1、XX 公司销售经理岗位胜任素质模型及辞典2010 年 3 月XX 销售经理用途素质模型框架核心素质综合管理能力 专 业 素质胜任素质模型框架胜任素质模型内容及等级要求专业能力专业能力综合管理能力核心素质核心素质综合管理能力全局观念（3 级）诚实正直（4 级）爱岗敬业（4 级）团队合作（5 级）学习领悟（ 5 级）责任心（4 级）客户导向（4 级）自信心（3 级）信息收集（4 级） 分析能力（4 级）成就愿望（3 级）专业性（4 级）成本意识（4 级）影响和说服（4 级）培养指导（5 级）情绪控制 3（级）计划能力（4 级）执行能力（4 级）关注细节（4 级）沟通能力（4 级）组织协调（4 级）
2、全局观念（级）人际交往（4 级）团队领导（5 级）销售经理胜任素质分类表核心素质 综合管理能力 专业素质全局观念诚实正直爱岗敬业团队合作学习领悟责任心自我管理成就愿望自信心情绪控制分析判断信息收集分析能力计划执行计划能力执行能力关注细节沟通协调沟通能力组织协调书面表达能力影响和说服人际交往团队管理团队领导培养指导专业性客户导向成本意识第一部分 核心素质1.1“核心素质”包括编号 素质名称 素质能力等级C1.1 全局观念 3C1.2 诚实正直 4C1.3 爱岗敬业 4C1.4 团队合作 5C1.5 学习领悟 5C1.6 责任心 41.2“核心素质”的定义、行为表现及能力等级C1.1 全局观念C1
3、.1 全 局 观 念定 义 ： 全 局 观 念 是 指 一 切 从 企 业 整 体 及 其 全 过 程 出 发 的 思 想 和 准 则 ， 从 企 业 整 体 和 长 期的 角 度 ， 进 行 考 虑 决 策 、 开 展 工 作 ， 保 证 企 业 健 康 发 展 。行 为 表 现 认清局势：深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 尊重规则：有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 团结协作：倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 甘于奉献：明确局
4、部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑；以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我” 和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级工作思路清晰，较能 按 照 企业 规 章 制度 办 事 。在实验室工作中，严格按照公司规章制度办事。开展工作或进行决策时，能够全面考虑公司整体、其他部门或他人的情况，以企业发展大局为重。深 刻 理 解 组 织 的 战 略 目 标 ，将 企 业 看 作 一 个 整 体 ， 决策 时 能 通 盘 考 虑 ； 在 顾 全大 局 ， 勇 于 奉 献 上 ， 起 带头 表 率 作 用 。从 组 织 整 体 的 角
5、度 考 虑 问 题 ，恪 守 企 业 制 度 ； 对 企 业 的 战 略目 标 了 然 于 胸 ， 并 能 有 详 细 的实 施 步 骤 ； 倡 导 团 队 间 精 诚 合作 ， 为 企 业 无 私 奉 献 自 己 。C1.2 诚实正直C1.2 诚 实 正 直定义：核心素质是公司企业文化、价值理念和发展战略的具体表现，适用于合成检测公司全体员工。定 义 ： 遵 守 职 业 道 德 ， 坚 持 原 则 ， 公 开 、 直 接 地 沟 通 自 己 的 意 图 、 观 点 和 感 觉 。 对把 问 题 谈 开 、 诚 实 持 欢 迎 态 度 ， 即 便 是 在 与 外 方 艰 难 地 谈 判 之 时
6、 ， 重 视 个 人 诚 信 ，公 平 、 公 正 地 处 理 问 题 。行 为 表 现 坚持原则，按公司管理各项制度和管理程序办事； 言而有信，说到做到，不“当面一套，背后一套”； 坚持诚信，把组织利益放在第一位，敢于制止他人不符合诚信原则的行为； 廉洁自律，自觉抵制工作中出现的诱惑。能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级对于工作环境的态度坦诚，遵纪守法，遵守社会公德；遵守公司的政策原则和规章制度，不超越制度规定权限所采取的行动与自己所相信的价值观一致，不轻易承诺，但对承诺过的事情会想办法实现当为难或有阻力时仍能照公司的标准、政策及自己所信服的价值观行事，对事情进行公平公正的评
7、价和处理，不为个人利益隐瞒事实或欺骗他人表里如一，少说多做，对别人尊重、公平、守信用；处事客观，能正确对待他人的批评或建议；遇到利益诱惑时能够顶住压力，坚持原则非常重视员工的职业道德建设，在日常工作中，以身作则，为他人充当起道德行为的楷模，公平公正地对待每一位员工 C1.3 爱岗敬业C1.3 爱 岗 敬 业定 义 ： 热爱本职工作，将个人发展与公司利益紧密结合在一起，为他人提供尽善尽美的服务。行 为 表 现 对工作始终保持高度热情，把工作当事业来做； 准确理解岗位要求，认真履行工作职责； 不给自己找借口，敢于承担责任； 自觉遵守公司的各项规章制度，做遵守纪律的模范； 当组织需要和个人需要发生冲
8、突时，能优先考虑组织需要； 认同公司企业文化，对企业保持忠诚。能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级遵章守纪：遵守公司的各项规章制度，不迟到早退；保证饱满的工作时间，不处理与工作无关的私人事情。认真做事：认真完成领导交办的工作任务，保证按时交付成果，符合一定的工作标准。吃苦耐劳：工作中能够吃苦耐劳，不计较得失，以高质量标准要求自己，尽力把工作做到最好。全力投入：对工作充满激情，甘于奉献，宁愿放弃休息时间也要按时保质保量地完成任务；在工作中遇到困难时不放弃，会努力克服困难完成任务。甘于奉献：在工作中愿意为了公司或团队的利益付出额外的努力，放弃或牺牲个人利益。C1.4 团队合作C1.
9、4 团 队 合 作定 义 ： 与 团 队 成 员 一 起 工 作 ， 在 团 队 中 主 动 征 求 他 人 意 见 ， 与 他 人 互 享 信 息 ， 互 相鼓 励 ， 为 了 团 队 共 同 的 目 标 与 大 家 通 力 合 作 完 成 任 务 的 能 力 。行 为 表 现 服从团队领导，以实际行动支持团队工作，成为可靠的团队成员； 在团队内，主动沟通与合作，推进团队目标的实现； 化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉； 对团队成员的能力和贡献表示肯定及认同； 资源共享，创建相互依赖的团队合作精神。能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级信息共享：愿意与他人合作开展工作，自愿
10、参与和支持团队的决定。能与群体中的其他成员共同交流，分享有用的信息和资源。征求意见：尊重他人的意见和专业知识，愿意向他人学习；在做决策时，诚恳地征求团队他人的意见、创意和经验。鼓励合作：用正面字眼看待和谈论团队的成员，表达出对他人才智的尊重，对其他团队成员的能力和贡献给予公开赞赏和鼓励；在危机或关键时刻愿意站出来帮助其他的团队成员解决难题。创造氛围：在团队中建立起饱满的士气，统一的行为标准和价值观以及健康的合作氛围，提升团队凝聚力。解决冲突：不会隐藏和回避团队中的冲突，开诚布公地处理团队内部矛盾，并积极寻求有利的冲突解决方案。C1.5 学习领悟C1.5 学 习 领 悟定 义 ： 通 过 个 人
11、 有 计 划 学 习 和 实 践 ， 增 加 学 识 、 提 高 技 能 ， 并 把 它 应 用 到 日 常 工 作中 以 提 高 个 人 和 组 织 绩 效 。行 为 表 现 学习意识：对新知识、新技能具有强烈的渴求；积极利用多种途径为自己创造学习机会。 经验总结：善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 缺口分析：善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 学习过程：善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 学习目标：能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级学习积累：对别
12、人身上的闪光点或者好的做法，即使目前不使用，也记录和积累下来；多向有经验的人学习好的想法和好的做法。直接运用：将别人明确表述的经验和做法，应用到工作中。举一反三：对别人明确表述的经验和做法加以调整修改，运用于解决不同的问题。融会贯通：将各方面知识的精髓融为一体，得到处理不同问题的通则或经验方法，并将之变成为自己的东西，用它来分析现实中的工作问题，提出有效的解决办法提炼升华：从经历的偶发体验或事件中，亲自总结出解决问题的方法并加以运用。C1.6 责任心C1.6 责 任 心定 义 ： 认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这些职责，并自发自觉地承担工作后果。行 为 表 现 工作认知：对工作内容、
13、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。 成就感：从工作中寻求自身的价值和满足；完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。 乐于奉献：能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 热爱工作：把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级明确职责：明确自己的工作职责和角色，认识到自己承担工作的重要性。主动落实：以一种积极主动的姿态处理事情，对职责范围内的工作进展情况及时进行核查，对发现的问题采取必要的行动，以保证工作按要
14、求标准完成。尽职尽责：当工作中面临需要同时处理职责内和职责外的任务时，能主动采取应对措施，保证不因为职责以外的任务而影响职责内工作的完成情况。光明磊落：主动公开地承担本职工作中的责任问题，不欺上瞒下，并及时主动的采取补救预防措施，防止类似的问题再次发生。克己奉公：支持公司战略目标的实现，即使面临巨大压力或个人利益受到损失时，仍能不折不扣完成工作并承担责任。第二部分 综合管理能力2.1“综合管理能力”包括类 别 编号 素质名称 素质等级要求C2.1.1 成就愿望 3C2.1.2 自信心 3C2.1 管理自我C2.1.3 情绪控制 3C2.2.1 信息收集 4C2.2分析判断 C2.2.2 分析能
15、力 4C2.3.1 计划能力 4C2.3.2 执行能力 4完成任务C2.3计划执行 C2.3.3 关注细节 4C2.4.1 沟通能力 4C2.4.2 组织协调能力 4C2.4.3 影响和说服能力 4C2.4沟通协调C2.4.4 人际交往能力 4C2.5.1 团队领导 5与人相处 C2.5团队管理 C2.5.2 培养指导 5定义：是管理人员需要具备的个人素质和管理技能。2.2“综合管理能力”的定义、行为表现及能力等级C2.1.1 成就愿望C2.1.1 成 就 愿 望定 义 ： 指 个 人 有 强 烈 的 追 求 工 作 成 功 的 愿 望 ， 不 断 设 定 挑 战 性 的 目 标 挑 战 自
16、我 ，关 注 自 身 职 业 生 涯 的 发 展 ， 追 求 事 业 的 成 功 和 卓 越 。行 为 表 现 自我愿景：有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。 内激励：成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。 行动性：对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望。 挑战性目标：不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。 高标准：对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驱动自己和他人为了做得更
17、好而继续努力。 能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级表达意愿表现出把工作做好的愿望。对浪费和低效率感到不满和沮丧（例如，抱怨浪费时间、资源等）。符合标准工作表现符合公司制定的管理标准。制定标准为自己制定衡量进步的具体的客观标准（譬如自己要把工作成绩做到前十名或者像某个榜样那样）。改善绩效根据所制定的进步标准，对现有的工作方法和内容进行改进，以提高工作绩效。挑战目标为自己制定具有挑战性的目标并采取具体行动去实现目标（“挑战性”是指尽了很大的努力后，成功的可能性为 80左右的目标，如同类人员中的优秀标准）。负 向 行 为 表 现 ： 不关心工作任务，工作中心不在焉； 满足现有工作质
18、量，不思进取； 工作缺乏主动性，想办法逃避工作； 眼高手低，设定不切实际的目标。C2.1.2 自信心C2.1.2 自 信 心定 义 ： 相信自己有能力或采用某种有效手段完成某项任务、处理困难情境或解决问题的信念。行 为 表 现 优势认定：对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 信念：相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。 敢于挑战：主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 坚持不懈：即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级显示自
19、信明确表示不需要监督或他人主动的指导和帮助，自觉工作，以有信心、强有力的给他人留下深刻印象的方式呈现自己。自主行动适当的时候，能够突破他人明确要求遵守的传统和标准；必要时，即使别人反对，也能独立行动并对后果承担责任。充满自信对自己的能力有信心，在同级别的同事或朋友群中，认为自己是专家，能力比别人强，是事情成功的关键和重要推动者；证明自己的观点有道理，在冲突中能够清楚表达自己的立场，以行动来证明自己所表达的自信心。敢于挑战喜欢具有挑战性的任务，对富有挑战性的工作感到兴奋，积极要求承担新的任务和工作；当与上级管理人员、客户或其他权势人物产生意见分歧时，能直截了当但彬彬有礼地表明自己不同的看法。无所
20、畏惧始终坚持自己的观点和意见，不害怕与上级主管或客户发生冲突；有意识地选择极具挑战性的任务和工作。负 向 行 为 表 现 ： 怀疑自己的能力，逃避困难的任务； 自负，对自己评价过高； 面对挫折，灰心丧气； 面对困难和冲突，轻易放弃。C2.1.3 情绪控制C2.1.3 情 绪 控 制定 义 ： 在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力环境下，能够保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力。行 为 表 现 自知力：能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确认识和评价自己。 情绪控制：能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌投入到工作中，保持稳定、
21、专业和高效的职业形象。 任务安排：能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮助自己排除干扰，将绝大部分时间用在最重要的工作任务上。 自我激励：善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级拒绝诱惑有能力抵制可能的诱惑，不会采取不恰当和冲动的行为。抑制感情在感觉到强烈的感情（例如：发怒、极其沮丧或高度压力）时，能抑制其表现出来。冷静应对当感觉到强烈情绪时（如发怒、极其沮丧或高度压力）时，不仅能抑制其表现出来，而且能继续平静地进行谈话或开展工作；能够长时间的抑制感情或抵抗压
22、力，在持续的压力状况下以一贯的正常状态推进工作。建设性回应感觉到强烈的感情或其他压力，抑制住它们并以建设性的方法回应压力和不良情绪，冷静分析问题来源，甚至能总结避免今后出现类似情况的预防措施和应对方法。安抚他人在群体人员都受到强烈冲击时，不仅能够控制自己的情绪，也能鼓励别人也冷静下来，保持良好心态。负 向 行 为 表 现 ： 在不合适的场合，由于情绪失控而造成不良影响（例如，造成客户的不满或关系破裂）； 表现出沮丧、消沉等负面情绪； 将个人情绪带到工作中，影响工作效率。C2.2.1 信息收集C2.2.1 信 息 收 集定 义 ： 根据工作的需要，不局限于眼前现有的资料，主动花费力气通过各种方法
23、收集各类相关信息并对其进行归纳、整理的能力。行 为 表 现 信息搜集：能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。 信息管理：能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级打听消息面临困难任务时，想到要尽可能收集多方面的信息来解决问题；直接询问相关知情人员，获得现成的信息来源，并花时间汇集资料。调查情况亲自去现场对情况进行观察，询问相关人员，收集有用的信息挖掘真相接触其他尽可能多的渠道或对象，获得他们的观点、背景资料及经验等各种相关或潜在相关的信息；不满足于表面信息的获得，能深入询问，挖掘问题
24、的核心和真相。系统整理建立相关的信息收集系统，通过系统的正式研究渠道（如报纸、杂志等）来获取信息；对收集到的信息进行系统分类、整理和保存等方面的管理。情报系统形成收集信息的习惯，建立起能够长期运作的信息收集系统；长期不间断地使用自己的系统方法收集信息，并不断挖掘未来可能的潜在信息和信息收集途径。负 向 行 为 表 现 ： 不能有效使用各种信息收集方法，例如互联网、报刊杂志等； 收集的信息杂乱无章，不善于进行有效的归纳总结； 收集到无用或无关的信息，对相关业务没有太大用处。C2.2.2 分析能力C2.2.2 分 析 能 力定 义 ： 对已知的事实进行分析推理，识别不同信息间的联系，把握问题的本质
25、和关键点，提出切实可行的解决方案的能力。行 为 表 现 理解能力：能够根据外界提供的信息，结合自己以往的经验与认知，对事物的性质、内涵、状态等形成清晰的认识。 判断能力：能够对事物的是与非、对与错、好与坏、真与假等品质做出恰当的评判和区分。 推理能力：对事物经过分析、理解、判断以及综合等逻辑思维过程后，得出结论。 决断力：对零散结论性信息进行整合加工，分析利弊，做可行性比较，选择最合适的方案。 能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级分解问题 简单因果 多因多果 全面判断 未雨绸缪将问题分解为各项独立的互不联系的任务或活动，并罗列出来。将问题分解为简单关联的若干部分，认识到简单直接
26、的因果关系（单因单果），进行黑白分明的选择（支持或反对，接受或拒绝等）。将问题或事物分解成相互关联的若干部分，认识到简单的多重因果关系（一因多果，多因一果的简单因果链）。将问题或事物分解成相互关联且重要性不等的若干部分，认识到复杂因果链；能够对某种原因或结果的可能性和重要性进行分析，衡量不同行动方法的价值。预测可能的障碍，并事先设想接下来解决问题的步骤；能事先想出几个解决问题的方案，在权衡轻重、利弊和可能性的基础上，对不同方案进行判断和选择。C2.3.1 计划能力C2.3.1 计 划 能 力定 义 ： 工作中能够迅速理解上级意图，区分轻重缓急，形成目标，整合资源，制定具体的、可操作的行动方案，
27、并监督计划实施的能力。行 为 表 现 意图领会：能够从公司战略、各项工作规划以及上级布置的任务中，提炼出指导性要求，并据此为自己的具体工作制定恰当的目标和方向。 资源组织：能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种类和数量，通过各种方法将其集中起来，统筹安排、统一调用。 方案设计：设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案。 执行监控：对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整。 能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级能够准确领会上级意图，明确项目的目标和要求，确定项目的工作范围计划的流程
28、合理、可操作性强，对具体工作任务做出时间安排，指示明确。能够在制定计划时充分考虑企业现实，区分轻重缓急，确定优先次序；将复杂任务分解为多个可以处理的部分，从目标到实施过程都能够切合企业实际。在编制大型或是复杂的计划时，能够征求各方意见，预先考虑到可能出现的问题；能够指导他人编制分项工作计划，并将分项计划整合为整体方案。具备一定的前瞻性及预见性，能够提前对重大潜在风险做出预案；具备良好的统筹能力，能够对较为复杂的工作团队编制有效的、合理的整体工作计划。负 向 行 为 表 现 ： 计划不得力，没有考虑到可能出现的问题，致使任务不能按时完成； 头绪杂乱，抓不住工作重点，不能区分轻重缓急。C2.3.2
29、 执行能力C2.3.2 执 行 能 力定 义 ： 能 够 有 效 组 织 各 类 资 源 ， 通 过 说 服 、 协 调 等 方 式 得 到 相 关 部 门 或 人 员 的支 持 ， 以 使 所 做 的 计 划 顺 利 推 行 下 去 。行 为 表 现 说服力：能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。 协调力：能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。 推动力：善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热情。 监控与反馈：重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施的进程
30、，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级明确目标能够根据公司或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己工作的短期目标。目标分解根据具体目标，将工作分解为若干的关键可操作性步骤，设立优先次序，形成任务时间进度表。资源配置能够准确评估实现工作目标所需的人、财、物等资源，并做出资源配置的可行性方案。监控与反馈建立监控和反馈机制，能够从整体上把握计划实施的进程。灵活应变在工作计划中预先考虑预留弹性或额外工作时间，以应对意外事件；主动评估工作中可能存在的风险，随时准备应对各种障碍和问题，并提前制定应变方案，以确保工作任务总是按时、保质地
31、完成。C2.3.3 关注细节C2.3.3 关 注 细 节定 义 ： 为 了 保 证 在 工 作 中 不 出 现 错 误 或 失 误 ， 采 用 合 理 流 程 和 标 准 处 理 工 作 任 务 ， 耐 心 细致 地 对 自 己 和 他 人 的 工 作 进 行 反 复 地 监 督 和 检 查 的 能 力行 为 表 现 精益求精：学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到更好。 严谨求实：工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实。 细节取胜：相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功；督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性
32、。 能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级行事规范对自己的工作要求严格，都会按照既定的操作规范或上级指示进行，较少出现错误。主动检查注重对自己的工作进行检查，以核实提供的资料和信息的真实性。多方验证在提供资料或信息前，能够主动通过多种途径，对其真实性进行交叉验证。监控他人注意督促下属或配合自己工作的其他人员对工作的各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保工作准确无误；能够对他人的工作的细节进行要求或检查，发现或纠正其工作中的差错和疏忽等。运用系统学习并督促自己及他人掌握各种可以提升和改进工作细节的方法，能够设计或使用程序化检查错误的手段。C2.4.1 沟通能力C2.4.1 沟 通
33、能 力定 义 ： 针对一定的受众对象，通过倾听、清晰表达自己的意见，公开进行反馈，与他人进行信息传递的能力。行 为 表 现 积极沟通：重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 换位思考：能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 及时反馈：重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 机制保证：能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级愿意沟通有沟通的愿望，能够回应他人发出的
34、沟通信号。准确表达能够耐心倾听他人的观点，基本把握他人谈话的主旨；能比较完整地表达自己的意见和想法，使对方能够理解。高效沟通在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈；表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。注重技巧通过一些语言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表达较为深奥而复杂的观点；在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。设计策略预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略；对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。C2.4.2 组织协调C2.4.2 组 织 协 调定 义 ： 根据工作目标的需要，合理
35、配置相关资源，协调各方面关系、调动各方面的积极性，并及时处理和解决目标实现过程中各种问题的能力。 行 为 表 现 对组织中的人、财、物等资源进行有效组织和合理调配能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级资源到位了解组织中的资源现状，能基本保证完成工作任务所需的资源按时到位。组织和调动资源组织各种工作时考虑周到，能根据任务的重要紧急程度，提前分配或调动各种资源；有一定的组织活动能力，愿意与人建立联系，但缺乏足够的创意方法，对参与者缺乏吸引力和控制力。调解冲突组织中出现冲突时具有一定的调解技巧，必要时借助上级或其他力量以保证工作继续开展。获取支持工作中常能有新的创意，组织各项工作时有一
36、定的方法和技巧调动参与者的积极性，善于根据工作需要策划出大家喜爱参与，又有利于实现组织目标的活动；善于同各方面保持融洽的关系，在兼顾对方利益的基础上促进相互理解、共同合作，保证工作顺利开展。对外协调有良好的沟通能力，社会交往面较宽，善于与外界建立合作关系，利用方方面面的资源为工作服务；通过及时有效的分配和调动资源，克服由于他人原因引起的延误，圆满解决超出自己控制范围的问题。C2.4.3 影响和说服C2.4.3 影 响 和 说 服定 义 ： 运 用 数 据 、 事 实 等 直 接 影 响 手 段 ， 或 通 过 人 际 关 系 、 个 人 魅 力 等 间 接 策 略 来 影 响 他 人 ，使 其
37、 接 受 自 己 的 观 点 或 使 其 产 生 预 想 行 为 的 能 力 。行 为 表 现 愿景共享：根据对企业使命的深刻理解，构建一个美好而切合实际的发展蓝图，并使得员工愿意为之共同奋斗。 理念传播：能够有意识地在企业中大力培育和倡导团结协作、共同发展、追求卓越的企业发展理念。 人格感染：能够通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者形象，获得员工的信任与支持。 行为示范：能够身先士卒，以身作则，为员工树立良好的榜样。 能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级直接说服采用单一、直接的方法或论据对他人进行说服（如：讲大道理、平铺直叙法、死缠烂打等），试图使他人支持自己的观点或要求对
38、方做出承诺或保证。简单多元法采用两种以上的步骤，或准备多种论据进行说服，但仍然是按照自己的想法进行，没有表现出有意识地针对被影响对象设计影响方式。对症下药善于换位思考，能够根据对方的关注点（如：兴趣、爱好、利益、声誉、顾虑等），把握恰当时机，灵活选择适合对方的说服影响方式，或调整影响的内容和形式；预先考虑到不同对象的可能反应，提前做出准备或预备方案，期待并准备应付别人可能会产生的反应。巧借力法寻找支持自己观点并能对别人真正产生影响的人物，使用连环套的方式对目标施加影响，如：借助上级力量，游说关键性人物，利用人际关系网络进行间接影响等。利益联盟能够根据情况设计复杂的影响策略，与关键人物结成政治或
39、利益联盟，采用幕后交易的方式获得他们的支持。C2.4.4 人际交往C2.4.4 人 际 交 往定 义 ： 与 可 能 有 助 于 完 成 工 作 相 关 目 标 的 人 ， 建 立 或 维 持 友 善 、 和 谐 关 系 的 能 力 。行 为 表 现 人际敏感性：对自己及他人的性格、情绪、需要等有敏锐的直觉和认知。 热情主动：在人际交往过程中，积极主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要，对团队支持性行为保持高度的热情。 社会适应性：对人际压力有良好的承受力和应对能力；能够针对不同情境和不同交往对象，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。 诚信守言：在人际交往过程中，信守承诺
40、，有较强的责任感，表现出诚实正直的品性，使其令人信赖。能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级保持工作关系与他人保持工作相关的接触，维持正式的工作关系；能够接受他人邀请参非正式接触能敏感地把握他人的性格特点和利益需求，为今后的交往奠定基主动联络积极创造与他人接触的机会，主动联络对方，利用非正式接触建立融洽关系；在交维护关系经常在工作外的集会、活动上，继续与同事或客户及其他相关人深厚情谊与他人建立长期稳定的亲密私人友谊，相互之间可以坦率地交流，谈论敏感问题和私事。对方在对与加社交活动，从而建立工作关系，但不扩大邀请或是刻意建立工作关系。础；偶尔在工作中开始以非正式的方式与别人交流。往
41、场合，能够调动大家的交流情绪，营造使大家可以轻松交流的气氛。员保持友善关系；利用他人间接的关系，扩大人际网络范围。自己有重要关系的问题上，能够主动地通风报信；能够利用私人友谊扩展业务网络。C2.5.1 团队领导C2.5.1 团 队 领 导定 义 ： 通过授权、激励等管理手段充分发挥团队成员优势，促进团队合作，解决人员冲突，带领团队成员完成工作目标。行 为 表 现 愿意授权：理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理念，把授权作为提升管理效能、激发下属潜能的重要工具。 澄清责权：在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目标；以正式的渠道公告授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。
42、尊重与认可：能够以各种形式认可员工的工作，通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到工地实验室的各项工作中来，使他们能够体验到价值感和成就感。 优势互补：能够根据团队任务的特点、团队能力的定位，在组建团队过程中，依据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配，形成团队合力，营造良好团队氛围。能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级告知团队主动向团队成员传达某项决定的内容或工作任务的要求，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目标；以正式的渠道公告授权内容，向团队成员解释其中的过程或原因，确保他们了解必要的信息，帮助他们获得配合和减少冲突。维护群体确保团队的合理需要得到满足，
43、并为团队成员的工作开展争取所需要的各种信息、资源；保护自己领导的团队及其声誉，采取各类实质性的举措让团队成员感受到自己对团队利益的重视。做好表率通过以身作则，向团队成员示范自己所期望的行为，使他们接受自己为团队设定的使命和目标，以及做出的安排和决定等，在必要的时候与下属同甘共苦，赢得下属的信赖，确保集体的任务能够完成。激发士气善于描绘激动人心的使命和目标，使下属充满热情和希望；采用各种方式或激励手段来提高团队的士气，如迅速解雇绩效不佳者，对工作流程进行科学、合理的调整等，以改进团队的工作效率，加强集体向心力。创造氛围成为团队的精神领袖，从做事方式上深入影响下属，利用个人人格魅力或突出的工作能力
44、在下属和同事间树立威信；鼓励团队成员之间互相帮助，创造坦率、温暖、合作的团队氛围。C2.5.2 培养指导C2.5.2 培 养 指 导定 义 ： 有 培 养 他 人 的 意 愿 ， 通 过 关 注 下 属 的 潜 能 与 可 塑 性 ， 为 下 属 的 工 作 提 供 正 确 的 指 导 ，必 要 的 支 持 ， 通 过 与 下 属 分 享 经 验 、 评 价 反 馈 等 方 法 提 高 其 工 作 绩 效 的 能 力 。行 为 表 现 鼓励成长：鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间；能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。 经验传授：不保守不封闭，愿意与他人分享成败
45、的经验。 积极引导：向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 拓展空间：重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。 建议与反馈：根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级正面评价相信他人有主动性，并且有能力学会或改进工作，对他人取得的正面成绩或进步行为表示公开赞扬；对下属目前特点、优势以及成熟度有比较深入的了解，对蕴涵在其身上的潜能和未来前途有肯定的预测和评价。传授方法进行详细的指示或是给予示范，告诉别人如何完成某项任务的具体步骤，提出明确有用
46、的建议；通常能够针个体不同的特点，采用不同的指导方式，使其掌握完成任务的具体方法。分享经验在做指示或示范时，愿意与他人分享成败的经验，提供为什么要采用某种做法的道理，帮助他人理解以强化培训效果，并利用提问题、测验或其它的方法来判断他人是否理解，以协助其顺利完成任务；为下属的工作提供具体的支持和帮助（例如主动提供有用的工具、有价值信息和资源条件支持等）。提供反馈对他人的工作表现及时给予客观的、有针对性的反馈意见，从而帮助其认识到需要改进的地方或取得进步的方面；在他人遇到挫折时给予支持和鼓励，针对行为而非个人给予反馈，并对其未来的表现表达出正面期待或给予个别化的改进建议。锻炼成长发现他人需要提高的
47、方面，为其安排有针对性的工作任务、培训项目或其它实践机会，并设计工作改进和培训计划，以促进其学习和成长；鼓励下属承担有挑战性的任务，在控制风险的前提下充分授权，让他们按照自己的方式完成工作。第三部分 专业素质3.1“专业素质”包括编号 素质名称 素质能力等级C3.1 专业性 4C3.2 客户导向 4C3.3 成本意识 43.2“专业素质”的定义、行为表现及能力等级C3.1 专业性C3.1 专 业 性定 义 ： 由 内 在 的 专 业 导 向 或 者 价 值 导 向 引 起 的 一 系 列 行 为 。 在 内 心 中 将 自 己 看 成 是 某 个领 域 的 专 家 形 象 ， 主 动 提 供
48、专 业 级 的 技 术 支 持 和 指 导 。 行 为 表 现 技能娴熟：对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能力。 专业敏感性：对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，不断寻找和定义：。尝试新技术以保持竞争力。 权威感：对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和决定。 开放与适应：保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保能够更好地做好团队配合与工作衔接；在转换工作任务时，表现出良好的适应性和快速的学习能力。 能 力 等 级1 级 2 级 3 级 4 级 5 级回答问题当被问及时作为专家一样回答问题，会告诉别人他对一些技术问题的理解。额外
49、帮助尽力回答更深入的问题，并花时间告诉他人额外的知识，帮助他们解决技术问题，或帮助其影响客户。技术顾问像一位技术顾问一样，主动提供个人的专业知识，寻找机会帮助人们解决技术难题或提升技术水平。内部传播作为技术工作人员向他人介绍新的技术，想要新的技术在公司范围内得到认可。外部传播想办法向外部传播专业知识：在专业性杂志上发表文章，公开演讲，使新的知识，技术广为人知。C3.2 客户导向C3.2 客 户 导 向定 义 ： 能 够 关 注 外 部 客 户 不 断 变 化 的 需 求 ， 竭 尽 全 力 帮 助 和 服 务 客 户 ， 为 客 户 创 造价 值 。行 为 表 现 关注客户：深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 追求客户满意：以赢得客户满意为使命，致力于为客户提供快捷、周到和便利的服务。 发展客户关系：从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 创造客户
