1、秘书实务,授课班级：汉语言101班,第一章秘书实务概述,主要内容第一节 秘书实务工作的内容 第二节 秘书实务工作的性质与特点 第三节 秘书实务工作方法,第一节 秘书实务的内容,一、秘书实务的含义从秘书学科体系的角度来看，秘书实务是秘书学科的一个分支，它是研究秘书工作和秘书业务活动及其规律的应用学科。从秘书工作的职能的角度来看，秘书实务是指秘书工作中具体办理事务的职能。秘书实务的对象是研究辅助管理中具体的秘书业务工作程序、方法和技能，从秘书工作的实践出发，分析其中的主要特点，揭示其中的一般规律和特殊规律，为培养学生掌握秘书业务知识和实际操作能力而提供理论指导。,二、秘书实务的内容,第二节 秘书实
2、务工作的性质与特点,一、秘书实务工作的性质 1辅助性秘书工作在社会工作中处于辅助性地位。秘书工作从属于领导或部门的工作；秘书只是辅助领导工作，没有决策权。2服从性秘书工作要求秘书人员坚决服从领导的指挥，按领导的意图办事。 3服务性为领导与部门服务是秘书工作的出发点与落脚点，是秘书实务的首要任务。,二、秘书实务工作的特点,微型案例 平儿是如何做好“总经理秘书”的平儿是王熙凤从娘家带过来的四个陪嫁丫鬟之一。恰如李纨所言，王熙凤之所以能够将荣国府治理得如此周到，多亏了平儿这个得力助手，她就是荣国府总管王熙凤的“一把总钥匙”(第三十九回)。如果把王熙凤比作大观园的“总经理”，那么平儿就该是“总经理秘书
3、”了。平儿是如何做好总经理秘书角色的呢？她是如何协调上至贾母、王夫人、探春等小姐，下至丫头、婆子们的关系的呢？她是如何协助凤姐做好总经理工作管理好大观园的呢？平儿的处事艺术对现代秘书的工作方法有什么启示呢？ 从红楼梦中的平儿谈秘书素养.doc,第三节 秘书应具备的能力及职业道德,一、秘书应具备的能力,二、秘书的职业道德,第四节 秘书实务工作的规律与方法,一、现代秘书实务的规律1.秘书实务规律的定义秘书实务的规律，是指秘书工作运作实践中，不同业务范畴中特有的规律，它是不同业务工作中固有的、本质的、稳定的关系和联系，是秘书工作一般规律在秘书活动特定领域的体现。,2.秘书实务的规律的内容,（1）不同
4、行业的秘书工作有各自的特殊规律 （2）不同工作范畴有各自的特殊规律 （3）经常性工作规范化、程序化的规律 （4）领导授意与秘书忠实、完整、准确表达相一致的规律,二、秘书实务的工作方法,（一）抓主要矛盾的方法1ABC分类处理方法 秘书应根据事情的轻重缓急，将工作分成ABC三类，并依次按照由A至B再到C的顺序处理。A类紧急且重要B类紧急不重要C类不紧急重要2秘书必须有计划地使用时间 3合理使用零碎时间方法 （二）妥善处理各种工作的方法 （三）从群众中来到群众中去的方法,第二章 调查研究,案例分析,秘书办公室： 陈东：王炎，听说公司要在外地设分部，是在哪里设，都派谁去啊？ 王俐：你的消息真灵啊！这事
5、还早呢，李总还在考虑，还没调查论证呢！哎，正好，我这里有我正在做的一份调查表，你想办法把这些数据落实一下，我还要赶着给李总写一份调查报告呢，快点啊！,三天后陈东交上的调查结果合肥地区旅游市场消费专项调查 4月份，风光公司在合肥地区进行此项调查，共发出1000份问卷，回收有效问卷875份，有效率为87.5。本次调查采用电话访问、散发问卷、街头采访等方法进行。,1，文化程度,2,月入,3,消费者每年在旅游方面的支出调查表,4,消费者对旅游价格的看法调查表,消费者对旅游广告的意见,1,信任程度,2,接触方式,消费者在自身权益受到侵害时解决途径调查表,第一节 调查研究概述 一、调查研究的含义调查研究是
6、指人们对客观实际情况进行调查了解，并对这一结果进行分析、研究和总结的过程，是人们自觉地进行的一种认识活动。调查研究作为一个过程是分阶段的，它包括“调查”和“研究”这样两个相互独立又紧密联系、互相衔接的阶段。调查，是调查研究的初级阶段，相当于认识论中的感性认识阶段，主要任务是搜集材料。研究，是调查研究的高级阶段，相当于认识论中的理性认识阶段，其主要任务是整理和研究材料。在调查研究的整个过程中，调查研究并不是在彼此孤立中进行的，往往是调查中有研究，研究中又有调查，二者互相联系，互相衔接。调查研究的三个特点是“准确、及时、系统”。准确，即真实可靠，没有虚假；及时，即讲求迅速和时效，不能放“马后炮”；
7、,二、秘书调查研究的目的,在参谋工作中，调查研究的目的在于掌握信息，先人所知。而且此类调查研究应是高层次、高水平的，特别讲究深入实际的调查研究。在充分调查研究的基础上做出准备的判断，然后反馈给领导进行最后的决策。,三、调查研究在秘书工作中的地位和作用 （一）调查研究是秘书和秘书部门的重要职责 （二）调查研究是秘书和秘书部门做好各项工作的基础 （三）调查研究是秘书和秘书部门辅助领导科学决策的首要前提 （收集原始信息，以支持领导决策 ） （四）调查研究是秘书获得信息的重要途径 （五）调查研究是锻炼、提高秘书工作能力的 （六）取得反馈信息作为修订或重新决策的依据 （七）解决常规各种问题，处理突发事件
8、的必要手段,第二节 秘书调查研究的特点和内容 一、秘书调查研究的特点 （一）明显的政治性 （二）很强的针对性 （三）内容和方法的多样性 （四）一定的突击性 （五）严格的科学性 二、秘书调查研究的内容 （一）政策性调查研究 （二）基本情况的调查研究 （三）动态性调查研究 （四）专题性调查研究 （五）经验性调查研究 （六）中心工作调查研究 （七）预测性调查研究 （八）临时事件的调查研究,第三节 秘书调查研究的准备和调查研究的方法一、秘书调查研究前的准备首先是调查目的准备。调查研究是有目的而进行的。在起始调查研究之前，就应该对本次调查研究的动机，意图和任务有充分的正确的理解，每次调查研究之前，必须吃
9、透调查研究的目的，搞清下去调查什么，研究什么其次是调查对象的准备。在确定调查研究的任务之后，就要对调查对象所处的不同发展阶段，有不同的成果和目标要求，如萌芽期，就是事物发展初期，调查的目标要求是讲清其性质和发展方向，指出应肯定还是否定即可，不应确定总结经验的目标。 第三是知识准备。调查研究是一项专业性很强的工作，如果调查研究者本身对某一问题没有较深的知识，就不可能做好对这个问题的调查研究。 第四是组织准备。调查研究是一种开放型工作，除一些极单纯的问题接触人少以外，一般的调查研究涉及的人员都比较多。因此，必须做好组织准备工作。,二、秘书调查研究的过程和程序（一）调查研究的过程：准备阶段，调查阶段
10、，研究阶段，解决问题阶段。（二）一般程序：1、确定调查目的任务；2、选择调查对象，并让调查对象做好准备；3、确定调查人员并做好有关准备；4、制定调查方案，实施调查；5、对调查材料进行分析研究，找出解决问题的方法；6、解决问题，并在实践中检验、补充、发展所得的认识和所制定的方案。 三、调查的方式、方法调查的方法：（一）个别访谈法（二）开会调查法（三）现场观察法 （四）书面调查法 （五）统计调查法 （六）普遍调查法 （七）典型调查法（八）抽样调查法（九）特尔斐式调查法（附说明材料）（十）头脑风暴式调查法（附说明材料）,四、研究的方法：即去粗取精、去伪存真的过程 （一）分类剖析法 （二）层层剥笋法
11、（三）分析综合法 （四）归纳演绎法 （五）因果推断法 （六）比较分析法 （七）系统研究法 （八）概率研究法 （九）定性与定量相结合的研究方法,第四节 秘书调查研究应注意的事项一、要有正确的指导思想 二、要强化实事求是、开拓创新的意识 三、要有满腔热忱、眼睛向下的决心 四、要坚持正确的组织原则，加强组织纪律性,实训题,请根据陈东所提供的调查结果,写一份调查报告，分析合肥地区旅游市场消费潜力,并提出自己对在合肥设公司分公司的意见。,附：调查报告格式 标题 一，前言，即交代调查的相关情况，意义； 二，调查过程 三，对调查资料的分析 1，论点 2，论点 3，论点 四，结论，总结中心论点，提出看法和建议
12、。,相关知识 调查研究可先形成文字材料，再加工成调查报告，下面是两份关于大学生手机消费的文字材料例文： 如今，大学生拥有手机已不是新鲜事，广州一些高校中，学生手机拥有率高达四成左右，普及率还在不断上升。但手机的使用也在校园中带来一些不文明现象，部分高校学生处负责人表示，将制定有关措施限制大学生不文明使用手机的现象。 大学生用手机有“四不文明” 有关机构近日对华南理工大学和广东外语外贸大学学生进行了一次问卷调查，在接受调查的100位新生中，有超过13的人拥有手机，其中广外学生的手机拥有率高达46%；目前还没有手机的新生，也有近23的人认为大学生配手机十分必要，并且想尽快拥有。记者在采访中发现，在
13、大学校园里手机普及率如此之高，使得不少奈人寻问的“手机现象”频频发生： 现象一：图书馆内，本来只有轻轻的脚步声和翻书声，突然一阵尖锐的手机铃声响起，惊得四周的人频频回头。10分钟后，手机声再次响起，众多老师和学生怒目而视 现象二：课室内，老师正讲得投入，不少同学在下面低头发短信，玩得不亦乐乎；老师侃侃而谈时，突然冒出一阵个性十足的手机铃声，惹得哄堂大笑,现象三：已是凌晨，某大学学生宿舍，听不见说话声，但见一张张蚊帐内不断传来手机按键声，手机荧屏闪亮，大家舞动手指，与电话里的他(她)倾诉心声。 现象四：校道上，阵阵急促的铃声此起彼伏，骑车人不停抱怨：“现在的大学生，睁着眼睛瞎走路，只顾捧着手机发
14、短信，狠按铃都没反应，你们不怕撞我还怕摔呢！” 校内公共场合用机将受限制 据了解，目前广州各高校的校纪校规中都没有关于上课禁止使用手机的明确规定。就大学生用手机不文明现象愈演愈烈之势，记者采访了广州一些高校学生处有关负责人，他们均表示，如何文明用机，应是学生们应该注意的问题。 这些负责人表示，对于此现象，高校会予以重视，除了教育外，还会出台有关文件加强对图书馆、教室等公共地方使用手机的管理。广州某高校学生处负责人向记者透露，必要时该校将考虑对进入图书馆使用手机的同学做出短期内禁入图书馆的决定。而课室内，则会考虑定期对进入课室的学生进行检查，发现开机的，将对学生批评教育，屡教不改的，会考虑加重处
15、罚。 但他们同时表示，遵守公共道德是对大学生的基本要求之一，学校的做法只是警示，更多情况下，还需要大学生们自觉遵守。,材料二：南京大学生手机消费惊人。最近一项校园调查显示：南京高校大学生拥有手机的比例超过九成。最多的一名大学生同时拥有7部手机。 最近，南京理工大学对大学生的手机消费进行了一次调查。本次调查中，944份有效问卷中，仅有62份称未购买（并使用）过手机，有882人购买和使用过1部或1部以上的手机，944名调查对象共计购买过手机达1279部，人均约1.4部。目前，大学生的手机拥有率高达93.432。在拥有手机的学生当中，各人使用过的部数也大相径庭。调查显示：购买过1部手机的有589人，
16、占调查总人数的62.394；购买2部、3部、4部和5部的分别有222人、50人、13人、5人；甚至购买手机达6部和7部的人数竟也有2人和1人！其中使用过6部手机的同学累计购买花费约8000元和11500元，购买7部手机的花费约30000元。 尽管调查表明大学生的手机拥有率很高，手机的消费部数较高，并且三成以上的人购买过2部或2部以上的手机，然而调查同时却显示在大学生心目中手机的重要性并不像上述数据可推测的那般重要。有17.74、25.96和33.19的调查对象认为手机”不可或缺”、“很重要”及“重要”，另有19.93和3.18的人则认为“不太重要”、“并不需要”。,手机在大学校园早已十分普遍，
17、那么，手机这一不算廉价的新生产品在大学生眼中究竟有怎样的内含或外延呢？调查中，122人认为手机代表了“新潮”，192人认为手机可代表“科技”，22人认为手机代表“财富”，371人选择“交际”，另有139人选择“其他”包括“方便”、“友谊”、“实用“、“生活”、“性格”等的外延，还有人称手机代表了“手表”，也有人觉得手机“什么也不能代表”。 有关人士称，大学生正处于快速“社会化”的阶段，逐渐脱离家庭和小团体，逐渐组建和形成属于自己的交际圈，必然要结识更多的人，由此直接和间接地带来其他如通讯费用和人情支出的消费，这一类型的消费居高不下也情有可原。,第三章 会务工作,一次某地党代表大会的开幕式上，会
18、务人员未能按大会主持人宣布的程序播放国际歌，虽然得到补救，但终是一件憾事，并受到批评。 事情发生的过程是，会务组会前起草的“大会开幕式程序（送审稿）”中列有“奏（或播放）国际歌”的一项。大会秘书处一位负责人审稿时，拟把此项放在大会闭幕式时进行，于是把此项目在开幕式的程序中删掉了。后来大会秘书处主要负责人定稿时，又把该项圈了回来。会务组的同志，凭印象只知道已经删掉了奏国际歌这项程序，而对后来又被圈了回来一事，未加注意，因此对于在大会开幕式上“奏国际歌”一项事前未做准备，当主持人在大会上宣布“奏国际歌”时，无法奏出，一时形成了冷场。幸好会务组长急中生智，立即上台挥拍领唱，这样才圆了场。会后领导同志
19、说，这一事故该予以批评，吸取教训。但在关键时刻能得到及时补救，这是好的，这一点值得表扬。,案例分析,第一节 会议概述 一、会议的含义会议 是人类社会的一种社交、公关、政治、意见交流、讯息传播及沟通的活动。 它是探讨非武力化、寻求共识、解决问题的官方途径 二、会议的类型 工作、业务、座谈和纪念等类型（详见材料）三、会议的功能 1、决策功能：人大会议等 2、执行功能：传达各种上级会议精神 3、沟通功能：如各种交流会，通报会等 4、协调功能：各种形式的汇报会、协调会等 5、监督功能：各种评比会，接待会等,第二节 秘书会务工作的特点和要求 一、秘书会务工作的特点 （一）鲜明的政治性 （二）工作的被动性
20、：从秘书角度而言 （三）繁杂的事务性：会场布置（桌椅摆设、传声设备、会标、会 徽、旗帜、标语口号、花卉、灯光、电视荧屏（四）服务的综合性：生活、政策、体力、智力、常规性、自动化（五）很强的时间性 二、对秘书会务工作的基本要求 （一）充分准备：议题、文件、会议程序等 （二）严密组织：环环相扣，节节相连、人人负责 （三）服务周到：文字、会场、食宿、医疗、车船等 （四）重视保密 （五）确保安全,第三节秘书会务工作的程序和内容三个程序：会前筹备、会中组织和服务、会后的善后和 落实 六大原则：1、质量高的工作会议2、缓急轻重，安排好议程3、会议通知不宜请人转捎口信4、会场大小要和与会人数相适应5、会议服
21、务工作都是为了保证会议的顺利进行6、重点做好部门缺席或人员的落实工作,一、会前准备阶段 （一）确定会议议题：筛选、分类、轻重和先后（二）组成会议筹备班子：接待、秘书、会务、资料、生活、财务、保卫等（三）安排会议议程、日程和程序：议题先后、日程安排、主持、报告、发言、总结等安排（四）提名与会人员（五）办理会议报批手续 （六）发出会议通知 （七）编排分组 （八）准备会议文件、材料 （九）制作会议证牌 （十）会场布置和检查 （十一）办妥后勤服务事宜 二、会中服务阶段 （一）会议签到 （二）安排大会发言（三）会议记录和会议录（四）做好上下联络工作（五）组织选举 （六）编写会议简报 （七）做好安全保卫工
22、作（八）其他服务性工作（九）安排好闭会,三、会后处理工作 一是会议结束后的工作，如撰写会议纪要、报道会议情况、催办落实会议交办事项等； 二是会场以外的事务性工作，如代表的离会安排、会场清理、物品清点、财务决算等。 （一）送别与全代表 （二）回收有关文件、材料 （三）印发会议纪要 （四）汇编会议文件 （五）搞好新闻报道 （六）加强信息反馈 （七）开总结会,天地公司销售团体会议议程表公司销售团体会议在5月25日星期一上午9：00在公司总部的三号会议室举行 1、宣布议程 2、说明有关人员缺席情况 3、宣读并通过上次会议的记录 4、通信联系情况 5、东部地区销售活动的总结 6、销售一部关于团队沟通问题
23、的发言 7、公司销售人员的招聘和重组 8、销售二部经理的人选 9、下季度销售目标,会场布置,要根据会议的规模、性质和需要来布置。不同的布置形式，体现的意义、气氛和效果均不相同。,会场布置方式,主席台与代表席采取上下面对面方式，突出主席台的位置。分为礼堂形、教室形、弦月形。,相对式：,教室形会场,弦 月 形 会 场,不设专门的主席台，所有与会者均围坐于一起。分为圆形、椭圆形、长方形，多边形。,全围式,介于相对式与全围式之间，设有主席台，但在其正面和两侧安排代表席，这样即突出了主席台的地位，又有融洽的氛围，比较适合中小型工作会议。分为马蹄形、T字形、巩桥形。,半围式,将会场分为若干个中心，每一中心
24、都有一个主桌，在一定程度上，即能突出主桌的地位和作用，又给与会者提供多个交流的机会，气氛较为轻松和谐。分为圆桌形、方桌形、V字形。,分散式,其中，主席台是会场的中心，一般大中型会议都应设主席台。布置主席台时，前排必须是通栏，后排可根据需要安排通栏或分栏式；主席台上可设讲台、话筒，以突出发言的重要性；重要大会的主席台边还应有休息室。,座位安排,提前安排好会议座位，有利于会议和各项活动井井有条的进行。 主席台座次的安排：主席台座次安排，既是一项技术性工作，也是一项严肃的政治性工作，秘书人员一定要极其认真负责地对待。,首先，请领导确定在主席台就坐人员的准确名单；其次，确定其中身份最高的人员就座于主席
25、台前排中央，其他人员按先左后右、一左一右顺序排列，如下图： （单数）政治局常委成员照片.jpg （双数）,会场人员座次安排横排法，即按照会议人员名单，以姓氏笔画或单位名称笔画为序，从左至右横向依次排列；竖排法，即将横排法中从左至右改为从前至后纵向排列；左右排列法，即将横排法中从左至右改为以主席台为中心，向左右两边交错排列。,实训题,王炎这次受李总委托，作为会务组和后勤组的召集人，责任重大。如会场布置、会议座位安排、会议气氛布置之类的事，最好不要让她分心，请你代她处理这三件事，主要是：1，选择什么样的会场布置方式最为恰当？说出理由，并画出你所布置的草图。2，座位如何安排，说出理由一并画出草图。3
26、，并说说你打算如何将这次恳谈会的气氛布置到最好效果。,第四节 端正会风，提高会议质量科学管理，端正会风，提高会议质量的做法： 一、破除“唯行文办会是正宗”的传统观念 二、建立健全会议法规 三、尽量少开会、开短会 四、加强会议组织、提高会议质量,第四章 信访工作,对一起集体上访事件的处理某县贮木场下属木材流送站，是自治区林业部门的一个基层场站。因经营不善，年年亏损。为适应社会主义市场经济的要求，经上级有关部门批准，当地政府同意，将该站全部财产及在职职工移交县政府。但退休职工仍归贮木场管理。由于他们对贮木场领导不信任，担心退休工资没有保障，因而极力反对，怨言和不满情绪日益增多。虽经场领导耐心教育，
27、也无济于事。 1995年7月，当地政府决定由县交通局实施，将流送站场地改建停车场，但退休职工不愿撤出原住房，当施工人员拆房时，他们极力阻拦，双方争执激烈，矛盾激化，并有可能造成流血事件。因此，在7月7日早晨，25个老同志集体上访县政府，要求主持公道，按政策解决他们的福利待遇问题，否则他们要越级上访。县政府领导对此事十分重视。在事发后连续两天召开专门会议，由县长、副县长出面与贮木场领导共同研究，分析了退休职工所提的问题，提出了几条解决办法：一是在城区解决退休职工住房问题；二是召开退休职工子女座谈会，要求他们协助做好老人思想工作；三是召开职工子女所在工作单位领导会议，支持他们子女承担搬迁的实际工作
28、，运输工具、时间、人力、房屋等给予支持。在各方努力下，两天内完成了搬迁任务，顺利地交出了场地，避免了一次流血事件和越级集体上访的发生。,案例分析,第一节 信访工作概述 一、信访和信访工作的含义信访：是来信来访的简称，是人民群众通过写信或直接走访，向社会组织的管理者反映个人或集体意愿的一种社会活动。信访工作：社会组织的管理者受理来访来信的活动。 二、信访工作的要素（一）信访人 ：信访活动的发起者（二）受理者：接受处理来信、来访的社会组织，它以党和国家机关为主体，也包括工会、青年团、妇联、民主党派、报社、电台等 （三）信访形式 ：是信访者进行信访活动的途径和方式，有写信和当面访问两种主要形式，并通
29、过批评、建议、要求、申述、检举的控告等方式表达出来。（四）信访内容：个人和集体所反映的意愿。 （五）信访结果：受理者受理信访者的意愿的处理结果，体现信访活动的目的和作用。,第二节 信访工作的任务、作用和原则 一、信访工作的任务 （一）宏观：通过对人民来访来信的受理，研究和满足人民群众的需求，正确处理人民内部的矛盾，协调和密切社会组织间、人民群众间以及社会组织和人民群众间的关系，从而调动广大人民群众的积极性，加速社会的发展。 （二）微观： 1、受理本地区、本系统和上级领导机关交办的来信来访问题； 2、定期综合研究人民群众来信来访的情况和问题，及时向有关党政领导反映，并提出解决问题的建议； 3、向
30、有关地区、部门和单位交办来信来访的问题，并有责任敦促、检查，直到解决为止。 4、协助党政领导机关检查本地区、本系统的信访工作，发现问题，解决问题，组织交流经验。,二、信访工作的作用 （一）保障人民群众当家作主的权利，发扬社会主义民主； （二）是沟通党、政府、企事业单位与人民群众的桥梁 （三）是接受群众监督的有效途径 （四）是维护安定团结的有力措施 （五）是信息反馈的重要渠道 三、信访工作的原则 （一）按政策、法律办事的原则 （二）调查研究、实事求是的原则 （三）分级负责、归口管理的原则 （四）全心全意为人民服务的原则 （五）把问题解决在基层的原则 （六）件件有着落、案案（事事）有结果的原则,第
31、三节 信访工作的程序和制度 一、受理人民群众来信的程序：收拆阅信登记拟办和送批转办催办办结复信。 二、接待人民群众来访的程序：接待登记接谈处理回访。 三、立案查处的程序：立案交办直接查处督促检查结案上报。 四、信访工作制度： （一）登记、呈阅、回告制度 （二）交办、转办、催办、查办制度 （三）审查结案制度 （四）复信制度 （五）信访归档制度,第四节 秘书从事信访工作的基本要求一、模范地执行政策、法律 二、要及时、准确 三、要进行综合分析 四、创造信访工作的新形式,第五章 督查工作,1993年底，某县经反复论证，结合本县实际情况，制定了“一城四基地”的发展规划。“一城”就是把县城建设成为某市的卫
32、星城。“四基地”是把该县建成糖业、建材、水果和畜牧水产基地。到2000年力争甘蔗种植面积达45万亩，原料庶产量180万吨，产糖20万吨；水果总产18万吨；肉类总产3万吨；水产品产量1.38万吨。为了实现上述目标，该县先后制定了关于加快甘蔗、水果和农业综合开发等三个决定，制定一系列政策和具体措施，鼓励农民、机关事业单位积极参与各项开发事业，促进基地的建立和发展。县委督查室则切实围绕县委的中心工作，协助县委抓好各项决策的落实。特别是把甘蔗生产作为重点，开展立项督查。,案例分析,一是将甘蔗生产任务落实到各乡镇，并层层签订责任状，向上级交纳风险抵押金。二是加强跟踪督查和情况反馈。在1995年内就组织有
33、关部门开展了三次督促检查，并及时做好反馈工作。三是 协调有关部门及时解决工作中出现的各种问题，推动了决策的落实。 该县的这次立项督查活动，由于重点突出，形式灵活多样，效果十分显著。1994年，该县蔗糖产量在全国即排位第10名。1995年甘蔗种植面积已达29万亩，原料蔗产量达120万吨，产糖7.38吨。甘蔗生产已成为全县经济发展的支柱产业，生产基地的规模已形成。,第一节 督查工作的含义 一、督查：即秘书部门协助领导，把看到、听到的一些无人过问或解决不力的重大问题、重要事项，按照领导人的批示，通知有关单位办理，并催促落实。督查又叫督办、查办。 二、督查工作的特点： （一）严肃性（路线方针政策）；
34、（二）间接性（上传下达）； （三）权威性（赋权）； （四）层次性； （五）时限性。 三、秘书督查工作的作用： （一）有助于中央政令畅通和各项方针、政策的贯彻落实 （二）有助于领导决策的不断完善和决策目标的实现 （三）有助于改进工作作风，提高工作效率 （四）有助于秘书部门加强自身建设，充分发挥参谋、助手作用,第二节 督查工作的范围和原则 一、督查工作的范围 目前我国内地各省、自治区、直辖市及各计划单列市不尽一样，有的单位甚至取决于本级领导对秘书部门的使用习惯和重视程度，大致有： （一）承担上级领导机关交办的任务 （二）承担本级领导机关和领导人指定或交办的工作任务 （三）承担其他任务 二、督查工作
35、的基本原则 （一）坚持领导负责、秘书协办的原则 （二）坚持实事求是的原则 （三）坚持不直接办案的原则 （四）坚持全面督查和重点查办相结合的原则,第三节 督查工作的程序、方式和制度 一、督查工作的程序 （一）确定项目：大政方针、重大决策、重要政策、法规、领导重要指示及下级、人民群众的重要反映等。列为督查项目要填写“督促检查登记单” （二）检查催办 （三）情况审理 （四）结果反馈 二、督查工作方式（一）催办 （二）日常督查 （三）直接查办 （四）点面结合 （五）分析反馈,三、督查工作制度 （一）目标责任制 （二）查办审批制度 （三）请示报告制度 （四）工作检查制度 （五）工作联系制度 （六）保密归
36、档制度,第四节 秘书参加督查工作应注意的事项一、要摆正秘书在督查工作中的位置 二、要坚持走群众路线 三、要把着力点放在促进各级领导改进作风上 四、要注重实效，防止形式主义 五、要重视协调在督查工作中的作用,王炎整理好自己的思绪，开始着手这次“查私”工作。下面请你帮她出主意，即你认为她应该按什么步骤开始此项工作？,实训题,第六章 事务与管理,偶然疏忽 后果不小某地发生较大的地震后，我国南方的汛期即到。一日，南方某省领导机关的值班秘书，接到国家防汛抗灾指挥部电话，要检查了解该地区防汛抗灾准备工作情况，要求尽快作一次汇报，并指明要检查大中型水库坝基安全可靠程度如何。值班秘书接电话时，听错为防震指挥部
37、来的电话，当时对地震惊恐的“余波”还影响着人们的心理，认为“防震”也是理所当然的，是可能的，而没有对打来的电话认真核对，便将听错的电话，向领导汇报。当时领导班子几个主要成员正在同兄弟省区来的领导同志商讨经济协作的事情，被迫中断了商讨，立即召集省直各有关部门的负责人开会，研究防震工作，并准备按电话的要求向上级汇报。在研讨中，预感到如此紧急的电话，是否是上级防震部门预测到本地区最近可能会发生地震，于是由办公厅主任亲自去电话询问上级防震部门，得到的答复是，没有预测到你们地区最近会发生地震，也没有要你们汇报有关情况。经再次查问，原来是防汛指挥部来的电话。一场虚惊总算放下了，但教训是应该记取的。虽然未直
38、接看到造成经济上有多么大的损失，但牵动了领导一班人的行动，打乱了领导机关工作部署，影响了领导机关工作的决策，不能不说是个较大的失误。,案例分析,第一节 秘书日常事务与管理 一、事务管理的含义 是秘书的职能之一。它与参与政务相辅相成，且是参与政务的物质基础与保证，其作用不可低估。它既包括秘书人员对日常事务工作的管理，也包括秘书长和不设秘书长的办公厅（室）主任于他们领导下的秘书部门，对整个机关事务的管理，以及办公室及周围环境管理。 二、秘书日常事务与管理的内容 （一）来客接待 1、礼貌；2、负责；3、方便（为客人提供方便）；4、时效（既要节省对方的时间，又要节省自己的时间，更要节省领导的时间。,（
39、二）接打电话（后面将详细讲解） 1、养成电话铃声一响就接电话，并主动自报家门的习惯。 2、接听电话要在手边随时准备笔和记录本，以免临时去找，接长途电话是尤应如此。 3、如果是代接电话，要请对方稍后，不能让对方久等。 4、当熟悉的联系者来电时，秘书一听出对方的口音，便应称呼问候，以示尊重，但不得闲聊。 5、打出电话要注意文明礼貌。 6、电话不能保密，重要的内容不能在电话里讲。 (三）信件处理 1、分拣：按照电报；信函、通知；印刷品、包裹；报纸、杂志等四类分拣。 2、拆封：不能损坏信件；不能遗漏物品；不能拆开写明“亲启”或标有“机密”记号的信件；如误拆应注明“误拆”并注明你的姓名。,3、分送：重要
40、的电报和信件应该放在其他信件的上面，以便收信人先行阅办。 4、阅看：有些秘书授权替首长阅看信件，并提出信件的重点部分。 5、登记：重要信件应登记，一般可免。登记的项目：收信日期、发信日期，发信人姓名、单位和地址，内容摘要，信件的处理人、处理方式和日期。 6、复信：秘书按照首长的批示写回信，或是授权常规自行复信 7、查对：复信在书写或打印完毕后，在寄发前（如果是按照首长批示的信件，必须经过首长签发），必须认真地查对。 8、寄发：认真书写和打印信封；内地和港澳台汉字书写格式一致；欧美则完全不同,三、值班事务 1、文电处理 2、信息传递 3、来访接待 4、交办事项 四、印信管理 1、印章的保管与使用
41、 2、介绍信管理和使用,五、事务管理的特点 （第二节重点讲解） （一）广泛性 （二）琐碎性 （三）分散性 （四）重复性 六、事务管理的原则 （一）服务原则 （二）按政策办事的原则 （三）勤俭原则 （四）效能原则,第二节 值班工作 一、值班工作任务 （一）接收处理上报，下发文稿、信函 （二）承接上级通知、批示和下级电话请示、报告事宜 （三）承办本机关、单位领导交办的事宜 （四）掌握领导行踪，随时取得联系 （五）做好外来人员的接待工作 （六）应付紧急情况，处理突发事件 （七）做好机关、单位的保密、防火、防盗工作 （八）写好“值班日志”和“大事记” 二、值班工作制度 （一）岗位责任制度 （二）交接班
42、制度：值班记录、值班情况、已办未办事宜。 （三）请示报告制度 （四）保密制度 （五）防范制度：防特、防盗、防火、防灾,实训题,帮王炎编写一份“五一”七天值班表。 要求：1，值班人员中要有负责人和具体值班人；人员姓名自拟； 2，值班地点标明清楚。 3，值班时间必须是全天的，要清楚明白，一目了然。 4，简单写明值班内容，结合该公司性质自拟。,第三节 办公室电话工作电话作为现代通讯工具，在组织的管理工作中发挥着日益重要的作用。秘书每天通过电话进行大量的对内、对外联络工作，可见电话是组织展示工作效率、社会形象的一个窗口。在电话工作中，人们彼此不能谋面，看不到对方的表情、举动，只能通过电话里的声音去揣测
43、对方的心理、态度，也就是说秘书电话应答的声音或方式是对方能够直接感受到的全部信息，这样，秘书电话应答的声音也就成为企业组织的外在形象。因此，秘书应以礼貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，应在电话里表现出良好的职业规范和高超的电话技巧。,一、使用电话的基本礼仪,1态度要热情周到，礼貌友好 2口齿清晰，声音愉快自然 3语言简洁明了，得体准确，和谐有序 4提高电话工作的效率，注意保密 5简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言,录象1,录象2,录象3,二、接听电话的技巧,1接听电话必须及时 2接听电话首先问候并通报 3做好电话记录 4正确处理电话的临时中断 5学会处理不在的同事的电话 6学会处理转接电
44、话 7适时结束电话 8同时处理打进来的多个电话 9按听打给上司的电话,三、拨打电话的技巧 1尽量选择合适的时间打电话 2打电话前的准备工作 3准确拨号耐心等待 4及时自我通报 5要求对方做好电话记录 6替上司拨叫电话 7拨错了号要及时道歉，绝不可一挂了之 8如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话 9运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话,第四节 接待的类型与规格,1、接待的类型,本节主要内容：,2、接待的规格,3、接待的方式,案例分析,甲、乙两个企业与天安公司是合作伙伴。一次甲企业的副总经理到天安公司商谈业务，天安公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副
45、总经理来天安公司，陈总经理因工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，因此非常不高兴，认为天安公司对他们不尊重，没有诚意，本来想商谈的项目就先不谈了。,一、接待的类型,按来客目的、任务,分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、参加、访问等。,按来客的地域,有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。,按来客的人数,有个别接待、团体接待。,按来客是否预约联系,有随机性接待、预定性接待或计划接待。,主要接待类型介绍,要求主管人员亲自出面并负责，秘书应配合做好各项具体工作。要求庄重、周全、细致，如预先要准备好汇报材料，现场的情况如实反映等等。
46、餐饮、住宿、用车等生活服务要细致、体贴、周到，但不能超标准，不搞不必要的宴请、游览、赠礼等，不得奢侈、铺张，但应特别注意安全和保密。,上级检查,会议接待,属于团体接待和预定性接待，重点在于事先要有周密计划，要作经费预算。接、送、吃、住、参观、用车等都应在规定标准之内，尽可能提高服务质量，注意对不同性别、年龄、身份、民族的与会人员给予必要的照顾，要保证会议目标任务的圆满实现。,外宾接待,尤其要注重礼仪和礼节，事先应有计划并报上级主管批准，内容和标准应比内宾放宽一些。主要内容如会谈、演讲等应安排得隆重、得体，讲求实效。可增加些次要内容，如参观、游览，既要弘扬民族精神、民族文化，又要显示祖国大好河山
47、和建设风貌。生活安排一定要顾及来宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。,随机接待,指事先未经预约而突然来访的客人，如联络、咨询、推销、求救等人员，采访的记者以及其他各种不速之客。这类接待要求秘书随机应变，灵活处理，既要维护组织的利益与形象，又要以不得罪人，尽量广结良缘为原则。秘书首先要确认来客身份，摸清意图，然后按常规或上司授意分别处置，或婉言挡驾，或转达意图，或引见给上司，或转给其他部门接待、处理。,高规格 接待,指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。如一公司的副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视
48、和友好。主要有三种形式：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求；兄弟单位或协作单位的领导派员到本单位商量重要事宜；下级单位有重要事宜来访；重要专家或对本单位业务发展有重要作用的专业技术人员来访或来求职等。,二、接待的规格,对等接待,指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。主要有两种形式：对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同。,低规格 接待,指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。主要有两种形式：上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或调查研究，本部门最高领导的职位也不会高于上级领导，只能低规格接待；外地参观学习
49、或旅游团的来访，可以低规格接待。,三、接待的方式,1、迎送式,2、引见式,3、参与式,4、陪同式,5、完全式,秘书应从座椅起身迎接，招呼致意，国内客人通常还以握手的礼节相迎送，握手应伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好。握手时间一般以3秒为宜，不可太用力，但也不可漫不经心用手指尖去点一下。双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。,迎送式,迎客,握手礼节：,1、上下级之间：上级先伸手后，下级才能相握； 2、长辈和晚辈之间：长辈伸手后晚辈才能伸手相握； 3、主人和客人之间：主人宜主动伸手； 4、男女之间：女士先伸手了，男士才能与之相握。,注意事项：,对远道而来的客人，秘书应随车提前到车站、码头或机场迎送，一般以提前10到20分钟等候，以示对客人的尊敬，绝不可迟到让客人等候。,当客人事情办妥离开时，秘书应离座相送；对重要客人，秘书应送至办公室门口或电梯门口；对随车接送的贵宾，秘书应坐在前排司机旁的助手席，而让客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中顺序依次排列，即秘书应引导最尊贵的客人从车右边为客人开车门安排就座，其余客人从左边开车门安排就座。,
