1、第二章 导游人员,学 习 目 标 1、了解导游人员管理条例的条文内容，了解法定概念及其含义，深刻认识导游人员的法定权利和义务。 2、熟悉导游人员的分类和导游人员的培训、考核与管理。 3、掌握导游人员的基本职责。 4、理解导游人员的基本要求。,第二章 导游人员第一节 导游人员概述 一、导游人员的概念 (一）概念,导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,案例：,导游员小董在考取导游证后，接受太钢加工厂的委托，带领加工厂职工赴五台山旅游。在旅游过中，小董服务周到热情，得到太钢加工厂职工得一致好评。,评析：,小董的导游行为没有经旅
2、行社委派，属于违规操作。,（二）导游人员证书：国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得导游资格证书。导游证可分为: 1、正式导游证 2、临时导游证 3、二者的区别是： 有无取得导游人员资格证书,有无语种语言能力限制 领取导游证的程序不同 有效期限不同，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限为3个月 （三）导游人员资格证书与导游证的区别 性质不同 颁证机构不同 领取程序不同 作用不同,1.特定语种语言能力。 2.旅行社需要聘请。 3.申请领取临时导游证。 .,1.取得导游人员资 格证书。 2.订立劳动合同或在导游服务公司登记。 3.持劳动合同或登记证明材料，向省旅游局或其
3、授权委托的地市级旅游局申请申请领取导游证。,1.取得导游证。 2.经旅行社委派。,临时导游证,工作资格,报考导游员资 格证考试的资格,高中 中专 学历,中 华 人 民 共 和 国 公 民,身 体 健 康,言表达能力 基本知识和语,（四）参加导游资格考试要具备哪些资格,二、导游人员的权利和义务,（一）导游人员的权利,1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权,2、导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权,（1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中,（2）必须是遇到有可能危机旅游者人身安全的紧急情形时,（3）必须是征得多数旅游者的同意,（4）必须立即报告旅行社,3、导游人员对旅行社行政行为不服时，依法享
4、有申请复议权 4、导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权,（二）导游人员的义务 1、导游人员应不断提高自身业务素质和职业技能 2、导游人员进行导游活动时应当佩带导游证 3、导游人员进行导游活动时必须经旅行社委派 4、应当自觉维护国家和民族的尊严，不得有损害国家和民族尊严的言行 5、导游人员进行导游活动时应当遵守职业道德,点击,下页,点击,6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动 7、导游人员在引导旅行者旅行、游览过程中，应当就可能发生危机旅游者人生、财物安全的情况，向旅游者说明和明确警示
5、，并按照旅行社的要求采取预防危害发生的措施。 8、不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费 9、不得欺骗、胁迫旅游者或与经营者串通欺骗或胁迫旅游者消费,点击,三、导游人员的分类（一）国外导游人员的分类 1、国际入境旅游导游分为专业导游员、业余导游员、旅游景点讲解员、义务导游员。 2、国际出境旅游导游我们习惯上把它们称为领队，分为职业、业余、义务,（二）我国导游员的分类,点击,点击,点击,点击,返回,一、知识要求 了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规。掌握当地主要游览点的导游知识；了解我国主要旅游景点和线路的基本知识。了解与业务有关的我国政治、经济、
6、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识。了解有关主要客源市场的概况和习俗。 掌握导游工作规范。外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业大学三年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平。 二、技能要求 能独立完成导游接待工作。能与旅游者建立良好的人际关系。能独立处理旅行中发生的一般问题。能与有关业务单位和人员合作共事。导游语言正确、通顺、外语导游员的外语表达基本正确，语音、语调较好；中文导游员的普通话表达清楚、流畅，语音语调正确、亲切。导游体态大方得体。能准确填写业务所需的各种票据。能起草情况反映、接待简报等有关应用文。三、业绩要求 无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低
7、于。四、学历要求 外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业大学三年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平。 五、资历要求 取得导游员资格证书后工作满一年。,中级导游员,外语导游员掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平；中文导游员掌握汉语言文学的有关知识，达到大专毕业水平。 无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于。 学历要求：外语导游员同初级导游员；中文导游员具有大专及其以上学历。 取得初级导游员资格两年以上,高级导游员,外语导游员熟练掌握一门外语，初步掌握一门第二外语；中文导游员熟练掌握汉语言文学的有关知识，初步掌握一种常用方言（粤语、闽南话或客家话）。 无服务质量
8、方面的重大投诉，游客反映良好率不低于5。 学历要求：同中级导游员 取得中级导游员资格4年以上,特级导游员,外语导游员精通一门外语，基本掌握一门第二外语；中文导游员掌握汉语言文学知识，基本掌握一种常用方言（粤语、闽南语或客家语）。 无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于8。 学历要求：同高级导游员 取得高级导游员资格5年以上,四、导游人员的培训、考核与管理,（一）导游人员的培训,1/、导游人员培训的重要性,（1）市场竞争的需要,（2）导游人员知识更新的需要,（3）导游队伍建设的需要,2.培训的内容,语言素质的培训,能力素质的培训：专业技术能力、处理人际关系的能力、组织协调能力,职业道德培
9、训,专业基础知识素质的培训,4.培训的方式,课堂讲授 直观教学 专题研讨 实践培训,（二）导游人员的考核,考核项目和内容主要有三个方面，即导游人员的工作态度（Attitude）、导游技能(Skill)和导游知识(knowledge),为A、S、K原则,点击,导游考核的A.S.K原则,Attitude(态度),Skill (技能),Knowledge(知识),（三）导游人员的管理,5.导游人员在岗培训管理,1.导游资格考试,2.导游合同管理与导游证管理,3.导游人员IC卡以及年审管理,4.导游人员登记评定管理,2.在职导游人员的考核,考试 年审,1.新进导游人员的考核,全面考核 择优录用,3.兼
10、职导游人员的考核,聘用时的审核制度 导游工作的考核,第二节 导游人员的职责,一、导游人员的基本职责,新闻报道,“我是导游，先救游客！”中国女孩文花枝在生死关头把生 的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人 后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。 2005年8月28日，一场旅游途中突如其来的车祸，让原本 充满欢声笑语的车厢顿时陷入了极度的恐慌之中。旅游大巴车 被撞得严重变形，车内血肉模糊，乱作一团。这时，车厢里传 来导游文花枝“挺住！加油”的鼓励声。这个声音虽然微弱，却 透着一股沉稳、坚定，像黑暗中的一线光束，让受伤、受惊的 游客从死亡的噩梦里看到生的希望。,事后许多亲历者都
11、说，正是这个很有穿透力的声音，给了大家支撑下去的勇气。 其实，在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大 交通事故中，文花枝是伤得最重的一个。施救人员一次 次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：我是导游，我 没事，请先救游客！,文花枝是最后一个被救出来的，多次昏迷的她左腿9 处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸4、5、6、7 根肋骨骨折。当地处理事故的交警赞叹说：这个导游真 不错，少见的顽强啊！ 因为延误了宝贵的救治时间，医生为文花枝做了左 腿截肢手术。她才20多岁。半个多月后，当得知失掉一 条腿的残酷事实时，出事之后一直没有流泪的花枝流泪 了。但几分钟后，再抬起头的她眼里已没有了泪水。也
12、就是从这天起，花枝总是用微笑面对一切。,二、全陪的职责,实施旅游接待计划,联络工作,组织协调工作,宣传调研,维护安全，处理问题,三、地陪的职责,地陪的职责,做好接待工作,导游讲解,维护安全,安排旅游活动,处理问题,四、领队的职责,领队的职责,落实旅游合同,组织和团结工作,协调联络，解决难题,介绍情况，全程陪同,维护安全，维护团员利益,点击,第三节 导游员的素质,3、热爱本职工作、尽职敬业,二、涉猎广泛、知识全面（文化素质）,点击,（思想素质）,三、能力素质,（一）较强的独立工作能力和创新精神,（二）较高的导游技巧,带团技能、 讲解技能、 应急技能、 语言技能、 才艺技能,操作技能,五、身心健康
13、（身体素质）,六、心理素质,性格、情感、心理承受能力,七、注重仪容、仪表,第四节 导游人员的职业道德,（一）概念,（二）旅游职业道德教育的主要内容,（一）爱国爱企、自尊自强,（五）不卑不亢、一视同仁,（六）团结协作、顾全大局,（七）遵纪守法、廉洁奉公,（八）钻研业务、提高技能,（二）热情友好、宾客至上,（三）公私分明、诚实善良,（四）文明礼貌、优质服务,本 章 小 结,1、导游资格考试的合格者可获得全国导游资格证书和导游证，成为导游人员。导游人员必须配带导游证。 2、导游人员依法享有自己的权利。 3、导游人员的分类。 4、导游人员的基本任务是向旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务，传播文化、提高旅游者的游历质量。 5、一个合格的导游人员应具备的基础素质和能力素质。,
