1、在临床护理过程中如何处理好医患关系来源: 护理论文网摘要：以病人为中心，：实施医患沟通，是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的领域、方向和目标发展，以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域有序展开与良性运转。良好的医惠沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。关键词：医院：医患关系：医患沟通以病人为中心，实施医患沟通，妥善处理好医患关系，是社会主义市场经济
2、体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。医患关系是客观存在的，需要认真而正确的沟通和对医患关系的妥善处理。1. 医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的问题医患双方的矛盾关系，是客观存在的，既对立又统一，它始终贯穿于医疗工作的全过程，是不能回避和掩盖的，我们必须正确认识和对待。11医学科学是一门广泛和复杂系统性工程医学科学领域有很多未知数，有的是尚无办法解决的，同时医务人员的医疗技术有高有低，医疗机构的设备和级别也不一样，即使在医学发达国家也同样有解决不了的问题。所以任何医院和医生都不可能包治百病。而病人对医疗效果的期望值过高，也是造成医患关系紧张的原因。1. 2医务人员的职业素质有待提高少数医
3、务人员中学而不精，研而实，满足现状，医疗技术水平不高。同时存在着服务态度生硬冷漠，职业素质低，在医德医风中存在着一些不正之风，人数虽少但影响极坏。因此，医务人员必须努力提高职业道德素质。13医疗体制和机制存在明显的不足在卫生改革中，不适应时代发展的旧体制和机制，束缚着改革的进展，也影响着医患关系，形成负面影响。随着医保制度的建立，改变了公费劳保制度，实行基本医疗，用药受到限制，病人又要承担一部分经费，当病人心理承受能力降低时，往往将不满发泄到医院或医务人员身上。2. 良好医患关系从医患沟通开始医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与
4、良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。21加强医患沟通，是塑造医院形象的需要医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行，所以加强医患沟通，与患者建立良好的关系，就是塑造医院的形象。22加强医患沟通是患者及家属的需要在日常医护工作中，病人总是有意无意靠拢医师，比如，向医生细数身体状况、咨询医治方案、迫切了解治疗效果等等，这些无意识的迁行为其实就是感受疾病痛苦的病人对来自医师方面的关切和爱
5、的期盼。医师在与病人的接触中，如何建立合理的距离关系，是医患间真诚沟通的重要方面和手段。患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的对疾病的知情权利。如果对自己的病情不明白，就不容易理解医疗方案，也可能因此而产生矛盾。医务人员如能告之真实病情，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近了医患关系，更能避免可能发生的矛盾。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会
6、引起误解，甚至诱发医患纠纷。有的医师得到病人好评，是因为他善于用语言和躯体与病人沟通， ”他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。 医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，能让病人感受到医者的关爱和体贴 可见，医患沟通是多方面的，随时、随处都在发生和进行的。23加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，要做到”四心”即：”细心、耐心、关心和爱心” ，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗
7、服务工作不可缺少的。在实际医护工作中，确实存在这样一个案例：患者诉说完病情，医生并不认真查验病因，便问患者：”你想开什么药”?这说明医师不负责任的。虽然可能是小病，但病痛无小事，多问问，多沟通，多向病人传递着同情、温馨和关爱，沟通就这样得以完成。24加强医患沟通是医学科学发展的需要医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。因此，医患 shuang 方通过语言进行交流沟通、互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合医疗工作，才
8、能使医务工作者有良好的心态从事医学事业，推动医学科学的发展。3. 护理人员在正确处理医惠关系中的定位和措施31转变观念，以人为本，实施人性化护理是构建和谐医患关系的首要条件人性化的护理要求护理人员必须转变观念，从过去以疾病为中心的护理模式，向以病人为中心的全方位护理模式转变，从患者的利益和需求出发在关注患者疾病的同时，更注重患者的心理感受，要对患者进行人性化关爱，提供个性化的高附加值优质服务，争取患者满意。护理人员要做到这些，必须具备以下三个条件：护理人员要有奉献精神，具有高度的”四心”，即：”同情心、爱心、耐心和责任心”。爱心、耐心、责任心是护士应具备的优良品质。在日常护理工作中，护士在完成
9、规范服务以外应追求情感服务，体现为对患者的关心、体贴和爱护，爱岗敬业，做一个让患者真正信赖的守护神。护理人员要平等待人，尊重每一个患者的人格和权利，珍视生命。尊重患者的人格尊严和健康权利是护士的天职，护理工作者要把尊重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中，真正体现以”患者为中心，以人为本”的新型护患关系，提高护理服务质量。护理人员加强多元化知识的学习。通过到大医院、大学校以及网络、论坛等平台，尽可能更多地学到社会、心理、伦理、人文等多方面知识，提高综合素质，才能对以人为本的理念有更深刻的认识，更好地为患者服务。护理人员应适应人性化的护理发展要求，重新审视自己，重新考虑自己的工作性质，在今后的
10、临床护理工作中，尊重患者、关心患者、以患者的利益和需求为中心，逐渐形成一种充满人性、时时处处体现人情昧的人文环境和氛围，逐步提高整体护理质量。观念转变了，患者才会相信护士、依赖护士，这样护理质量也提高了，紧张的医患关系肯定有所缓解。所以说转变观念，以人为本是构建和谐医患关系的首要条件。32情感沟通、换位思考是构建和谐医患关系的桥梁和纽带医疗体制改革后，病人花钱治病需要得到性价比最高的治疗效果，而医生的治疗方案除了疗效还可能考虑到效益因素，这就造成了医患之间缺乏沟通、信任和理解。人性化的护理可在与患者进行一般治疗性的沟通外进行情感沟通，关注他们的真实感受，给患者除治疗外更多心灵的关爱和慰藉，赢得
11、患者的信任和理解，增强护患之间的信任度，改善护患关系。在护理过程中通过与患者及家属的沟通了解患者的真实感受，安慰鼓励患者，培养患者乐http:/ 观的情绪，缓解患者紧张情绪和恐惧的心理，以积极的心态接受治疗。人性化护理使护士做到设身处地地替患者着想，把患者担心的事情讲清楚，说明白，在与医生的配合下帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然理解医务人员的难处。这样增加了医患彼此之间的信任和理解，从而缓解医患矛盾，营造和谐医患关系的氛围。所以说情感沟通、换位思想是护理人员和患者之间的一座连心桥，是一个纽带。护理人员为患者提供更加温馨、细心、爱心和耐心的服务，患者
12、们对护士更加理解和尊重，和谐的医患关系就会建立。沟通一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。步骤/方法 加强学习锻炼，提高自身素质护士的自身素质，技术水平是第一位的。因此，要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方。另外平时还要学习多学科的知识，拓展自己的知识面。以自己过硬的素质赢得
13、患者的满意与肯定。 树立良好的形象，抓住时机、营造沟通的氛围患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。交流时护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼他们，在维护他们自尊的基础上，选择他们喜欢听的名称称呼他们。新入院病人对环境陌生，护士应主动的向患者作自我介绍，用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。如“请您先坐着休息一下，我马上为您安排床位”，让患者感到亲切、融洽、无拘束，使患者尽快熟悉周围环境。与患者交谈时，应掌握好开场白，理清思路。首先问候患者，从饮食、睡眠等日常生活中谈起，以创造温馨和谐的气氛。然后针对要了解的问题进行直接或间接提问，对性格开
14、朗的患者，可给他们多一点的讲话机会，让其说出自己的意见、观点和感觉，以得到更完整、全面的资料;对沉默寡言与不愿谈及疾病和有关的真实情况时，护士应用引导的方法，主动讲解有关疾病的知识，用讨论方式进行引导或重点询问。交谈时态度要诚恳、热情，认真倾听，保持目光接触，不要有分心的举止，如看表或和他人谈话，不要打断对方话题，双方应保持使人感到舒适的距离和姿势。一般患者初到医院都会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧等，此刻患者渴望有人与他主动沟通，了解医院情况。护士应该抓住这个时机，面带微笑以真诚、热情的态度，以简短寒暄与问候开始，然后进行入院介绍，这样缓解患者的陌生与紧张感。 鼓励患者表达掌握信息护士要学会倾
15、听与沉默，伴随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情。沉默一般用于沟通中期，主要是给患者提供思考的空间，尤其悲伤时护士沉默片刻，患者会感到你在认真听他讲述，他的讲述已感动了你，而且达到情感的交融，并给他继续讲述的信心，同时也增加对护士的信赖感。恰当运用心理暗示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。 不同文化层次的患者采用不同沟通方式的病人来自四面八方，年龄的差异，文化程度的不同，要求我们每名护士在护患沟通中要
16、对病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契机和病人进行沟通。在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大，这是因为，文化层次高的病人，经常阅读自身所患疾病的书籍，而且他们对自己所服药物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，对每日更改治疗药物非常敏感，护士应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药物的作用及副作用，并且就病人提出的问题进行准确的回答。然而，对文化程度低的病人，在与病人沟通中，抓住病人对所患疾病不了解，不知道经常诱发疾病的原因，及更想知道自己预后的这一心理，耐心地给病人讲解一些病人能接受的医学知识，引导病人提问，针对病人提问，进行回答，让
17、病人树立良好的战胜疾病的信心。文化层次较低的或老年人沟通要尊重他们，而且要通俗易懂，必要时可重复。在回答病人提问题时，应以事实求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。与同龄患者沟通应平等相待，看成自己的朋友；与患儿沟通应爱护、关心、抚摸。总之，护士依据不同的患者，扮演不同角色进行沟通，使患者予以接纳达到沟通目的。对不同国籍、不同民族患者要尊重他们的风土人情和习惯。对不同患者，只有采取不同方式进行沟通，才能达到有成效的沟通。 采用有效的提问方法用封闭结尾式问题，这种提问方式将答案限定了，患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿病吗？这种方法在很短的时间内，获取所需的信息。
18、适时提出开放结尾式问题：护士在进行心理护理时可采用此方式，可诱导患者说出自己的观点、想法和感受，回答范围广泛，使患者宣泄内心真实情感，达到心理的平衡，如这次发病是什么原因？这样使患者有较大的自主权，同时护士获取大量信息，使心理护理更有针对性。 入院宣教治疗护理前，护士应做好解释宣教工作，消除患者的紧张恐惧感。操作中，要不断地询问和关注患者的感觉和要求。如“您认为这种饮食如何?”等，以增加亲切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛烦躁不安，护士应耐心解释、劝慰和疏导。 把握良好的语言技巧当患者询问病情时，护士应逐一耐心地做出解释，做到恰如其分的告知病情，又能让患者满意。这就要求护士针对患者的思想知识
19、水平、个体心理特征，用不同的安慰性、解释性和暗示性语言，由浅入深地让患者了解病情，对特殊病如癌症患者，应遵循保护性的医疗制度，不可直言相告，可用委婉的用辞把“癌”字说成“ 溃疡 ”或“ 肿块”等，避免患者产生恐惧心理。进行语言性交流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据不同场合、谈话内容来确定讲话的音量，如进行心理护理时，音量宜小，以使谈话显得亲切，患者更容易接受。 非语言沟通护士与患者除了依靠语言性沟通外，还要善于用敏锐的观察和非语言进行沟通，以了解患者情况，有的放矢地做好思想工作。非语言性沟通，体现在护士的一个眼神、一个动作和一些举止上，这些
20、往往是“此处无声胜有声”。感官反应：面部的表情和眼睛的运动，可以表达出喜怒哀乐。目光是眼睛的语言、心灵的窗户，为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适、轻松，双眼应平视患者的两眼到嘴之间，对视时间约占时间的50%70%，这样患者可觉得被重视;表情是情感的语言，面带微笑是护患交流时最常用的表情，它虽无声但可体现尊重、友好的情感，使患者感到亲切、安全。触摸：如握手、轻拍背等动作，可使患者感到护士对他的关怀，减轻孤独感，轻轻的一个拍背动作，可给予力量的支持，此法应根据患者的性别、年龄、社会文化因素不同因人而异，否则会有负面效应，造成工作被动。 利用移情提高沟通效果护士要从患者的角度去思考和感受，理
21、解患者的情感。在护理工作中，患者有好多生理和心理方面需要，其中最强烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者减少陷于困境的感受。如当患者了解到自己最后的诊断为宫颈癌时，你以同情的面部表情和语气去安慰鼓励他，使患者感觉到你非常理解他的身心痛苦与处境，因此她会很乐意与你沟通。 营造温馨的环境营造温馨环境，实现环境治疗住院环境的好坏对于患者来说极为重要，要尽一切力量改善病房的硬件设施，尽可能地创设一流的住院环境。另外，还要开展相应的健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传资料，普及健康教育知识，提高患者的自防自护能力，实现环境治疗的功效。参考资料护患沟通技巧发表时间：2012-4-19 14:42:02
22、来源：创新医学网医学编辑部 周海清(陕西省汉中市三二零一医院眼科，陕西 汉中 723000)摘要 目的：探讨良好的沟通技巧在护患关系中的应用。方法：通过语言与非语言交流，与患者建立良好的护患关系，使患者的身心得到全面康复。结果：护患关系融洽，提高了患者对护士的工作满意度，护士的专业价值得到良好的体现，为医院树立良好的形象。结论：良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧及能力，护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，促进机体康复。关键词 护患,沟通,技巧沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求达成思想一致与感情畅。护患沟通是一种以治疗性沟通为主要模式的复杂
23、过程，在沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为病人提供信息，解答病人的疑问，给病人以具体指导和帮助。沟通是一门心与心的艺术，也是一种护理手段，我们在工作中要善于应用，平抚患者的心理问题，辅助技术护理，使患者的生理及心理得到全面康复。护士只有运用良好的沟通交流技巧，才能取得病人的信任，与病人建立起良好的护患关系，从而获得与病人有关的全面的，有用的信息，进而为病人制定出适合个人特点的护理计划，最终帮助病人满足其恢复健康或保健的需要。1 在护患沟通中建立亲和力的方法1.1 建立良好的第一印象 以恰当的称呼称为病人，主动向病人作自我介绍，说明此次谈话的目的，意义，消除陌生感，取得病人的信任和合作
24、。在谈话中始终保持热情诚恳地态度，并注意保持合理的距离，姿势，仪态及眼神接触。1.2 工作时态度要诚恳，给患者温暖和和善的感受，当你接触患者是注意不要摆架子或只做一些表面的事，而应表现出你的态度和感觉是开放的，予以接受对方的感觉并使他感到你是真心想帮助他的。给以温暖是指正面的关心，鼓励对方将感觉表达出来，然后用语言或非语言的方式给与照顾。1.3 经常保持微笑 微笑是人际技巧交往中的润滑剂，是人们相互理解，相互沟通，建立感情的重要手段。医护人员在患者及其家属面前应有亲切，温馨又可爱的微笑。 患者焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”;患者恐惧不安时，护士镇定，从容不迫的笑脸，能给患者以
25、镇静和安全感。1.4 恰当的运用眼神，能调节护患双方的距离 如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，能使之感到自己没有被冷落;当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视，被尊重。2 交谈中的技巧2.1 灵活选用提问方式 可供选择的提问方式有三种，即开放式，封闭式和半封闭式，如果需要诱发病人说出自己的感觉，认识，表达态度和想法时，可选用开放式提问，多使用“什么，怎么，哪些，如何” 等句式。如果要澄清病人的某些问题或感受，可选用封闭式提问，即让病人作出肯定，否定或给出答案的选择性回答。如果要转换话题引出上下文，可选用半封闭式提问，如：“除了你刚才
26、说的食欲差外，你在情绪上还有那些不愉快的体验?” 。2.2 灵活运用劝服的技巧 在医院的特殊环境中，运用劝服技巧，对病人及家属建立健康信念，改变不良行为方式具有重要的作用。劝服的技巧是要站在病人的角度，倾听病人的叙述，采取接纳的态度，建立密切的护患关系，避免不成熟的建议或承诺，以免加重病人的心理负担或导致医疗纠纷。劝服病人时，要考虑到不同类型病人的特点，让病人有机会提问，并通过科学的事实有理有据的解答病人的问题，增强语言的说服力。劝说中应运用婉转的词语表达，避免使用说教的语气，因劝告能将相互作用的中心移到医护人员的需要和观点上，而不是基于病人需要和观点，如果说教不能促进相互关系，只能使沟通停滞
27、。因此在一对一的面谈中，使用会话式的劝服，其效果是不可低估的。在临床护理中，护理人员仅常会碰到患者检查，治疗，护理，饮食，休息等问题不理解，不合作或难以接受，常常学要护理人员耐心的解释和说服。怎样说服他人呢?不妨从以下几方面入手：2.2.1 从维护患者身心出发，改变不良行为 如一位糖尿病患者不能很好的控制自己的饮食，经常偷偷的背着医护人员吃含糖量高的水果和糕点，致使测得血糖值很高，但患者总是不承认自己多吃了不该吃的食物。护士发现这件事后，并没有直接揭穿，而是给他讲了长期高血糖对其自身的危害，及对家人造成的负担，同时告诉他，不是绝对不能吃某些水果，糕点，想吃的时候可以偶尔吃一点，并且应少量分次的
28、将食物吃进去，这样不会导致血糖急剧升高，而且还可以满足自己的口福。患者觉的护士讲的很有道理，而且处处在为自己着想，这位患者在护士的引导下逐渐改变了自己的饮食习惯，从而很好的控制了血糖。2.2.2 真诚沟通，得到患者理解 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。例如患者在病房里使用微波炉热饭，护士就和和蔼的对其讲：“对不起，医院有规定，请不要在病房私自使用电器，因为病房的电源是为了保证治疗和抢救病人使用的，你们需要加热饭菜到我们护士办公室来热，可以吗?”，患者见护士说的这样诚恳，也不好意思再违反原则了。这位护士及说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。2.2.3
29、维护患者自尊心，不随意批评 我们在与患者的沟通交流中，虽然有时要求患者遵守一些行为规范，在说服患者的过程中不注意技巧，也会使得其反。例如，一位患者总是控制不住自己吸烟，护士小刘看见其在吸烟就对其说：“你怎么又在吸烟，再让我看见你在病房吸烟就罚你的款”。护士这样说，患者自然不能接受，觉得自己很没面子，就和这位护士争吵起来。这时护士小李过来说：你看，小刘是为你好，她的意思是吸烟对你身体有害，不利于你康复，同时影响了同病室的其他患者。这位患者听了小李的话，很惭愧，赶紧灭掉烟。要表达同一个意思，但说话的方式不同，效果也不一样。我们在护理患者时，一定要与患者及时沟通，耐心细致地做好解释工作，真诚地关心帮
30、助患者，就会得到患者地理解和信任。2.3 保持情绪，情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不能忽视。情感同步就是让人感觉到在心理上和情绪上是能够被理解的，对方会有一种被理解，被尊重，被接受的感觉。如一位妈妈急匆匆地抱着34岁大的孩子来到眼科病房，大声喊道：护士，护士，快，快，我孩子眼睛受伤了，你们快救救我的孩子，护士长仔细观察孩子的眼睛后，即对孩子的妈妈说，您别担心，我也是孩子的妈妈了，你的心情我理解，我们马上给孩子处理，请放心，这类问题的患者我们治疗了很多，我们会很好的处理的。听了护士长的话，这位妈妈情绪稳定了下来，很放心的把孩子交给医护人员。2.4 如
31、何解除沟通中的抗拒 护患之间频繁接触，难免会有摩擦，争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。2.4.1 当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应视病人的愤怒，生气为一种健康的适应反应，不要对病人采取任何个人 攻击性或指责性行为，尽量提供发泄的机会，使其表达及发泄自己的焦虑及其他情绪。应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的”， “生气不利于你身体康复!”。待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气地原因，消除其中误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者表示不会介意此事。2.4.2 当患者不合做时，护理人员切忌一味指责患者或者
32、表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人不妨开门见山，如果患者是沉静，敏感的人，护士应注意察言观色，谈话时点到为止。2.4.3 患者对护士很冷漠，如果不是感官中的沟通障碍，则通常是以下三种情况患者 ;心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时护士可以说：“您先忙，我等会再来!”更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心，帮助患者，使患者感受到护士的责任和爱心，前嫌自然消失。 患者病情恶化时，会
33、情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情，体贴患者位患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。3 小结沟通既是一种科学的沟通方法，同时也是一门艺术，是优质护理工作中的一个重要环节。护士应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足患者的身心需要，为患者提供科学的，系统地，整体的护理。护士应该在与患者的沟通过程中去履行“保护生命，减轻痛苦，增进健康”的社会责任。因此，护士在护患沟通中处于主动地位起主导地位，才能通过沟通创造出相应的社会价值。参考文献1 何德明.最新医院眼科临床护理细节操作要点与护理质量安全管理及护士长工作必备手册.北京：人民卫生出版社，
34、2009.290.护患沟通技巧 作 者：李 秋 萍 编著 出 版 社：人 民 军 医 出 版 社 出版时间：2010-2-1 浅谈护患关系中的沟通技巧发表时间： 2011-5-18 10:38:15 来源：创新医学网医学编辑部推荐作者：付秀红 作者单位：聊城市第二人民医院,山东 临清 252601【关键词】 沟通技巧 护患 关系沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程。沟通与交流普遍应用于生活在社会中的人与人之间，但是对护理工作来说，沟通却有着特殊的意义。作为一名护士，只有掌握了沟通交流的原则,并能恰如其分地运用一些沟通的技巧，才能与病人建立良好的护患关系，才能取得病人的信任，从而获得
35、与病人有关的全面的、有用的信息，制定出适合个人特点的护理计划，使患者处于一种最佳的身心状态，帮助病人早日恢复健康1。现就护患沟通技巧浅谈如下。1 护患沟通的原则1.1 首先赢得患方的信任 护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度,只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。微笑接待患者是护患之间沟通的桥梁, 面带微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任，使患者在感觉上认为这样的护士不难接近，无形中减少了护患间的隔阂;另外，护士自身着装整洁，言行举止端庄，以及良好的气质、风度都能拉近与患者的距离，它可使患者产生安全感和被尊敬感。同时，在人际交往中表现出坦诚，乐于助人和富有同情心，这样可使患者产生愉快
36、感、依赖感。在实际操作中要以娴熟的业务技能让患者放心、满意。在此基础上，患者对护士有了良好的心理定位，在沟通中自然愿意交流，愿意同你接近。1.2根据不同性格、年龄层次，采用不同方式沟通 护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平，理解能力，性格特征，选择对方易于接受的形式沟通。例如：对于性格急躁的人要避免争吵，用宽容的态度对待;对于性格较慢的人要热情而有耐心，切忌表现不耐烦，护士可以巧问引导病人从速切入主题，达到有效沟通;对于老人不要谈论死亡，要向子女对待父母一样关心、体贴和照顾，让其感到家的温暖;对于年幼及文化程度低的患者，应采用通俗易懂的行为和语言进行沟通。总之，各种沟通技巧因人
37、而异，灵活掌握，以达到全面收集资料，建立和谐的护患关系。1.3掌握恰当的沟通时机 护士要利用与病人接触频繁、在病房时间多的优势，随时观察病人的病情改变、生活习性、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。例如：外科患者术前因恐惧手术，多有较大的情绪起伏，因此，我们护士要善于抓住患者心理特点，我们在术前一日及患者进手术室前与患者进行心理沟通，可明显减轻患者对手术的紧张情绪。与患者交流方式可灵活多样，如在为其做治疗及护理中，可以边操作边交流，这样既分散了患者的注意力，又达到沟通的目的。2 护患沟通的技巧护理沟通的原则是宏观的，总体的，在实际沟通中，仅掌握原则是不够的，
38、具体的沟通技巧和方法能帮助沟通者起到事半功倍的效果。2.1 言语沟通的技巧2.1.1 恰当运用沟通语言 护患沟通的技巧要求护理人员摒弃过去的“哑巴”2护理模式，要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用3。一是运用礼貌性语言，病人评价护士的服务态度，常与护士能否运用礼貌性语言有关，常言道， “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言可以治病，也可以致病，这充分体现了语言对病人疾病的影响。二是运用安慰性语言，让处在焦虑和不安中的病人得到安慰，感受到温暖，拉进护患双方的距离。三使用鼓励性语言，为病人提供心理支持，增强其战胜疾病的信心。四运用劝说性语言，对于那些对疾病没有正确认识，甚至做出错误决定的病人
39、，劝导病人以科学的态度对待疾病，认识疾病，理智的做出正确选择。五是运用指令性语言，对年幼患者以及理解力较差、神志状态不佳的患者，适当运用简洁明了的指令性语言，要显示一定的权威，避免对方做出不利于护理效果的举动。另外，说话时的语调、强度、以及抑扬顿挫等超语调性提示都会帮助我们表达语言，使用得当，也会增强沟通效果。2.1.2 避免运用对沟通不利的言语 沟通过程中，护士应做到该说的说，不该说的坚决不说。一是要避免刺激性语言，病人往往缺乏专业知识，又处在特别焦虑和恐惧的心理状态下，如果受到训斥、指责、讥讽等不当语言的刺激，很容易造成不可弥补的后果。二是避免消极语言。病人是脆弱的，特别是在损伤较大的医护
40、措施面前往往举棋不定，护士一句无意的消极提示，有可能催毁病人的勇气，丧失治疗的信心。三是避免应用造成负面作用的暗示语言。病人唯恐患上“绝症” ，又怕大家瞒着他，这样患者往往过于敏感地从其他人的言语、表情上捕捉信息，护士与家属窃窃私语式的谈话，被患者发觉，极易被病人误认为有情况瞒着他，患者从他们的谈话判断自己的感觉是正确的，因此对病人产生很大的负面影响，这些都应在沟通中避免。2.2非言语沟通技巧非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中所起的作用是言语不能代替的。2.2.1 护士的仪表 端庄的仪表是护士心灵美与外形美的统一，仪表会影响病人对医者的感知和接受程度，因此，我们与病人沟通时，仪表
41、举止端庄，语言文明以博得病人的好感与信任，有利于与病人的有效沟通。2.2.2面部表情 面部表情是沟通交流中最丰富的源泉，护士应该意识到自己面部表情的重要性，并且尽可能去控制那些引起误解或影响护患关系的表情，如不喜欢、厌恶、敌意等。当护士与病人交谈时，特别是当病人问及护士某些尴尬问题时，即使最轻微的面部表情变化，都能表达护士的真实感情，因为此时病人对护士的表情非常敏感，它会对病人产生很大的影响，有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比多说多少话都起作用。2.2.3目光的接触 目光的接触通常是希望交流的信号。在交流期间，通过保持目光的接触，可以表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。目光的接触最理想的情况
42、是交流的双方眼睛在同一水平上，这样可以体现护患平等关系，同时也体现出护士对病人的尊重，以取得病人的信任。2.2.4 触摸 触摸是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。它能起到有声语言所达不到的沟通效果，当病人忧伤、恐惧、悲哀等特别需要温暖及关怀的时候，需要医者的触摸以感受到医者的关心、体贴，这种关心可以体现在一个小小的动作中，例如：当术后患者痛苦时，护士可以轻轻地抚摩他们的手或额头，在寒冷的冬天帮他们掖一下被角等，一个细微的动作，均可以体现护士对病人的关怀，达到沟通的最佳效果。3 促进有效沟通交流的技巧3.1 有准备的会谈 交谈时安排一个整洁、舒适的环境，注意是否存在影响交谈的因素，如环境的
43、噪声、患者有无不适等，尽可能使患者在较轻松、较舒适的情况下进行交谈。首先了解患者的一般情况并对交谈进行预测和计划，如交谈的内容、时间、目的、以使交谈达到预期效果。3.2 倾听的技巧 护士应耐心倾听患者的谈话，并对其所谈的内容和表达的方式具有敏感的观察力，对患者的谈话及时作出反应，以鼓励患者进一步诉说。此外，还应适当的运用沉默、澄清、重复、简明等技巧，使交谈对方都有时间考虑他们正在努力探讨的问题，并使双方建立起一种反馈机制，及时把患者不明确的谈话引到既定的重点上，达到预期目的。不要随便打断病人的谈话，以示对病人的尊重。3.3 沉默 适时、适当的沉默是一种重要的沟通技巧，以温和的态度表示沉默会给人
44、十分舒适的感觉，它给人以思考调适的机会，使病人感到你是真正用心在听他的讲述，也有助于病人宣泄自己的感情，特别是当病人因情绪受到打击而哭泣的时候，护士保持沉默是很重要的。如果护士过早的打断这种沉默的气氛，可能会影响病人内心强烈情绪的表达，使得他们可能把压抑的情感而以不健康的方式将其宣泄出来。4 体会由此可见，沟通能促进护患之间建立相互信任、理解、支持的关系。同时护士通过沟通去识别和满足患者的需要。因此，掌握并恰当运用沟通的技巧，将会促进护患关系健康发展，以便充分收集患者的资料，协助患者解决问题，最终达到促进、维护患者健康的目的。【参考文献】1 潘孟昭.护理学导论M. 北京: 人民卫生出版社,1999.2 鲁礼琼. 对护患沟通现状的调查与思考 J. 中国医院管理杂志 ,1998,18(5):288.3 王玉珍 ,常清娟,孙金英.护患间语言沟通技巧的调查分析与对策J.齐鲁护理杂志,2000,6(1):78-79.
