1、学习情境四：景点导游服务,子情境一： 景点导游服务程序与规范,导入案例：,老人的投诉 故宫讲解员小王在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在人比较少，我们先游览，一会我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而批评了她。她很委屈，但了解情况后说老年游客批评得对。问题：（1）为什么说老年游客批评得很对？（2）应该怎样接待老年散客？,景区（点）导游概述,1、掌握 景点
2、导游的概念 2、熟悉 景点导游服务的发展及与地陪、全陪工作的不同点,一、景点导游服务工作,在我国，景点导游属于导游人员中的一个特殊分类。是导游分支中的新行业，发展前景极为广阔，可目前的人数和水平都跟不上旅游业发展的需要。随着旅游业的发展，要求导游人员的讲解更专业，更有特色。景区导游工作和定点导游将会达到更大的发展，无论是人数和质量都将有较大提高。,? 与全陪、地陪工作的不同点,、工作地域不同全陪是全国范围内，地域最广；地陪是一个城市和城市内的不同景观；而景点导游的工作地域相对集中，它可能是一个单位景点，也可能是一个景区内的几个景点。、工作职能不同全陪、地陪导游时，不仅要向旅游者介绍当地的概况和
3、景点，还要向旅游者提供完整的吃、住、行、游、购、娱等六大要素的服务，协调和处理相关事宜。景点导游一般只限于在景区作讲解工作，他们处理的问题也仅限于景区内发生的事。,、对所掌握知识要求不同全陪、地陪要求的知识以广、杂为主，要求他们上一“杂家”，是“万事通”。而景点导游则要掌握和景区有关的一切知识，要求专而深，细而精，对于其所工作的景区，他们应该是专家。 、能力的要求不同对全陪、地陪的要求主要表现在处理问题的灵活性和机动性，而对景区导游的能力更多集中在语言表达能力和知识掌握能力方面。 、所负责的具体对象不同全陪、地陪主要是对其所委派的旅行社负责，而景点导游员应对其所服务的景区负责。,? 与全陪、地
4、陪工作的不同点,、景点导游工作的性质服务性 、景点导游服务工作的特点（）接触的人员多，对象复杂，工作量大（）独立工作性强（）快、急、难、杂,性质和特点,二、景区、景点导游员,（一）职责 、导游讲解 、安全提示 、结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识 （二）条件和修养 景区导游在知识水平，特别是所掌握知识的深度上有更高的要求，在学风、修养方面应更进一步提高，应该是学者型、研究型的导游人员,任务：完成景区（景点）导游服务,一、掌握 景点导游的服务程序和规范二、了解 景点导游讲解内容,一、讲解前的准备,（一）熟悉接待计划 （二）熟悉景区、景点情况 （三）自身准备 、身体准备 、精神准备 、情绪
5、准备 （四）知识准备 、对景区的了解 、对自己的了解 、对游客的了解 （五）计划的准备,二、接待旅游团,（一）致欢迎词 （二）导游讲解 1讲明参观、游览线路和主要内容 2景区、景点概况介绍 3要激发游客参观游览的积极性 4要注意发挥宣传鼓动效果 （三）购物 （四）送别 1致欢送词 2与游客告别,特种旅游导游服务基本常识,一、掌握 特种旅游的导游服务对导游员的要求 二、熟悉 特种旅游的种类，特点,一、特种旅游的种类,徒步旅游 野营旅游 高山探险旅游 江河漂流旅游 洞穴探秘旅游 自驾车旅游,二、特种旅游的特点与对导游的要求,（一）旅游者方面的特点 、素质较高 、体验过程 、感受刺激与浪漫 、年纪较
6、轻 、参与形式多样 （二）旅游对象方面的特点 、旅游资源的“原生性” 、旅游资源的“奇险性” 、旅游设施的“专业性,（三）旅游业方面的特点 、特种旅游具有先导性 、特种旅游组织机构的专业性 、经营管理的非规范性 、旅游消费的非均衡性。,子情境二： 现场讲解基本知识,导入案例：,丢失的景点 某计算机公司一行50人，参加一家旅行社组织的“贵阳、黄果树、天河潭、苗族风情四日游”活动。旅游结束后，大家觉得都很满意，在谈论这次旅游的过程中也发现了一个问题，即合同上标明的一个景点没有去，于是便写信给旅行社要求赔偿。旅行社根据游客的投诉立即进行了调查和核实。原来，与游客签订的旅游合同上标明有“水上石林”的景
7、点名称，而该景点也是游览整个景区的必经之路，按理导游员应该站在一定的角度向游客讲解一下该景点的概况与特色，或让游客拍照留念，但由于当时处于旅游旺季，游客较多，通道也很拥挤，所以导游员忘了给游客介绍，造成走过路过而实际“错过”的情况了 问题：为什么会导致景点丢失？,导游词,掌握导游词的概念、特点、功能和性质，导游词的创作原则和组成,一、导游与导游词,（一）导游词的概念 导游词是导游人员引导游客观光游览时的讲解词，是导游员同游客交流思想，向游客传播文化知识的工具，也是吸引和招徕游客的重要手段。 （二）导游词与导游员的关系 导游与导游词的关系如同演员和剧本之间的关系。 （三）导游词的特点 、临场性
8、、实用性 、综合性 、规范性,（四）导游词的功能 、引导游客鉴赏 、传播文化知识 、陶冶游客情操（五）导游词的性质 融合了说明性与文学性的特点，是一种综合的文体。,二、导游词的创作,（一）原则 、信真实、确实 、达通达，所表达的意思要有通达性、可读性 、雅高尚 （二）组成 、引言和惯用语 、整体介绍 、重点讲解 （三）写作公式 正确和明确的主题思想景区深刻的内涵贯穿全篇统一的相关知识优美生动和风趣幽默的言辞,导游语言,掌握 导游语言应用的基本原则 熟悉 导游语言的定义、类别及导游效应，导游口头语言及运用类语言的内容及运用,一、导游语言概述,（一）、定义及类别 、定义：导游语言是旅游活动的交际工具，从广义的角度说，是导游员在导游服务过程中必须掌握和运用的所有含有一定意义并能实现沟通目的的一种符号。从狭义的角度说，是导游员对游客进行导游讲解、传播知识、实现沟通和交流思想的一种富有丰富表达能力的生动形象的口头语言。 、类别：口头语言、书面语言、态势语言和副语言,（二）、导游语言的“导游效应” 、沟通 、平衡,二、导游语言运用遵循的基本原则,、正确 、清楚 、生动 、灵活,
