1、高职高专旅游管理系列教材 导游实务（第二版）,主编 徐堃耿 中国人民大学出版社,目录,第一章 导游服务 第二章 导游人员 第三章 导游实务 第四章 导游服务技能 第五章 旅游者个别要求的处理 第六章 常见问题和突发事件的预防和处理 第七章 导游实务相关知识,第一章 导游服务,第一节 导游史略 第二节 导游服务,本章要点,导游服务及其在旅游服务中的地位和作用 导游服务的性质和特点 导游服务应遵循的原则,第一节 导游史略,一、古代的向导 “旅游”这个名词出现于19世纪初，但人类的旅游活动却早已有之。 大约在公元前4000年，苏莫人（现今的巴比伦人）发明了货币，贸易活动随之进入新时代，旅游活动也因此
2、有了新的发展。腓尼基人是公认的世界上最早的旅行者，他们为经商而周游列国。古代中国和印度等东方国家的旅游活动也随着贸易交往的开始而兴起。在中国，有文字记载的旅游活动可追溯到公元前2250年。传说中的大禹可以算是我国最早的知名探险家和旅行家，为了治水，他在13年中走遍了大半个中国。,娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本，但罗马人后来居上。他们去朝拜地中海的神庙、去参观埃及金字塔、去希腊参加奥林匹克运动会、去矿泉浴场疗养后来在欧洲兴起多处海滨疗养地，海水浴一时成为西方上层人士的时尚。 有旅游活动，就有“导游员”为其服务。帝王巡幸时有陪臣、侍从簇拥前后，外国人在中国游历时有“译官”等陪随左右，士人漫游
3、时有熟悉当地情况的僧侣、樵夫、马夫、店小二等作向导。这些“向导”不仅引路，还就其所能介绍旅游景点和当地的风俗民情。 由于经济和交通工具的制约，古代参加旅游的人数少，旅游活动的规模不大，旅行的范围也有限。专业的向导没有也不可能以“导游”作为谋生的手段，因而，无论在外国还是在中国，都没有形成专业性的向导队伍。,二、导游服务的产生和发展,（一）导游服务的产生 商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而诞生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生。 1841年7月5日，英国人托马斯库克组织的、有570人参加的火车旅游活动具有广泛的公众性，因而被世界公认为近代旅游活动和古代旅游活动的分界线
4、。 在成功组织前往利物浦的团体消遣旅游后不久，“托马斯库克旅游公司”在莱斯特问世，一开始就以“为一切旅游公众服务”为宗旨。近代旅游业就此诞生。,旅行社是旅游业的标志性行业。旅行社属于旅行代理业，是最典型的旅游中介组织。 我国的旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务，获经营许可满两年，未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的旅行社可申请经营出境旅游业务。中国还有外商旅行社，即中外合资旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。外商旅行社不得经营中国内地居民出境旅游业务（获特别许可者除外）。托马斯库克旅游公司于1855年组团前往法国旅游，全程活动一次性包价（不包括餐饮费），开创了国际包价旅游的先
5、河。1872年，托马斯库克组织了环球旅游，使他和他的旅游公司名声大噪，托马斯库克的名字在欧美地区家喻户晓，成了旅游的代名词。,同欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚。20世纪初期，一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部，这是第一家由中国人创办的中国旅游企业。1927年6月，旅游部从银行独立出来，成立了中国旅行社，其分社遍布华东、华北、华南等15个城市。与此同时，中国还出现了其他类似的旅游组织。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。
6、 中华人民共和国成立后，福建省厦门市军管会于1949年11月19日接管了一家“华侨服务社”，12月正式营业，成为新中国第一家国营旅行社，这就是现在的“中国旅行社”的前身。此后，中国国际旅行社、中国青年旅行社等先后成立，中国的旅游事业蓬勃发展，走出了一条具有中国特色的旅游业发展道路。中国现已成为世界旅游大国，到2020年，中国将成为世界最大的旅游目的地国和第四大旅游客源国。中国现已拥有数万人的导游队员，为中外旅游者提供导游服务。,（二）导游服务的出现是旅游活动发展之必然 旅游是一种人际交往活动，是现代人的一种高级的、新颖的消费形式，是人类的一项“求知、求新、求奇、求异、求乐”的综合性审美活动。人
7、们通过旅游活动可以获取教益、增长阅历、陶冶情操、振奋精神，增进与异地、异国居民的相互了解和友谊。 旅游活动由三个要素构成，即旅游者，旅游活动的主体；旅游资源，旅游活动的客体；旅游业，旅游活动的介体。在旅游活动中，导游服务起着举足轻重的作用。,1.旅游者需要导游服务 从生理上、心理上以及从观景赏美顺序的角度看，旅游者都需要导游服务，需要导游人员帮助他们有序地参观游览，帮助他们消除茫然感、不安全感，从而轻松愉快地游览，在短期内最大程度地享受旅游产品的使用价值。 旅游者是指为了休闲、商务和其他目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留、连续时间不超过一年的人。 旅行者是指在两地间旅行的人，包括游客和非
8、游客。 游客是一个统称的概念，包括旅游者和一日游游客。 旅游者是指在一地停留时间超过24小时、不足12个月的游客。 一日游游客是指在一地停留时间不超过24小时、不过夜的游客。,2.旅行社也需要导游服务 旅行社需要导游人员的服务来实现其组合、销售的旅游产品的消费价值，即通过向旅游者提供高质量的旅游服务，尤其是优质导游服务来实现其经营目的。 旅行社还需要高素质的导游人员提供的高质量的、魅力因素常有常新的导游服务来吸引旅游者，提高竞争力。,第二节 导游服务,一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。 这个
9、概念包含了三个相关的内容： （1）导游人员是旅行社委派的，未受旅行社委派的导游人员，即使有合法的导游证，也不得私自进行导游活动。 （2）导游人员的主要业务是接待旅游者，即在陪同旅游者旅行、游览过程中向其提供导游讲解服务和旅途生活服务。 （3）导游人员向旅游者提供的接待服务，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。,二、现代导游服务类型,（一）图文声像导游 （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。 （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电
10、影片、幻灯片以及网络宣传等。,（二）实地口语导游 实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。 随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将越来越多样化、科技化，图文声像导游方式形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用会进一步加强。然而，同实地口语导游相比，图文声像导游始终处于从属地位，起着减轻导游人员的负担、补充实地口语导游的作用，而实地口语导游不仅不会消失，而且将永远是最重要的。这是因为现代旅游活动既需要富有人情味的导游服务，也需要导游人员灵活的、高质量的、常讲常新
11、的导游讲解服务。,三、导游服务范围,（一）导游服务内容 导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域，也就是导游人员业务工作的内容。在旅游接待工作中，目的地向旅游者提供的服务是多方面的，包括食、住、行、游、购、娱等，导游人员提供的服务虽然只是其中的一部分，然而却是最重要的。导游服务的涉及面很广，可以说无所不包，但大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和生活服务。导游服务还包括市内交通服务，即导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊旅行游览时提供导游讲解服务和交通服务。,（二）导游讲解服务和生活服务相辅相成 通过导游讲解服务，旅游者能够认识一个国家（地区），扩大一个国家（地区）的传统文化和现代
12、文明的影响；通过向旅游者提供良好的生活服务，使他们认识一个国家（地区）人民的以礼待人、热情好客的美德，了解该国人民的精神面貌和道德水准。 认真做好旅行生活服务，使旅游者生活丰富多彩，精神轻松愉快，游兴浓郁，客、导之间感情融洽，有利于旅游者集中精神认真听取导游人员的讲解，从而使讲解服务取得良好的效果。而高质量的讲解服务，可加深他们对游览地的了解和对自然景观、人文景观的认识，使他们增长知识、加深阅历，获得更多的旅游乐趣和精神享受。高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务中的某些不足，消除因生活服务的不尽如人意造成的不愉快。,四、导游服务的性质,（一）服务性 导游服务与其他第三产业的服务工作一样
13、，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，例如翻译、导游讲解等，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。然而，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高技能、高智能的服务工作，因而是高级的服务。 这里说导游服务是一项高级的服务，并不是说从事导游服务的导游人员比其他服务人员“高级”。导游人员与旅游接待部门的其他工作人员是平等的，他们之间的关系是协作共事关系。但是，导游服务是一项高技能服务，更是一项高智能服务，对导游人员的知识要求、服务技能要求很高，所以，我们将导游服务称作高级服务。,（二）文化性 导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员向来自世界各地、各民族的游客宣传
14、旅游地区的文明，通过引导游览，生动、精彩的讲解以及日常交谈给游客以知识、乐趣，让他们品味文化差异，获得美的享受。同时导游人员还吸收着各国、各民族的文化，并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（地区）、民族的传统文化和现代文明的作用。,（三）经济性 1.直接创收 导游人员直接为游客服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务，收取服务费和手续费。此外，高质量的导游服务在招徕回头客、吸引潜在旅游者、扩大客源方面起着重要作用。 2.促销商品 世界各国都十分重视旅游商品和纪念品的开发、生产和促
15、销，并视作争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在商品促销过程中，导游人员大有作为，其作用举足轻重。,为了更有效地促销商品，最大程度地满足旅游者的购物要求，导游人员应做到如下几点： （1）思想重视、态度积极。旅游者在旅游地买到称心如意的商品，旅游者高兴满意，旅游目的地国也就地出口了商品，获得了外汇或回笼了货币，积累了建设资金。每个导游人员必须认识到满足旅游者的购物要求是导游工作的重要内容之一，帮助旅游者购物，导游人员责无旁贷。 (2)熟悉商品、热情宣传。为了满足旅游者的不同购物需求，导游人员应尽可能多地了解商品的产地、质量、使用价值、销售地点和价格等，并主动热情地向他们宣传，做好旅游者的
16、购物参谋。也要了解在何地、哪家商店买某种商品最好，以便帮助游客在最短的时间内买到最好的物品，这对满足时间仓促的会议、商务旅游者的购物要求则显得更为重要。 (3)掌握推销原则。努力促销商品，做好购物服务，是导游人员的重要工作，但是必须建立在旅游者“需要购物、愿意购物”的基础之上，不能强行推销，更不得违法乱纪。,在推销商品时，必须遵循下述两个原则： 第一，从游客的购物要求出发，因势利导。导游人员的责任是帮助旅游者购买到称心如意的物品，而不是强行推销商品，因此，不要过多地安排购物时间，切忌强加于人，更忌强拉旅游者到自己的“关系户”购物，图谋私利，以免引起旅游者的反感。 第二，实事求是，维护信誉。导游
17、人员介绍商品要实事求是，价格要合理公道；不能作失实的介绍，不得以次充好，以假乱真，不得胡乱涨价；严禁导游人员为了私利与不法商人沆瀣一气，对旅游者坑蒙拐骗。在提供购物服务时，导游人员要严格执行国家政策，维护国家信誉。,（四）涉外性 国际旅游活动是当今世界规模最大、参加人数最多的民间外交活动。据统计，全球每年的国际旅游者已达6亿人次（国内旅游者已超过40亿人次)，为旅游者服务的导游人员在民间交往活动中起着不可忽视的作用。 我国导游工作的民间外交作用主要表现在三个方面：宣传中国，了解外国，当好民间大使。,1.宣传中国 帮助旅游者正确地认识中国是我国导游人员义不容辞的责任，而导游人员的导游讲解、与旅游
18、者的聊天、议论及其本人的言谈举止，都在有意无意地宣传中国。 导游人员在讲解和宣传时应遵循如下原则： (1)积极主动、因势利导。 (2)实事求是、内外有别。 (3)有的放矢、生动自然。 (4)不卑不亢、求同存异。,2.了解外国 进行调查研究、了解外国是导游人员的基本职责之一，是导游工作的需要，也是旅游业的需要。要了解别人，就得进行调查。 导游人员可以通过书本了解外国、了解外国人，但通过与旅游者的交往了解到的情况则更真切、更符合现实 ，这有助于导游人员增长知识，提高工作能力，向旅游者提供具有针对性的、令人满意的导游服务。 外国旅游企业的经营状况、旅游产品的组合、旅游推销的规模和方式，外国旅游者在中
19、国喜欢看什么、吃什么、买什么，他们的要求、建议、意见以及对象国的概况、风俗民情等对一个国家(地区)的旅游业、对每一个旅游企业都具有十分重要的意义。对上述内容进行调查研究，有助于引进外国的先进经验和管理、经营手段，从而改善、提高我国旅游业的经营、管理水平，提高旅游服务质量，有助于进行更具有针对性的旅游宣传招徕活动。,3.当好民间大使 旅游活动是当今世界规模最大的民间外交活动。旅游促进人际交往，增进各国、各族人民之间的相互了解和友谊，消除因相互隔绝而产生的误解、猜疑、疑虑，加强团结，有利于维护世界和平。 在旅游者心目中，导游人员是国家(地区)的代表，人民的友好使者，是“民间大使”。导游人员可利用旅
20、游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友，可利用接触旅游者面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国等有利条件，与旅游者进行广泛接触，进行思想、感情上的交流。,五、导游服务的特点,(一)独立性强 导游人员在接受了旅行社委派的任务后，在带团外出旅游中往往要独当一面。导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游计划组织活动、带旅游团参观游览，还要独立地、合情合理地处理常见问题。 导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受需求。这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，其他人无法替代。 导游服务工作具有
21、较强的独立性，但导游人员必须清醒地认识到，如果没有旅行社其他部门、其他旅游接待部门和人员的协作，导游人员是完不成带团任务的。此外，在带团过程中出现较大问题时，导游人员必须立即报告，事后要及时汇报。所以导游服务工作的独立性是相对的。,(二)脑体高度结合 高智能的导游服务要求导游人员掌握渊博的知识，拥有很强的语言表达能力，运用知识、语言和智慧灵活地向旅游者进行导游讲解，回答他们的提问，处理各种问题。此外，导游人员要会走路、能爬山，要能适应各地的水土和饮食，要帮助旅游者解决各种各样的困难；在旅游旺季，导游人员的工作繁忙，往往连轴转，长期在外工作，体力消耗大，又无法正常休息。因此，导游服务确实是一项脑
22、力劳动和体力劳动高度结合的服务工作。,(三)复杂多变 1.涉外性决定了导游服务的复杂性 2.服务对象复杂 3.人际关系复杂 4.讲解内容庞杂 5.旅游者的需求多种多样,(四)诱惑性大 导游人员的工作流动性大，活动范围广，可周游全国，甚至全世界；导游人员工作时接触对象人多面广，可认识各式各样的人并与之交往；在带旅游团(者)旅游过程中可广交朋友，可经风雨见世面，可丰富阅历、增长知识，这对充满活力、求知欲强、渴望认识世界的年轻人具有很强的诱惑力。 另外，旅游活动的发展有利于各民族之间的相互了解，促进文化交流，但也会产生不健康的“精神污染”，即一个国家(地区)在发展旅游业的同时往往会“引进”不良的思想
23、意识、处世方式和生活作风。导游人员直接面对这种“旅游污染”的机会大大多于常人。对此，每个导游人员都应给予足够的重视，千万不要掉以轻心，稍有疏忽就有可能出现不堪设想的后果。,六、导游服务的地位和作用,(一)导游服务的地位 旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串联起来，使其环环相扣。通过导游服务，满足旅游者的正当要求，实现旅游产品的使用价值。所以，导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。,（二)导游服务的作用 1.主导作用 食、住、行、游、购、娱是构成旅游活动的六要素，其中最重要的是“游”，而游览的“导演”则
24、是由旅行社派出的导游人员。导游人员为旅游者提供的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族之间的交流；导游人员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、加深阅历、获得美的享受；导游人员提供的生活服务帮助旅游者身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游人员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着不可或缺的作用，由此证明导游服务是旅游服务中最为根本的服务，起着主导作用。,2.标志作用 导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游服务质量包括导游讲解质量、为旅游者提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员始终陪伴旅游者、与之朝夕相处，因此，旅游者对导游人员的服务接触最直接
25、，感受最深切，对其服务质量的反应最敏感。一般而言，如果导游服务质量高，在某种程度上可以弥补其他旅游服务质量的一些欠缺，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。因此，旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系国家和地区旅游业的声誉。,3.纽带作用 (1)承上启下。导游人员是国家方针政策的宣传者和执行者，他代表旅行社实施旅游接待计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种问题。同时，游客的意见、要求、建议以及投诉，一般也通过导游人员向旅行社转达直至上达国家最高旅游行政管理部门。 (2)连接内外。导游人员既代表旅行
26、社的利益，履行合同，落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，要代表游客与各有关部门进行交涉，提出合理建议，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员在工作中要既为国家利益着想，为旅行社着想，也要对旅游者负责。 （3）协调左右。导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，因而在目标与根本利益上是一致的。然而，在服务内容上又各有区别，各部门、各单位又有各自的利益。这就决定了他们之间既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社派出的代表，对各旅游接待部门提供的服务在时间与质量上起着重要的协调作用并协助解决问题，确保落实旅游合同。,4
27、.扩散作用 导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售，因为，导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值，游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高，令游客感到满意，游客会认为该旅游产品物有所值，而且在满载而归后，以其亲身体验向亲朋好友进行宣传，从而扩大了旅游产品的销路。反之，导游服务质量不高，游客不可能产生重游的欲望，而且他们的抱怨和不满还会影响周围的潜在旅游者。所以导游服务质量的优劣会影响旅游产品的销售。,七、导游服务原则,(一）“游客至上”原则 游客至上，是旅游行业的座右铭。这不仅是招徕游客的宣传口号，更是旅游行业的服务宗旨、行动指
28、南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。 游客至上，意即在游客和旅游行业的关系中，游客总是第一位的，没有游客，旅游服务的价值就无从体现，导游服务也就失去了存在的必要。 游客至上，就是要求导游人员尊重游客，真心实意地为游客服务。要求导游人员在与游客相处时要处处以游客利益为重，而不能过多地强调自己的困难，不能以个人的情绪随心所欲地对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的正当需求。 游客至上，要求导游人员在为游客服务时必须符合国家和旅游行业的有关规定，服务质量必须达到国家和行业制定的标准，并努力将规范化服务、个性化服务、细微化服务有机地结合起来，从而为旅游者提供高质量的导游服务。 游客至上，要求导游人
29、员平等待客，礼貌待客，热情地为每一位游客服务，对每一位游客都一视同仁，提供同等的优质服务。,(二)“履行合同”原则 “履行合同”原则即旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同，就旅游行程安排、旅游价格、违约责任作出明确规定。 作为旅行社的代表，导游人员处在旅游接待的第一线，要严格以旅游合同为基础，不折不扣地按照旅游合同规定的内容和标准向游客提供导游服务，将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并根据这一准则对其他旅游服务的供给进行监督，处理旅游过程中发生的问题。,（三)“安全第一”原则 保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任。一旦发生安全事故，不仅旅游者身心痛苦，旅游服务部门的一
30、切努力都会付诸东流，还会造成经济损失，影响旅游企业乃至地区、国家旅游业的声誉，有时也会危及导游人员自身的安全。因此，导游人员必须树立“安全第一”的思想，在带团过程中提高警惕，常备不懈，加强安全防范，保护旅游者的安全。同时，还要时刻提醒旅游者自身注意安全。,(四)“合理而可能”原则 满足旅游者的正当要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。旅游者的要求往往复杂多变，但只要他们提出的要求是合理的，又是有可能办到的，即使很困难，会给导游人员增添不少麻烦，导游人员也要尽力予以满足。有些旅游者对可能享受的旅游服务过于理想化，经常会提出一些过高的要求，甚至对旅行社的安排、对导游人员的服务横加指责
31、和挑剔。即使在这种情况下，导游人员也要耐心倾听，认真对待，分析其中是否有合理的成分，绝不能置之不理。如果有合理的成分，又有可能办到，导游人员应想方设法满足他们，弥补导游服务中的不足。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到旅游者的高度评价。 “合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游人员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。,本章小结,1.导游服务的出现是旅游活动发展之必然：旅游经营者需要导游人员带领旅游团(者)实地消费，最终实现旅游产品的消费价值；旅游者则需要导游人员帮助他们在短时间内最大程度地享受到旅游产品的使用价值。 2.导游服务作为正式行业已有150多年的历史，它在发展过程中发生了
32、很多变化，现代导游服务在世界各国具有下述共同属性：服务性、文化性、经济性和涉外性。 现代导游服务的特点是：独立性强、脑体高度结合、复杂多变和诱惑性大。 3.导游人员在为旅游者提供服务时，既要热情周到，又要遵循服务原则，即遵循“游客至上”原则、“履行合同”原则、“安全第一”原则和“合理而可能”原则。,4.帮助旅游者购物，当好购物顾问是导游人员的重要工作。在这方面，导游人员要思想重视、态度积极，要熟悉商品、热情宣传，要了解对象、因势利导，不强制旅游者消费，掌握好正确的推销原则。 5.接待外国旅游者时，导游人员要宣传中国，了解外国，当好民间大使。在对外宣传时，导游人员要积极主动、因势利导，要实事求是
33、、内外有别，要有的放矢、生动自然，要不卑不亢、求同存异。 6.导游人员必须明白自己是旅游接待第一线的关键人员，处于中心地位，旅游服务的成败往往取决于导游服务的质量。,返回目录书页,第二章 导游人员,第一节 导游人员 第二节 导游人员的职责 第三节 导游人员的素质 第四节 导游人员的职业道德 第五节 导游人员的文化修养 第六节 导游人员的权利和义务 第七节 导游人员的管理,本章要点,导游人员的概念和分类 导游人员的职责、应有的素质和礼节礼貌 导游工作守则、纪律以及违规的法律责任,第一节 导游人员,一、导游人员和导游证的概念 （一）导游人员 导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅
34、行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。,（二）导游证 具有高级中学、中等专业学校及以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 取得导游人员资格证书者，经与旅行社签订劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。 负责导游资格考试的旅游行政管理部门在收到领取导游证的书面报告之日起15日内颁发导游证，不
35、予颁发导游证的，应当书面通知申请人。,二、导游人员的分类,导游人员的工作范围广泛，工作对象众多，使用语言各异，工作性质、接待方式也不尽相同，所以导游人员可分成很多类别。即便是同一个人，由于从事不同性质的导游工作，他所扮演的社会角色的名称也随之变换。而且，世界各国对各类导游人员的称呼不尽相同，从而增加了导游人员称谓的复杂性。,(一)按业务范围划分 1.海外领队 2.全程陪同导游人员 3.地方陪同导游人员 4.景点景区导游人员,(二)按职业性质划分 1.专职导游人员 专职导游人员指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员，他们是当前我国导游队伍的主体。 2.兼职导游人员 兼职导游人员，亦称业余
36、导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。,(三)按语言划分 1.中文导游人员 中文导游人员是指能够使用普通话、地方方言或少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是国内旅游中的中国内地公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。 2.外语导游人员 外语导游人员是指能够运用外语从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。,(四)按技术等级划分 1.初级导游人员 获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。 2.中级导游人员 获初级导游人员资格两年以上，业绩明
37、显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。 3.高级导游人员 取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。 4.特级导游人员 取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。,三、旅游者眼中的导游人员,(一)国家(地区)形象的代表，人民的友好使者 导游人员是受旅行社委派为旅游团(者)提供导游服务的工作人员，但在外国旅游者看来，他首先是中国人，代表着国家形象，是中国人民的友好使者；在外地旅游者眼中，他代表着当地
38、的形象。他们肩负着宣传中国(家乡)，传播中华文明，增进各国、各民族人民之间的了解和友谊的重任。外国(外地)旅游者往往从导游人员的言行举止、衣着打扮来衡量中国人(当地人)的道德水准和价值观念，从导游人员的工作来看中国(当地)的导游水平和旅游服务质量。,(二)游人之师 在旅游者心中，导游人员是一位通晓旅游目的地各方面情况的人，通过他们讲解旅游地的人文和自然状况、介绍风土人情和习俗、解答各种问题，旅游者能够学到知识、获取教益。,(三)游客之友 在旅游者眼中，导游人员不仅是为他们提供服务的人员，更是既懂礼貌、讲礼节，又尊重人、理解人、热心助人的朋友，是可信赖、能与之交流思想感情、共同审美赏景的伙伴。,
39、第二节 导游人员的职责,一、导游人员的基本职责 根据当前我国旅游业发展的实际情况和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下： （1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划，安排和组织游客参观、游览。 （2）负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。 （3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。 （4）耐心解答游客的询问，协助游客处理旅途中遇到的问题。 （5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。,二、全程陪同导游人员的职责,(一)实施旅游接待计划 按照旅游合同或约定，实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位执行计划的
40、情况和接待质量。 (二)联络、衔接工作 负责中外组团旅行社之间的联络以及旅游过程中组团旅行社和地方接待旅行社的联络，做好旅行各站间的衔接工作。 (三)组织协调工作 协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系；配合、督促地方接待单位安排好旅游团(者)的旅游活动；照顾好游客的旅行生活，转达游客的意见、建议和要求。,(四)维护安全、处理问题 维护游客在旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件。 (五)宣传、调研 耐心解答游客的问询，介绍中国(地方)文化和旅游资源；了解外国（外地）。,三、地方陪同导游人员的职责,(一)安排旅游活动 根据旅游接待计划，合理安排旅游团(者)在当地的旅游活动。
41、 (二)做好接待工作 认真落实旅游团(者)在当地的接送服务和食、住、行、游、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作。 (三)导游讲解 负责旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题。 (四)维护安全 维护游客安全，做好事故防范和安全提示工作。 (五)处理问题 妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。,四、海外领队的职责,(一)介绍情况 出发前要向旅游者介绍旅游目的地国家或地区的概况和注意事项，以及出入中国国境、他国边境时的注意事项。 旅游客源地是指产生游客的地区或游客惯常居住地区，在国际旅游中则称为旅游客源国。 旅游目的地是指
42、游客到访地区或旅游接待地区，在国际旅游中则称为旅游目的地国。 (二)全程陪同 带领旅游团出境，陪同旅游团的全程参观游览活动，然后安全地将旅游团带回国内。,(三)落实旅游合同 监督和配合旅游目的地国家或地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。 (四)组织和团结工作 关心旅游者，维护旅游团内部的团结，调动旅游者的积极性，保证旅游活动顺利进行。 (五)联络工作 做好旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通工作，转达旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，维护旅游者的合法权益。,五、景点景区导游人员的职责,(一)导游讲解 负责所在景区、景点的导游讲解，解答旅游者的问询。
43、(二)安全提示 提醒旅游者在参观游览过程中注意安全，给予必要的协助。,第三节 导游人员的素质,一、树立新的服务观念 （1）在观念上，导游人员要具有市场观念、产品质量意识和竞争意识。 （2）在角色上，导游人员应意识到自己是导游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很高的服务技能，努力满足游客的正当需求。 （3）在作用上，导游人员应认识到自己的作用是协助旅行社实现旅游产品的消费价值，帮助游客最大程度地享受到旅游产品的使用价值。,二、导游人员的基本素质,（一）思想素质 1.对国家要有坚定的爱国心 2.对集体要树立集体主义精神 3.对旅游者要有强烈的服务意识 4.对事业要有敬业精神,（二）道德素质 1.
44、健康的政治素质 导游人员应具有健康的政治素质、高尚的情操，不断提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力，抵制形形色色的物质诱惑和“精神污染”。 2.良好的品德素质 导游人员要做好导游服务工作，首先要学会做人，要尊重他人，要诚信待人，要将个人的追求和国家利益融合起来。 导游人员要自尊、自爱，时时维护自己的人格尊严，绝不为蝇头小利而做有损人格、国格之事。 导游人员要自信、自强，不管在什么情况下，导游人员都不应妄自菲薄，而要相信自己，相信自己的力量和能力，要勇于克服困难，争取成功。,（三）知识素质 1.语言知识 语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人曰：“工欲善其事，必先利其器。”导游人
45、员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能高质量地完成导游服务工作。 导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力，而导游人员的口语表达艺术必须以扎实的语言功底和丰富知识为基础。 2.史地文化知识 史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识，这是导游讲解的素材。对史地文化知识的综合理解能力是一名合格导游人员的必备条件。 导游人员还要不断地提高艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完善，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在中外文化交流中起到更为重要的作用。,3.政策法规知识 政策法规知识也是导游
46、人员的必备知识，这是因为： （1）政策法规是导游人员工作的指针，指导导游人员进行导游讲解、回答游客问题及与游客讨论有关问题。 （2）政策法规是处理问题的原则，导游人员要以相关的法律、法规正确处理旅游活动中出现的问题和事故。 （3）导游人员必须遵纪守法，还要让游客、尤其是外国游客了解中国的法律、法规，遵守中国的法律、法规。 导游人员必须掌握相关的法律、法规知识，以便正确地处理问题，做到有理、有利、有节。导游人员自己也可防范错误的发生。,4.心理学和美学知识 导游人员的服务对象是形形色色的旅游者，而且都是短暂相处，因而掌握心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要学会运用心理学知识了解旅游者，有的放矢
47、地做好导游讲解和旅行生活服务；有针对性地提供心理服务，从而使旅游者从心理上得到满足，在精神上获得享受。同时导游人员也要运用心理学知识搞好与各种各样的旅游接待部门工作人员的关系。导游人员还要运用心理学知识随时调整自己的心理状态，使自己始终精神饱满、热情周到地为旅游者服务。 旅游活动是一项综合性的审美活动，要求导游人员懂得什么是美、知道美在何处，并且善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者传递审美信息，帮助他们最大程度地获得美的享受。导游人员还要运用美学知识指导自己的衣着打扮和言行举止，因为导游人员本身就是游客的审美对象。,（四）技能素质 1.独立工作能力 导游服务工作的独立性很强。带团外出旅
48、游，导游人员一般是独当一面，独立地组织旅游活动，独立地处理各种各样的问题等。所以较强的独立工作能力对导游人员成功完成导游工作具有特殊意义。 2.组织协调能力 导游人员接团后，要根据旅游接待计划合理安排旅游活动，带领全团游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力；要求导游人员在安排活动时有较强的针对性并留有余地；在组织各项活动时讲究方式、方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应的有效措施。,3.善于和各种人打交道的能力 导游人员的工作对象面广、复杂。与层次不同、品质各异、性格相左的中外人士交往，要求导游人员必须掌握一定的公关知识并能熟练运用，具有较强理解能力和灵活多变地适应不
49、断变化的氛围的能力，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。 导游人员具有相当的公关能力，在待人接物时会更自然、得体，更能发挥能动性和自主性，有利于提高导游服务质量。 4.导游讲解能力 导游人员要学会对相同的题材从不同角度讲解，使其达到不同的意境，满足不同层次和不同审美情趣旅游者的审美要求。 5.特殊问题的处理和突发事件的应变能力 旅游活动中出现问题和事故在所难免，能否妥善处理问题和事故是对导游人员的考验。临危不惧、处乱不惊、头脑清醒、处事果断、办事利索、随机应变是导游人员处理问题和事故时应有的素质。,（五）心理素质 1.敏锐的观察能力和感知能力 导游讲解“贵在灵活，妙在变化”，而灵活变化的依据是通过观察得到的信息。这要求导游人员善于通过不同方式观察并发现旅游者的心理变化和需求，及时调整导游讲解的详略、深浅和快慢，使其更具针对性。还要求导游人员在参观游览现场善于观察周围环境，若发现异常，就得当机立断，或改变游览线路，或将旅游者带离现场，保护旅游者的安全并保证旅游活动顺利进行。 2.冷静的思维能力和准确的判断能力 导游人员在带团过程中，要冷静思考各种各样的问题并准确判断，采取有效措施，正确予以处理。当遇到险情时，导游人员要沉着冷静、果断处理，这样往往能化险为夷，避免事故的发生；出现问题后，措施果断，处理合情、合理、合法，会减少损失，降低不利影响。,
