寿险发展的服务策略,一、一个系统的服务理念,业务员被投诉情况日益增多 公司服务行为系统也存在相当大的缺憾,二、一个有力的组织保证,（一）电话中心运作的整体设想,计 划 验 测,质 量 控 制,专 家 求 助,电脑、电讯技术平台,电话咨询接听解答系统,管理、记录 监听、考核,疑难解答 专业培训 绩效评估,人工解答 自动语音,信息需求 人力安排 热点验测 最新服务,（二）柜面服务中心的组织架构和功能,三、一支优良的专业队伍,四、一个过硬的服务载体,五、一套严格的考核体系,关键业绩指标：,部门 关键业绩指标 报告 频率,客户服务部,客户满意度 业务人员满意度 有效契约件均费用率,客户问卷调查表 季 业务人员问卷调查表 季 营业费用月报表 月,电话咨询 中心,咨询电话解答准确 人均咨询电话受理件 电话咨询客户满意度 有价信息收集件,咨询电话抽样调查表 月 咨询电话受理明细表 月 电话咨询客户问卷调查表 月 统计明细表,部门 关键业绩指标 报告 频率,关键业绩指标：,柜面服务 中心,保全室,柜面服务满意度 人均接待客户数 区域柜台受理退件率,柜面服务满意度调查表 月 人均接待客户统计表 月 区域柜台业务交接表 月,保全件处理时间 人均保全处理件数 保全成品件差错率,保全统计月报表 月 保全统计月报表 月 保全统计月报表 月,
