1、职场中的情绪管理,宋国萍 博士,应用心理学博士后,副研究员,国家心理咨询师培训师 北京大禹众泰管理顾问公司合伙人,北京中圣国脉管理咨询公司高级咨询顾问 Tel:13911597555 Email: ,在纽约饭店业中很流行一句话是“如果你想让一家饭店或餐厅关门,最有效的方法就是放几个臭脸的柜台。”,情绪人人皆有,先要有control,才有manage。纽约饭店曾有一句名言:“When you come to hotel, please lock your emotion at home”当你来饭店工作时,请将你的情绪锁在家里。,阳性效率 勇气 制度 行为约束 墙 等级 薪酬制度 目标达成 个人与
2、企业定位 分析判断 激励 外部包装 形象设计 ,阴性效能 爱 沟通 联接 界线 尊重 人性 团队和谐 整合 团队情绪能量 理解 内部价值观 企业文化 ,整合创造(Z)企业绩效倍增 创造力提升 激发潜力 品牌提升 忠诚度提升 达到基业长青与 短期发展并进,“情绪资本由两大核心要素组成,那就是外在情绪资本与内在情绪资本。外在情绪资本存在于顾客和股东的内心,这种资本有时被描述成品牌价值和商誉,它们已经受到越来越多的企业的重视,并被纳入到企业资本的核心;内在情绪资本存在于企业员工的内心,具体包括企业员工的感受、信念和价值观,这种资本对员工工作产生的影响,会关系到公司产品的质量或所提供服务的优劣。” 汤
3、普森,课程介绍:,对象:客户服务人员、中层及基层主管、职业人士。课程目标: 了解情绪,提高自我的情绪意识水平;剖析情绪产生的深层次原因; 了解个人情绪管理的重要性; 掌握情绪管理的原理与有效控制方法; 认识错误的情绪处理方法; 学会有效人际关系管理与沟通技巧帮助职场中的问题。,课程介绍:,公司中的情绪问题:,其一、有不少顾客反映,服务人员心情好、情绪稳定时,服务质量就高;相反,当服务人员情绪不稳定时,服务态度就比较差。其二、中层管理干部反映,属下员工时常地闹情绪,而且一旦员工闹情绪,工作效率就低,影响正常工作运转。其三、员工也反映,领导心情不好时,经常向他们发脾气,令他们感到委屈。而且,根据人
4、事管理部门的统计分析,尤其是新员工离职,大多数都是由于情绪不稳定而产生离职念头。,提纲:,了解什么是情绪情绪的基本概念 情绪的基本知识 情绪的意义 情绪的表现 人面对现实的三种反应 情绪的中枢 情商2 情绪相关问题 3 认识和觉察情绪 4 情绪管理,人是有情绪的个体,生来就有情绪反应的配备(大脑、腺体、动作、表情、音调抑扬、语言 )。,情绪指的一个人对待客观事物的态度体验,换句话说,他面临的客观事物能不能够满足他的需要。情感构成了我们同一性体验的核心。人与人的关系、联络、交往首先建立在情感交流的基础上,人的行为动机同样产生于情感。情绪是一种场。情绪本身并没有好坏之分,它是我们适应社会的一种心理
5、生理活动。,情绪的钟摆效应,正面 情绪,负面 情绪,不同表现:,生理反应:心跳加速、呼吸加快、眼睛瞪大 心理感受:觉得难过、伤心 行为层面:拔腿就跑、握紧拳头 认知层面:刚才他诬赖我,让我觉得生气。,面对现实:,感性反应 理性反应悟性反应,情绪脑边缘系统(海马回、杏仁核) 大脑皮质左前额叶有调节不快情绪的功能。右前额叶是恐惧、侵略等负面情绪的重镇,左叶则有抑制此负面情绪的作用。,情商(Emotional Intelligence) 有效管理自我与人际关系的能力,五大情绪智力,自我意识自我意识 自我评价 自信心,自我调节自我控制 可信赖 良心 创新 适应性,激励成就趋力 承诺 主动性 乐观主义,
6、共情理解他人 发展他人 服务 多样性,社交 影响力 沟通 冲突管理 合作 团队 领导,在 个 人 成 功 的 要 素 中 智 力( 单 指 IQ 而 言) 只 占20, 而 其 余 的80 则 取 决 于 个 人 的 情 绪 智 力。,EQ 高手的特质,良好的内在修养 均衡的处世态度 真诚待人 幽默 热忱,工作情商的纬度,自我激励,百折不挠; 控制冲动,延迟享受; 调适情绪,不易烦恼; 善解人意,充满希望。,团队情商,一个团队的综合情绪控制能力,该团队成员的个人情商平均水平,该团队领导管理成员特别是最高领导的情商水平,该团队成员间的协调水平,团队情商的高低决定着该团队任务的完成情况,团队情商高
7、,内耗丛生 士气低落 难以高绩效,团队情商低,众志成城 心情愉快 绩效较高,花费时间评价团队的有效性 公开的讨论“群体的情感” 讨论“难以解决的”情感问题 以娱乐的方式减轻人们的紧张和压力 创建一种积极、乐观、自信的环境,提纲:,了解什么是情绪情绪的基本概念 情绪相关问题 认识和觉察情绪 管理情绪,主要表现:,情绪反应过强 情绪反应持续过久 情绪行为的不当(伤害自己或伤害别人) 情绪有关疾患焦虑性疾患、忧郁性疾患、创伤压力疾患、适应疾患、心因性疾病 职场中的情绪问题情感劳动,引爆点,习惯,病,暴躁性格,心情,生气,生气,就象在 平静的湖心 投了一粒石 子,使原本 平静的湖面 波浪重叠; 人一生
8、气就会影响心情, 这种暴躁的 性格若成了 习惯,人就容易生病.,死掉几十万細胞,生气后,!,每个人可以从五个方面写情绪日记A 、生气后的感受 B 、生气后的情況 C 、生气后想法 D 、生气的目的 (95%的人无目的) E、生气后的强度,诸葛亮三气周瑜,三国演义第56回就有这么一段,叫做孔明三气周公瑾,是周瑜在马上断气时昏厥了,慢慢醒过来了,徐徐醒来,他仰天长叹,既生瑜,何生亮。他大叫了数声,好几次连叫数声而亡,仅36岁。当时周瑜的事业正是如日中天,已经成功,他本来应该取得更大的成功,应该持续的成功,但是他顺利的时候趾高气昂,遇到逆境的时候,既生瑜,何生亮。他心胸狭窄容不得人,爱动怒,爱生气,
9、嫉贤妒能,多次想把诸葛亮干掉。最终,他不但没有取得更大的胜利,不但没有持续的成功,却因为不能控制调节自己的生气而早早地撒手人寰。,火 柴 棒 的 威 力,一根火柴棒价值不到一毛钱.一栋房子价值数百万元,但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子.可见微不足道的潜在破坏力,一旦发作起来,其攻坚灭顶的力量,无物能御.,要叠一百万张骨牌,需费时一个月,但倒骨牌却只消十几秒钟.要累积成功的实业,需耗时数十载,但要倒闭,却只需一个错误决策.,要修养被尊敬的人格,需经过长时间的被信任,但要人格破产却只需要做错一件事.,一根火柴棒,是什么东西呢?它就是下列四项: 无法自我控制的情绪. 不经理智判断的决策. 顽固不冥的
10、个性. 狭隘无情的心胸.,大怒伤肝 暴喜伤心 思虑伤脾 惊怒伤肾,情感劳动,情感劳动:表达情感的行为,这样有助于实现组织目标,是员工工作所必需的,而且明显促进了接受情感劳动的人的自尊。 关键因素: 员工有意识地管理他们的情感(或者引发或者加以抑制),从而构成他们工作环境的一部分。 他们在工作场所与他人进行交流(顾客、客户、其他员工)。 他们的目标是创建一种特殊的思维状态(“我正受到很好的招待”)、一种特殊的情感(“满意的顾客)或者一种特殊的反应(我将会再使用他们的服务)。 情感劳动应该增强接受者的自尊。 满足了雇主的利益(实现组织目标),雇主规定、管理并监督情感劳动的绩效。 影响工作满意度的因
11、素: 个性 需要进行情感劳动的时间、程度和范围 工作结束后的“脱离”能力 执行工作的自主程度,如何帮助情感劳动者?,选拔社会型的人做情感劳动 公司提供情感支持并且提供负面情绪的宣泄场所 教给情感劳动者限制自己情感的技能,不将工作中的负面情绪带到生活中去 如果可能,过一段时间进行岗位调整 请同岗位的优秀工作者介绍经验 工作之前,觉知自己的情绪状态,不将生活中的负面情绪带到工作中来 给与EAP服务,提纲:,了解什么是情绪情绪的基本概念 情绪相关问题 认识和觉察情绪 管理情绪,情绪,安静,喜悦,愤怒,忧虑,耻辱,嫉妒,憎恶,烦闷,恐惧,傲慢,内疚悔恨,拖延,自卑,一般人对情绪的态度:,自觉型:这种人
12、非常清楚自己的情绪状态,甚至构成其性格的基调,自主性强,进退得宜,心理健康,乐观向上,情绪不佳时不会忧思终日反复思索,能很快走出阴影。简而言之,这种人较善于管理情绪。难以自拔型:这种人常觉得被情绪淹没,无力逃脱,情绪善变而不自觉。又因自知无力掌控情绪,索性听任自己深陷低潮。逆来顺受型:这种人通常很清楚自己的感受,但逆来顺受,不求改变,这又可分为两种,一种情绪常保愉快,因而缺乏改变的动机;一种经常情绪恶劣但采取自由放任态度,认命型的抑制病人便属此型。,一般的人情绪不能与行动分离。文明化程度高的人遇到不愉快的事也会烦恼,但他可以控制自己的情绪。情感与我们的生活经历,与我们在生活中产生的各种问题和危
13、机有着密切的关系。情感需要表达,是我们内心体验的表达,属于关系的范畴。,准确觉察自己的情绪是一种能力,心理活动,性格特征,思维模式,观念,认知方式,情感,情绪,理性情绪疗法对人的本性的看法 人们依理性去思维,行动时会是愉快,有成效的; 负性情绪是伴随着人们的非理性思维而产生的; 任何人都不可避免地具有或多或少的非理性思维; 不断地用内在语言重复非理性思维会致无法排除的情绪困扰; 情绪困扰的持续是由于那些内在语言持续的结果。,认知曲解的类型 非黑即白的绝对性思考方式(dichotomous thinking),将导致完美主义; 以偏概全或选择性概括(selective abstraction):
14、仅仅根据个别细节,就对整个事件作出结论; 任意推断:缺乏事实根据,草率地下结论; 过度引伸:仅有一点小失误,就作出整个人生价值的结论; 过度夸大和过分缩小:夸大自己的失误、缺陷的重要性,而贬抑自己的成绩或优点;,6、个人化(personality):将一切不幸、事故等归因于自己的过失,引咎自责,主动为别人的过失或不幸承当责任; 7、选择性消极注视:选择一些消极的细节,忽略其他方面,以至整个情绪都染上了消极的色彩; 8、情绪推理:认为自己的消极情绪必然反映了事物的真实情况,情绪推理阻碍了对事物真实情况的了解,使人陷入认知曲解而不能自拔。,9、“应该倾向”:对自己坚持一种标准,如果行为未达到标准,
15、就会责难自己,产生内疚、悔恨,对别人,则觉得失望或怨恨; 10、乱贴标签:认为将自己的问题贴上一个标签就可以完事,将对整个人的评价和人的某些具体行为失误混同起来。,体察自己的情绪:,时刻提醒自己我现在的情绪如何?学习体察自己的情绪,是跨入情绪管理的第一步。 时刻觉察自己的情绪的强度。,情绪的自我检查,愤怒:生气、微温、愤恨、急怒、不平、烦躁、故意,较极端则为恨意与暴力。 悲伤:忧伤、抑郁、自怜、寂寞、沮丧、绝望,以及病态的严重抑郁。 恐惧:焦虑、惊恐、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑,以及病态的恐惧症与恐慌症。 快乐:如释重负、满足、幸福、愉悦、兴味、骄傲、感官的快乐、兴奋、狂喜,以及极端的
16、躁狂。 爱:认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、凝恋。 惊讶:震惊、叹为观止。 厌恶:轻视、轻蔑、排拒。 羞耻:愧咎、尴尬、懊悔、耻辱。,请识别如下情绪及其强度:,1 在省公司值班过程中,小郑突然接到市里面的事故电话,但是他不会处理2 当部门经理告诉大家,我们的方案总部通过了,忙碌了整整一个月的团队是什么情绪3 小张觉得经理分配任务时有偏袒,每次都给他分配很多的任务4 我们公司终于海外上市成功了5 又有一批新分配来的大学生,小苏多多少少感到了威胁6 这个客户又来吵,说收费多了7 今天多睡了2小时,又让小张多替我值了两个小时班,走进办公室时,在如下情况,你会有什么感受:,在一个重要的讨论中
17、有人与你意见相反,并控制了谈话局面 你的老板否定了你对某种状况的评估,并损害了你在其他同事心中的可信度。 某人一再地不听从你的指令。 你的努力工作被记在另一个人的名下。 你的同事将你让她保密的事情公之于众。 你面临家庭需要与工作职责间的矛盾。 你当众遭受公正或不公正的批评。 你所作的贡献被贬低,仅仅因为你不够年轻漂亮。 由于高层某个武断的决策,你的团队所有的工作与努力都白费了。 你对客户利益的优先考虑被别人认为没有意义和幼稚而被否决。,提纲:,了解什么是情绪情绪的基本概念 情绪相关问题 认识和觉察情绪 情绪管理,情绪管理,什么是情绪管理 情绪的合理表达 正面情绪的增加 负面情绪的控制,情绪管理
18、,能力不好不一定会成功, 但是情绪管理不好一定不会成功。 当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上,那种和谐的关系无形中就被破坏掉了,就好像是被打破的水晶杯子一般, 就算接合后也是会有裂缝。 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪。,情绪的处理能力,情绪处理能力: 一个人如何面对其内在的情绪的起伏并且如何管理这些情绪。 随着时间增长及人生历练的增加, 情绪控制能力亦会随之而改善。,保持人际关系顺畅的秘诀在于:如果要发怒,则必须选择正确的对象,把握正确的程度,确定正确的时间,为了正确的目的,并通过正确的方式。亚里士多德,一流的服务精神应具有一流的情绪控制;一流的管理人才更应具有一流的情绪管理。喜怒哀乐人皆有之,记住,喜与乐是你可以和每个人分享的;至于怒与哀就把它锁在家里,不要让它四处乱窜。,情绪管理,什么是情绪管理 情绪的合理表达 正面情绪的增加 负面情绪的控制,情绪的合理表达,适时 适地 适人 不是指责,不是抱怨,不是让对方有内疚或其他感受 主语是“我” 随时能够分离,情绪管理,什么是情绪管理 情绪的合理表达 正面情绪的增加 负面情绪的控制,