1、深化“4S”“6心”服务理念 精心打造“阳光服务”品牌,苯精制车间成品班 争创十佳文明窗口汇报材料,焦化厂苯精制车间成品班是莱钢对外的一个重要窗口，负责化产品装车、发货，其服务质量直接影响着莱钢的形象和信誉。苯精制车间坚持“以客户为中心，以质量为核心、以安全为保障”的服务宗旨，深化“4S”、“6心”服务理念，精心打造“阳光”服务品牌，积极为客户提供满意的产品和服务，努力建设一支热情、文明、廉洁、和谐的团队。,班组概况,焦化厂苯精制车间成品班现有职工7人，主要负责轻苯、纯苯、甲苯、二甲苯、C8+、C8-、非芳烃等化产品的装车任务。对内积极做好化产品的安全储存工作；对外积极组织协调汽运化产品的装车
2、工作，并对进场汽车根据所装产品类型合理安排进场，以保证在最短的时间内完成装车任务，缩短客户的等待时间，用心为外来客户和司机提供微笑、热情、周到的阳光服务，树立起焦化及莱钢的良好形象，与客户实现合作、互惠、共进。,一、深入分析创建薄弱点，进一步找准创建着力点，力求实效。,为进一步理清创建思路，苯精制车间在去年开展争创工作的基础上，加强了与厂政工科和其他窗口的交流工作，并精心对照创建标准寻找差距，认真梳理和分析在创建过程中存在的各种问题，针对这些薄弱环节，车间与厂各部门团结协作，共同确定了今年创建的着力点。,二、深化“4S”、“6心”服务理念 确保创建工作扎实有效开展,为深化“4S（安全、迅速、诚
3、恳、阳光）”服务理念，厂里多次召开窗口推进会议，加强了职工学习力度，坚持以“客户至上、服务一流”为工作目标，着力提高作业水平，确保了今年文明窗口争创工作的扎实有效开展。,“4S” 、“6心” 网络图,阳光服务,安全,迅速,诚恳,阳光,环境美好舒心,技能娴熟精心,标准作业安心,操作精湛细心,服务热情暖心,共赢互惠诚心,4S,6心,1、安全-夯实基础，打造安全窗口,危险化学品装车工作，从车辆进入车位到安全装车，每各环节都具有较高的安全风险。成品班始终将危险化学品管理作为安全生产的重点工作，严格按照有关危险化学品管理法律规定要求，修订完善了安全生产责任制、安全装车规定等20项规章制度，确保安全管理有
4、章可循。坚持每周进行装车相关方的安全教育，加强装车过程的现场督察和检查，促使职工和客户形成良好安全习惯，确保装车安全。,2、迅速-迅速高效为客户提供便捷服务,本着“以人为本、诚信便客”和“客户需求无小事”的原则，优化工作流程，减少中间环节，减少客户等候时间，努力提高服务质量。为方便客户，在工作现场和客户之家设立宣传告知牌，公开工作流程，让客户明明白白办事、快快乐乐提货。加强过程控制，杜绝设施设备带病运转，努力做到“设施零缺陷”和“产品质量零异议”。,3、诚恳-诚恳待客感动客户,深入开展争做服务明星活动，让每位职工做到工作中使用标准文明用语，有问必答、有难必帮，态度诚恳，待客热情，真诚对待每一位
5、客户。成品班职工加班加点等待给晚点的客户装车，用私家车拉着客户办手续等做法，使客户切实感到“进入焦化门，就是一家人”。一次因司机随身所带的现金不多，无法支付过路费，致使车辆不能下高速路，此时恰逢天降大雨，此处又无亲无故，该车司机薛师傅非常着急，便抱着试试看的态度，拨通了成品班职工张富强的电话，说明原因后，张富强想他人所想，急他人所急，急忙驾驶着自己的车辆回到家中拿上350元现金送到钢城高速路口，交给司机薛师傅，解决了客户燃眉之急。,4、阳光-强化廉洁建设，打造阳光服务,成品班以廉政文化建设为突破口，组织案例学习、召开廉洁从业座谈、签订重点岗位廉政承诺书、警示教育等活动，提高了职工的廉洁从业意识
6、，保证了服务过程的安全、有序、廉洁、高效。 建立和完善明查暗访通报制、岗位廉政格言公示制、定期对班组工作进行检查督导。定时召开客户座谈会，主动征求客户意见，发放客户意见征询卡，从多方面、多渠道主动接受客户监督，及时听取和反馈客户的意见和建议。通过回访客户和职工，及时掌握服务情况，对服务过程的不合理做法进行纠正。在作业现场设立建议箱，公布举报监督电话，营造廉洁从业、踏实做人的浓厚氛围。,三、持续推进6心服务理念，提升文明窗口形象,持续6心（环境美好舒心、标准作业安心、技能娴熟精心、操作精湛细心、服务热情暖心、共赢互惠诚心）”服务理念，为提升文明窗口形象打下基础。,1、标准作业安心,成品班严格执行
7、苯类产品装车相关方管理规定和作业标准，认真按照检查确认表，对车辆的危险标识、接地线和消防应急器材、防火帽、车内有无残留物品等，逐项检查并填表确认。严格按省安监局81文件精神，检查车辆核准载重量，司机及押运员是否持有危险化学品准运证和押运证，并认真进行登记，确保工作无失误。,2、技能娴熟精心,成品班全体职工在认真履行标准化作业的基础上，不断开展业务技能培训活动，从中找出自身的不足。通过学习化产品泵、装车鹤管等设备的操作原理，使大家对装车设备的操作达到了娴熟，并有效提高了职工的业务技术水平，真正达到了精心操作。,3、操作精湛细心,在强化业务培训的同时，成品班不断加强操作技能的比拼，并多次开展化产品
8、装车操作的比武活动，让职工在比武活动中找缺点，针对缺点找办法，并通过比武后的学习总结，不断增强操作技能，进而达到细心、精湛操作，确保操作的零失误。,4、共赢互惠诚心,高效的工作流程是为客户服务的根本，也是提高装车效率的有效途径。车间以班组为基本单位，细化管理目标，强化基础管理，使车间的各项规章制度切实落实到班组，贯彻到个人。并结合“5S”现场定置管理，使整个装、卸车工作标准执行严格、简洁有序，高效快捷，实现了流程化管理，受到客户的好评。在现场设置了装车流程图、温馨提示板，各类管理制度图板，制作了公开栏，并设立了投诉箱，让司机对各项管理一目了然。,5、服务热情暖心,根据成品班的工作性质和服务特点
9、，确定了“阳光服务”，一方面待客热情如冬天的太阳，使客户到焦化如到家一样方便。另一方面“阳光”作业，公开透明，经得住客户和组织的检验。工作过程中，认真履行职责，做到“窗口不缺岗，工作无差错，办事讲原则，服务讲热情”，让每一个客户倍感温暖。 自从车间开展创建“十佳文明窗口”服务以来，职工们已牢固树立“4S、6心”的服务理念，在工作中，主动问候客户，热情接待客户，耐心回答客户的业务咨询。在发货高峰期时，岗位职工每天至少接待20多个客户，客户不断地询问，并提出各式各样的问题，面对紧张的工件节奏和繁重的工作任务，岗位职工们常常强忍住身心的疲劳和内心的烦燥，用温和的话语，耐心地回答客户。良好的服务态度和
10、服务水平，为莱钢赢得了信誉，也赢得了客户。现在，许多客户宁愿舍近求远，也喜欢到我们莱钢来购买化产品。,6、环境美好舒心,车间始终以“十佳文明窗口”的要求为标准，建设并完善了客户休息室，并增设电视、饮水机、联邦沙发，雨伞、洗脸盆等便利服务措施，给客户一种舒适、方便、宾至如归的感受。同时，推行 “一米线”服务，使客户能够舒适地接受车间的规范服务，又避免了窗口的拥挤，保持窗口井然有序，不仅提高了工作效率，还为客户提供了一个美好、舒心的优良环境。,加强学习交流，促进创建工作上水平,为进一步提高十佳文明窗口创建水平，苯精制车间组织成品班人员前往特钢事业部储运车间、天元气体学习交流文明窗口的创建工作，认真吸取创建经验，为今后搞好创建工作铺平了道路。,荣誉锦旗,我们诚信、优质的服务，赢得了济宁、蓝天等公司客户的一致好评，并为我们送来了“宾至如归、服务周到”等诸多荣誉锦旗。,四、不断创新 扎实推进 创建业绩显著,车间坚持两个文明建设一起抓，以创建十佳文明为目标，以窗口服务为重点，围绕“4S、6心”服务理念，通过“机制创新、服务创新”等手段，不断加强作风建设，切实提高服务水平，积极地推进了车间工作，车间的两个文明建设都取得了显著成效。2011年2月份，荣获莱钢十佳文明窗口创建先进单位荣誉称号。2011年7月被莱钢劳动竞赛委员会，记集体二等功。,焦化厂苯精制车间成品班,谢谢大家!,
