1、智慧出行，让天下没有难打的车36氪研究院2018.3网约车用户调研报告Copyright 2018 36Kr. Confidential and proprietary.Contents1CHAPTER 1研究介绍CHAPTER 2核心结论CHAPTER 3详细调研结果23 网约车出行现状调查 网约车平台选择 &满意度 滴滴出行用户出行行为 &服务偏好 样本特征.3.69.9.33.41.23研究介绍Chapter14研究背景研究目的 网约车是指以移动互联网为媒介，为乘客提供包括出租车和符合规定条件的私家车出行服务的新商业模式。网约车服务包括网约私家车、网约出租车、拼车和顺风车等等，是传统用车
2、市场的补充。 CNNIC数据显示，截至 2017年 12月，中国网约车专快车用户规模目前已超 2亿，整体增速迅猛。其中，网约车用户（不含网约出租车）规模增长了 40.6%，网约出租车用户规模增长了 27.5%。以上数据表明，网约车正在成为更多人日常出行的选择。 本次用户研究将针对网约车用户群体进行统计学研究，包括目标人群的年龄、收入、学历、职业分布等基本信息；目标人群的出行行为现状和网约车出行现状（例使用网约车的频次和行驶里程等）；目标人群对网约车品牌的偏好和看重的因素以及目标人群对网约车的态度和满意度等。 本报告将为研究网约车用户的出行习惯、品牌偏好和对网约车的态度提供一定帮助。5研究介绍
3、受访者： 过去 12个月中曾使用过网约车出行 的 16岁及 以上的用户 研究方法： 线上自填式问卷 研究维度： 包括受访者的年龄、收入、学历、城市等基本信息，使用网约车出行行为，例如使用网约车的频次和行驶里程等，对网约车品牌的偏好和看重的因素，以及对网约车的态度和满意度调查。 问卷发放时间： 2017年 12月 26日 -2018年 1月 3日 实际回收有效问卷数量： 1200份核心结论Chapter27核心结论网约车出行现状调查 受访者常用的出行方式分别是网约车、公共交通和步行。 有 81%的受访者常使用网约车作为出行方式， 77%的受访者常使用公共交通作为出行方式，此外也有 57%的受访者
4、常常步行。 各年龄层的受访者出行习惯各有不同 ， 其中 16-24岁 的受访者最常步行和乘坐公交车， 25-34岁的受访者最常使用网约车出行， 35岁 -54岁的受访者最常开车出行， 55-65岁受访者最常用公共交通出行。 频次 &花费时间 ：用户使用网约车出行的频次较高，单次花费的时间较短。 半数用户每周至少乘坐一次网约车出行，约九成用户每次出行花费时长在半小时以下。 里程 &花费金额 ：多数用户使用网约车单次出行里程在 10公里以内，花费在 50元以下。 38%的用户单次出行里程为 6-10公里， 88%的用户单次出行的平均花费在 50元以下。此外，家庭月收入越高，用户使用网约车的单次花费
5、金额越高。 使用场景 ：用户通常会在没有其他交通工具或时间来不及的情况下选择网约车出行。8核心结论网约车平台选择 &满意度 司机接单速度和性价比 是用户在选择网约车平台时最看重的因素。 滴滴出行是最受欢迎的网约车品牌， 其中， 96%的用户将滴滴出行作为网约车出行的首选品牌。就各家用户而言，滴滴出行和神州专车的用户满意度 最高，分别有 93%的滴滴出行 用户和 83%的神州专车用户对平台表示 满意 。 对于滴滴出行的用户来说， 普通快车（即不包括拼车和快车优享）、出租车和顺风车是用户最常使用的滴滴出行服务， 分别有 39%、 17%和 14%的滴滴出行用户最常 使用普通快车、 出租车和顺风车服
6、务。 网约车用户对网约车平台的整体满意度较高。 其中，用户对网约车司机的态度、司机对路线的熟悉程度和 App定位的准确度最为满意。 用户对网约车的接受度良好。 92%的用户认为网约车让出行更方便， 85%的用户认为网约车节约了打车时间， 84%的用户认为网约车比传统出租车更方便， 94%的用户表示未来还会继续使用网约车。详细调研结果Chapter3 网约车出行现状调查 网约车平台选择 &满意度 滴滴出行用户出行行为 &服务偏好 样本特征出租车42%10受访者常用的出行方式分别是网约车、公共交通和步行有 81%的受访者 常使用 网约车（包括网约出租车）作为出行方式， 77%的受访者 常使用 公共
7、交通作为出行方式，此外也有57%的受访者 常 步行。其中，有 32%的受访者 最常 使用公共交通作为出行方式， 23%的受访者 最常 使用网约车作为出行方式，此外也有 16%的受访者 最常 开车出行。(Q5)请从以下选出您常用的出行方式（多选）。(Q6)请将您常用的出行方式按照常用程度降序排列，排在最前面的即为您最常用的出行方式。Base: 全体受访者 (n= 1200)受访者常用的出行方式22%10%18%5%1%16%16%8%4%公交车地铁网约车（不包括出租车）网约出租车非网络预约的出租车开车步行自行车其他受访者最常用的出行方式公共交通32%网约车23%出租车6%69%42%68%34%
8、15%32%57%49%5%公交车地铁网约车（不包括出租车）网约出租车非网络预约的出租车开车步行自行车其他公共交通77%网约车81%11总体而言 16-44岁的人群是网约车的主力用户，其中 25-34岁的人最常使用网约车 出行16-24岁 的受访者最常步行和乘坐公交车， 25-34岁的受访者最常使用网约车出行， 35岁 -54岁的用户最常开车出行， 55-65岁受访者最常用公共交通出行；此外，随着年龄上升，选择步行出行的受访者比例越来越少。总体来看， 16-44岁的人群是网约车的主力用户。各年龄层最常用的出行方式占比24%22%17%20%50%8%11%6%15%25%20%28%21%15
9、%1%1%7%19%36%35%25%25%11%10%5%12%5%3%10%3%4%6%16-24岁25-34岁35-44岁45-54岁55-65岁公交车地铁网约车（包括网络预约的出租车）非网络预约的出租车开车步行自行车其他出行方式32%33%23%35%75%公共交通(n=461)(n=590)(n=125)(n=20*)(n=4*)(Q6)请将您常用的出行方式按照常用程度降序排列，排在最前面的即为您最常用的出行方式。Base: 全体受访者 (n= 1200)*样本量 n30，请谨慎使用结果12女性比男性更偏好公交车和网约车的出行方式；一线城市用户选择网约车的比例更高对于男性用户而言，网
10、约车、公交车和开车是最常选择的出行方式，其比例分别为 21%、 19%和 19%；对于女性用户而言，网约车和公交车是最常选择的出行方式，其比例分别为 25%和 24%。尽管对于男性和女性而言，网约车都是其最常用的出行方式，但相比 25%的女性选择网约车，只有 21%的男性将网约车作为其首选出行方式。29%的一线城市用户最常用网约车出行，而在二三线城市中这一比例为 22%。此外， 22%的二三线城市用户选择公交车作为最常用的出行方式，而一线城市用户中这一比例为 20%。受访者最常用的出行方式 x不同性别用户 受访者最常用的出行方式 x不同城市用户19%11%21%1%8%19%16%4%24%9
11、%25%0%7%15%16%4%男性 女性20%14%29%1%8%13%14%2%23%8%22%1%8%18%17%5%一线城市用户 二三线城市用户(Q6)请将您常用的出行方式按照常用程度降序排列，排在最前面的即为您最常用的出行方式。Base: 全体受访者 (n= 1200)4%20%28%32%16%一周 7次及以上一周 3-6次一周 1-2次一月 1-3次一月少于 1次13半数用户每周至少乘坐一次网约车出行，约九成用户每次使用网约车出行时长在半小时以下用户使用网约车出行的频次较高， 52%的用户每周使用一次及以上的网约车。其中， 28%的用户每周使用 1-2次网约车，20%的用户每周使
12、用 3-6次网约车。用户每次使用网约车出行在路上花费的时间较短， 88%的用户平均每次出行时长在半小时以内，其中 67%的用户平均每次出行时间为 15-30分钟。用户使用网约车出行频次(Q7)请问您平均每周使用多少次网约车出行？(Q8)请问您平均每次使用网约车出行花费的时长是多少？（不包括叫车、等车花费的时间）Base： 全体受访者 (n= 1200)用户每次使用网约车的出行时长21%67%12%1%少于 15分钟15-30分钟31-60分钟多于 1小时30分钟及以下88%每周一次及以上52%14整体看来， 25-34岁的用户使用网约车出行的频次较高， 45-65岁的用户出行频次较低在 25-
13、34岁的用户中，有 26%的用户每周使用网约车最少 3次， 35-44岁的用户中有 23%的用户每周使用最少 3次，而在 45-54岁的用户中这一比例为 15%。我们认为对移动互联网和智能手机的不熟悉导致了年龄较高的用户使用网约车出行的频次较低。用户使用网约车的出行频次 x年龄3%5%3%19%21%20%15%26%28%30%30%50%36%29%33%30%50%15%16%14%25%16-24岁25-34岁35-44岁45-54岁55-65岁一周6次以上一周3-6次一周1-2次一月1-3次一月少于1次22%26%23%15%0%每周三次及以上(n=461)(n=590)(n=125
14、)(n=20*)(n=4*)(Q7)请问您平均每周使用多少次网约车出行？Base： 全体受访者 (n= 1200)*样本量 n30，请谨慎使用结果15%25%26%27%8%一周 7次及以上一周 3-6次一周 1-2次一月 1-3次一月少于 1次5%25%30%29%11%一周 7次及以上一周 3-6次一周 1-2次一月 1-3次一月少于 1次1%13%25%38%23%一周 7次及以上一周 3-6次一周 1-2次一月 1-3次一月少于 1次15整体而言，家庭月收入越高，用户使用网约车出行频次越高收入是影响用户使用网约车出行的一个重要因素。在家庭月收入为 1万元以下的用户中有 40%每周至少使
15、用一次网约车出行，其中 1%的用户每天至少使用一次；在家庭月收入为 10000-29999元的用户中有 60%每周至少使用一次网约车出行，其中 5%的用户每天至少使用一次；而在家庭月收入为 3万元及以上的用户中，这两个数字分别上升至 66%和 15%。n=506 n=589 n=105家庭月收入 1万元以下 家庭月收入 10000-29999元 家庭月收入 3万元及以上用户使用网约车的出行频次 x家庭月收入(Q7)请问您平均每周使用多少次网约车出行？Base： 全体受访者 (n= 1200)每周至少一次40%每周至少一次60%每周至少一次66%15%69%15%1%少于 15分钟15-30分钟
16、31-60分钟多于 1小时16一线城市的用户平均单次出行花费的时长比二三线用户花费的时长更久85%的一线城市用户单次出行平均花费时长在 15分钟及以上，其中 69%的用户花费时间在 15-30分钟之间； 77%的二三线城市的用户单次出行平均花费时长在 15分钟及以上，其中 66%的用户花费时间在 15-30分钟之间。我们认为这与一线城市的市区面积更大、平均出行距离更远以及拥堵情况更严重有关。用户平均每次使用网约车的花费时长 用户平均每次使用网约车的花费时长23%66%10%1%少于 15分钟15-30分钟31-60分钟多于 1小时15分钟及以上85%15分钟及以上77%(Q8)请问您平均每次使
17、用网约车出行花费的时长是多少？（不包括叫车、等车花费的时间）Base： 全体受访者 (n= 1200)5%30%38%19%6%3%少于 3公里3-5公里6-10公里11-20公里21-30公里多于 30公里17多数用户使用网约车单次出行里程在 10公里以内，花费在 50元以下网约车用户的行程多为短途出行， 72%的用户单次出行里程在 10公里之内。其中 38%的用户单次出行里程为 6-10公里，30%的用户单次出行里程为 3-5公里； 88%的用户单次出行的平均花费在 50元以下，其中 45%的用户单次出行的平均花费少于 25元。用户平均每次使用网约车的出行里程(Q9)请问您平均每次使用网约
18、车出行的里程是多少？(Q10)请问您平均每次使用网约车出行花费的金额是多少？Base： 全体受访者 (n= 1200)用户平均每次使用网约车的花费金额45%43%8%3%2%少于 25元25-49元50-74元75-100元多于 100元50元以下88%10公里及以下72%18相比年轻用户，年龄较大的用户使用网约车的平均单次出行里程更远25-34岁的受访者中，有 72%的用户平均单次出行里程超过 6公里，其中有 10%的用户单次出行里程超过 20公里；在 35-44岁的用户中有 70%的用户平均单次出行里程超过 6公里，其中 8%的用户平均单次出行里程超过 20公里；在 45-54岁的用户中有
19、 80%的用户平均单次出行里程超过 6公里，其中有 20%的用户单次出行里程超过 20公里。用户使用网约车的平均单次出行里程 x年龄7%4%2%38%24%28%20%35%39%41%40%75%14%23%22%20%25%4%7%5%10%2%3%3%10%16-24岁25-34岁35-44岁45-54岁55-65岁少于3公里3-5公里6-10公里11-20公里21-30公里多于30公里55%72%70%80%100%6公里及以上(n=461)(n=590)(n=125)(n=20*)(n=4*)(Q9)请问您平均每次使用网约车出行的里程是多少？Base： 全体受访者 (n= 1200)
20、*样本量 n30，请谨慎使用结果33%49%11%3%4%少于 25元25-49元50-74元75-100元多于 100元40%46%10%4%1%少于 25元25-49元50-74元75-100元多于 100元54%38%5%1%2%少于 25元25-49元50-74元75-100元多于 100元19家庭月收入越高，用户使用网约车的单次花费金额越高家庭月收入为 1万元以下的用户中有 38%使用网约车的单次出行金额在 25-49元之间， 8%的用户单次出行花费在 50元及以上；家庭月收入为 10000-29999元的用户中有 46%使用网约车的单次出行金额在 25-49元之间， 15%的用户单
21、次出行花费在 50元及以上；而在家庭月收入为 3万元及以上的用户中，这两个数字分别增长至 49%和 18%。n=506 n=589 n=105家庭月收入 1万元以下 家庭月收入 10000-29999元家庭月收入 3万元及以上用户使用网约车的平均单次花费金额 x家庭月收入(Q10)请问您平均每次使用网约车出行花费的金额是多少？Base： 全体受访者 (n= 1200)50元及以上8%50元及以上15%50元及以上18%20用户通常会在没有其他交通工具或时间来不及的情况下选择网约车出行84%的用户会在没有其他交通工具可用的情况下选择网约车； 83%的用户会在时间来不及的情况下选择网约车。此外，也
22、有37%的用户会在上下班的时候选择网约车； 35%的用户会在距离较近的时候选择网约车。此外， 20%的用户将网约车当做出行的首选。网约车用户对网约车出行场景的态度调查(Q11)请问您是否同意以下说法？ 5分代表“十分同意” ， 3分代表“一般”， 1分代表“十分不同意”Base： 全体受访者 (n= 1200)84%83%33%33%20%10%10%37%35%35%6%7%30%32%45%我会在没有其他交通工具可用的情况下选择网约车我会在时间来不及的情况下选择网约车我通常会在上下班的时候选择网约车我会在距离较近的时候选择网约车网约车是我出行的首选同意一般不同意21相比家庭月收入较低的用户
23、，家庭月收入较高的用户更愿意在上下班时候乘坐网约车家庭月收入为 5000元以下的用户中只有 24%会在上下班时候选择网约车，家庭月收入为 10000-19999元的用户中有 35%会在上下班时候选择网约车，而在家庭月收入为 20000-29999元、家庭月收入为 30000-39999元和 40000元及以上的三个用户群体中均有约 40%的人表示会在上下班时候选择网约车。是否会在上下班时候选择网约车 x用户的家庭月收入24%27%35%42%41%40%37%40%39%31%35%33%39%33%26%27%24%27%5000元以下5000-9999元10000-19999元20000-
24、29999元30000-39999元40000元及以上同意一般不同意(n=734)(n=358)(n=64)(n=27*)(n=17*)(n=4*)(Q11)请问您是否同意以下说法？ 5分代表“十分同意” ， 3分代表“一般”， 1分代表“十分不同意”Base： 全体受访者 (n= 1200)*样本量 n30，请谨慎使用结果12%15%21%27%29%30%57%49%41%39%49%37%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%5000元以下 5000-9999元 10000-19999元 20000-29999元 30000-39999元 40000元及以上赞
25、同 不赞同是否认为网约车是出行的首选 x家庭月收入相比家庭月收入较低的用户，家庭月收入较高的用户更赞同网约车是出行首选在家庭月收入为 5000元以下的用户中有 12%认为网约车是出行的首选，在家庭月收入为 10000-19999元的用户中有 21%认为网约车是出行的首选，在家庭月收入为 40000元及以上的用户中有 30%认为网约车是出行的首选。n=124 n=382 n=431 n=158 n=75 n=30(Q11)请问您是否同意以下说法？ 5分代表“十分同意”， 1分代表“十分不同意”Base： 全体受访者 (n= 1200)详细调研结果Chapter3 网约车出行现状调查 网约车平台选
26、择 &满意度 滴滴出行用户出行行为 &服务偏好 样本特征100%40%28%9%3%滴滴出行优步 Uber神州专车首约汽车其他平台24滴滴出行是最受欢迎的网约车品牌，逾九成网约车用户首选滴滴出行几乎所有的用户在出行时会选择滴滴出行， 40%的用户在出行时会选择优步， 28%的用户在出行时会选择神州专车。其中，96%的用户将滴滴出行作为网约车出行的首选品牌。用户使用的网约车品牌(Q12a)以下哪个平台是您使用网约车的首选（单选）？(Q12b)除了您最常使用的平台，您还会使用以下哪些网约车平台（多选）？Base： 全体受访者 (n= 1200)用户出行首选的网约车品牌96%2%1%1%0%滴滴出行
27、优步 Uber神州专车首约汽车其他平台25不同收入用户对滴滴出行的选择差异不大；但对优步、神州专车和首汽约车而言，高收入用户占比相对大于低收入用户整体而言，随着个人月收入的增长，用户对网约车出行平台的选择也更加多样化。在个人月收入为 5000元以下的群体中，会选择优步、神州专车和首汽约车的用户比例分别为 35%、 24%和 9%，而在个人月收入为 20000元及以上的群体中，会选择优步 、神州专车和首 汽约车的用户比例分别为 53%、 41%和 18%。而不同收入的用户对滴滴出行的选择整体来说差异不大。100%99%100% 100%94%35%48%50%44%53%24%32%36%41%
28、 41%9% 9%14%19%18%0%20%40%60%80%100%120%5000元以下 5000-9999元 10000-14999元 15000-19999元 20000元及以上滴滴出行优步神州专车首汽约车用户会选择的网约车平台 x个人月收入n=734 n=358 n=64 n=27* n=17*(Q12a)以下哪个平台是您使用网约车的首选（单选）？(Q12b)除了您最常使用的平台，您还会使用以下哪些网约车平台（多选）？Base： 全体受访者 (n= 1200)； *样本量 n30，请谨慎使用结果26整体而言，平台派单速度 /司机接单速度和性价比是用户在选择网约车平台时最看重的因素用
29、户在选择网约车平台时最看重出行的效率和性价比。其中， 63%的用户在选择网约车平台时看重平台派单速度 /司机接单速度， 59%的用户看重性价比， 58%的用户看重司机接单后的等待时间。用户选择网约车平台时看重的因素1%37%51%53%58%59%63%其他App定位的准确度司机对路线的熟悉程度司机的态度是否友好司机接单后的等待时间性价比平台派单速度 /司机接单速度(Q14)请问您在选择不同网约车平台的时候看重的因素有哪些？BaseBase： 全体受访者 (n= 1200)71%53%71%35%53%41%6%0% 20% 40% 60% 80%100%120%每天 1节及以上每周 5-6节
30、课每周 3-4节课每周 1-2节课每月 3节及以下每月 1节已HK$20,000-HK$29,999 (24999.5)50%67%67%83%67%83%0% 20% 40% 60% 80%100%120%每天 1节及以上每周 5-6节课每周 3-4节课每周 1-2节课每月 3节及以下Below HK$20,000 (14999.5)HK$20,000-HK$29,999 (24999.5)73%73%69%62%62%42%0% 20% 40% 60% 80%100%120%每天 1节及以上每周 5-6节课每周 3-4节课每周 1-2节课每月 3节及以下Below HK$20,000 (1
31、4999.5)HK$20,000-HK$29,999 (24999.5)27滴滴出行、优步和神州专车的用户在选择网约车平台时普遍看重平台的派单速度 /司机的接单速度滴滴出行和优步的用户在选择网约车品牌时最看重平台的派单速度、性价比和司机接单后的等待时间；首汽约车的用户最看重司机态度是否友好以及 App定位的准确程度；神州专车的用户最看重平台派单速度和司机接单后的等待时间。选择网约车平台时看重的因素 x首选不同平台的用户63%59%57%53%51%37%1%0% 20%40%60%80%100%120%平台派单速度 /司机接单速度性价比司机接单后的等待时间司机的态度是否友好司机对路线的熟悉程度
32、App定位的准确度其他n=1148 n=17*首选神州专车首选优步n=26*首选首汽约车n=6*首选滴滴出行(Q14)请问您在选择不同网约车平台的时候看重的因素有哪些？BaseBase： 全体受访者 (n= 1200)*样本量 n30，请谨慎使用结果28对于各网约车平台而言，滴滴出行和神州专车的用户满意度最高总体来说，用户对于各网约车平台的满意度均较高， 93%的滴滴出行用户对平台表示满意， 83%的神州专车用户对平台表示满意， 79%的优步用户对平台表示满意， 74%的首汽约车用户对平台表示满意。各平台用户对网约车平台的满意度调查(Q15)请您对您用过的网约车平台的满意度打分， 5分代表“十
33、分满意” ， 3分代表“一般”， 1分代表“十分不满意”。Base： 全体受访者 (n= 1200)93%83%79%74%7%17%21%26%滴滴出行神州专车优步Uber首汽约车满意一般不满意(n=1194)(n=333)(n=482)(n=113)29对于网约车整体而言，用户对网约车司机的态度、司机对路线的熟悉程度和 App定位的准确度最为满意86%的用户对网约车司机的态度表示满意，其中 24%的用户表示十分满意， 81%的用户对网约车司机对路线的熟悉表示满意，其中 21%的用户表示十分满意；然而，用户对人工客服处理问题的速度满意度较低，我们建议网约车平台提升对客户投诉的处理效率。用户对
34、常用网约车平台的满意度调查(Q16a)请您就以下维度对您最常用的网约车平台打分， 5分代表“十分满意” ， 3分代表“一般”， 1分代表“十分不满意”。请于每一行选择一项。Base： 全体受访者 (n= 1200)24%21%20%20%17%17%17%62%60%60%56%59%58%51%14%17%17%23%20%23%28%0%2%3%2%4%2%3%司机的态度司机对路线的熟悉程度App定位的准确度人工客服处理问题的态度平台派单速度等待司机接单的时长性价比人工客服处理问题的速度十分满意满意一般不满意十分不满意76%88%82%71%71%82%71%76%82%长时间面对屏幕伤害
35、视力很难让孩子认真听讲与老师的互动性不强不了解这种形式，不敢尝试老师教学水平无法保障在线英语课程的效果不佳播放不流畅影响学习体验系统操作繁琐对网络和硬件的要求太高81%77%69%69%77%77%58%62%69%长时间面对屏幕伤害视力很难让孩子认真听讲与老师的互动性不强不了解这种形式，不敢尝试老师教学水平无法保障在线英语课程的效果不佳播放不流畅影响学习体验系统操作繁琐对网络和硬件的要求太高86%81%80%76%75%75%74%70%68%司机的态度司机对路线的熟悉程度App定位的准确度平台派单速度 /等待司机接单的时长性价比人工客服处理问题的态度接单司机的距离等待司机接驾时长人工客服处
36、理问题的速度30不同出行平台的用户对司机对路线的熟悉程度普遍满意滴滴出行和优步的用户对司机的态度最为满意，神州专车的用户对司机对路线的熟悉程度最为满意；滴滴出行用户对人工客服处理问题的速度满意度较低，而优步的用户对接单司机的距离满意度较低，神州专车的用户对接单距离、接单时长和性价比的满意度较低。 n=1148 n=26* n=17*满意度 x首选滴滴出行的用户 满意度 x首选优步的用户满意度 x首选神州专车的用户(Q16a)请您就以下维度对您最常用的网约车平台打分， 5分代表“十分满意” ， 3分代表“一般”， 1分代表“十分不满意”。请于每一行选择一项。Base：全体受访者 (n= 1200)*样本量 30，请谨慎使用结果 注：首选首汽约车的受访者样本量 10（ n= 6），故未展示结果
