1、,如何当好一个医院科室主任,科室主任提高人员管理与团队业绩的能力,东方国际管理学院 029-85420150,增强学习效果的方法 1、100%参与； 2、勇于分享与表达； 3、注重伙伴关系； 4、写笔记与行动承诺； 5、做活动时全神贯注,教室公约准时出席； 全程参与，中途不离席； 请关手机，呼叫器静音； 教室内请勿吸烟； 请勿录音或录象,分 组,互相认识 给小组命名 确定小组精神 为小组设计标志 讨论小组成员间的合作方法,课程结构,管理、领导 艺术与实战,激励与领导艺术 沟通与领导艺术 管理与领导艺术 经营与领导艺术 EQ 与领导艺术,谁停止变得更优秀，谁就不再优秀,基本理念,領導的意義 科室
2、主任领导艺术与能力 领导类型生命周期理论 權變模型,课程思考:,阿波罗的骏马与金车* J-T,医院高层领导的任务,建立愿景与共识(保持观念一致) 制定战略与组织 分配资源及激励机制 形成企业文化,中层领导科室主任的任务,带领科室和部门完成院方下达的各项任务指标 建设与领导团队:带人、组织人的能力,完成任务的能力。,建立程序与标准的能力 实施管理与考核 培育与激励部属,科室主任领导的艺术,领导的意义：,领导是一门促使部属以其信心及热心来完成其任务的艺术领导是一项程序，使人得以在选择目标及达成目标上接受指挥、导向及影响。领导是一种说服他人热心于追求一定的目标的能力。领导是一种影响他人的程序。领导是
3、使团队成员同心协力，以针对共同所欲的目标的达成,领导艺术与能力,本人能干,让人能干的人,阿斗型,项羽型,刘邦型,双能型,魅力型科室主任的主要特征,资料来源：李青芬、李雅婷、赵慕芬合译，1994，组织行为学，6th华泰出版。,简介：该理论由卡曼（A.K.Karman）于1966年创立，后来荷西和布兰卡（Hersey，Blanchard）于1976年发展了这一理论。这一理论认为：大型企业的管理常常无视员工的社会与自我需要，而员工之间又不能更好的互相激励。这样，员工就可能表现出许多不成熟的特点，表1列举了一些，有两极性的描述都被认为存在于一个连续体中。成熟与不成熟（职业化）是领导主要考虑的问题，帮助
4、员工从不成熟到成熟才能更好地为本企业服务，且在员工逐渐成熟的过程中，领导风格也要逐渐调整。,领导类型生命周期理论,员工成熟不成熟连续体,不成熟的表现消极 依赖 有限的行为 对工作的兴趣淡薄 目光短浅 低的、从属的职位 缺乏自知之明的,成熟的表现积极 独立 多样的行为 对目光长远 工作兴趣浓厚 高的、显要的职位 自我意识强的,职 业：个人参与社会劳动，换取物质保障和财富分配，获得社会地位及认可的一种行动方式和渠道。,职业与职业化,职业化：职业的标准化、规范化、制度化，即在合适时间、合适地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。,科室主任 职业化,心态,指令 谈判说 服能力,控制 礼仪行 为规范
5、,职业化，就是以最小的 追求 的效益。职业化，就是 之处做得 。职业化，就是别人不能轻易 。职业化，就是个人的 、 、 、 都与个人所从事的职业协调。,职业化,你的个人塑造,职 业 化 就 是：,以此为生，精于此道，不可替代，越做越好！,情境領導模式（领导方式）,（说服式）,（命令式）,（参与式）,（授权式）,资料来源：李青芬、李雅婷、赵慕芬合译，1994，组织行为学，6th华泰出版。,新的管理范例 今天的监督者/管理者的职责转变到教练/领导者的角色,监督者或管理者个人将针对其成为团队环境下的教练/领导者评估其情绪状况，接受能力，才干,Fiedler权变模型,认为团体绩效有赖于领导者与其部属的
6、互动类型，及情境给予领导者之控制或影响力的适当配合。（权变理论：是视情况而定，灵活不僵化）,领导方格（风格）,资料来源：李青芬、李雅婷、赵慕芬合译，1994，组织行为学，6th华泰出版。,特征：身在其位，不谋其事。目标在于保住职位，敷衍了事。在沟通上只作信息的传递者，决不在上级指示中添枝加叶，不以决策者身份出现。在人员选择上的态度是“管他是谁，给我就要”。对于冲突，他们采取不介入的中立态度。从不迟到早退，还常常把休息时间让给别人，在关键时刻，他们总是首先跑到前面，但在那里却无法提出有效的解决办法。对事情还常常拖延不办，脚踏两只船。这种领导适合日常单调、重复又无挑战的工作，在某些天时地利的情况下
7、才会有些成绩。,1.1 型领导虚弱管理型,特征：好强、有力量，控制并统治他人的欲望特别强烈，成功是最重要的。他喜欢监督、处罚别人，喜欢把自己的意志强加于人，意志力强，做出决策绝不改变。喜欢充硬汉子。喜欢能力强的下属，但要求他们不能对自己的权威提出挑战。在失败时常常发怒，把失败的责任归于他人。不喜欢冲突，认为冲突与矛盾意味着控制被打破。 这类领导在竞争激烈的有限时间内，领导效果显著，但时间长了，领导与被领导者关系疏远，造成生产效率的下降。,9.1型领导任务管理型,特征：重视下属的情感，对下属关怀备至。他们自己渴望被认可，被拥戴。乐于缔造愉快气氛，与所有职工打成一片。很少发表不同意见，在不得不做决
8、定时，也先去下边摸清情况，看大家赞同怎么办。对下属表扬得过多；而对上级唯唯诺诺。对他人的思想行为过分敏感，常常道歉，乐于调解下属中的不和。如果下属大发雷霆，他会说“他是被逼成这样的”。对下属过于宽容忍让，懒散气氛使组织严重失控。一部分人工作满意度高，一部分人会失望地离开。,1. 9型领导乡村俱乐部管理型,5.5型领导中间型,特征：此人对组织目标和实现方法有深刻的认识，自主、独立，分析问题切合实际，乐于学习，自我实现层次较高。认为效率与个人的投入状态有关。追求那些既是个人需求又是组织需求的目标，努力使人人都视工作为享受，喜欢而且投入。越是成功，职工喜悦感越强。对于无激励的目标也能努力找出激励的力
9、量，对下属清晰解释目标，不掩饰其难度，具体分析和研究达到目标的方法。喜欢冲突，认为冲突有助于提高效率，关键是看如何处理冲突。这是发育最完善的管理方式，可以激发职工的创造热情，发挥个人的能力。,9.9型领导团队管理型,激励与领导艺术,近代激励理论系统整合,资料来源：Stephen P. Robbins, “Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc,1992,激励要素-(防止激励信号出错)1 、鲶鱼效应的应用2 、威士忌效应的避免3 、罗森塔尔效应的应用4 、肥肉效应的避免,激励的四 个着力点,需要,动机,行为,目标,激活团队活力的“E元素”
10、,经理人不能靠命令让人做事。相反，依赖影响，理解和一套微妙的技巧是学会与人工作的最佳方法之一。 一、激发周围人身上的“E”元素它们是所有那些激发精力（ENERGY）、兴奋（EXCITEMENT）、热情（ENTHUSIASM）、努力（EFFORT）、活力（EFFERVESCENCE），甚至是开支（EXPENDITURE）的东西。 二、我们把人们未能把“E”元素注进工作与生活的情况看成是组织、团队“失活” 三、“E”元素的答案：,HR政策与激励,理想状态取决于,从我做起，多一分正强化；少一分负强化,协同作战，齐心协力，推动系统进入良性循环,激励作用的过程,资料来源：Stephen P. Robbi
11、ns, “Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992,激励,能力,机会,绩效,绩效 = f (激励，能力，机会),绩效之影响模式,资料来源：Adapted form M. Blumberg and C. D. Pringle,“The Missing Opportunity in Organiztional Research: Some Implications for a Theory of Work, Performance.”Academy of Management Review, October 1982, p. 56
12、5.,期望理论,1.努力绩效的关系 2.绩效酬赏的关系 3.酬赏-目标的关系,期望理论：是动力不但取决于一个人想要某种东西的热切程度，还取决于一个人认为能取得它的可能性的理论。,马斯洛(Maslow)需要层次论,生理需要(physiological needs):饥饿,干渴, 栖身,性或其他身体需要. 安全需要(safety needs):保护自己免受生理和心理伤害的需要. 社会需要(social needs):包括爱,归属,接纳和友谊,尊重需要(esteem needs):內部尊重因素,如自尊,自主和成就；外部尊重因素,如地位,认可和关注. 自我实现需要(self-actualization
13、):一种追求个人能力极限的內驱力包括成長,发挥自己的潜能和自我实现.,马斯洛(Maslow)需要层次论,不公平的反应,改变付出 改变产出 扭曲对自己的认知 扭曲对他人的认知 选择不同参考点 离开,双因素理论,保健因素,激励因素,防止职工产生不满情绪,激励职工的工作热情,工 资 监 督 地 位 安 全 工作环境 政策与管理制度 人际关系,工作本身 赏识 提升 成长的可能性 责任 成就,激励的原則,参与的原則当部属参与的時候,他們达成任务的使命感会增強,甚至把工作当成是自己的工作. 沟通原則当部属知道事情的來龙去脉时,他們对于成果就有新感,你获得的支援就会增加. 肯定原則对于部属的成就予以肯定,可
14、以加強他对工作的投入,利用赞美來激励他对事情的投入. 授权原則权与責是相对的,你授权,他卖力.,如何实施激励,定目标与实现目标相结合 物质激励与精神激励相结合 正面激励与负面激励相结合 外激和内激相结合 按需激励,激励： 物质激励：奖金、假期、旅游、培训、出国考察、奖品等 精神激励：1、目标（愿景）激励 2、荣誉激励 3、 形象激励 4、榜样激励 5、 情感激励 6、兴趣激励 7、参与激励 8、内在激励 9、评价激励 10、晋升激励 11、文化激励 12、 沟通激励 13、授权激励,沟通与领导艺术,沟通游戏游戏带给人们的启迪沟通原理：,沟通过程模式（沟通原理）,参照系 沟通者,参照系 接受者,
15、信息,反馈三过程：感受，分析，决断,导致含义相互理解,反 馈 信 息,自己知道,自己不知道,活动区 (共识区),无知区,别人知道,别人不知道,沟通循环,（聆听训练游戏）,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 -苏格拉底,常见沟通管理障碍,缺乏明确的沟通政策 管理中的极权主义 职责划分不当 管理层次过多 曲解事实 过早下结论 心情和意念复杂(情绪控制) 将信息过滤,1. 好的薪水待遇 5 2. 工作保障 4 3. 升迁机会 7 4. 良好的工作条件 9 5. 有趣的工作内容 6 6. 管理阶层的支持 8 7. 完善的训练 10 8. 口头称赞 1 9. 主管体恤的态度 3 1
16、0.对事情的参与感 2,上司认为下属最想获得,下属最想获得,站的角度不同,知识 习惯 思维 方式观察力不同,对同一事的认 知不同,感受不同.,管理与领导艺术,经营与管理的区别,医院管理什么,管理:管人 理事 管理的本质就是对资源的管理,管理的总原则修路原则 管理者的核心职责是修路、其次是管人,系统思考-怎样做到系统思考 蝴蝶效应 医院预警系统,管理的总思想：,突破企业管理瓶颈观念,4,5,6,3,7,2,9,?,1、找出企业难以通过的部位,人和事情 2、找出影响企业发展的重要因素,日常管理循环PDCA,OEC管理,OEC管理法是英文Overall Every Control and Clear
17、的缩写。 意思是每天全方位的对每一个人每一件事，每一个物都进行充分的动态管理的一种制度和原则。 管理的二个任务：1、理得清2、有好效果 OEC：日事日毕，日清日高 定出：谁负责干，谁负责检查，谁负责这件事 结果：人人都管事，事事有人管,OEC管理法的主要目的是：“日事日毕、日清日高；人人都管事、事事都创新”每天的事要每天完成，每一天要比前一天提高1%。 “OEC”管理法由三个体系构成：目标体系日清体系激励机制首先确立目标；日清是完成目标的基础工作；（指标的量化）日清的结果必须与正负激励挂钩才有效。,80：20原则,干部 员工,1-10-100法则,-差错应扼杀在源头 -质量问题越早解决越好 -
18、问题出现后当天解决只需1美圆拖到第二天解决则要10美圆再拖几天则可能要100美圆,管理的黄金法则之一 CS+ES,客户满意度员工满意度,提高员工满意度主要包括以下4个方面,公司吸引力 公司发展前景 营销理念 营销目标 管理模式 管理制度 工作环境 凝聚力、向心力,工作氛围 沟通渠道 领导方式 团队合作 冲突处理 竞争机制 协同机制 上下级关系 同事间关系,企业基础管理,团 队 建 设,招聘：方式、渠道、程序与内容 考评：方式、指标与结果处理 报酬：水平、结构、公平性、竞争性、激励性及公司福利 用人机制,工作安排 培训 职业发展道路设计 能力发挥 职位晋升 个人目标和企业目标关系处理,激 励 机
19、 制,员工发展,服务满意度模型,管理和服务的黄金法则（加法法则）,1、在管理中要尽量量化指标，而完成指标情况与奖励挂钩。达到某项标准就加分，加薪（加的心理很舒服） 2、人们都有获得，得到的欲望，去拥有更多的利益，在提供一种服务时，把基点放低，不断的增加项目和数量，不断的增加附加值，不断的捆绑内容，就会感到获得了很大的利益。,用人的P.P.P用人法则,人，效率，利润 医院最大的成本是什么？ 医院最大的利润和债务又是什么？ 在医院将如何设置人力资源成本会计？,满负荷工作加减法,标竿管理认为大多数的企业流程都有相通之处，因此，可以藉著寻找与确定在某些活动、功能、流程等绩效上，有最佳表現（Best P
20、ractice）或足为楷模（Exemplary Practices），或出类拔萃（Business Excellence）的顶尖公司，仔细地研究其所以能有如此绩效的原因，并将自己公司的绩效表现，与这些公司的表现相比较，并进而拟定要提升到哪些公司绩效水准的计划，执行该计划并检测其执行结果，以使组织能夠更客观地评估其绩效，更能浮现缺失，更能了解其他组织的表现，改进缺点，迎头赶上。,标竿管理（Benchmarking）,江苏省昆山市中医院 无缝隙服务模式,服务理念：“中医送温馨，健康进万家”，通过推行“温馨服务工程”，建立“病人服务中心”，实现院前、院中、院后无缝隙服务。,案例：,为什么要成为SBU
21、,3.关于SBU,一站到位的服务（对外部用户）,一票到底的流程（对内部用户）,没有员工的SBU,便没有用户的个性化需求,处方,交款,我只管设计,生产销售与我无关,我设计的产品卖得怎样?能否经受市场考验?,取药,划价,处方,交款,取药,划价,SBU- 即Strategical Business Unit的缩写 Strategical 战略的 Business 事业的 Unit 单位（单元）,人在执行现有工作时，感觉精力倍增，便有灌能感受。灌能就是指导别人能够独立完成任务，而渐渐不必依赖你。灌能就是要你自在的做事，也要你为结果负责。灌能就是做事时有意义感、选择感、能力感、进步感。当你每日清晨，很想
22、回到办公室上班，而且心理总是充满兴奋与期待，想着在公司里，有一群同事们每天不停的忙碌，在为我们的未来规划奋斗，想尽办法让各种梦想实现，这就是灌能的感觉与展现。有了灌能的员工才能有愉悦的顾客，才能替公司创造较高的营收，且促使成本降低。,灌能（Empowerment ）,一、让同仁清楚地了解任务、目的、目标和角色。 二、持续发展团队成员工作上所需的知识与技能。 三、学习有效的人际和团队关系，及领导技巧。 四、让同仁能夠真正分享决策权和参与权。 五、领导者带领团队的哲学和做法是要激发人的活力。 六、全体人员尊重不同看法、能力和文化背景上的差异。 七、領導者給與每位成員適當的表現的機會。 八、当团队有
23、成就时，鼓励并感谢个人和小组的成就。 九、保持不断创新的精神及掌握持续改善的机会。,灌能一直是二十世紀末管理者努力追求的理想之一，如何做到灌能，可从以下着手：,麦格雷戈的人性假设与 管理方式-X理论,1、一般人都有惰性，不喜欢工作，因此要采取强制手段； 2、多数人缺乏进取心，总想避免责任，喜欢被领导，因此要有人指挥、管理他们； 3、人之所以工作，是为了安全与生理的需求，所以要对他们施于物质刺激的手段； 4、人具有欺软怕硬、恃强凌弱的特点，管理上必须严格控制，并强迫达成目标。,（营销人员特质品质、拔鹅毛-）,麦格雷戈的人性假设与 管理方式-Y 理论,人运用心智与愿力工作就像休息和游戏一样乐在其中
24、，管理上要多加引导； 人对承诺目标可用自我指导、自我调节、自我控制来达成，外来的控制和惩罚不是惟一使他们工作的手段，； 人都有自我满足及自我实现的愿望； 人会主动朝向组织的目标努力； 人在激励下愿负责任并能承担更大的责任； 人的智慧潜能仅是部分发挥，并未充分利用，因此要想方设法调动员工的积极性和创造性。,威廉、大内的Z理论,认为：一切企业的成功都离不开信任、敏感与亲密，因此主张以坦白、开放、沟通作为基本原则来实现“民主管理”和“人本管理”,典型代表工具- 世纪的管理模式-海豚式管理（这是提高员工对企业忠诚度的最佳法宝）,第五代管理的核心理念 第五代管理理论有四个核心理念，这四个理念中也包括快乐
25、工作的理念。 （1）感恩 这种理念强调的是个体对组织的感激之情，也就是个体要对组织提供的培养和帮助心存感激，只有懂得感激的人才有可能获得成功。 （2）善良 就是要有善良的理念，要有积极的心态。一个成功者必然是一个始终拥有积极心态的人，总是悲观绝望的人很难获得成功。 （3）包容 具体指的是“追求完美，允许失误”。要想实现完美，就要允许失误。只有允许失误，才能刺激创新，才能不断地接近完美。 这正说明了“人无完人”，一个不犯错的员工决不是一个好员工，当然这里的错误指的是工作中的失误，而不是道德失误。 （4）快乐 第四个理念就是快乐工作。 总之，创建学习型组织首先要创造一种快乐工作的企业文化，企业各个
26、方面的管理都要致力于营造一种快乐的氛围，让企业的员工，乃至企业的参观者都能感觉到心情愉快，都能感觉到生命的美好。,创新管理,（X、Y、Z理论）,严与爱相结合的管理,1、严 2、爱 3、严与爱的三结合,管理与绩效考核,什么是绩效管理体系？,绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。它既能增强医院的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助医院实现策略目标和经营计划,绩效管理体系的定义,高效的绩效管理体系是医院实现运营目标的重要的工具,人力资源绩效管理体系,我们要达成什么目标？ (绩效指标制定),我们做得怎样了？ (绩效评估),投资于人,支持,评估,下一步
27、?(不断激励和提升才有发展),我们需要什么样的技能?(技能审计) 我们如何去提高技能?(个人与集体的发展计划),传统的 绩效指标,新增的 绩效指标,国际趋势 - 绩效目标从单纯财务性转向平衡性,评估下属是各级主管的必备能力,竞争,评估下属是主管经理提高自身能力和下属能力的过程,口头交流能力(包括倾听能力) 有效管理时间和压力 个人决策能力 发现，分析定义和解决问题的能力 激励和影响他人的能力 授权，下放工作，衡量结果和控制能力 制定目标和表达远景展望 实现和完成目标的能力 自知之明 培养团队能力 处理矛盾和冲突,“支持”是达成绩效的因素,竞争,绩效支持方式,实践中指教 实践机会 能力，知识的培
28、训 提供有效工具 工作环境 团队气氛 授权和下放工作 制定目标和计划 信息分享 协调矛盾和冲突,技能提高的有效来源,74% 通过工作学习 32% 新的岗位/项目 25% 在同一工作岗位 17% 关系 19% 工作之外7% 培训课程,“结果”管理,竞争,绩效结果将用于：员工绩效工资（年总收入的一部分）员工加薪的决定因素之一员工升职/转岗/职业发展方向员工的聘用员工的培训职位继承计划,確定人力資源 管理的整體框架:,人力资源管理“钻石”模式,将评估作为钻石模式的核心 人力资源开发的生命周期=完成钻石模式的过程 透明化 最终结果取决于制造者们(管理层),人力资源管理钻石模式的核心是什么?,绩效考核的
29、指导思想,1、绩效改进考核立足于员工现实工作的考核，强调的是人与标准比，而非人与人比。2、绩效改进考核必须自然地融入部门日常管 理工作之中，才有其存在价值。而这种自然融入有赖于部门内双向沟通的制度化和规范化。3、帮助下属提升能力。,薪资结构必须能灵活响应医院与个人绩效的变化,人,+,=,组织,组织结构,+,流程,总工资 = 职位工资(固定) + 技能工资(浮动) + 绩效工资(浮动)+ 职工股,来自职位评估,来自技能评估,来自绩效评估,留人与高薪引才,留人三要素：医院人才流动曲线：,医院要求达标人才,不达标,超标,营销战术与竞争层次,（1）先谋后战： （2）信誉第一： （3）先发治人： （4）
30、攻守连环： （5）名牌效应： （6）信息致富：,有无好的产品,质量谁的好,服务谁的好,品牌竞争,战略联盟,医院销售引力公式（概念模型）Si x MS= Ti MS：医院的市场份额 Si：医院的规模 Ti：到医院的路途时间 X：吸引力因子,打造引力因子创建医院专科特色占有市场份额,营销的方法和步骤策划,确定目标 市场,让目标客户 了解企业,让目标客户 反复购买产品,4P营销组合,4P是指,产品（Product),价格（Price),分销(Place),促销（Promotion),这一观念的实质是：卖能生产的东西！ 在20世纪80年代，中国企业不仅运用了 这一观念，而且加上了权力（Power） 关
31、系（Public relation）使之成为6P。,4C营销组合(1),4C营销组合是指：,顾客（Customer）,费用（Cost）,方便（Convenience）,沟通（Communication）,4C营销组合（2）,忘掉产品，记住顾客的需求与期望:ProductCustomer 忘掉价格，记住成本与顾客费用：Price Cost 忘掉地点/分销，记住方便顾客：Place Convenience 忘掉促销，记住与顾客沟通：Promotion Communication,4V营销组合（1）,4V营销组合是指：,差异化（Variation）,功能化（Versatility）,附加值(Value),共鸣（Vibration),4V营销组合（2）,不仅满足顾客需求，更要照顾顾客需求的差异：CustomerVariation 不仅方便顾客，更要使功能弹性化：Convenience Versatility 不仅关心成本，更要提高附加值：Cost Value 不仅要沟通，更要达到共鸣：Communication Vibration,EQ与领导艺术,1、情感认知 2、情感控制 3、情感应用和表达 4、人际关系,
