1、内审员提高班 曹怀枝 福建省质协副秘书长 高级工程师 国家注册审核员教师,2005.9 福建电视台录像,自我介绍,1966年大学毕业，曾在一家大型化工厂工作12年 福建省质量协会副秘书长、曾任福建质量管理总编7年； 福州森海企业顾问有限公司总经理；咨询了约80个企业。 国家注册QMS高级审核员、验证审核员、审核员教师，德国T V、DQS注册审核员.审核了约250企业。 1987、1989年在中央电视台一、二套各讲7节质量管理课； 1992年聘为清华大学经济管理学院硕士论文校外指导教师； 曾聘任为中国质协教育、QC小组工作委员会委员； 曾聘为国家质量管理奖评审员，评审过长虹、西飞、海尔、宝钢、大
2、众、三菱、三洋等大型企业。 曾到日本、美国、德国、法国、香港、台湾等10个国家地区培训及学习考察。,3,概述 9001贯标与认证的反思,我国质量管理上的一个重大突破-利国为民； 质量管理体系机构79家 现有认证企业 147,063个； 现有质量管理体系审核员58,356人； 现有质量管理体系咨询师4093人；发布日期：2006.6.30,4,贯标工作的现状成绩,对我国从计划经济向市场经济转化发挥了积极作用； 对我国经济建设的发展起到了促进作用； 证书成为国内外贸易的通行证； 各类组织质量工作的意识得到了一定的提高； 丰富了质量管理的手段和方法； 组织的管理水平和产品服务质量得到了一定提高； 培
3、养锻炼了一批管理型人才。,5,存在的主要问题和现象,管理的困惑：组织已通过认证，但管理水平未见明显提升，绩效未见明显增长； 不真实的体系文件：组织已有体系文件，但仅为外部审核使用； 无作为的体系：基本是人治； 质量管理与经营脱节：孤立注重条款 改进机制未形成：重复、低级错误不断发生。高成本、低效率 认证的过度商业化，带来弊端(认认真真走过场,轰轰烈烈做记录)(把记录拿出来，还有吗？就这么多吗？ ),6,浑水摸鱼 随波逐流 急流勇退 怨天尤人,负面态度,正面态度,前进中的问题 自强不息 寻找症结对症下药,7,经中国认证认可协会一届二次常务理事会审议通过，并经中国认证认可协会会长签署,中国认证认可
4、行业自律公约 认证机构公平竞争规范-管理体系认证价格暂行规定 认证审核员转换执业机构暂行规定,8,认证机构公平竞争规范管理体系认证价格暂行规定,ISO9001审核费: 员工人数在65人以下，初审最低限价为12000元； 员工人数在66125人，初审最低限价为18000元； 员工人数在126275人，初审最低限价为21000元； 员工人数在2761000人，初审最低限价为33000元； 员工人数在10014000人，初审最低限价为45000元； 员工人数在4001人以上时，每增加一个审核人日，认证收费最少增加2400元。,9,贡献与责任,企业咨询师审核员,都是未读懂9000惹的祸,从无到有TQM
5、 ISO9001,10,根源分析（一）,11,根源分析（二）,有意的“做假”占少数，是次要矛盾方面； 无意的“做假”占多数，是主要矛盾方面。,提高能力 是当务之急！,12,读懂ISO9001标准 质量管理体系理论的再学习 “过程方法”的再学习 过程的识别方法章鱼图 过程策划、分析工具乌龟图 过程方法在审核中的应用,解决思路和方法,13,1 “质量管理体系”的再学习 质量管理体系的概念,体系（3.2.1）：相互关联和相互作用的一组要素。 管理体系(3.2.2)：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 质量管理体系(3.2.3)：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 例：（比喻）略,结合案例讲解,1
6、4,ISO9001,测量、分析和改进,质量管理体系持续改进,资源管理,客 顾,产品,客 顾,输入,输出,产品 实现,要求,满意,A,P,D,C,15,标准,企业,质量手册,程序文件,其他文件,贯标的过程,+,ISO9001的要求,质量管理体系,16,ISO9001：2000标准目录,1 范围:1.1总则 1.2应用2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系: 4.1 总要求 4.2文件要求5 管理职责5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6质量方针 策划 职责、权限和沟通 管理评审6 资源管理6.1 6.2 6.3 6.4 资源的提供 人力资源 基础设施 工作环境,总 则 质量手册 文件
7、控制 记录控制,评审输出 评审输入 总则,总则 能力、意识和培训,管理 承诺,以顾客为 关注焦点,质量 目标,质量管理 体系策划,职责和 权限,管理者 代表,内部 沟通,17,7 产品实现7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6,产品实现 的策划,与顾客有 关的过程,设计和开发,采购,生产和服务提供,监视和测量 装置的控制,顾客沟通 与产品有关要求的评审 与产品有关要求的确定,设计和开发更改的控制 设计和开发确认 设计和开发验证 设计和开发评审 设计和开发输出 设计和开发输入 设计和开发策划,采购产品的验证 采购信息 采购过程,产品防护 顾客财产 标识和可追溯性 生产和服务提供过程的确认
8、 生产和服务提供的控制,18,8 测量、分析和改进8.1 8.2 8.3 8.4 8.5总则 监视和测量 不合格品控制 数据分析 改进,顾客 满意,内部 审核,过程的监 视和测量,产品的监 视和测量,持续 改进,纠正 措施,预防 措施,19,质量环,质量环在ISO8402中定义为：“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式”。 ISO9004-1指南中给出了产品和服务通用的质量环，）。,20,1,8,3,12,10,11,9,7,6,5,4,2,使用寿命结束时的处置或再生利用,营销和市场调研,产品设计和开发,过程策划和开发,采购,生产或服务提供,验证,
9、包装和贮存,销售和分发,安装和投入运行,技术支持和服务,售后,质 量 环,21,练 习,画出本公司的质量环,22,质量管理体系内部审核员,内审员的作用 a) 起监督作用； b) 起参谋作用； c) 渠道和纽带； d) 接口作用； e) 起带头作用。,23,质量管理体系的理论说明,质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，产品是否可接受由顾客确定，顾客需求是不断变化的，促使组织要持续改进产品和过程 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客需求，规定相关过程，持续受控，以实现顾客能接受的产品 质量管理体系能提供持续改进的框架，以增强顾客满意的机会。,24,质量管理体系
10、要求与产品要求,GB/T19001规定了质量管理体系要求.质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业，所有产品。 产品要求是产品的固有特性要求，是针对特定产品规定的，不能通用。 质量管理体系要求是对产品要求的补充。,重要,25,质量管理体系方法,建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a）确定顾客需求； b）建立组织的质量方针和质量目标： c）确定实现质量目标必须的过程和职责； d）确定和提供资源； e）规定测量过程的方法： f）应用测量方法确定过程的有效性和效率： g）确定防止不合格并消除其原因的措施； h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。,也是审核质量管理体系的要点,26,质量管理
11、体系评价,评价质量管理体系过程的四个基本问题：a）过程是否已被识别并适当规定？b）职责是否已被分配？c）程序是否得到实施和保持？d）在实现所要求的结果方面过程是否有效？ 质量管理体系评价方法包括：质量管理体系审核、管理评审、自我评定等。,27,质量管理体系与其他管理体系的关注点,质量管理体系是组织的管理体系的一部分，致力于质量目标满足要求。 组织的质量目标与其他目标相辅相成。 组织的管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的单一的管理体系（结合型体系）。,28,质量管理,设备管理,安全管理,环境管理,人力资源 管理,。,中心环节,财务管理,29,质量管理体系与
12、优秀模式之间的关系,ISO9000族标准与优秀模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则。 两者的差别在于它们的应用范围不同 质量管理体系要求可用于评价组织是否具有满足顾客要求的能力。 优秀模式可以评价组织全部业绩，提高与其他组织业绩比较的基础。,质量奖、卓越奖,30,4.1 领导,4.2 战略,4.4 资源,4.7 经营结果,4.3顾客与市场,4.5过程管理,4.6 测量、分析与改进,组织概述,自行车模式,31,质量体系策划实例,找出创造价值的过程、支持性过程、管理过程 理顺相互关系 以质量手册体现,案例另附,32,2 “质量方针、目标”的再学习,质量方针建立质量方针和质量目标为组织提供了关注
13、的焦点； 两者确定了预期结果，并帮助组织利用资源达到这些结果； 质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。,33,企业定位,企业需要找到最适合自己的位置，“定位”。 “定位” 是为了帮助企业更准确找到自己的竞争优势。 但在实践中，很多企业存在一定程度上的“定位惯性”问题。结果逐渐走向弱势。“再定位”问题由此提上日程。,34,企业定位,在全球范围内向一个广泛的快餐食品顾客群“在气氛友好、卫生清洁的饭店里以很好的价值提供有限系列的、美味的快餐食品”。,麦当劳的使命,35,使命、远景和价值观,企业远景的概念：企业远景实际上是企业描述未来的发展，回答企业要成为一个什么类型的公司，要占领什么样的市场位置，
14、具有什么样的发展能力等问题。 企业使命的概念：企业使命是管理者为企业确定的较长时期的生产经营的总方向、总目的、总特征和总的指导思想，它反映企业管理者的价值观和企业力图为自己树立的形象，揭示本企业与同行业其它企业在目标上的差异，界定企业的主要产品和服务范围，以及企业试图满足顾客的基本要求。 价值观的概念：价值观是人们对是与非、好与坏、对与错的基本判断。企业价值观，就是企业思想、内部标准和主观意念。,36,愿景,过程,结果,我是谁？,我要到哪里去？,我如何做人处世？,中国显示器行业最具竞争力的企业集团。,用我们的产品和服务，构筑美好生活空间。,客户满意是我们质量的标准。 员工满意是我们发展的基石。
15、 忠诚敬业是我们做人的品德。 快速高效是我们做事的风格。 沟通协同是我们行动的准则。 保护环境是我们应尽的责任。,37,企业使命与愿景的区别与联系,38,使命：组织存在的理由愿景：用文字描绘的企业未来图景目标：预期结果战略：从全局出发，为达到目标的总体性谋划，涉及全局性、长远性、根本性问题政策：决策和处理问题的原则、思想指南程序：处理重复发生的问题的标准方法规则：对具体情况，允许或不允许某种特定行动的规定方案/规划：包括目标、政策、程序、规则、任务分配、步骤、资源等要素的复合体预算：以数字或货币表示的规划,39,SWOT分析法,挑战T,机会O,劣势W,优势S,增长型战略,扭转型战略,防御型战略
16、,多种经营战略,40,核心竞争力是能使公司为客户带来特殊利益的一种独有技能或技术。 但组织的核心竞争力不可能多点发展，这是由资源的有限性决定的。 本组织应利用这些优势给竞争对手设置障碍？,核心竞争力竞争中的主动权和导向权,41,龟兔賽跑的故事新编,原版龟兔賽跑的故事的启发。 新版龟兔賽跑的故事的启发 最重要的是：动作快且持续的人总是胜过动作緩慢的人； 依著自己的优势(专长)來工作；充分利用所有的資源且团队合作的人，总是打败单打独斗者； 面对失败时，绝不轻言放弃；,42,质量目标,需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。 质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极的
17、影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。,2004,2005,2006,2007,2008,43,目标的引导作用,100%实现设备大修计划只注意完成指标，忽视实际影响。 设备故障率小于5%注意了預防为主的思想，忽视支持作用 设备故障影响工作时保证了设备为经营服务的目的,44,质量方针：“国际领先，科学管理，质量第一，最佳服务” 质量目标：“向顾客提供100%合格的产品”,案例1：某机械产品制造公司,分析 口号式, 不反映组织的特点与方向 质量方针和质量目标反映不出内在的联系。 “合格产品”是基本要求,不能体现质量方针中“国际领先”的方向。,45,某自来水公司质量方针为：以顾客为中心，安全
18、供水，确保水质、水量、水压达到规定要求，并在持续改进中，使自来水的水质及监测项目逐步达到世界先进水平。,46,厦门电视台质量方针是：,坚持新闻立台、节目兴台、技术强台，不断提高新闻宣传质量、安全播出质量、观众和客户服务质量，努力办成海峡两岸具有影响力和竞争力的厦视传媒集团。,47,中央电视台,始终坚持“与人民同行、与祖国同在、与世界同步、与时代同进”的办台理念， 始终坚持“民族特色、国家风范、世界影响”的传播风格，不断向国际化强势传媒的目标迈进， 其时代气息和国际影响力得到国内外观众广泛认可。,48,神六载人航天飞行的目标,成功发射 正常运行 安全降落 健康出舱,费俊龙,聂海胜,49,本公司的
19、质量目标,本公司的产品质量目标,互 动,50,3 “过程方法”的再学习,为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 质量管理体系的过程包括；管理活动、资源提供、产品实现和测量有关过程。 ISO9001：2000是一种以过程为基础的质量管理体系模式。,51,过程方法,过程的定义是“一组将输入转化为输出的结果。” 过程包括三个要素，即：体系的一切工作都是通过过程来完成的，控制质量就要控制与质量有关的所有过程。,期望需求具有需求的顾客 被满足的顾客输 入 输 出,管理者,活动（过程）,促进者,顾客满
20、意,52,测量、分析和改进,质量管理体系持续改进,资源管理,客 顾,产品,客 顾,输入,输出,产品 实现,要求,满意,A,P,D,C,复习,53,顾客 要求,顾客导向过程,输入,输出,管理过程,支持过程,顾客 满意,相关的过程分类,54,过程定义,1 顾客导向过程(COP)： 输入/出与外部顾客有直接联系的过程;注: 输入与输出都与外部顾客有关的. 2 支持过程（SP）: 也称为(辅助过程),对COP起 支持作用的过程. 例:设备/设施管理、工装管理、产品标识和可追溯性等等； 3 管理过程（MP）：由管理层参与的一些过程。例：管理评审、内审、持续改进、资料管理等；,55,第一类过程：,顾客导向
21、的过程 （COP） （Customer Oriented Process）,也是：与顾客有直接联系的过程、价值创造过程 注: 输入与输出都与外部顾客有关的. 例：ISO9001第7章的过程,56,市场分析、顾客要求 6. 生产过程 报价/投标 7. 交付过程 合同、产品要求 8. 支付过程 产品和过程设计 9. 担保/服务 产品和过程验证确认 10. 售后活动顾客反馈,IATF(国际汽车行动组织)推荐,57,第二类过程：,支持过程 （SP） （Support Process）,也称为(辅助过程),对COP起支持作用的过程. 例:设备/设施管理、工装管理、产品标识和可追溯性等等；,58,第三类过
22、程：,管理过程 （MP） （Management Process） 由管理层参与的一些过程。例：管理评审、内审、持续改进、资料管理等；,章鱼图表示组织三类过程的相互关系,Out,In,sp1,sp6,sp12,sp8,顾客 要求输入 In,In,In,In,In,In,Out,Out,Out,Out,Out,m5,m1,m2,m3,m4,满足 顾客 要求输出 Out,COP1,COP2,COP3,COP4,COP5,COP6,sp9,sp3,sp13,sp7,sp6,sp5,sp4,sp3,sp2,sp13,sp11,sp10,sp9,sp10,sp9,sp8,sp12,三类过程之间的关系,组
23、织,供方,D,C,B,A,支持过程的子过程,输入（I）,输出 （O）,2 支持过程,组织,1,2,3,4,2 支持过程,输入（I）,输出 （O）,1 顾客导向过程（COP：Customer Orientation Process）：指顾客的要求被满足，与顾客直接相关的要求/过程。,定义组织的“单一/统一”的过程方法顾客导向过程（COP）、支持过程,是增值的,管理过程与支持过程之间的关系,定义组织的“单一/统一”的过程方法管理过程,62,过程的识别方法-章鱼图,7,6,5,4,3,2,8,1,In,Out,顾客要求,市场分析,输入 输出,活动,汽车经销商和服务中心的过程方法章鱼图范例,6,5,4
24、,3,2,1,In,In,In,Out,Out,Out,汽车经销商 服务中心,顾客想要的零件,Out,In,In,Out,Out,顾客已购买到的零件,顾客需要资金帮助,顾客接受资金和贷款服务,顾客的汽车有问题,顾客的问题已解决,顾客的汽车需要 维修保养,顾客的汽车已经 完成维修保养,顾客想要产品 相关信息,顾客获得所需信息,顾客想购买汽车,顾客已购买 或订购汽车,In,64,现场集体绘制一张章鱼图,65,过程策划、分析工具乌龟图,66,乌龟图的图解说明,3、右前脚,4、右后脚,2、左前脚,5、左后脚,1、身躯,6、头,7、尾巴,67,乌龟图的图解说明,3、如何做,4、谁负责做及对资格的要求,2
25、、资源的 描述,5、关键测量/评估内容,1、过程 名称,6、过程输入的描述,7、过程输出的描述,用乌龟图 建立程序、过程文件,从乌龟图上确定过程活动，找接口，确定控制方法，确定所需资源，建立程序；建立组织过程关系表和目标/指标表；,69,70,集体互动绘制一张乌龟图,过程名称,输出 ,输入 ,使用的关键准则是什么,如何做？（实现） ,谁进行？ ,使用什么方式？ ,71,采购过程,采购资料(采购资料目录；合格供应商清单；产品定义文件；质量目标；采购合同等)、项目进度计划、顾客订单、生产计划、库存情况、采购信息、限用物资标准（7.4）,运输工具、产品标识、工位器具 传真、电话（6.3/6.4）,采
26、购部 能力要求？（6.2）,采购计划、订货单、到货记录 按时交付满足采购资料要求的产品,采购控制程序（4.2/7.4）,材料、协件到货准时率 材料合格率 外协零件合格率（8.2.4/8.3/8.4/8.5） 使用部门投诉率（5.4.1）,输入,输出,用什么资源？,谁来做？,如何衡量？,程序、方法,72,4 过程方法在审核中的应用,管理评审的审核； 人力资源的审核； 产品实现策划的审核； 顾客满意的审核； 不合格品控制的审核； 纠正措施的审核。,73,管理评审的审核；,5.6.1质量管理体系业绩 这些评审应包括对质量体系的所有要素及其业绩趋势的评审，将其作为持续改进过程的一个基本部分。对质量目标
27、进行监视及对不良质量成本定期报告和评审是管理评审的一部分内容评价结果应予以记录，至少能证明已实现了以下各项： 质量方针中规定的目标 经营计划中规定的目标 顾客对所供应产品的满意程度,74,审核提示,管理评审策划中的时间间隔与评审内容是否待命要求； 适宜性、充分性、有效性评审； 查看评审过程记录,75,5.6.2 评审输入,部门工作报告 是否反映了质量体系及运行情况 是否反映了当前的业绩 是否考虑了各种可能的改进机会 对组织的发展提出了改进方向,76,5.6.3 评审输出,管理评审报告 质量管理体系适宜性、充分性、有效性评审结果； 改进的决定与措施 有关资源需求的决定与措施,77,管理评审 过程
28、,审核结果、顾客反馈、过程的业绩和产品的符合性、预防和纠正措施状况、新产品开发报告、资源配置的合理性、有效性报告以往管理评审的跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、改进的建议,计算机 会议室,最高管理者 管理者代表、全质办 各相关部门,质量管理体系及其过程有效性改进、与顾客要求有关的产品的改进、资源需求,管理评审程序 纠正和预防措施控制程序 质量职责文件,管理评审输入资料完整 管理评审报告一周内发出 管理评审输出的改进措施100%完成,用什么资源 （设备、材料等）？,用何指标衡量？,用何程序、方法？,输入,输出,谁来做？,78,人力资源的审核；,是否明确了各岗位人员能力的要求； 培训计划、记录
29、； 培训有效性评价及方法考核； 学历、职称、培训及相应资格的证据； 质量目标、质量意识的培训证据。,79,人资： 人力资源及培训资源的开发与管理。 员工的选、训、用、考、退、奖作业。 公司各项服务系统建立与管理。 公司环保、消防、工安、绿化与清洁管理。 公司对外公关推动及对内团结活动推动。 公司各项规章制度创立、维护与执行。 人事、训练、总务、环安各项工作推动。 体系中环安相关管理职责执行。 薪资、福利的规划执行。,80,人力资源 控制过程,人员需求、具有资格的工人、技术员和干部岗位的需求、岗位说明,电话、传真、办公用品、电脑、招聘广告、培训场地、培训教材、师资。,人力资源部 相关部门,满足需
30、求的、适宜的被激励的人员 上岗证、特殊作业资格证、员工培训档案,人力资源控制程序 培训计划和岗位资格设定书,缺勤率 培训总时数 辞职率 新员工培训率 培训计划完成率 多技能岗位员工比率,用什么资源 （设备、材料等）？,谁来做？,输出,输入,用何指标衡量？,用何程序、方法？,81,7.1 产品实现的策划的审核,标准条文（一）：组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1）。,82,顾客有关的过程,设计和开发,采购,生产和服务提供,监视和测量 装置控制,运作控制,过程确认,标识和可追溯性,顾客财产,产品防护,识别、评审、沟通,向谁买、买什么、买回
31、东西要验证,策划、输入、输出、评审、验证、确认、更改,检定、校准、确认,83,注2：条文,组织也可将 7.3 的要求应用于产品实现的开发。产品实现过程的本身的开发可以应用7.3设计和开发的要求（即从过程本身的策划、输入、输出、评审、验证、确认和更改的控制）,84,标准条文(二),在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容： a) 产品的质量目标和要求； b) 针对产品确定过程、文件和资源的需求； c) 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则； d) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见4.2.4）。,85,审核提要,是否已具有产品的要求 是否具有产
32、品开发计划，并实施目标值 是否已策划落实了批量生产的资源 是否了解并考虑了对生产过程的要求 是否已计划和具备了项目开展所需人员的技术的必要条件 是否对过程策划的结果考虑了持续改进,仓入包装检查,NG,实装解析检查,修复作业,组立解析检查,OK,修复作业,NG,NG,NG,NG,OK,NG (3次),修复三次无效后请工程人员解析,修复三次无效后请工程人员解析,NG,(注1),完了,实装点灯检查,实装,组立,组立点灯检查,高温炉,枚叶检查,品保OQC抽检,修复后检查,修复后检查,OK,NG(3次),NG (3次),NG(3次),注：1.组立解析检查判定为电气类不良的模块，则拆解模块后，将面板送实装
33、解析修复；修复后的面板送回组立解析站进行模块组立。,流程箭头意义： 表示NG， 表示正常作业OK， 表示修复后OK。,87,常见的问题,质量手册对产品实现的策划的陈述照抄标准要求； 只陈述对新产品、项目或合同的特定要求的策划； 对产品质量要求不明确，规定不完整；或者规定不能满足质量要求； 检验文件不完整。 记录不做明确的规定。 当产品形成过程发生变化时，不能识别所需要质量策划的契机，也未编制质量计划；举例,88,顾客满意的审核；,确定收集信息渠道 获取有关信息的方法 利用信息的方法 不强求文件化,89,顾客满意度评价过程,用什么资源 （设备、材料等）？,谁来做？,输出,输入,用何指标衡量？,用
34、何程序、方法？,客户关注的产品质量、交货期、服务、价格、技术信息、产量、市场份额、质量体系审核结果、与顾客的沟通形式。,计算机、调查表,销售部 全质办,改进措施 客户满意度提升,客户满意度调查控制程序 持续改进控制程序 纠正和预防措施控制程序,客户满意度目标分值和趋势 问卷回收率为80% 问卷发放覆盖率=100% 项目整改率（不满意中改进数/不满意总数）,90,顾客满意监测的最终目标是培育忠诚顾客 顾客满意不等于忠诚 提高顾客满意度产品差异由顾客判定会抱怨的顾客是好顾客(67%是回头客)一个满意会告诉10个人一个不愉快告诉20个人,91,五个等级： 很满意激动、满足、感谢； 满意称心、赞扬、愉
35、快； 基本满意（一般）有好感、基本肯定、无明显负情绪； 不满意烦恼、抱怨、遗憾； 很不满意愤怒、投诉、反宣传。,92,不合格品控制的审核；,组织制定的不合格程序包含了职责、识别、控制和再次验证的内容； 不合格品的记录包含性质、让步及采取措施的内容； 不合格品的处置过程； 现场观察。,93,不合格品处理过程,用什么资源 （设备、材料等）？,谁来做？,输出,输入,用何指标衡量？,用何程序、 方法？,采购的不合格品 生产的不合格品 用户返回的不合格品 过期库存品、可疑产品,标签，隔离区， 有标识的料箱,质检部、生产车间 分管领导,不合格品处理单 返工通知单 废品通知单 质量通知单 退货通知单,不合格
36、品控制程序 纠正和预防措施控制程序 退货管理制度,返工产品一次交检合格率 让步接收小于1%,94,改进措施的审核,地板不干净，打扫是纠正； 建立卫生制度是纠正措施； 在尚未发生地板不干净之前进行清洁卫生教育培训是预防措施,纠正、纠正措施、预防措施,95,持续改进控制过程,用什么资源 （设备、材料等）？,谁来做？,输出,输入,用何指标衡量？,用何程序、方法？,改进项目（产品、服务、过程质量、成本、条件） 合理化建议数据分析结果,分析、跟踪技术评价 方法，生产或工作现场,全质办、技术部、各相关部门,满足顾客要求 公司得到发展,持续改进控制程序,持续改进项目按计划完成率持续改进项目实施有效性,96,
37、原因分析,生产现场控制； 设计、工艺流程、设备、采购等方面； 过程趋势分析； 纠正措施有效性分析,？,97,部门审核思路,切入点公共条款：职责、人员、分工质量目标及实施情况 重点：分工条款的过程审核 注意：前后关联 要求：编写检查表,98,负责本单位运行情况的日常和定期监测，水、电、气消耗及安全控制。 设备、安全设施日常点检维护。 本单位环境、危害因素识别，目标及管理方案的制定与实施。 遵守已确认适用的相关法律、法规及其他要求。 申报培训需求，制定并实施本单位专业技能培训。 负责相应业务范围内的外部信息和本单位的信息交流，并配合体系的协商交流工作。 本单位体系文件/记录编写、修订、保存、管理等
38、工作，并有效执行相关文件规范。 对本单位潜在环境、安卫事故和紧急情况的确定并进行控制，负责组织本单位的应急准备与响应以及事故的消除工作。 对本单位的监测仪器、设备建立清单，并定期校准。 对不符合现象进行调查，分析原因，提出并实施矫正与预防措施。 配合执行内审工作。 固体废弃物依规定分类，并安全处理。 沟通：各职能部门应充分依据权责、组织架构和工作职掌等，采用纵向和横向联系等手段，发挥系统运作功效，确保全面管理系统的有效性。,公共职责,99,检查表的作用,a) 明确与审核目标有关的样本 b) 使审核程序规范化； c) 保持审核进度； d) 作为审核记录存档。,100,部门审核思路（采购、产销）,
39、采购职能:7.4 产销职能:7.5.5,101,采购： 拟订采购单位工作目标。 承接上级主管指示，并协助宣导公司理念及政策。 编制年度采购计划与预算。 签核各项订购单与合约。 采购制度的建立与改善。 建立并维持与供应商的良好关系。 督导采购单位全盘业务及人员考核。 做好相关单位间的协调工作。 主持或参与采购相关的会议。 协调/会同相关单位，做供应商、协力厂的选择、考核、宣导、追溯、品质联系与追踪等各项事务，以作为订单量分配的依据。,102,部门审核思路（工程、设备保守）,工程: 7.1 7.5.1 7.5.2 7.5.3 8.4设备保守: 6.3,103,产销： （1）成品管理： 生产、业务等
40、各单位间的沟通、协调的桥梁。 生产计划安排调整。 成品运输及仓储作业。 生产与销售状况的差异分析与调整、协调作业。 库存计划管理及盘点作业。 缴退库/出货帐物管理。 库存品环境/时效与先进先出的管理。 帐物一致/出货准时、达成产/销平衡目标。 紧急应变过程中公司财产抢救工作。 堆高车维护及保养。 包装材及回收材管理作业。,104,（2）物料管理: 生产、采购等各单位间的沟通、协调的桥梁。 材料企划作业。 材料运输及仓储作业。 库存品环境/时效与先进先出的管理。 报废材料帐物管理。 库存管理及盘点作业。 协助不良材料处理作业。 收料/发料帐物管理。 生产用量异常分析作业。 生产用化学品的运输、入
41、库、保管及发放。 仓储规划/材料调度管理作业。,工程： 开发与导入： 协助建厂事务的规划、执行及导入量产。 主导协力厂/第二来源开发及导入。 主导新材料、新机种、新制程的导入。 负责新产品量试的检讨，建立产品规格作为厂内制作客户进料检验的依据。 制程/系统推动管理： 合格率/产能提升方案规划、执行。 制程、客诉不良解析，问题点持续改善对策。 TCN、ECN等系统规划。 跨制程专案Group主导。 推动工厂合理化、自动化。 相关规范及制程条件建立。 主导制订零件、材料、制程条件等标准规范。 部门技术档案资料建立。 各主材耗损监控回馈； 维修成本、原材不良失败成本、外部失败成本监控回馈。,106,
42、保守： 新设备式样洽谈含新设备购入规格、设备功能、设备维修保养便利性、设备使用部品功能厂牌适合性、动力规格脚座确认、船运包装、备品零件、售后服务-等。 设备计划保养作业规范订定及督导执行。 设备备品请购作业执行及备品管理，建立安全库存。 设备日常维修执行，问题点改善对策执行。 设备备品、治具设计开发绘图，共通规格标准订定及执行。 零件耗品预防保养订定及执行，备品零件成本控管系统建立及执行。 维持设备稼动，监督系统问题并改善对策。 设备维修停机工时/人工成本系统建置及执行。 新设备搬运吊装定位试车验收工作。,107,部门审核思路（品保、产品企划）,品保:4.2.2 5.4.1 5.4.2 5.6
43、.2 5.6.3 7.6 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5.2 8.5.3 产品企划:7.2.3 8.2.1,108,现场审核技巧,、客观证据：a) 存在的客观事实。b) 被访问的、对被审核的质量活动负有责任的人的谈话。c) 现行有效的质量文件中的规定和质量记录可以证明当前发生的质量活动。,109,不合格的类型：,a) 体系性:质量体系文件与有关的法律、法规、质量保证标准、合同等的要求、不符。 b) 实施性:未按文件规定实施。 c) 效果性:由于实施不够认真，或某些偶发原因而导致效果未能达到要求。,110,不合格报告的内容：,注意不合格事实的描述、客观证据力求具体。应描述事情发生
44、在什么地方、什么时间、什么职务的人、做了什么错事。不要描述发生的原因，和过程。,111,不合格事实描述实例,车间少数质量记录有乱写乱画现象 在工段长工作台上有一份没有受控标识的操作规范检验员对试验结果没有做记录,112,制程1车间2005.8有5份操作记录(标识号:QR-7.5.1-3)有乱写乱画现象 (4.2.4) 在装配工段长工作台上见到一份测试试验的操作规范(Q/CA-7.5.1-1),没有任何受控标识 (4.2.3) 不能提供2005年10月进货的LCD面板检验记录. (8.2.4),113,联络办法,通讯地址：福州市福新中路49号7303 邮编：350011 电话：059183658733 传真：059183658733 手机：13860600120 电子信箱： 网址：,114,再见！,谢 谢！,
