1、偏远地段远离闹市喧嚣尽享静谧人生 远离闹市喧嚣 紧邻闹市 坐拥城市繁华挨着臭水沟水岸名邸上风上水 挖个水池子东方威尼斯演绎浪漫风情 挖个水沟 亲水豪宅 挖个水沟亲水豪宅 水能流动 叠水丽景外立面贴砖 托斯卡纳风格 楼顶是圆的巴洛克风格楼间距小邻里亲近和谐温馨 能看见一丝海 无敌海景边上有家银行 紧邻中央商务区边上有个居委会 中心政务区核心地标边上有家学校 浓厚人文学术氛围边上有家诊所拥抱健康，安享生活 边上有五星酒店 CBD 核心区边上有经济型酒店 这里充满朝气，有集中供暖节能环保，领先时代 地板采暖韩国领先技术柱式散热器 北欧风情没有采暖自由式供暖系统节约采暖成本 有壁炉 欧陆风情 有壁炉欧
2、陆风情 没有壁炉可自设壁炉空间布置灵活 没有电梯 洋房有电梯两梯两户（含楼梯）门口有保安 管家式服务门口没保安 和谐的邻里关系挨着地铁线 一线生活挨着地铁口立体交通公交车多交通枢纽坐拥城市繁华 没有公交私属领地，坐拥升值空间访客接待礼仪1微笑是世界的共通语言 笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是接 待人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。 访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情 地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等” ，这样的接待会令客户觉得很不自在；相反的，你一 定
3、要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？” 2笑容是可以训练的 只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容， 就须要对其进行刻意的训练。 人的脸上一共有 17 块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就 不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项 必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。假如你需要快乐， 3假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就 叫做“你快乐所以我快乐” 。接
4、待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务，自然也能让你 的工作更上一层楼。 4轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 轻轻一笑， 要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。 当客户看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉 近你与客户之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。 温馨合宜的招呼语 1使用顾客易懂的话语 一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待顾客时，最 好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法 听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张
5、口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受 到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。 2简单明了的礼貌用语 简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。你 要多说“您好” 、 “大家好” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专 业风范。 3生动得体的问候语 所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如 “有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体， 需要每个服务人员 牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它
6、会把你的客户通通 吓跑。 顺应顾客， 4顺应顾客，与其进行适度的交谈 顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如，当客户说“对不起，请问你们 总经理在不在”时， 接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗？请问贵公司的名称？麻烦您稍等 一下，请这边走”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。 5充满温馨关怀的说话方式如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾，不要小 看这张薄薄的纸，它虽然擦在客户的头上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温 馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。 要学会根据环境变换不同
7、的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感 觉。 6避免双关语、忌讳语、不当言词 避免双关语、忌讳语、表 1 1 双关语、忌讳语、 双关语、忌讳语、不当言词示例1 2 双关语、忌讳语、不当言词示例 “这边有一老先生在吃，没多久了。 ” 原因 容易理解为“再吃没多 久就要翘辫子了” 。 3 喜欢讲一些带有颜色的话语。 容易脱口而出造成双关， 给客户留下不良印象。 4 当别人挂了电话时说“他挂了” 。 易让人理解成“他死 了” 。不能胡乱省略话 语，否则易对别人造成伤 害。 5 别人结婚时说到“死” ；办完丧事要离开的 时候说“再见” 。 6 过节时面对长辈说话不注意。 会影响长辈
8、心情。 有不吉利之嫌。表 11 列举了一些常见的双关语、 忌讳语及不当言词， 它们都是一般人平时较为忌讳的话语， 当你不小心触及这些话语， 很有可能会令他人感觉不舒服， 甚至对你产生厌恶感。 对服务行业来说， 了解哪些话语不能说非常重要，一旦因为一句话得罪了顾客，后果可能就会比较严重。 7公关润滑剂赞美用语 公关润滑剂 赞美用语表 1 2 最受人欢迎的赞美项目最受人欢迎的赞美项目 年轻人 1 2 3 4 5 6 7 8 性格 能力 努力 仪容 判断力 工作 诚意 两性朋友 男人 努力过程 工作成果 实力 社会地位 事业 气度 家庭 信用 女人 外型 能力 先生、小孩 品味 保养 事业成就 感觉
9、 智能没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。所以，赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。对服务行业来说， 做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。所以，要如表 12 所示，对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良 好的效果。对年轻人的赞美 年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事 努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到 极好的效果。 对男性的赞美 成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。下面是一些简单示例：“某某
10、 甘败下风了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？”赞美其事业 成功；“不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。 ” 肯定其工作成果；“哇！王某，您的实力真是无人可比啊！”恭维其实力；“像您这么有地位 的人我们真的是望尘莫及啊！”仰慕其社会地位；“您是个有气度、有风度的男性！”夸 奖其有气度；“跟您做生意不用担心，您的信用最可靠了！”对其表现信任。 对女性的赞美 女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自 己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。 所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的
11、特点及关注点，这样才能打动她们。 如何引导访客 1了解令人不悦的服务表现 以下十种表现是会令访客不悦的服务态度，作为接待人员，你一定要避免使用这些不良的方式 去对待访客。表 1 3 令人不悦的服务表现令人不悦的服务表现 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作 一副爱理不理甚至厌烦的应对态度 以貌取人，依客人外表而改变态度 言谈措词语调过快，缺乏耐心 身体背对着客户，只有脸向着顾客 未停止与同事聊天或嬉闹的动作 看报纸杂志，无精打采打哈欠 继续电话聊天 双手抱胸迎宾 长时间打量客户2迎接客户的三阶段行礼 我们国内通行的三阶段行礼包括 15 度、30 度
12、和 45 度的鞠躬行礼。15 度的鞠躬行礼是指打招 呼，表示轻微寒暄；30 度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45 度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼， 表达深切的敬意。 在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适； 切忌用下巴跟人问好。3引导手势要优雅 接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。 男性引导人员的正确手势应该是当访客进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸 出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。如果访客问你“对不起，请问经 理室怎么走” ，千万不要口中说着“那里走” ，手却指着不同的方向。 女性接待人员在做指引时， 手要
13、从腰边顺上来， 视线随之过去， 很明确地告诉访客正确的方位； 当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手 势告诉访客“对不起，我们这边要右转” 。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。 4注意危机提醒 在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。比如，在引导访客转弯的时候，熟悉地形的你知道 在转弯处有一根柱子，这时就要提前对访客进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客 说“请您注意，拐弯处有个斜坡” 。 对访客进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、 平平安安地离开， 这是每一位接待人员的职责。 5行进中与客户擦身而过该如何打招呼 在行进中， 如果
14、跟客户即将擦身而过的时候， 你应该往旁边靠一下， 并轻松有礼地向他鞠个躬， 同时说声“您好” 。千万不要无视客户的存在，装作没看到客户，头一扬就高傲地走开。 如果你能够在行进中向与你擦身而过的客户打个亲切招呼， 客户会带着良好的心情去与你所在 的公司进行交易，那么你就给公司间接地带来了利益。 6上下楼梯的引导方式 爬楼梯引导客户时，假设你是女性，穿的是短裙，那么你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇 “请跟我来” ，因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间，此时，你要尽量真心诚 意跟对方讲“对不起，我今天服装比较不方便，麻烦您先上楼，上了楼右转” ，很明确地将正确方 位告诉客户就可以了。
15、7如何开启会客室大门 会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的客户受 伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及客户的后脑勺。所以， 开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当客户进去之后再随后将门轻轻的扣 住，这是在维护客人的安全，接待人员一定要注意。 8会客室安排 会客室座位的正常安排 一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席， 这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直 属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。 有特殊情况时会客室座位的安排 会客室座位的安排除了遵照一般的情况， 也要兼顾特殊。 有些人位居高职， 却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置， 接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。
