1、1.1 过程概述1.1.1 典型的过程分类（见图 1-1）根据过程与顾客的关系可分为： 顾客导向过程（Customer oriented process） COP 支持性过程（Support Process） SOP 管理过程（Management Process） MOP管理过程（MOP）支持性过程（SOP）圖 1-1组织中的过程不是孤立的活动，通常将以上过程确认为组织的主要过程，管理过程（MOP ）也可视为支持性过程（SOP ） ，只不过实施是由管理者来完成，即在整个 PDCA 中执行“C”的那些过程，如内外沟通、管理评审、公司级数据分析、人力资源管理、APQP（项目管理）等。1.1.2
2、典型的过程提问 输入是什么？ 输出是什么？ 怎样提供资源？ 谁是你的顾客？ 谁是你的供方？ 你测量什么？ 你如何测量？1.1.3 典型的过程关联依据总要求将影响整个组织的过程一一列出时，应首先列出一个总过程，然后考虑过程中的平行活动和过程间的相互关联，充分表述过程“A”的哪些输入来源于过程“B”的哪些输出，过过 程程 识识 别别 方方 法法顾客导向过程 COP顾 客 顾 客培训课程 过程分析 Chengzhi Management Technology Center2必要时重点对关联典型的适用程序予以定义和描述，确保过程关联的控制。其控制水平由过程的复杂程度来决定。通常，流程图是识别过程顺序的
3、较好方法，与确定过程关联的问题是： 组织过程的总体流程是什么？ 如何描述流程？采用过程图或流程表？ 过程间的接口是什么？ 我们需要哪些文件，如程序文件、作业指导书？1.1.4 典型的过程准则在识别和确定过程及其接口关系后，为确保过程有效运行，应确定各个过程应符合的要求（或过程标准） ，包括控制准则的规定。通常程序和规定是运行准则的较好表现形式，应明确的问题是： 过程结果中的特性值是什么？ 每个过程的目标是什么？ 运行准则的可操作性是否强？ 是否建立了便于优化的文件体系？1.1.5 典型的过程资源作为支持过程云做和监视过程的前提与必要条件，确保过程资源获得的问题是： 每个过程都需要哪些资源？ 在
4、每个阶段对资源需求是什么？如何补充和调整？ 如何建立内、外部资源共享平台？ 所需的资源应包括人力、供方、信息、基础、工作环境、设备和财政资源1.1.6 典型的过程评价测量过程的有效性是指过程是否有能力达到所确定的目标，而过程的效率是指达到目标时所消耗的资源。为此，针对监视、测量和分析过程的问题是： 如何监视过程业绩，如过程能力、顾客满意？ 需要考虑的测量有哪些？ 每一过程适用的分析方法和工具是什么 ？ 评价结果与质量目标的比较（包括与标杆的比较）1.1.7 典型的过程改进持续改进质量管理体系的有效性，是按照过程方法进行自我完善的重要环节，也是增强满足要求的能力的循环活动，因此，组织必须确定一个
5、持续改进的过程，包括完成对以下问题的回答： 对每个过程进行监视，并在适宜时进行测量所采用的适宜方法是什么？ 如何根据已识别和监视的过程，分析研究需要监视哪些影响过程质量的因素？ 过程监视和测量的结果是否能证实过程实现所策划的结果的能力？ 如何从评价结果中找到改进的机会和变更的需要？ 如何建立标准化的持续改进流程和模式？培训课程 过程分析 成 知 管 理 技 術 研 究 中 心31.2 过程识别1.2.1 路径及方向组织在运用过程方法进行初始过程图分析时，通常以三种路径进行展开： 以业务流程为主线； 以标准条款为主线； 以工作区域为主线。以业务流程为主线，可以充分体现组织区别于其他组织的不同点，
6、全面、准确地将所有过程（包括 COP、SOP 和 MOP）一一列出，并能对每一个过程进行分析、取舍，消除多余的非增值的过程，从而达到整合业务流程的作用。以标准条款为主线，可以紧扣标准的要求，合理设定必需的过程，以进一步满足顾客的要求，增强顾客满意的能力。以工作区域为主线，适合于区域分散、功能不集中的组织，因此以各个局部区域进行过程分析有利于加强过程网络的宏观管理和控制，尤其针对专业分工明确，但实属外包过程的集团性组织。采用何种路径进行过程分析，完全是组织的自愿选择和决定，目的在于充分识别出组织的所有过程，包括其接口，特别是影响顾客的关键过程，并对过程网络实施有效管理和评价。1.2.2 工具及工
7、作用表在进行过程分析时，通常采用如下工具和工作用表（1） 过程方法图“章鱼图” （IATF 推荐） （见图 1-2）章鱼图适用于顾客导向过程（COP）的描述，一般情况下，并非组织的每一个过程都可定义为COP，实际上只有少数的过程可以定义为 COP，因为 COP指的是那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，如市场调研、交付、更改管理、外部抱怨（投诉）处理等培训课程 过程分析 Chengzhi Management Technology Center4（2） 单一过程分析图乌龟图（IATF 推荐） （见图 1-3）说 明：编号 内 容1 过程名称及主要活动2 详细的实际输入，如文件、要求、报告
8、、信息、计划等3 详细的实际输出，如产品、文件、计划、报告、信息等4 机器设备、人员、计算机系统（硬件和软件） 、材料、工具等5 资源要求、能力、技能和培训6 过程有效性的测量指标、特性值、评估值等7 相关的过程控制文件、程序、规定，包括相应的支持过程和子支持过程圖 1-31.3 过程识别示例1.3.1 XXX公司识别的主要顾客导向过程过程是为顾客（内部/外部的）提供产品或服务的一系列活动。过程开始于输入，结束于输出。我们把过程分为两种类型：顾客导向过程（COP）和支持过程。（1） 顾客导向过程（COP）顾客导向过程是与顾客有关的，会直接对顾客产生影响，因而会为公司带来经济效益。（2） 支持过
9、程支持过程为支持顾客过程功能的过程。XXX公司识别的主要顾客导向过程如图 1-4所示。4 资源（人员，设施，设备，材料，资金，时间）5 谁进行？（能力，经验，技能，培训）过 程16 输入（特征值、过程指标、评估值）7 如何做？（方法、程序、技术）2 输入 3 输出培训课程 过程分析 成 知 管 理 技 術 研 究 中 心5圖 1-4 XXX 公司識別的顧客導向過程1.3.2 单一过程采购过程分析XXX公司对采购过程进行分析，如表 1-1所示。xxx 公司交付已更改过程的产品8D 报告纠正措施影响C5 外部顾客抱怨处理三包/服务满足100%交付质量/价格/交付期满足要求的产品质量/价格/交付更改
10、要求顾客抱怨顾客要求C4 担保/服务C3 销售/交付顾客要求 C2 产品生产顾客要求C6 过程更改C1 市场分析/顾客需求顾客呼声市场策略产品定位C1 合同评审C1 产品开发C1 产品和过程确认订单 /要求方案 /措施顾客要求过程方法资源方案过程资格条件过程资格确认项目评估顾客导向过程：C1：产品开发C2：产品生产C3：销售/交付C4：担保/服务C5：外部顾客抱怨处理C6：过程更改培训课程 过程分析 Chengzhi Management Technology Center6表 1-1 采购过程确定表部门/区域： 日期：制定人员： 审核：简述过程，过程的活动或作业是什么？过程：采购主要活动：
11、采购策划，采购产品分类，制定采购计划； 供应商评价、选择； 采购资料制定； 采购产品验证、进货检验； 供应商监控； 供应商开发流程图（过程的顺序）过程的输入要求和内容：（什么时候开始？资源、信息、材料等）1、 正式生产时，生产要求如型号，数量，接收准则（技术要求） ，质量保证，交付时间；2、 生产时使用顾客批准的材料，如材质，型号，供货商，数量，接收准则（技术要求） ，质量保证，交付时间；3、 新产品开发（APQP）时，型号，数量，接收准则（技术要求） ，质量保证，交付时间。过程的支持性活动是什么？ 使用什么方式？（材料、设备）1、 供应商管理系统软件和硬件；2、 进货检验手段（标准、仪器和设
12、备） 如何做？（方法/程序/技术）1、 供应商评价、选择控制程序；2、 供应商评价准则；3、 供应商考核管理办法；4、 进货产品质量控制程序；5、 采购产品技术要求和质量保证要求，采购合同；6、 供应商零件批准程序 谁进行？（能力/技能/培训）1、 采购人员，经过培训，确定其职责和权限；2、 采购部组织对供应商进行评价，选择，质量部、技术部等参与，采购部经理批准合格供应商；3、 技术部负责供应商零件批准；4、 采购部经理和职员按权限范围批准采购合同 使用关键准则是什么？（测量/评价）1、 供应商交付业绩，包括超额运费情况；2、 供货产品质量情况，PPM；3、 持续改进生产要求 顾客要求 APQ
13、P 要求采购策划采购计划供应商评价、选择供应商开发合格供应商零件批准供应商监控 采购资料采购产品验证进货检验入库/使用（满足要求）培训课程 过程分析 成 知 管 理 技 術 研 究 中 心7过程的输出要求是什么？（信息，产品，可交付的产品等）什么时候完成或结束？改进时机？1、 产品经进货检验后入库或使用时采购完成；2、 符合规定要求的采购产品；3、 质量、价格、交付方面的持续改进1.3.3 常见的顾客导向过程分析（XXX 厂顾客导向过程分析表如下表）表 1-2 顾客导向过程分析表过程名称 过程内容 输入 输出 方法 过程指标COP1市场策划确定市场目标；制定市场调研计划；开展市场开发计划；评审
14、和实施计划；定期评估效果顾客信息；市场信息业务计划；管理决策；市场调研报告；市场开发报告；阶段性效果；评估报告市场策划程序市场开发成功率；开发计划执行率COP2合同评审接收顾客信息；可行性评估；报价；承诺订单需求；开发协议；潜在需求；法律、法规要求合同评审结果销售计划（试制计划）合同评审程序；文件与记录控制程序评审及时率；评审准确率COP3顾客反馈与沟通收集顾客信息；信息分类；传递；处置；跟踪处理；有效沟通顾客反馈的信息（包括产品信息、问询、合同及订单的处理）及其修改；顾客抱怨；业绩报告沟通结果信息反馈单；处理结果单；电子数据变换结果预防和纠正措施；持续改进项目顾客沟通控制程序第一时间反馈及时
15、率；问题解决率COP4设计和开发成立多功能小组制定项目计划设计开发阶段评审PPAP市场调研报告开发协议同类产品相关信息使用法律法规要求顾客的特殊特性开发计划产品图纸；工艺文件；评审结果APQP程序；PPAP操作指导书项目计划执行率；PPAP一次通过率阶段评审通过率COP5交付制定发货计划；跟踪产品制造过程；确定运输方式；发货可交付的产品；周销售计划交付产品；发货确认单交付管理程序；内部财务管理制度交付准时率；交付产品完成率；额外运费（或次数） ；交付周期COP6支付接收顾客的发货确认单；了解发货产品的质量验收情况；开票；获得支付交付凭证（发货单、验收单、额外运费单、索赔单） ；合同价格付款计划
16、；货款；转帐支票；抵债物OEM付款程序；质量索赔制度付款率；付款准时率；资金方式和比例周转天数COP7 申请更改 产品更改需求； 更改实施记录 更改控制程 更改验证符合率培训课程 过程分析 Chengzhi Management Technology Center8更改管理 评审更改要求；提出更改方案；验证更改方案；全面实施更改；保留更改实施记录过程更改要求供方更改要求更改的文件更改的工装及设备更改的供方资料序续表 1-2过程名称 过程内容 输入 输出 方法 过程指标COP8服务管理及时了解外部发生的不合格；建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道在服务协议条件下实施服务专用工具和设备的提供服务人
17、员的培训顾客反馈的信息（包括顾客投诉）服务记录；信息反馈系统报告服务控制程序 服务人员合格率一次修复率平均区域服务半径备件的可得性快递反应时间1.3.4 常见的支持过程清单XXX厂支持过程分析工作表如表 1-3所示表 1-3 支持过程（SP）分析工作表过程识别 过程内容 输入 输出 方法 过程指标SP1业务计划管理收集顾客要求和期望；进行分类分级；开展竞争分析；确定战略目标；编制项目计划；预算与批准；执行与跟踪顾客需求和期望；市场调研报告；竞争对手信息；以往业务计划完成情况；新的决策思路业务计划；战备目标与分目标；项目节点进度表业务计划控制程序目标完成率；项目节点完成率；计划凋整书SP2管理评
18、审制定年度管理评审计划；收集相关的信息；执行评审制定措施计划；执行与跟踪5.6.2 评审输入要求；过程业绩表现；业务目标实现情况管理评审报告；措施计划管理评审程序 措施计划完成率体现运行的有效性SP3文件控制提出文件需求；编制与审核；编写与批准；发放与回收；保存与处置文件编写需求；更改的需求批准并发放的文件；发放登记记录；文件更改记录文件控制程序；文件编写说明；电子文件控制指导书一次发放回收率；文件的不符合项个数；外来文件评估的及时率；培训课程 过程分析 成 知 管 理 技 術 研 究 中 心9SP4记录控制编制记录清单；明确控制范围；填写记录；保存与查阅；处置记录要求；数据分析所有记录 记录
19、控制程序 记录填写符合率；记录的真实有效率；记录的利用率续表 1-3 支持过程（SP）分析工作表过程识别 过程内容 输入 输出 方法 过程指标SP5质量管理体系策划成立 QMS小组；进行差距分析；制定推进计划；实施过程策划；编写质量手册；过程文件化 发布与实施；定期内审标准变更及升级组织结构变更外部环境变更；产品范围变更；质量方针及目标调整修订后的质量手册和程序文件质量管理体系策划程序QMS的符合率；QMS的不符合项个数；QMS的完整性SP6培训进行培训需求调查；制定年度培训计划；实施培训和记录；培训效果评估；建立与维护培训档案各类人员培训需求；各类人员岗位描述；现有人员素质状况；内外部师资力
20、量；临时需求培训计划；培训效果评价报告；培训记录培训管理程序 培训计划完成率；人员素质达标率；人均培训课时SP7人力资源配置各类人员岗位描述；岗位符合情况；人员变动要求及评估；内外部招聘/调配试用期考核与评估岗位空缺需求；组织机构调整；业务流程调整；人才储备劳动合同；调令；录用协议书人力资源配置程序员工招聘录用制度岗位配置完成率；员工流动率SP8员工满意度衡量确定员工满意度衡量的方面；制定调查计划和建立收集渠道；实施调查与收集；进行统计分析；提交测评报告员工信息反馈；定期、定向收集信息员工满意度调查报告 ；趋势分析图员工满意度衡量程序员工满意度；员工出勤率；SP9员工激励岗位等级评定员工绩效考
21、核；编制考核报告；各部门月度评价；绩效指标完成情况；员工表现情况岗位等级评定报告；绩效考核报告员工激励程序；薪酬管理制度；员工满意度；星级员工比例培训课程 过程分析 Chengzhi Management Technology Center10实施正负激励 人事考核报告人事考核制度SP10内部沟通收集信息；分类整理；传递发布；处理反馈过程状况；目标实施趋势；顾客需求；法律、法规需求；特殊特性沟通过的信息 内部沟通程序 员工满意度；内部投诉次数续表 1-3 支持过程（SP）分析工作表过程识别 过程内容 输入 输出 方法 过程指标SP11生产计划制定根据销售计划；编制生产计划；分解生产计划；计划执
22、行与检查销售计划；顺时针增补计划；新产品试制计划；安全库存要求；现有生产能力状况总成装配计划自制件加工计划；外协件加工计划生产计划管理程序计划执行率；计划差错率；SP12制造过程从原材料到成品的产品实现生产计划 按计划生产的产品标准化作业指导书安全操作规程生产计划完成率；废品率；工艺符合率；生产节拍；安全事故率SP13设备/设施管理制定设备采购计划；选型/招标/采购安装/调试/验收/建档编制操作、作业指导书并培训；制定维护、保养计划；备件计划、应急计划；处置新产品开发需求；老产品改进需求；更新需求；现有仪器使用状况；Cpk值普查记录设备采购计划维护、保养计划备件计划；应急计划；设备操作指导书；
23、维护、保养记录设备管理程序；设备采购管理方法；备件管理制度；计算机网络管理OEE（总设备利用率） ；MTBF（可靠性） ；MTTR（可维护性） ；平均故障率；备件可得率；SP14测量仪器管理提出仪器需求；评审需求；选型/招标/采购安装/调试/验收/建档制定操作指导书并培训；新产品开发需求；老产品改进需求；更新需求；现有仪器状况仪器采购计划；仪器管理台帐维护保养计划应急计划操作指导书；校准计划及记录；测量仪器管理程序校准计划执行率；GR&R10%的量具数（或比例） ；仪器可得率培训课程 过程分析 成 知 管 理 技 術 研 究 中 心11制定维护、保养、校准、应急计划；进行 MSA测量系统分析（
24、MSA）报告SP15工装管理编制工装设计任务书；工装设计/验证采购/安装调试/验收/建档；制定维护、保养、更改、应急计划；实施维护、保养、维修、报废处置新产品开发需求；老产品改进需求；生产和更换需求；现有工装状况工装设计验收资料；工装采购计划；工装档案；维护、保养、更换、应急计划工装操作指导书维护、保养、处置记录工装管理程序；工装设计/验证管理方法MTBF（可靠性）MTFR（可维护性）平均故障率；工装可得率续表 1-3 支持过程（SP）分析工作表过程识别 过程内容 输入 输出 方法 过程指标SP16实验室管理接收实验要求建立实验室程序；培训实验人员；实施实验；编制实验报告；提交实验报告新产品开发需求；老产品改进需求；顾客样件及实验要求；供方样件及实验要求；产品验证需求
