七章 介绍 握手 名片,第一节 介绍 一、自我介绍 1、场合：需要认识别人；需要别人认识自己 2、顺序：晚辈、地位低者、主人、男士先作自我介绍； 3、时机：对方空闲时；无其他无关人员时；环境较清静时；较正式的场合。,4、类型 公务型：姓名、单位、部门、职位 社交型：姓名、职业、兴趣爱好 应付型：姓名 5、面试时的自我介绍
40、求学 求职,二、他人介绍 1、介绍人：专职人员、联络人、对口人员 2、介绍技巧：热情、诚恳、大方，措辞简明，眼神到位，手势得体 3、顺序：地位高的一方享有优先了解对方的权力，因此，应先将晚辈介绍给长辈，地位低者介绍给地位高者、男士介绍给女士、主人介绍给客人，于此同时地位高者应积极回应,三、集体介绍 1、将一人介绍给多数人：双方地位相当，先介绍一人或人数较少的一方 2、将多数人介绍给一人：一人或少数人地位明显高于其他人，应将多数人介绍给一人或少数人 3、将多数人介绍给多数人：双方人数较多，应先将地位较低的一方介绍给地位较高的一方 4、多方介绍：由地位低者到地位高者,第二节 握手 一、基本原则 地
41、位较高、较受尊重的一方居于主动地位，另一方为响应者。因此，年长者、地位高者、女士、已婚者先伸手，另一方响应。 主客之间，客人来时主人先伸手以示欢迎，客人离开时客人先伸手以示道别。 由尊而卑或由近而远,二、场合 见面或告别 祝贺或慰问,三、握手的方式 距握手对象约一米，略立正，上身略前倾，自然伸出右手，四指并拢，手掌与地面垂直，拇指张开与对方相握，适当用力，上下稍稍晃动三四次（三五秒），然后松开。 握手应起立，除非是长辈或女士。 眼神应关注，适当寒暄。,四、握手的禁忌 用左手与人握手； 握手时争先恐后，杂乱无章，造成交叉握手； 戴着手套或墨镜与人握手； 抢先与女士握手； 握手时面无表情、目中无人
42、、东张西望、有气无力；,握手时另一只手插在衣袋里或拿着东西； 握手后马上揩自己的手； 拒绝握手。,第三节 名片 一、使用场合：较正式的场合应使用名片 交际 营销 二、送名片的礼仪 装入名片夹中，以方便取用 走到对方面前，双手递上，表情配合，可同时作简要自我介绍或问候； 给多人递名片时，可采取由尊而卑或由近而远、顺时针的顺序；,在场的相关人员都应送名片，而不是仅给尊长者。 三、收受名片的礼仪 恭敬接受 友好观看 妥善保存,第八章 电话 短信 邮件,第一节 电话礼仪 一、打电话的礼仪 1、时间： 打电话的时机 通话时间 2、地点 忌：特别嘈杂的环境、公共空间大谈私事、私人的空间大谈公事,3、内容
43、自我介绍 言归正传：事项繁杂应先做摘要，一般遵循先主后次的原则结束与道别：如何暗示？谁先挂断电话？ 4、表情,二、接电话的礼仪 1、及时接听 2、问好与招呼 3、认真倾听，必要时做记录 4、掉线后可主动回复并作解释 5、未接电话应尽快回复并表示歉意 6、不便接听电话可短信说明 7、与他人交谈时的来电处理,第二节 短信礼仪 一、发短信的礼仪 1、给尊长者应有称呼 2、署名 3、祝福短信最好不要原文照搬、群发，一来一往足够 4、重要电话、事项可短信预约 5、上班、聚会不要没完没了地发短信 6、太早太晚不发短信 7、发搞笑短信要谨慎 8、涉及到时间、地点的通知、提醒适合用短信,二、回短信的礼仪 1、
44、该回的及时回复 2、该删除的及时删除,第三节 （电子）邮件礼仪 一、发邮件 （一）主题 1、尽量写主题； 2、简洁、明了、实在； 3、可适当用使用大写字母或特殊字符（如 !）来引起收件人注意，但不要随便使用“紧急”之类的字眼； （二）称呼与问候 1、称呼要妥当 2、问候不可少,（三）正文 1、正文应简明扼要，行文通顺 ； 正文简要说明有关事项。如内容复杂，应用附件的方式详细展开； 行文通顺，多用短句、短段落，最好不拉动滚动条就可以看完邮件； 2、事项较多，可用1、2、3、4等方式标注清楚，一个事项一段；,3、一封邮件交待完整信息； 4、避免别字、病句； 5、合理提示重要信息 ； 6、恰当使用图
45、片、表格等形式； 7、商务信函少用表情符号； 8、选用恰当的字体字号。中文一般用宋体或新宋体，字号用五号或小四，少用稀奇古怪的字体或斜体，公务邮件最好不用背景信纸。,（四）附件 1、 如果邮件带有附件，应在正文里提及； 2、 附件命名具体实在； 3、 附件数目不宜超过4个，数目较多时应压缩成一个文件； 4、 如果附件格式特殊，应在正文中说明打开方式。,（五）签名 尽量签名； 签名公私有别； 公务签名可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等，但内容不宜太多。,二、回邮件 及时回复 进行针对性回复 回复字数不宜过少,第九章 位次 礼品 宴会,第一节 位次礼仪 一、基本原则 前高后低 左高右低（中
46、）右高左低（西） 面门为上、居中为上、安全清静为上,二、各种场合的位次安排 （一）乘车 尊长者有优先选择权 方便安全为上 主人驾车，副驾为上 司机驾车，后排左边或右边的位置为上 （二）出入电梯 滚动式电梯：单行靠右，尊长者在前 无人驾驶的升降式电梯：尊长者后入先出 有人驾驶的升降式电梯：尊长者先进先出,（三）引导客人 客人不识路：接待者在左前方，客人在右后方 客人识路：由客人选择,（四）出入房门 尊长者先入先出 尊长者入座后才入座 （五）会客 自由式：平辈之间 众星捧月式：对尊长者 相对式：公事公办 并排式：较亲切随意,（六）主席台 前排优于后排 中间高于两边 左高右低（中）或右高左低（西）
47、（七）姓名排列 由尊长到一般 按姓氏（或字母）排列,第二节 礼品礼仪 礼品是人际交往的通行证。 礼多人不怪。 有心、用心。 交浅礼轻，谊深礼厚 。 一、送礼的4W1H原则 Who：本人？其配偶、父母、子女？,对家贫者，以实惠为佳；对富裕者，以精巧为佳；对恋人、爱人、情人、以纪念性为佳；对朋友，以趣味性为佳；对老人，以实用为佳；对孩子，以启智新颖为佳；对外宾 ，以本国本民族特产为佳。 What：时尚、独特、便携、实用,Where：公务交往在公务场合，私人交往在私人场合 When：节庆、纪念日、其他大事 How：送礼：最好亲自送上、最好有包装、落落大方、不必过于自谦；收礼：不要假意推辞、感谢、欣赏
48、、不要到处招摇、一般不转赠他人。,二、送礼的禁忌1、送太贵重的东西给关系一般的人； 2、送十分私密的礼物给不太熟的人； 3、公务礼品送到私人场所，私人礼品送到公务场所； 4、送风俗习惯中忌讳之物，诸如钟、伞，生病时送白花、梨 ，送四个,第三节 宴请礼仪 时间、地点、人物、菜单 一、请客的五M原则 Money：一般是请人者付费；量力而行、不铺张浪费。 Meeting（作陪的人）：志趣相投，身份相当。 Midia（环境）：卫生、安全、方便,Music：与场合、主题、客人的趣味吻合 Menu：客人的忌口？客人的爱好？本地的特色？多少才合适？ 二、做客的礼仪 按时赴会 注意形象 适度应酬,第十章 面试
49、礼仪,The first impress is the last impress. 一、有备无患，认真准备 心态、资料、问题 提前10分钟到现场 衣着得体 独自面对,二、面谈 招呼 握手 坐 神态 交谈：,常见问题： 请简要介绍自己 你的优点和缺点？ 为什么要来应聘这一工作？ 我们这一工作的实践性相当强，据我所知，你并没有这方面的工作经历，你将如何弥补这方面的缺陷？ 为什么要离开原单位？ 你打算如何做好这一工作？你希望五年之后作什么？,三、面试结束 信号： 告别：谢谢您给我面试机会；我想知道什么时候出结果？打扰了,注： 善于扬长避短 回答问题的方式比结果重要 回答的问题大多没有标准答案 面对故意刁难要沉着应对，保持微笑，不能把不满挂在脸上 努力营造融洽的沟通气氛 适当地向主考官提问则更能显示你的能力。 如果还有其他应聘者在场，回答问题时要照顾到其他人，这会显得你比较成熟,
