1、感动服务主讲：阮新LOREM IPSUM DOLORLOREM IPSUM DOLOR课程內容 1、什么是服务 2、服务的原理 3、感动服务实施的方法 4、案例酒店服务的定义 服务是与客人接触，充满情感色彩的互动过程。服务是一种特殊的情感式劳动。服务原理 顾客需求原理 一切从从客人需求出发。只注意标准化行为，忽视客人需求，尤其是具体个人的差异需求，把服务变成例行公事，顾客不会满意。顾客 10大需求：受欢迎的需求，受尊重的需求；受重视的需求，被识别的需求；被称赞的需求， 被理解的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求；亲切感的需求，安全感的需求。 服务原理 相互激励原理 -即客我互动，相互交往。用优质
2、服务激发客人对酒店的忠诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可能为酒店发展新顾客。 满意晕轮原理 -当顾客有非常满意的经历，成为酒店的朋友时，就会产生非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。 服务原理 需求满足缺损的逆差原理 -客人的某一需求得不到满足时，对其他方面的要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的环境之中，这是理所当然的 “顾客逻辑 ” 一叶障目，不见泰山。 服务原理 归属原理 -即宾至如归原理。客人进入一个陌生的环境，都希望化
3、解紧张，获得轻松，感受亲切。如果酒店给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张，极易导致挑剔、争执和不满。 “会员制 ”正是满足了归属感的需要。有归属感的客人是酒店的宣传员。 服务原理 创新原理 -创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义： 以新产品稳定老顾客，吸引新顾客。 创新会产生产品的 “不可比较性 ”，容易增加客人的满意度。 创新给产品定价留下较大空间。服务质量的 “三个凡是 ” 凡是客人看到的，必须是整洁美观的； 凡是客人使用的，必须是方便安全的； 凡是服务客人的，必须
4、是热情真诚的。满足顾客需求的 “四个之前 ”预测顾客需求，要在顾客到来之前；m 满 足 顾 客需求，要在 顾 客开口之前；满足顾客需求的满足顾客需求的 “四个之前四个之前 ”满足顾客需求的 “四个之前 ” 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 主动出击 入住一间名为 “丽华 ”的酒店。 酒店管家提前一天联系我，询问有没有特别的要求。 次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏 5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服务员说他的同事们听我的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲
5、剂。酒店还有免费接送机服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水LOREM IPSUM DOLOR 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身份证时居然有塑料套、房间有 N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到 ；第四，晚上 11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋 ；第六，早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很靓的奥迪 A6，瞬
6、间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短信。LOREM IPSUM DOLOR 1.为生日当天入住的顾客送上一份精致的生日蛋糕。 2.根据季节，为顾客送红糖水、柠檬水、姜茶、小饼干、养颜花茶、为 OTA客户离店准备矿泉水。 3.根据季节，为顾客送冰糖炖雪梨、绿豆汤。 4.外出拜访客户，为顾客送上酒店自制的小点心。 5.为来用餐的客户擦手机和手机壳，并准备手机保护袋给客户。 6.帮行动不便的客人取早餐，帮客人端很烫的餐点。 7.准备宝宝推车、宝宝凳。 8.帮喝了酒的客人叫代驾。 9.为生日来就餐的客户免费提供生日面。 10.下雨天为客人打雨伞。 11.下雨天为离店客人擦拭车后视镜。 1
7、2.帮客人车辆充气。LOREM IPSUM DOLOR 13.车打不起火时帮客人用过江龙的方式打火。 14.豪车贴温馨提示。 15.帮顾客洗袜子。 16.帮顾客洗衣服。 17.帮顾客折叠衣服。 18.帮顾客晒衣服。 19.帮顾客擦皮箱。 20.帮顾客擦皮鞋。 21.帮顾客钉钮扣。LOREM IPSUM DOLOR 22.帮顾客熨烫衣服。 23.帮顾客布置婚房。 24.帮顾客布置生日房。 35.客房马桶洒花瓣。 26.帮老年客人洗澡准备扎实的塑料凳子。 27.为带电脑的客人准备鼠标垫。 28.将卫生间的化妆品用方巾垫好。LOREM IPSUM DOLOR 29.为睡眠不好的客人准备荞麦枕等睡眠枕
8、。 30.为醉酒的顾客准备蜂蜜水解酒。 31.为感冒的顾客熬好姜茶，趁热让顾客喝下，帮助顾客更好的排汗、排毒 。 32.为感冒的顾客准备板兰根冲剂。 33.为咳嗽的客人准备胖大海泡茶。 34.顾客身体不适，厨房熬好养胃的粥、五谷杂粮粥等， 专程送到顾客的手中，督促他喝下。LOREM IPSUM DOLOR 35.为感冒的顾客准备感冒药，给她无微不至的关怀。 36.为中秋节入住客人送月饼及柚子。 37.各时节早餐厅为客人准备以下食物：春天艾米果；端午节小粽子；立夏咸鸭蛋、中秋节月饼、柚子；重阳节芋头米果、薯包米果；冬至水饺、腊八腊八粥、元宵节汤圆等。 38.每年消费前三十名顾客，酒店组织员工去顾客家里打扫卫生（中心城区）。
