1、第九章、消费者权益保护的特殊制度,经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 基本原则：谁经销谁负责三包。 法定三包 1995年部分商品修理、更换、退货责任规定； 2001年固定电话机商品修理、更换、退货责任规定； 2001年移动电话机修理、更换、退货责任规定； 2002年微型计算机商品修理、更换、退货责任规定； 2002年家用视听商品修理、更换、退货责任规定。 约定三包经营者向消费者承诺超出法定三包范围的，有效。,“三包”义务,返回,“三包”有效期自发票开具之日起计算（不含待修时间）。1
2、. 7日内，发生性能故障退货、换货或者修理。 2. 15日内，发生性能故障换货或者修理。 3. 15天以上三包期内，发生性能故障无条件免费修理。保修期：整机一般为半年至1年，主要部件为13年。4. 在“三包” 期内，经两次修理，仍不能正常使用的，消费者可凭维修记录和证明，调换同型号同规格的产品（若无则退货；若有但不愿换原型号，可以换其他型号，但经营者可收取折旧费）换货后的“三包”有效期，自换货之日起重新计算。5. 因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修理者自身原因使修理超过30日的，由其免费为消费者调
3、换同型号同规格产品，费用由修理者承担。 6. 修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。,消法第24条：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述内容的，其内容无效。,格式合同的表现：保险单、存单、机票、购房合同、汉堡优惠卡、电信合同、软件使用协议其他称谓：标准合同、附意合同、附合合同、加入合同、定型化契约特点：单方拟定、反复使用、内容确定、适用对象普遍而持久、书面。优点：降低交易成本、增加交易的
4、可预见性、提高交易效率。 弊端：对契约自由的异化、不公平条款、条文深奥冗长、神秘模糊。,（九）不得利用格式合同确定不合理交易条件的义务,合同法第8条：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力”。非经法定主体依法定程序，不得撤销、变更；当事人违反合同，要承担相应的违约责任；法官不得轻易否定合同的效力。合同生效四要件：1. 缔约人应具有相应的行为能力；2. 缔约人意思表示真实；3. 不得违反法律、行政法规的强制性规定，不得损害第三方利益；4. 合同必须具备法定的形式。如何避免格式合同条款的争议？ 经营者的提示和说明义务； 对合同文意的通常理解； 按不利于合同拟定方的原则处理含义模糊的条款。,返回,
5、格式合同的效力认定,中国消费网 6大招聘霸王条款 霸王条款一：“X年禁止生育”霸王条款二：“试用期无薪水”霸王条款三：“本职位限X性”霸王条款四：“身高X米以上”霸王条款五：“谢绝大小三阳”霸王条款六：“仅限重点大学”,经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。消费者的人格尊严和人身自由受宪法和法律保护。经营者利用自己的强势地位，侵犯消费者的人格尊重或者人身自由，应当承担民事侵权责任；构成犯罪的，并应承担刑事责任。,（十）尊重消费者人格尊严的义务,返回,六、惩罚性赔偿,消法第49条：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增
6、加其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍。”,（一）双倍赔偿,2计算方法的争议： 价格的双倍/损失的双倍/受骗部份的双倍（数量上的欺诈、价格上的欺诈，可就受骗部份赔偿三倍）。 法律的规定为价格的双倍。 最终赔偿额宜为三个部份之和： A、价格的双倍 ；B、所受损失；C、取证费、鉴定费、律师费、诉讼费等。,（一）双倍赔偿,返回,讨论：乘坐出租车受欺诈，如何赔偿？,单罚行为，给对方增加负担，如“偷一罚十”，违反法治原则私设法律违法 单诺行为，让自己承受负担，如“全场无假货，假一赔三”，“全市最低价”，“假一赔十”,问题：经营者可否根据消法第49条只双倍赔偿？此外，
7、有人认为，单诺行为可能导致不正当竞争，不应当允许；有人认为单诺行为本身就是对订约相对人的单方允诺，故应当承认其效力。,（二）如何认识单罚行为和单诺行为,返回,消费者解决争议的途径,第三十四条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： （一）与经营者协商和解； （二）请求消费者协会调解； （三）向有关行政部门申诉； （四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （五）向人民法院提起诉讼。,消费者解决争议的途径,我以暴力的方式维权，可以么？【案例】2002年3月，消费者齐某购买了某厂生产的电冰箱一台。一个月后，齐某发现电冰箱不仅不制冷，而且噪音特别大，晚上根本无法入睡。在多
8、次与厂家协商后，未获得合理解决。齐某一怒之下，在5月1日将冰箱拉倒人民广场，当众将冰箱砸毁。暑假媒体均对此做了报道。问：齐某的行为可取么？,消费者解决纠纷的途径,【解答】不可取。一是没有保护自己的合法权利，二是会被商家以“侵害商誉”为由，成为经营者的被告，因此，最好的维权方式就是依靠法律，向有关部门投诉，或者起诉经营者。,消费者解决争议的途径,1、协商协商是消费者与经营者解决争议最基本、最简便、最快捷的方式之一。所以，消费者权益保护法第34条首先确立了这种方式。通过协商来解决消费者与经营者之间的争议，必须注意以下几点：,消费者解决争议的途径,1协商必须是自愿的协商必须是自愿进行的，这是协商方式
9、的前提条件。无论是消费者，还是经营者都必须尊重对方的意愿。不得强迫对方接受或同意自己的观点和意见，心平气和的谈判协商，以期达成共识，解决争议。,消费者解决争议的途径,2协商不是必经程序协商是必要的，但不是万能的，也不是必经的。没有协商的必要和可能或者协商不成，都不影响消费者或经营者选择其他争议的方式，如仲裁、诉讼等。,消费者解决争议的途径,3协商的目的必须是为了解决双方之间的争议双方之间产生了争议，通过协商的方式予以解决，目的性非常强。在运用协商方式时，既不能借这种方式无理取闹，影响经营者正常的经营活动，也不能借这种方式拖延时间，拒绝消费者正当的赔偿要求。不能久商不决，久商不定。,消费者解决争
10、议的途径,2、调解 【案例】畅女士之母因患胃癌不治身亡，全家人沉浸在无比悲痛之中。为悼念亡母，畅女士翻遍了全部相册，终于找到了一张母亲与父亲的合影照（事后证实这是惟一保存其母肖像的照片）。当日，畅女士便拿着这张珍贵的照片来到本市档次较高的“薇姿高级摄影中心”，请该中心对照片中其母的肖像进行翻拍，并制成12寸的遗像。畅女士为此支付费用280元。,消费者解决争议的途径,次日，该摄影中心通知畅女士去取相。接到电话后，畅女士急忙赶到摄影中心，取到了遗像，并对翻拍效果表示满意。但当畅女士索要照片时，该摄影中心拿出的却是被剪开的照片，原照片中的父、母己被从中间分开。面对被剪开成两半的照片，杨女士失声彻哭，
11、悲痛欲绝。,消费者解决争议的途径,送定了母亲的亡灵，畅女士来到照相中心，强烈要求：（1）赔礼道歉；（2）用电脑合成被剪开成两半的照片；（3）赔偿经济损失、精神损失50000元。对于畅女士的要求，摄影中心答应了前两项要求，对第三项要求坚决不答应，并表示分文不赔。,消费者解决争议的途径,无奈之下畅女士想到了消协，将“薇姿高级摄影中心”投诉到消协。消协受理畅女士的投诉后，通过走访有关摄影专家和详细的调查，确认责任在摄影中心。经调解，畅女士与“薇姿高级摄影中心”达成如下协议：（1）该高级摄影当面向畅女士赔礼道歉；（2）用电脑台成法合成被剪开的照片；（3）赔偿畅女士1000元。,消费者解决争议的途径,由
12、此可见： 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以请求消费者协会调解。消协统一投诉热线 12315苏州市消协地址：苏州市南环东路28号电话：0512-5201881 邮编：215007,消费者解决争议的途径,3、申诉消费者可以向有关行政部门申诉；行政机关处理消费者的申诉主要由工商行政管理机关来承担。,消费者解决争议的途径,申诉的相关问题【问】小王在A地出差时，购买了手提箱一个，回到家后，发现手提箱内层是用纸涂上颜色伪装成上等布料，遂向当地的工商行政管理部门投诉，结果被告知应向A地的工商行政管理部门申诉。问：当地工商行政管理部门的说法正确么？,消费者解决争议的途径,【解答】这个问题涉及管辖权。所
13、谓管辖权，是指什么部门享有对某种行为进行管理的资格和权利。根据工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法第8条的规定，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。因此，根据属地原则，小王应向A地工商行政管理部门申诉。,消费者解决争议的途径,【问】贾某认为最近菜市场的价格过高，于是到县工商行政管理局申诉，要求降低物价。结果被工作人员劝说回家。问：为什么贾某的申诉未被接受？,消费者解决争议的途径,【解答】这个问题涉及申诉应当符合什么条件。工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法第12条的规定：“消费者申诉应当符合下列条件：（一）有明确的被诉方；（二）有具体的申诉请求、事实和理由；（三）属于工商行
14、政管理机关管辖范围。”贾某没有明确的被诉方和具体的理由，其申诉自然不被接受。,消费者解决争议的途径,【问】1999年，小章购买了一套家具，使用后发现家具的材料是用劣质木材，但是由于小章忙于结婚便没有提出赔偿。后来又因为忙于调动工作，生小孩等事，一拖再拖。直到2002年，小章因置换家具时，才想起向工商部门申诉，要求赔偿损失。问：工商部门能帮小章挽回损失么？,消费者解决争议的途径,【解答】这是关于时效的问题。所谓“时效”，通俗地讲，就是法律规定的“有效”时间，如果不在这段时间内积极、有效的行使自己的权利，将不受到法律的保护。同理，工商行政管理部门接受申诉也有一定的实效。工商行政管理机关受理消费者申
15、诉暂行办法第17条第4项规定：“消费者知道或应该知道自己的权益受到侵害超过一年的”申诉不予受理或者终止受理。,消费者解决争议的途径,4、仲裁消费者可以根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。,消费者解决争议的途径,【问】易某与某房地产公司因购买的商品房价格、使用面积等问题发生纠纷，双方想通过仲裁方式解决纠纷，需要注意什么？,消费者解决争议的途径,【解答】使用仲裁解决纠纷，需要注意以下几点：（1）当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿，达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。另外，一旦达成有效的仲裁协议，任何一方不得向法院起诉，即使起诉，人民法院也不会受理。,消费者
16、解决争议的途径,（2）仲裁委员会应当由当事人协议选定。仲裁不实行级别管辖和地域管辖。换言之，即使双方在天津发生纠纷，完全可以商定由北京或者其他城市的仲裁委员会进行仲裁。,消费者解决争议的途径,（3） 仲裁实行一裁终局的制度。裁决做出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人们法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理。只有当仲裁裁决被法院裁定撤销或者不予执行时，当事人才可以向人民法院起诉或申请重新仲裁。,消费者解决争议的途径,（4）仲裁过程中，当事人双方可以和解，仲裁委员会也可以进行调解。（5）当事人一方不执行仲裁裁决的，另一方当事人可以申请法院执行。,消费者解决争议的途径,5、诉讼消费者和经营者
17、发生消费者权益争议的，可以向人民法院提起诉讼。,消费者解决争议的途径,诉讼的时效问题根据民法通则的规定，除法律另有规定外，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年。但是，下列四种情形的诉讼时效为一年：（一）身体受到伤害要求赔偿的；（二）出售质量不合格的商品未声明的；（三）延付或者拒付租金的；（四）寄存财务被丢失或者损毁的。,消费者解决争议的途径,【问】因产品缺陷造成损害要求赔偿的，可以在几年内提出？【解答】产品质量法第45条规定：（1）因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为2年，自当事人知道或应当知道权利受到损害时起计算。,消费者解决争议的途径,（2）因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初的消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。这里规定的是权利在多长时间不行使将会丧失。,
